運輸策略：在不影響您的底線的情況下將包裹送到客戶手中

電子商務正在蓬勃發展——你可以說，比以往任何時候都多。 隨著技術的不斷進步和 COVID-19 大流行影響人們購物的方式，您開展業務的方式正在發生變化。

根據我們的調查，超過一半的消費者對店內購物感到不舒服，並因大流行而轉向電子商務。 這種轉變正在創造長期的行為變化。

電子商務銷售增長帶來的一個挑戰是運輸。 作為企業主，擔心運輸和交付是正常的。 即使您可以在銷售開始後儘其所能挑選、包裝和郵寄您的產品，但您仍依賴運輸公司按時完好地交付包裹。

您選擇的快遞員在客戶體驗的形成以及他們最終對您的業務的感受方面發揮著作用。 但是，您可以通過多種方式將運輸策略掌握在自己手中。

為什麼您需要選擇正確的運輸策略

這是一個再熟悉不過的故事。 一位新客戶來到您的在線商店，以他們喜歡的價格找到他們想要的產品，並將其添加到他們的購物車中。 他們進入結帳頁面，然後事情發生了：他們看到運費並開始質疑他們的購買。

突然間，他們認為價格合理的產品似乎有點貴了。 接下來會發生兩件事之一：

1. 儘管成本增加，他們還是決定繼續
2. 他們放棄購物車並離開您的商店

通常，他們會放棄購物車。 Baymard 研究所的開創性研究表明，意外的運輸成本是放棄購物車的主要原因。

正因為如此，運輸不僅僅是做生意的成本——它是一個可以影響整個業務的戰略槓桿。 有了正確的運輸策略，您可以：

• 創造更好的客戶體驗。 通過為您的運輸策略設定明確的期望，您將確保客戶在與您一起購物時獲得一致和積極的體驗。 請記住對由於 COVID、自然災害、承運人延誤、高峰量的影響以及任何其他可能阻礙您客戶的包裹的運輸延誤保持透明。
• 提高您的平均訂單價值 (AOV)。 圍繞運輸的促銷和優惠是鼓勵購物者購買更多商品的絕佳方式，並且可以有效提高您的平均訂單價值。 例如，您可以在特定商品的最低購買量或有限時間內提供免費送貨服務。
• 擴展您的業務。 通過制定國際運輸戰略，您可以向全球更多地方的更多人銷售產品，以發展您的業務。
• 增加您的轉化次數。 當客戶知道以合理的價格期待什麼時，他們更有可能完成購買。 為他們提供選擇也可以促進銷售——您可以讓客戶選擇承運人、交貨時間甚至履行方式，包括本地交貨和路邊取貨等選項。

使價格成為您運輸策略的核心組成部分

您如何向客戶收取運費是您的運輸策略的重要組成部分，並直接影響您的轉化率和利潤率。 讓我們來看看一些最流行的電子商務運輸定價策略：

1. 提供免費送貨。 一些商家為所有訂單提供免費送貨服務，而其他商家則選擇條件。 例如，所有超過 100 美元的訂單免運費。
2. 收取確切的費用。 通常，這涉及使用精確的實時運輸承運人費率，低至一美分（例如，8.36 美元）。
3. 提供統一運費。 您可以對每個訂單收取單一固定運費。 例如，發送到美國任何地方的任何訂單 10 美元。

送貨策略#1：提供免費送貨

在美國，21% 的中小型在線零售商始終提供免費送貨服務。 免費送貨從來都不是真正的“免費”，因為這意味著運費已經轉移到您身上。

根據您的利潤，提供免費送貨可能有意義，也可能沒有意義，您可能需要更多有關客戶的信息，然後才能自信地採用這種方法。 一般來說，無條件免費送貨最適合高利潤產品，您可以在產品的整體價格中考慮運費。

免費送貨從來都不是真正的“免費”，因為這意味著運費已經轉移到您身上。

如果您是新商家，請查看您的定價策略和利潤率，看看您的競爭對手提供什麼。 您不必模仿他們的運輸策略，但重要的是要牢記並提供讓您作為企業主和盈利的角度感到舒適的東西。 為了測試它，首先提供最低購買條件的免費送貨服務。

當您以這種速度銷售產品時，您還可以收集數據以製定未來的運輸策略：您的客戶是誰？ 它們位於哪裡？ 他們買什麼？ 你的 AOV 是什麼？ 哪些產品的運輸成本更高？

現在是時候看看對 AOV 的影響了。 新的免費送貨優惠是否增加了？ 如果是，請查看您的利潤率以確保您仍在產生投資回報率。 如果沒有，是時候提高產品價格、使用不同的最低訂購量或考慮不同的運輸策略了。

如何提供免費送貨並保持盈利

了解您的利潤

您提供免費送貨的能力取決於知道兩個數字：運送訂單的成本和您從該訂單中獲得的利潤。 雖然很難針對每個潛在訂單進行預測，但您可以查看當前的 AOV 以及運送最常見產品和訂單的成本。 這些估計將讓您了解目前提供免費送貨服務的可行性。

將其納入您的定價策略

如果免費送貨是您的利基市場中具有競爭力的必備品，那麼保持盈利的策略之一就是在為產品定價時計劃成本。 請記住，有很多因素會影響您的定價策略，而支付運費只是其中之一。 您還必須考慮您的利基市場和競爭格局。

使用免費送貨來增加您的平均訂單價值

提供超過一定數量的免費送貨的最常見策略是獲得一些銷售額並確定您的平均訂單價值，然後為所有訂單提供免費送貨 X% 大於您的平均訂單金額。

例如，假設您已經有一些訂單，金額如下：

如果將它們全部加起來並除以事務總數（在本例中為 5 個），您將獲得 AOV。 這相當於 87.90 美元。 在這個特定示例中，您可能希望為所有超過 100 美元的訂單提供免費送貨服務。 這將有助於增加您的平均訂單規模，從而為您帶來額外的利潤，以幫助部分支付免費送貨的成本。

一個美容和護髮品牌的最低訂單為 80 美元，有資格享受免費送貨服務。 它發現，超過一半的人會通過運輸階段但在付款階段放棄——可能是因為運輸成本高。 因此，它決定調整免費送貨的條件，將其降至 45 美元，這是放棄結賬的平均購物車尺寸。 結果，該品牌的收入翻了一番，銷售額幾乎翻了三倍。

優化您的包裝

包裝的重量是您運輸成本的一個重要因素，幸運的是，它在您的控制範圍內。 考慮您需要多少包裝才能確保您的物品安全到達目的地而沒有損壞。

對於精緻的物品，您可能需要更重的包裝（如紙板）來保護它們，但對於衣服等物品，您可以選擇輕便的包裝，如塑料郵袋，以節省運費 商家還可以從承運人提供的免費包裝中受益，例如美國郵政總局。

獲得有競爭力的運費

當您提供免費送貨服務時，降低每件貨物的成本是一種使其對您的業務更具可持續性的方法。 畢竟，對於超過一半的在線零售商來說，運費是最大的開支。 為此，請研究您所在地區的運輸選項，看看是否有辦法通過為您需要的郵件類別和服務提供低於零售價的費率來節省資金。

提供短期免費送貨促銷活動

如果全年免費送貨不可持續，請考慮將其用作促進銷售的促銷手段。 例如，如果您無法在最繁忙的時間提供免費送貨服務，則可以將其用作促銷活動，以便在一年中較慢的時間以全價清空舊庫存。 另外，很多運營商在節假日會加收附加費，所以你可以及時結束促銷，避免吃掉額外的運費。

對部分產品提供免費送貨服務，而不是所有產品

大型或特別重的產品（如家具）可能不適合您的整體運輸策略，因為此類物品的運輸可能非常昂貴，並且會大大降低您的利潤。 研究每種產品的實際運輸成本、競爭對手如何處理運輸、平均訂單規模和利潤率，以便為您的業務做出最佳決策。

確定是否為所有訂單提供免費送貨或要求最低門檻取決於您的利潤、您經營的利基市場以及您的競爭對手在做什麼。

如果全年免費送貨不可持續，請考慮將其用作促進銷售的促銷手段。

如果您提供奢侈品或手工製作的獨一無二的商品，那麼在運輸和處理方面增加額外的百分比可能不是什麼大問題，消費者也很難注意到。

但是，如果您處於一個競爭激烈的市場，免費送貨和最低價格都是常態，那麼標記您的產品以支付運費可能不是最好的主意，因為消費者會立即註意到產品成本的增加。 這是您必須考慮完全不同的選擇或承擔大部分商品的運輸成本的地方。

運輸策略＃2：收取確切的運輸費用

如果免費送貨不在卡中，或者不是每次發貨的選項，那麼向您的客戶準確收取您運送訂單的費用是一種策略，可以使他們能夠選擇最適合他們需求的產品。

例如，需要在特定日期之前收到訂單的客戶可能願意支付 20 美元的加急運費，但如果客戶可以選擇省錢並多等幾天，他們可能更有可能轉換5 美元的運費選項，需要更多時間。

Queen Majesty Hot Sauce 採用了這種方法。 一旦客戶到達結賬處，他們就會選擇他們希望將訂單運送到哪裡，剩下的就交給計算器了。

使用實時計算器可以幫助您贏得客戶的信任。 該計算器可作為您沒有誇大報價的運費或提高商品價格以支付費用的證據。

對於您根本無法或不想免費運送的重型或超大貨件，這也是一個不錯的選擇。

但是運費可能會變得昂貴，當客戶可以以更高的價格訂購相同的產品但包括運費時，他們可能會選擇競爭對手。 談判最優惠的價格並與可以為您提供最佳運輸折扣的公司合作非常重要。

借助 Shopify Shipping，您可以直接在 Shopify 中購買運輸標籤，以簡化您的運輸流程，並通過美國的 USPS、UPS 或 DHL Express、加拿大的 Canada Post 和澳大利亞的 Sendle 獲得最低的費率。

運輸策略#3：提供統一費率

您的第三種選擇是為每個包裹提供統一費率，或為重量範圍和訂單總數提供統一費率。 例如，室內植物公司 The Sill 收取統一運費。 費率因訂單價值而異。

這種統一的運費收費方法需要一些準備工作才能計算出您運送包裹的平均成本。 這是您無論如何都應該採取的最佳做法，以確保您不會對客戶收費過低或過度收費。

當您為統一運費達到合適的價格時，您可能會超過或低於實際運費，但最終應該會平衡。

關於統一運費性質的重要一點：找到適合您的統一運費。 這將需要一些測試，以便您可以確定是否需要通過訂單總數或重量範圍或其他不同的方式進行測試。

添加替代交付方式

電子商務運輸不再局限於第三方承運商。 您可以通過路邊取貨和本地交付等創新選項管理自己的運輸。 這些方法可以吸引當地客戶，是與當地客戶群建立聯繫的好方法。

在 COVID-19 經濟中，企業已實施物理距離措施以限制人與人之間的接觸。 消費者需要一種有效的方式來繼續購物和支持當地企業。

本地和路邊取貨

由於外出就餐和店內購物受到限制，本地和路邊取貨允許客戶在線購買您的產品並訪問您的商店進行快速取貨——有時甚至不必離開他們的車輛。 而這些選擇的便利性很可能使它們在大流行後繼續存在。

在大流行的前三個月，40% 的購物者選擇路邊取貨進行在線購物。

這搭載了 BOPIS，即“在線購買，店內提貨”趨勢。 根據 Signifyd 的一項調查，2018 年，BOPIS 佔一些零售商在線收入的比例高達 30%，28% 的零售商表示，店內取貨的互聯網訂單可能高達在線總銷售額的 20%。 在我們關於 COVID-19 大流行期間購買習慣如何變化的消費者趨勢報告中，40% 的購物者在大流行的前三個月選擇路邊取貨進行在線購物，38% 的購物者計劃在未來繼續使用它。

本地配送

本地送貨是另一種直接向附近客戶下訂單並跳過使用第三方運輸公司的方式。 我們的調查回复表明，在大流行的前三個月，有 31% 的購物者使用本地配送，而且這一趨勢不會很快放緩。

這不僅是降低運輸成本並將運輸掌握在自己手中的好方法，而且如果可以的話，自己交付訂單可以通過免費或低成本交付來鼓勵更多的本地銷售。 如果您沒有店面位置，您也可以使用倉庫並在該位置的本地區域交付。

注意：希望為在線訂單設置本地配送？ 檢查您是否有資格提供本地送貨服務，然後登錄以在您的 Shopify 商店中的管理員>送貨和送貨中設置本地送貨或本地取貨。

使用退貨運輸策略準備您的電子商務業務

您可以擁有世界上最好的產品頁面，但無論行業或利基市場，都會有客戶拿到他們的產品並認為它不適合他們的情況。 即使退貨的原因與您或您的產品無關，您仍然需要能夠處理它們。

在為您的退貨運費定價時，沒有一個正確的答案，但您必須從一些標準選項中進行選擇，它們反映了您為發貨定價而製定的三個主要運費定價選項。

1. 您可以為退貨提供準確的成本定價
2. 您可以提供免費退貨運費
3. 您可以提供統一的退貨運費

根據我們的分析，36% 的消費者希望看到免費退貨。 但這並不划算，而且對於新業務或高回報率的企業有時是不可能的。

我們與 Intuitive Shipping 的聯合創始人 Sharon Reeds 進行了交談，以從專家角度了解如何處理您的退貨運輸策略。 Sharon 表示，對於較新的企業或剛開始了解退貨方式的企業來說，統一費率策略可以成為設定期望並讓客戶對退貨充滿信心而無需承擔全部成本的好方法。

“為退貨提供統一費率類似於提供統一費率運輸，但在退貨時，”Sharon 說，“通過這種策略，您可以提供退貨運輸選項，其中負擔不在任何一方，而是分攤兩者之間。 這對您的客戶來說是一個很好的折衷方案，他們在購買之前就知道要花多少錢來退貨。”

找出最適合您的業務的退貨運輸選項歸結為幾個關鍵問題：

• 哪些選擇在財務上是可行的？ 這包括您預計獲得退貨的頻率以及有關您的利潤和運輸成本的一般信息。 如果你有一個慷慨的退貨政策，你可能會得到更多的回報。
• 您想提供哪個選項？ 這側重於競爭環境和您的客戶服務策略，在您剛剛確定的負擔得起的選項子集中。

一旦您確定瞭如何為退貨運費定價，您就可以繼續接受退貨的流程。 這可能包括您與客戶就退貨運輸的溝通，以及您用來向他們提供運輸標籤的流程（如果有的話）。

但是，當您與客戶分攤或分攤退貨運費時，您需要添加一個步驟以確保在他們將商品退回之前一切都清楚。

“如果您要進行補貼退貨，我建議您設置電子郵件步驟。 這是因為，坦率地說，很多人在購買商品時不會注意到退貨條款，”Sharon 說。 “這樣想：如果您發送預先打印的退貨標籤，您的客戶可能會看到它並假設運輸已涵蓋。 當他們寄出退貨時，看到錢已經從他們的總金額中扣除了，他們會想，‘為什麼錢不見了？’”

這就是額外的溝通實際上可以幫助您提供更好、更清晰、更全面的體驗的地方。

“額外的步驟是讓你提醒他們退貨運費將從他們的總退貨中扣除。 在這種情況下添加一個額外的步驟實際上可以幫助確保您提供更好的客戶體驗。”

確保您的運輸策略適合您的業務

您選擇向客戶收取的運費會對您的轉化率以及您的整體盈利能力產生重大影響。 您需要確定最適合您的品牌、業務和客戶的方法，並且可能需要測試一些方法，然後才能確定最適合您的業務的方法。

感謝 Mike McGuire 和 Adam Rogers 對這篇文章的貢獻！

Rachel Tunstall 的插圖