不僅僅是一個流行詞：通過社交引領以不同的方式看待客戶體驗

在過去幾年中，“客戶體驗”（或 CX）已成為每個企業似乎都在為其製定戰略或更改流程以解決的流行詞。 有多少企業將社交媒體納入這個等式？ 對於這麼多公司來說，社交媒體團隊仍然是最後一個知道高層戰略變化的人。 但是，在了解您的客戶方面，他們是第一位的。

在企業開始改進他們的 CX 之前，他們應該退後一步，想想當今 CX 最重要的元素，以及他們如何看待未來幾年的演變。 社交媒體很可能是答案，應該成為這些轉變的核心。 否則，您的業務所做的任何更改都可能在短期內過時。 因為社交是客戶體驗——今天，尤其是明天。

客戶可以控制他們對您的業務的體驗

客戶體驗的核心是建立在客戶與您的員工、產品和品牌的各種接觸點之上。 從歷史上看，企業對這種體驗的發生方式有更多的控制權，並且（在大多數情況下）它是非常線性和可預測的。

今天，消費者掌握了主動權。 他們選擇自己的冒險。 他們選擇他們想要與您的品牌互動、研究產品和進行購買的地方。 因此，您的品牌、人員、產品和服務需要以全渠道的方式提供。

消費者可能會決定他們對您的品牌的體驗，但企業可以選擇在其實體和數字空間中投資於一致性、效率和質量。 想想你在實體零售店的經歷。 該企業有某種方式，他們希望店員以某種方式展示自己和對待顧客。 企業為商店銷售商品和設計貨架的方式背後有其意圖。 企業需要考慮他們的產品、價值觀、標準和文化如何以同樣的方式出現在社交媒體上。

客戶體驗始於社交媒體

我們都認識到，大流行迫使企業轉型。 每個人都必須進化以維持與客戶的關係，向他們推銷產品和銷售產品和服務，在這個世界不再可以選擇面對面的互動。 社交成為保持客戶旅程移動的首選渠道和催化劑。

隨著我們從大流行中走出來，這仍然是正確的。 消費者已經說過，社交是與您的品牌建立聯繫的最方便和最吸引人的地方。 這就是為什麼我們看到社交客戶關懷和社交商務呈指數級增長。 我們不再局限於發現和了解產品，我們還擁有交易能力，在單一渠道上輕鬆完成整個客戶旅程。

社交媒體上的更多消費者會產生更多對您當前和潛在客戶的洞察力，但是太多的企業將這些數據留在了桌面上。 企業有責任根據這種情報採取行動——向你的客戶展示你正在傾聽，你已經適應了他們的偏好，你在乎為他們提供最好的體驗。 客戶體驗只有在您對此有所作為時才不再是流行語。

在基本的人類層面上，當我們感到被聽到、被代表、被看到和被理解時，這是令人鼓舞的。 客戶的喜好會不斷變化，這是不可避免的。 但社交數據是跟踪這些變化出現時最快、最未經過濾的方式。

Sprout 的一位客戶 Lodge Cast Iron 通過社交聆聽來了解潛在客戶關於食譜和烹飪產品的對話。 數據顯示，他們實際上有大量素食主義者正在尋找無肉食譜的想法。 Lodge Cast Iron 團隊採納了這一見解，加入了對話並開拓了一個新市場，同時也為人們提供了他們想要的東西。

社交媒體經理掌握著客戶體驗的關鍵

當您在社交上收到一條消息時，您不會自動知道它是客戶線索、支持問題、產品反饋，甚至是危機的開始。 例如，消息不帶有標籤，也不會自動路由到適當的團隊，例如客戶支持。

這只是我們的社交媒體營銷人員在客戶體驗和客戶關係中發揮關鍵作用的原因之一。 他們是對這些交互進行分類的人，因此需要將他們與組織的所有不同部分聯繫起來，以確保客戶的信息傳達給正確的人。

我們開始看到大多數高管同意社交媒體將成為他們公司與現有和潛在客戶聯繫的主要渠道的轉變。 即便如此，許多組織仍然將社交置於一個角落。

在最新的 Sprout Social Index 中，我們發現 50% 的營銷人員表示他們只與其他團隊保持偶爾的溝通和協作。 如果企業致力於使用社交來改善和告知客戶體驗，他們需要將社交提升到應有的戰略性、面向客戶的功能。 將社交團隊打破他們長期存在的孤島。讓他們在餐桌上坐下來，並有持續的機會分享他們的獨特觀點。 企業越早將社交融入跨團隊的工作中越好。

種樹的最佳時間是今天

儘管我們在過去幾年中看到社會發展迅速，但我們仍處於企業採用曲線的早期階段。 有很多東西需要學習，但我們確實知道，在社交上提供無縫、積極和完整的 CX 可以讓公司獲得競爭優勢。

早期投資、利用大量可用社交數據並致力於調整戰略的企業將成為贏家。 因為如果您不在社交媒體上為您的客戶露面，另一個品牌就會出現。 這就是遊戲的本質，但好消息是永遠不會太晚。

種樹的最佳時間是今天。 因此，深入挖掘，為社會至上的客戶體驗播下種子，培育它並觀察它的成長。

下載 Sprout 的社交媒體狀況報告，了解您的企業在這個日益社交化的消費環境中確定前進道路所需的更多數據和見解。