SendGrid 的 NPS 方法：我們在關注最重要的事情時所做的具體事情

已發表: 2016-09-27

在我的上一篇文章中，我們討論了淨推薦值 (NPS) 的基本原理以及 NPS 背後的原因。 今天，我們想分享一些具體的、具體的例子來說明 SendGrid 的樣子。 當我們在 4 月推出改進後的淨推薦系統時，我們就是這樣做的。

初始點

我們專門考慮了以下每個主題並優化了流程，以確保它支持傾聽、學習和根據客戶的反饋採取行動，以改進我們為他們提供服務的方式：

  • 調查執行（聽力）
  • 逐字處理（學習）
  • 閉環反饋過程（學習和行動）
  • 數據分析（學習）
  • 動作（演技）

支持我們今年 4 月啟動的新流程的關鍵在於以終為始。 我們需要一個調查過程來 a) 捕獲大量數據 b) 允許我們與客戶近乎實時地關閉循環 c) 分析和報告數據。 我們選擇了下面描述的工具和方法，因為它足夠靈活和強大，可以支持我們已經使用的新流程和最常用的工具。 這對我們非常有效，但可能不適用於所有人。

調查執行

我們通過電子郵件向客戶發送了調查問卷，並利用了來自 Knak.io 的精美而簡單的調查設計。 我們向未回複調查的客戶發送了電子郵件，但每位客戶發送的電子郵件不超過 3 封，以避免讓他們感到垃圾郵件。 當然，我們對主題行和內容變體進行了 A/B 測試，以優化我們的客戶響應最多的內容。

調查數據流入我們的 Salesforce CRM，這使我們能夠附加其他客戶數據以進行報告和分析，並在我們的上市團隊日常使用的工具中構建工作流程。 除了電子郵件調查之外，我們還創建了登錄頁面來與我們的忠實粉絲互動，並向被動者和批評者傳遞分段信息。

我們對所有付費客戶和免費客戶的隨機樣本進行了調查，以確定新的基準分數。 正如他們所說，“你無法管理你無法衡量的東西。”

我們保持它非常簡單和純粹，並避免添加額外的問題，如下所示。

逐字處理

首先，逐字記錄是 NPS 術語，用於客戶對“您給我們評分的主要原因是什麼”問題留下的文本評論。 上面真正的客戶評論是逐字記錄。 這些數據流入 Salesforce，這使我們能夠為客戶成功團隊進行分析和提醒客戶報告。 我們創建了一份 Salesforce 每日報告，我們可以將其粘貼到 Google 表格中以進行逐字標記、調查後分析，並支持部分閉環流程。 一個小團隊閱讀每個客戶評論並將其標記為類別。 之後，我們與主要響應團隊逐字逐句進行跟進。

閉環反饋過程

我們創建了閉環反饋流程和目標，以支持我們 10% 的改進目標，並聽取積極和建設性的反饋，這取決於我們能夠分配給這個全新流程的資源。 我們首先通過電話聯繫了 1/3 的回複調查的客戶，並試圖在客戶提交調查後的 48 小時內進行聯繫。 僅就這部分流程而言，這意味著動員約 1/4 的公司——僅憑這一事實，您就可以看出我們的客戶對我們的重要性！

我們戰略性地選擇與所有大客戶以及給我們打分 8、6、2、1 或 0 的付費客戶關閉循環。Salesforce 警報和 Google 表格都幫助我們保持這個過程順利運行。 附帶說明一下，我們希望有一天能到達一個可以接觸到每一位受訪者的地方。 整個公司的團隊，包括客戶成功、產品、UI/UX、支持和營銷團隊每天都與客戶聯繫，並在調查完成後 48 小時內嘗試進行外展。 此外，我們的高級領導團隊接觸了近 100 名客戶，在我們的下一次調查中，他們的努力將增加三倍以上。

關閉循環有 2 個目的：1) 了解更多信息（例如，逐字逐句的根本原因是什麼？） 2) 與客戶聯繫說“謝謝您的反饋”或簡單地說“對不起”必要的。 對於許多客戶來說，這意味著我們實際上會跟進他們的評論。

數據分析（學習）

這對我來說是亮點之一。 作為一家擁有 120,000 名各種形式和規模的客戶（使用多種產品，遍布 90 多個國家/地區，數十個行業，從初創公司到企業等）的公司，有許多不同的逐字逐句解釋他們為什麼給我們他們所做的分數，有不乏削減數據的方法。 我們分析了數以萬計的數據點，提取了見解，並總結了我們學到的東西。 然後，我向我們的領導團隊和全公司介紹了這些數據和見解。

數據分析和閉環反饋過程一起幫助我們以兩種強大的方式學習。 首先，整個公司都可以從數據分析中產生的關鍵見解中學習（例如，客戶使用產品 A 與產品 B 的滿意度以及為什麼，或者我們最近和長期客戶之間的得分如何比較以及為什麼？）。 其次，一線員工和高級領導可以從他們在閉環時的客戶互動中學習，並嘗試了解反饋的根本原因。

旁注：有些人可能認為這聽起來過於復雜或簡陋。 是的，我是說在 Google 表格中分析數以千計的回复實際上是相當順利和易於管理的，這要歸功於所有支持這一過程的 Gridder 的努力。 這樣做需要一個龐大的團隊，但如果我們希望人類大規模地與客戶交談，這是正確的做法。 這為數據分析提供的靈活性是一個亮點。 然而，這種方法並不適合所有人，這就是為什麼優秀的軟件提供商（以及我們的客戶，如 Promoter.io 和 CustomerGauge 存在）。

行動（表演，顯然！）

我們選擇了亮點領域（實際上，成百上千的客戶說“它確實有效”，給我們的平均分是 9.5），並在我們與客戶和潛在客戶交談時開始利用這種語言。 我們還學習了需要改進的領域，並將其整合到產品和 UI/UX 規劃以及服務提供規劃中。 我們解決了一些快速修復以及我們確定的其他領域需要一些時間，因為我們的產品團隊非常周到地處理我們如何構建產品。

接下來是什麼——我們如何優化

毫無疑問，我們的淨推薦人系統還有改進的空間。 我們當然還沒有弄清楚一切——但我相信我們的基本面是正確的。 以下是我們正在優化的內容：

  1. 我們仍在將學習成果納入產品和服務路線圖——其中一些事情需要時間。
  2. 作為一家數據驅動的公司，我們正在將 NPS 更深入地整合到我們的決策 DNA 中。
  3. 我正在努力確保與 SendGrid 的每個人分享 NPS 過程中出現的很酷的故事，因為它們啟發了我們並觸及了讓我們每天帶著微笑工作的人為因素——我們做得很好但我們可以做得更好。
  4. 我們正在實施更深入的領導 NPS 參與。 在 10 月份，我們的每位高級領導都將與至少十幾個客戶進行交流。
  5. 我們將在分析中添加新元素，包括時間序列組件。
  6. 最終，我們將轉向更持續的調查節奏。

結束建議

我們希望分享我們的方法對那些正在經歷類似練習的人有所幫助。 我可以證明，為一家真正關心客戶的公司工作是賦予生命和定義職業生涯的經歷。 我希望 SendGrid、我們的客戶和我們的 SaaS 同行繼續關注 The Why 和 The Fundamentals。 我們讓客戶滿意的工作永遠不會完成，但 NPS 使我們能夠隨著客戶的世界和行業的快速變化而更好地競爭。