借助工業級 CX 助力您的企業：SAP CX LIVE 回顧

已發表: 2021-10-29

許多客戶體驗往往圍繞著溫暖和模糊：與客戶互動，以及品牌如何“取悅”他們。 這些軟指標很重要，但並不是 CEO 和其他業務領導者最關心的問題。

CEO 專注於 CX 對增長、轉換和成本的意義。 SAP客戶體驗部首席營銷和解決方案官Sameer Patel 表示，對這些業務指標的更多關注將影響組織看待 CX 向前發展的方式。

他在#SAPCXLIVE 期間說：“正是這些東西支配了我們的產品戰略，以及我們如何在重要的軟指標與解決實際業務問題上付出巨大努力之間取得良好平衡的重點。”

憑藉其廣泛的產品和全球影響力，SAP 為企業提供“工業級 CX”，Patel 說。 “我們會讓你變得像你想要的那樣大和成功。”

正確完成 CX 的真正商業利益

根據 Aberdeen Strategy and Research 對客戶體驗領導者的全球調查，通過轉變客戶體驗來適應快速市場變化的公司正在看到成果。

SAP CX LIVE 副總裁兼首席分析師 Omer Minkara 表示：“企業不僅創造了更快樂的客戶，而且還提高了運營效率並推動了更好的財務成果。”

他說，對整個企業的客戶數據進行單一視圖是幫助這些公司提供敏捷 CX 和個性化體驗的關鍵。

SAP 公司 Emarsys 的首席營銷官 Sara Richter 表示，人工智能是營銷人員的遊戲規則改變者。 更好地利用人工智能、打破孤島並將客戶數據與後台數據集成可以帶來好處。

她說，雖然 Aberdeen 的研究表明 80% 的公司難以使用數據，但那些使用正確的公司看到客戶生命週期價值同比增長高達 240%。

綠色客戶體驗：可持續性 + 增長

有些人可能將可持續發展和業務增長視為單獨的目標，但前 CSO 和現任宜家高級顧問 Pia Heidenmark Cook 卻不這樣認為。 她的觀點：當今的客戶重視可持續發展，並期望與他們開展業務的品牌具有可持續性。

“客戶為什麼信任公司？ 可持續性是信任的重要推動力，”她說。

宜家對循環經濟採取多管齊下的方法，研究產品的來源，轉向可再生和可回收產品，並測試使產品盡可能持久的方法。

可持續發展不僅僅是一種曇花一現的趨勢，她說：“這不是一種時尚。 科學很清楚。 客戶正在發生變化。 投資者正在發生變化。 這將成為新常態，”海登馬克庫克說。

公司需要了解該主題，從環境和社會角度評估其風險，並弄清楚它們如何成為解決方案的一部分。

“數據可以幫助你做出正確的決定，無論是財務決策還是環境或社會決策，”她說。 “這是關於你如何促成改變。”

聚焦客戶成功

在摩恩，自動化幫助這家美國水龍頭和其他固定裝置製造商簡化了銷售和服務，從而提高了效率和效果。 首先，該公司專注於幫助賣家提高成交率。 在看到良好的結果和快速的勝利後，摩恩將重點轉移到其消費者呼叫中心，在那裡，座席仔細研究了數千頁的技術規範，以便為客戶找到答案。

Fortune Brands Global Plumbing Group 信息技術高級副總裁 Tim Baker 表示，借助 SAP 轉向數字平台提高了首次呼叫解決率，而摩恩的高淨推薦值沒有任何下降。 他說，展示 CX 數字計劃的價值支撐的證據有助於贏得組織其他部門的支持。

當西部數據想開設自己的電子商務商店以直接接觸消費者時，它轉向了 SAP。 通過市場銷售和將其三個品牌外包給第三方供應商給客戶造成了混亂。 該公司希望控制其消息傳遞和成本。

“我們如何控制我們的數字命運？” 西部數據的 IT、數字商務和營銷總監 Gopal Bist 在加利福尼亞州聖克拉拉舉行的 SAP CX Live 活動的小組討論中表示。

西部數據利用 SAP Commerce Cloud 的靈活性超越了 B2C 世界，為其 B2B 客戶服務。 Gopal 指出，B2B 客戶希望獲得與他們在消費領域相同的體驗。

SAP 客戶體驗諮詢全球副總裁 Kathleen Kalpakoff 表示，在大流行期間採用移動優先策略為 Casey's 帶來了回報。 中西部加油站和便利店連鎖店推出了一款原生移動應用程序，立即獲得 300 萬次下載。 該應用程序幫助 Casey 的收入增加了 65%。

品牌也在通過個性化提升客戶體驗並推動商業價值。 Levi Strauss & Co. 利用人工智能和機器學習來創建超個性化的優惠來提高客戶忠誠度。

Levi Strauss & Co. 全球品牌和商業技術副總裁 Karthik Ku​​mar 表示，過去 10 年，客戶旅程發生了巨大變化。

“人們坐在沙發上瀏覽你的網站，然後走進商店，期待你認識他們，”他說。