SAPPHIRE NOW CX 主題演講：將客戶放在首位促進彈性、增長和收入

已發表: 2021-06-10

大多數公司表示他們關心客戶體驗，但通常只是口頭上的服務。 想想您在品牌網站上找不到所需信息的時候，您的在線訂單一團糟，或者您等待似乎永遠與客戶服務交談的時間。

但是，當一家公司真正關注客戶時，結果可能會令人驚嘆。

在 SAPPHIRE NOW 上，來自世界各地的品牌分享了他們以客戶為先的方法，基於互聯的智能技術，如何幫助他們提供相關的、引人入勝的體驗。 他們贏得了新客戶，建立了長期忠誠度，並實現了巨大的增長。

這一切都非常了不起，尤其是考慮到全球大流行顛覆了我們開展業務的許多方式。 但這些品牌發現，對客戶的不懈關注不僅幫助他們的企業生存下來，而且蓬勃發展。

為美麗的 CX 深入淺出

當大流行迫使其零售店關閉時，The Body Shop 與 SAP 合作，迅速為其客戶創造了出色、引人入勝的在線體驗。

這家總部位於英國的美容零售商專注於以合乎道德的方式採購的天然成分，在幾週內建立了一個新的配送中心，在全球推出了 18 個新網站，並提供了點擊提貨等新服務。

The Body Shop 全球客戶總監Elen Macaskill說，這一切都始於單一客戶視圖。 通過連接零售、電子商務和數字平台，該品牌可以在其網站和實體店提供個性化、無縫的客戶體驗。

她說，Body's Shop 電子商務平台幫助它超越了銷售產品的範圍，並推動了它的社交信息。 隨著商店重新開業，它們為品牌提供了更多與客戶互動的機會。 “我們對零售業的未來充滿信心，”Macaskill 說。

賦予客戶權力——和跑道成功

英國奢侈時裝品牌 Burberry 在 Twitch 直播平台上舉辦春夏時裝秀，令顧客滿意。

Burberry 的客戶 IT 總監 Peter Goggin 表示，客戶可以從多個攝像機角度體驗此次活動，反響非常好。

對於 Burberry 而言，擁有單一的客戶視圖是提供出色 CX 的關鍵。 該公司利用 SAP Data Cloud、Service Cloud 和 Marketing Cloud。

“您需要確保客戶能夠以他們想要的方式購物，而不會中斷旅程，”Goggin 說。

SAP Customer Experience 首席收入和運營官 Geert Leeman 表示，通過打破孤島並將部門整合在一起，品牌可以提供客戶正在尋找的體驗。 利用數據使公司能夠提供有針對性的報價，從而帶來更多的轉化。

Leeman 說，隨著今年下半年越來越多的人回到實體店，企業可以通過專注於提供超個性化、無縫的體驗來做好準備，為客戶帶來最好的在線和實體世界。

以客戶為中心的轉型取得成果

從時尚到運動再到無線產品，對客戶體驗的關注比頂級品牌獲得的回報更多。

借助 SAP，俄羅斯零售時尚巨頭 Gloria Jeans 從擁有復雜供應鏈的複雜企業轉變為以客戶為中心並提供創新 CX 的品牌。 銷售額和轉化率猛增，實施變更的成本下降，客戶滿意度飆升 30%。

儘管發生了大流行，該公司第一季度的利潤同比翻了一番。

大陸冰球聯盟在俄羅斯、亞洲和歐洲擁有數百萬球迷，與 SAP 合作進行數字化轉型，自動化營銷活動以提高球迷參與度。 KHL 在其數據庫中增加了 300 萬條粉絲記錄，增長了 60% 以上。

無線通信產品的領先分銷商 Tessco 實施了 SAP Commerce Cloud 和 SAP S/4HANA，將 30 年的無線經驗轉變為在線商店。 通過簡化購買產品並使客戶更容易購買，他們提高了客戶滿意度。

立足現在，著眼未來

成功案例強調了客戶體驗對當今企業成功的重要性。

今天的客戶期望很多，他們有很多選擇。 SAP 客戶體驗總裁 Bob Stutz 表示，那些不關心客戶並提供出色體驗的公司有可能將他們輸給競爭對手。

“在這個時代，消費者可以控制，”他說。

客戶的願望、需求和期望在不斷變化，但做出正確舉措的品牌具有跟上步伐的敏捷性、靈活性和洞察力。