運輸延誤和假期高峰：如何讓您的業務取得成功

旺季即將來臨，專家預測今年美國的假日銷售額將增長 7% 至 9% 。

你準備好迎接需求的激增了嗎？

銷售額的增加當然是一個好問題，但企業主需要準備運輸策略以應對季節性訂單的湧入。 這篇文章分解了三個重要的行業趨勢，這些趨勢在這個假期造成了運輸延誤和其他後勤挑戰。 在每個趨勢中，我們都會解釋消費者對您的業務的期望、相關的問題和風險，以及如何準備您的商店以確保您的客戶獲得最佳的購物體驗。

趨勢一：全球航運危機

挑戰

COVID-19 大流行對全球航運造成了嚴重破壞。 從主要港口的疫情爆發到嚴格的政府法規，供應鏈很少（如果有的話）處於如此不穩定的位置。 而新冠病毒只是起作用的因素之一。 由於全球變暖，航運罷工以及洪水、颶風和其他極端天氣事件的增加導致勞動力、材料和集裝箱短缺。 這是一個複雜的問題——這場危機持續的時間越長，反彈和克服需求積壓的難度就越大，尤其是在電子商務支出逐年增加的情況下。

所有這些都導致​​了長時間的發貨延遲、成本增加和庫存短缺。 自大流行開始以來，將一件物品從亞洲運送到美國所需的時間幾乎翻了一番，成本增加了兩倍多。 與此同時，零售商無法保持足夠的庫存來滿足高峰期的需求。 2020 年 2 月，美國零售商的平均庫存價值為 43 天。今天，他們只有 33 天，減少了 23%。

消費者期望什麼

消費者不是供應鏈專家，他們也不在乎。 對於您如何採購產品以及您可能面臨的問題，他們通常沒有任何期望。 他們所期望的是無縫的購買體驗。 這使得試圖在幕後處理全球危機的同時提供積極的點擊交付體驗的企業變得非常困難。

• 甲骨文的一項調查發現，在大流行之前，45% 的美國人從未考慮過供應鍊或產品的交付方式。
• 在同一項調查中，82% 的人害怕供應鏈中斷會毀掉他們的生活計劃。

如果這一切有一個可取之處，那就是全球消費者已經經歷了一年多的全球航運危機的影響，他們開始調整自己的行為以應對。

• 令人印象深刻的 91% 的 Oracle 調查受訪者表示他們將改變購買行為，包括批量購買和預購。
• 一項針對 1,000 多名消費者的調查發現，27% 的消費者在 9 月或之前開始了假日購物。

儘管如此，假期熱潮並沒有去任何地方。

如何準備您的業務

主動聯繫製造商和供應商

製造商和供應商可能人手不足或擁有受 COVID-19 或自然災害影響的設施。 您應該主動並經常與他們聯繫，以確定庫存準備情況，並開始對話和估計盡快運送您的產品。 三重檢查您的訂單詳細信息，以確保雙方在同一頁面上，並積極監控發貨，以便您了解出現的任何問題。 所有這些還應該讓您對客戶設定更現實的期望。

預測需求

您希望與供應商進行對話，清楚地了解您需要多少庫存。 為此，您需要在銷售旺季之前預測需求。 根據您的營銷努力，您希望銷售多少產品量？

準備您的訂單履行操作

商家需要密切關注全球供應鏈，以便為銷售的湧入做好準備。 這需要查看整個供應鏈的國內和國際運輸時間——從採購到倉儲再到交付產品——並在此過程中增加額外的時間。 在海外製造的企業應計劃延長貨運延誤、額外的清關處理時間和成本波動。 隨著集裝箱、材料和勞動力成本的增加，企業需要做徹底的功課，然後持續監控從港口或供應商來源到您的庫存地點的運輸時間。

當您的庫存離開您的製造商或供應商時，請定期檢查其到達狀態並向您的團隊（無論是內部員工還是您的履行合作夥伴）傳達跟踪信息，以準備接收產品。 隨著國際和國內港口的積壓，關於海運產品長期延誤的報導變得越來越普遍。 如果您的產品來自海外，請確保您的產品的商品描述和編碼系統 (HS) 代碼是最新的，以避免潛在的海關延誤。

鼓勵您的客戶儘早購買

一些零售商提前幾週列出他們的假期商品，以試圖分散季節性激增並克服庫存短缺。 如果您擔心在高峰期有足夠的庫存，那麼創建活動或交易以鼓勵在旺季早些時候購買是一種可能增加利潤同時讓客戶滿意的方法。 當東西缺貨時，不要讓您的忠實買家爭先恐後地購買最後一分鐘的禮物。

趨勢 2：改變交付預期

挑戰

供應鏈起點的延誤不可避免地會導致供應鏈終點的延誤。 企業不僅在努力尋找庫存，而且還在努力將這些庫存以低成本和高效的方式交付給消費者。

在這個假日季節，這對於商家和運輸公司來說將是一個巨大的挑戰。 主要運營商目前正處於招聘熱潮中，試圖為增加的壓力做準備。

消費者期望什麼

客戶交付期望從未如此之高。 人們期望快速和免費的送貨，他們希望能夠從他們離開倉庫到到達前門的這段時間內跟踪他們的物品。

• 67% 的美國消費者希望當天送達、次日送達或兩天送達。
• 當被問及為何不跟進網購時， 35% 的客戶表示交貨時間太長。
• 如果由於供應鏈問題導致交貨時間超過預期， 13% 的客戶將永遠不會返回。
• 一般購物者在發貨前會檢查 4.6 次訂單狀態。

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建立您的運輸產品

商家有許多運輸選項需要考慮，但良好的運輸策略並不意味著您需要提供所有可能的運輸選項。 這是關於在經濟實惠、符合客戶需求以及在電子商務物流方面切合實際的選項之間找到平衡。 提供太多選擇會給買家帶來很多認知負擔，實際上會阻止他們購買。

人們想要快速發貨，但“快速”是一個相對術語，取決於位置和買家期望等因素。 快速可能包括當日送達、隔夜送達或兩天送達。 根據一項調查，52% 的商家認為結賬時的一到兩天送貨承諾提高了他們的轉化率。 這些增幅高達 25%。

在運費方面，您至少要考慮免費送貨。 這需要評估您的利潤，以了解您可以如何以及在何處提供此選項。 並非所有訂單都需要免費送貨； 您可以考慮以最低購買量免費送貨，或者在高峰期作為促銷或營銷工具。 哈佛商業評論的一項研究發現，當購物者受到鼓勵達到免費送貨門檻時，他們的平均支出增加了 9.4%。 這似乎違反直覺，但如果策略正確，提供免費送貨實際上可以增加您的利潤率。

提供本地送貨和店內取貨

在線購買、店內取貨 (BOPIS)和本地交付都為商家提供了將產品送到附近客戶的有效方式。

將您的商店或倉庫用作取貨地點對買家來說是一種經濟高效的選擇，而且對商家來說基本上是免費的。 它還允許您將假日購物季延長至承運人假日截止日期之後。

隨著實體零售商傾向於建立他們的在線業務，本地交付選項已成為另一種默認交付方式。 企業主可以為每個區域定義送貨區域和多個定價條件，管理和準備送貨訂單，並為司機創建優化的送貨路線。 這是提供“免費送貨”的一種方式，無需承擔任何承運人費用。

將您的履行外包給第三方物流提供商 (3PL)

在假期期間管理履行是一件很費時間的事情，因為您通常沒有太多時間可以閒置。 超過一半 (53%) 的零售商表示交付和履行是一項重大挑戰。 除了通常的流失之外，降低客戶體驗的風險意味著您將希望探索各種運輸公司，以增加向客戶提供快速且負擔得起的運輸的機會。

更好的選擇可能是將履行外包給第三方物流提供商 (3PL)。 除了在一年中最繁忙的時間處理履行之外，與 3PL 合作通常可以解鎖運營商多元化、關於履行和運輸概況策略的專家指導以及可以快速將訂單從倉庫中取出以超出客戶期望的經驗豐富的操作員。 經驗豐富的 3PL 可以幫助您避免運輸延誤、降低運輸成本並滿足不斷增長的客戶期望。

無論您是在使用 3PL 還是在本季從家裡發貨，請確保產品盡可能準備好發貨，並儘量減少包裝時所需的額外接觸點。 如果您的產品需要具有某種包裝外觀，請考慮花時間進行預包裝或套件，以便在高峰來臨時，剩下的唯一工作就是將產品發送給您的客戶。

交貨時過度溝通

積極主動地與客戶溝通從來都不是一個壞主意。 當包裹將要延遲時，客戶期望得到提醒——尤其是在高價值訂單上，建立信任對於客戶忠誠度至關重要。 這首先要在結賬時註明運輸速度。 然後，您需要讓買家知道訂單何時已處理、發貨和交付。 這可以在您的運輸和退貨頁面上，使用電子郵件或訂單通知來完成。

這要求企業主與承運人和第三方物流供應商保持密切聯繫。 當您重新審視承運人的假日運輸速度時，請確保他們向客戶提供他們需要的所有信息，例如跟踪信息和支持。

趨勢三：更靈活的退貨政策

挑戰

在應對訂單激增的過程中，企業也被迫應對相應的回報激增。 跨行業的退貨率各不相同，但在假日購物季節被引用為 30%或更高，1 月的第一周退貨量最高。 這些季節性退貨的成本是多少？ 僅在美國就估計有 1010 億美元。

再加上當前的全球航運鬥爭和退貨欺詐的持續挑戰，您就會明白為什麼退貨對企業來說是一個相當大的挑戰。

客戶期望什麼

退貨已成為購買體驗的重要組成部分，許多購物者甚至不會從您的商店購買，除非您的退貨政策符合他們的期望。 這些期望是什麼？ 快速、免費、輕鬆退貨。

• 68% 的購物者在購買前會查看退貨頁面。
• 52% 的消費者因為擔心退貨過程困難而放棄了購物車。
• 在線回報在 2020 年翻了一番以上

如何準備您的業務

將退貨視為機會，而不是問題

在理想的世界中，沒有人會退還他們從您那裡購買的任何東西。 但在現實世界中，回報是不可避免的。

與其將退貨視為一個問題，不如轉變你的想法。 將退貨視為建立客戶忠誠度並在結賬時實現利潤最大化的機會。 92 % 的消費者表示，如果退貨過程簡單，他們會再次購買。 一旦你轉變了這種心態，你就可以專注於主動組織而不是被動緩解。

調整您的假期退貨政策

制定假期特定的退貨政策。 這可能意味著為客戶提供免費或更實惠的退貨，並延長他們能夠退貨的窗口。 大多數買家希望在假期期間在 30 到 90 天之間退貨。 您還需要確保儘早傳達退貨政策，並且清楚且易於查找。 考慮在您的在線商店中使用橫幅宣傳您的運輸和退貨政策，將其放在您的產品頁面上，將其放在您的常見問題頁面上，並在他們的訂單通知電子郵件中提醒客戶該政策。 允許人們在履行之前編輯訂單是另一種降低退貨率的好方法。

為回報激增做好準備

您需要有合適的人員、流程和工具來處理大量退貨。 僱用季節性員工，以確保您擁有與客戶就退貨事宜進行溝通、通過電子郵件發送退貨標籤、跟踪和補充退貨商品以及管理退款所需的資源。

開始列清單，檢查兩次

雖然沒有人願意在 10 月聽節日音樂，但為旺季做好準備永遠不會太早——尤其是在大流行期間。 通過採取具體措施緩解全球航運危機並滿足客戶對交付和退貨的期望，您可以在假期期間實現利潤最大化，並為來年做好準備。