一家擁有 30 年曆史的床墊公司的收入翻了三倍

成績單

Felix：今天，來自 Soaring Heart 的 Mike 和 Louis 加入了我們。 Soaring Heart 僅使用最好的材料手工製作精美的有機床墊和床上用品，最初於 1982 年開始，總部位於西雅圖。 歡迎，邁克和路易斯。

邁克：嗨。

路易斯：嗨，謝謝你邀請我們。

菲利克斯：是的，所以告訴我們更多關於你在公司的角色。

邁克：所以我是邁克·謝弗。 我是這家公司的所有者，我於 2011 年從其創始人手中收購了這家公司，我對手工產品以及我們業務各個方面的有機和環境可持續發展做出了堅定的承諾。 所以這就是我們今天所處的位置，我們已經 8 年了，在接下來的無數分鐘裡，我們有各種各樣的故事要分享。

路易斯：我的名字是路易斯赫斯。 我是 Soaring Heart 的銷售和營銷總監。 因此，只需監督我們所有的銷售渠道，並確保人們快速得到他們訂購的東西。

菲利克斯：太棒了。 所以，邁克，你提到你對手工產品和有機產品充滿熱情。 你以前創業過嗎？ 您購買 Soaring Heart 之前的背景是什麼？

邁克：嗯，你知道這很有趣。 我是一個普通的 Shopify 故事。 在我開始決定進入零售業之前，我是一名技術人員。 我進入零售業，我只是不喜歡我的電子商務平台之類的很多東西，所以我真的很高興你們就在身邊，到 2011 年你們有了我們可以使用的工具，我們馬上就加入了。

邁克：所以我有一個製造工廠，對嗎？ 我們有裁縫、床鋪和送貨員。 我們在西雅圖地區有兩家實體店，然後我們有網絡頻道。 所以我們有很多不同的事情要做，很明顯，我們想談談網絡渠道以及我們在 Shopify 上在線所做的一切。 但是，正如我所說，我的背景確實是技術，並試圖找到在線購物的好方法。

菲利克斯：明白了。 那麼是什麼讓這次收購，這次收購對你有吸引力呢？ 你對 Soaring Heart 的看法是什麼讓你意識到你想在 2011 年買回這家公司？

邁克：很棒的產品。 我的意思是，真的，這就是一切。 你必須與你真正喜歡賣的東西做生意，你……我們有什麼？ 30 年的客戶讚譽和良好的市場聲譽。 所以這個品牌已經存在了。 名聲早就傳開了。 我的感覺是它需要更強大的營銷信息和更大的市場。 如果他們只是了解我們並且知道如何購買它，那麼更多的人可以從我們的產品中受益，所以你去吧。

菲利克斯：是的，這是一個很好的觀點，很多人在考慮收購一家公司、收購一家企業時……也許不是一家擁有資產和零售地點的實際公司，而可能只是一個較小的電子商務品牌，他們正在考慮什麼我可以添加自己的價值來證明購買的合理性並實際增加企業的價值嗎？ 所以當你看《翱翔的心》時，你有多自信？ 我想也許一個更好的問題是是什麼讓你確信你有能力將它提升到一個新的水平？

邁克：嗯，有各種各樣的東西。 我的意思是，你有桌子的所有腿嗎？ 很多時候你沒有。 但是你需要有很棒的產品。 你需要有優秀的銷售人員。 你需要有一個偉大的品牌營銷。 我認為所有這些都是浮動的。 有時候你的銷售團隊真的很強大，有時候你在招聘新人，你在信息上更強大。

路易斯：我也想跳進去。 我認為邁克真正給公司帶來的是他對有機信息、手工信息有一個傑出的願景，並且真的致力於按照這些思路定義公司，並且在推動願景邁向未來方面做得很好確保我們始終以目標為導向，努力做得更好，讓事情變得更好，你知道要找到最好的材料。 他確實在全球範圍內搜尋，你知道旅行-

邁克：我喜歡旅行。

路易斯：正在尋找一個新的供應商，所以我認為這可能太接近了，他甚至可能看不到，因為這只是他的一部分，被驅動和以遠見為導向，所以-

邁克：我認為這也是一個很好的澄清，路易斯。 你必須有一個你認為在市場上有價值的產品。 還有床墊行業，我沒想到它在過去幾年會如此混亂，但我們行業有很多風險投資投資，試圖改變消費者購買床墊的方式。 沒有在線盒裝床之類的東西。 沒有像所有這些初創公司這樣的東西。 即使在 2011 年，這一切也確實發生在過去的 3 到 5 年中，最多。

邁克：所以很多干擾，我認為這確實幫助我們專注於手工、有機、有機認證、值得信賴的環境可持續產品，其中很多都是聚酯，都是盒裝床，在中國包裝，運到這裡……嘿，那是有市場的。 這很清楚，但我們並沒有在那個市場上競爭。 我們堅持我們的願景，我們堅持我們的立場，我不想在每個城市的每個街角都有 100 家床墊商店。 我真的只是希望我們擁有我們可以製造的最好的產品。 與許多像這樣跳入競爭激烈的在線空間的人相比，這是一種不同的願景。

Felix：對，就像你提到的那樣，你們已經在遊戲中了。 該業務始於 1982 年，因此在顛覆開始之前，你們已經很好地進入了銷售床墊的遊戲中。 你當時的反應是什麼？ 有一天，當 Casper 開始出現並大力營銷時，很多風險投資進入了這個領域。 你們當時是怎麼預見的？

邁克：我的一部分不得不退後一步，笑著說“真的嗎？ 這些傢伙正在籌集……”你知道我認為 Casper 的第一輪風險投資大約是 900 萬美元。 整個行業都在議論紛紛，他們基本上只有一種產品，而且他們會在廣告上花費 900 萬美元。 我想“天哪，我們已經經營了 30 年。 我不可能有 900 萬美元的廣告預算，而且我不會去獲得預算，投資者……” 你知道，我認為我們的網站上有 500 種不同的產品。 也許這是個問題。 也許我們應該只有 2 或 3 個，但哇。 如果你們認為你可以帶著一種產品和所有這些錢來到這裡......他們就是。 他們左右賺錢。 但他們也在互相起訴。

邁克：我認為訴訟始於 2016 年，你知道，“你在偽造你的推薦信，你在竊取我的市場份額，你在說我們產品的壞話，”我就像“我的上帝。 是所有的律師和銀行家都在這裡……” 你知道，任何人都可以買到他們想要的任何類型的床，但我真的相信，通過購買人們精心打造的產品，睡個好覺會帶來巨大的好處。 而你只是在市場上看不到這一點。 你當然不會在這家大型商店，大型品牌中看到它，這些都是關於營銷的。

邁克：所以我很高興我們有 2 個人來建造床，我有 3 個人來縫紉，你知道嗎？ 我們不想讓 100 個人在後面的房間裡用大機器製造床，你知道嗎？ 我有點笑，但我認為機器就像縫紉機，你知道嗎？ 所以我們不是很多人理解的商業模式。

路易斯：而且我認為從 Soaring Heart 的營銷角度來看，很難忽視主要的一體式床品牌和那些在線到客戶床的品牌，但我認為我最終始終關注的關鍵是通過提供像我們一樣有多種產品，我們真的相信人們需要一個定制的睡眠系統，睡眠很重要，這是你應該認真考慮的事情，你應該投資於好的材料。 儘管許多盒裝床模型都傳達了睡眠不重要的相反信息，但每個人都是一樣的。 這是一張每個人都可以睡的床，是的，我認為我們只是有點不同意這個信息，我們希望人們感到舒適並為他們得到一些東西。

Felix：對，所以在你購買Soaring Heart的時候，是不是已經上線了？ 建立業務電子商務方面的工作是什麼？

邁克：好吧，所以我要讓自己變老了，因為我想你們的很多觀眾都在 1998 年我們開設第一個網站的時候，並記得 1998 年甚至假裝做網上購物的感覺。當我們開業時我們的第一個網站，我從老業主和老員工那裡得到了很多有趣的故事。 我喜歡回程機器之類的東西，您可以在其中返回並查看舊網站。 但這是一回事，在那些日子裡，更多的是獲取有關您商店的信息，以便人們可以在線閱讀。 我們甚至直到 2 年後才開始嘗試在線銷售任何東西，比如 2000 年。那時，我只是想記住 Visa 卡的安全性是什麼樣的，以及您如何處理在線銷售。 我的意思是，我的上帝，那些可能會出錯的事情，但我們當時還很小，沒有在網上做很多生意，這可能是件好事，對吧？

邁克：所以，直到你們出現並為我們提供了一個我們負擔得起的解決方案，它為我們提供了比我們自己想像的更多的功能。 我們真的沒有很多工具來支持我們的客戶。 然後，一旦你們開始提供我們可以提供更好購物體驗的工具，我們的網絡銷售就會發生巨大變化。 現在也許你可以說這不全是工具，還有消費者加入進來，感覺在網上購買商品更舒服，但對於當時的很多企業來說，網站實際上只是一個讓人們進入的工具你的商店。 我認為我們真的很投入。 我們的床墊一直是可折疊的，它們總是裝在一個盒子裡，我們從來不用擔心這些巨大的方形不可折疊床墊會出現在某人的門上。

邁克：所以我們可能比我們知道的更適合在線購物體驗，直到其他人開始出現並說“哇，用盒子運送一張床有多酷？” 我們想“好吧，上帝，我們已經這樣做了很多年了。 我們只是可能有點慢。 我們沒想過要拿一百萬美元來做廣告。 我們只是不知道任何其他方式來運送床墊。”

菲利克斯：這麼說吧。 說到網上銷售，或者做網站是為了信息還是為了銷售，今天呢？ 大部分銷售是來自實體零售還是這些天轉移到電子商務？

邁克：我們仍然……就像我說的，我們有 2 家商店和網站，所以我們的……我想說我們三分之一的業務是網站，但是商店……我的意思是，我們真的很喜歡人們躺在我們的床上試試看。 這不像我們……是的，我們有 4 或 5 個標準版本，但我們定制構建床。 我們按照您的要求建造。 所以更好。 當人們有機會進來告訴我們床的哪個部分需要更柔軟，或者他們有什麼樣的化學敏感性時，我們喜歡它。 這促使我們盡可能地建造最好的東西，而很多地方不能做這種定制工作。

Felix：所以三分之二的業務是實體零售。 客戶旅程如何開始？ 他們中的大多數人是否只是走進商店，或者他們中的大多數人會進行研究，在網上找到你們，在線閱讀更多關於您的信息，然後來商店？

路易斯：是的，絕對的。 大多數時候，當人們在這裡找到自己的方式時，他們會在網站上花費大量時間。 他們受過良好的教育。 他們已經接受了願景和道德，這就是為什麼我們很難在很多時候量化網絡銷售，因為網站是一個很好的起點，但每隔幾週我們就會有人從洛杉磯或波士頓飛來，或者想買我們的床，只是想來試試的地方，這是來我們美麗城市的好藉口。 所以，你知道，很多事情也通過電話發生，而我們都在協同工作網站。 因此，它是業務的關鍵工具。 只是不是每一次轉換都發生在我們的購物車中，因為……很多人只是想要更多的信息，想要聯繫——

邁克：是的，我的意思是我會說我們真的在研究那些在線分析。 早在 2011 年我買下這家公司時，我就注意到了一件事。我們的客戶，我們的購物者，花很多時間在我們的網站上閱讀文本。 我們是一個文字繁重的網站。 但是您知道，如果您購買有機產品，您真的想了解有機產品在我們行業中的含義以及我們經過認證的有機產品獲得認證的原因。 那是什麼意思？ 向關心的人解釋並不是一件容易的事。 關心的人想閱讀詳細信息。 他們想看我們的證書。 他們想看認證網站，所以還有很多，我不知道該怎麼稱呼它，粘性或好奇心，所以我們的客戶，天哪，他們可以在我們周圍轉圈，問他們有什麼問題，但是我們喜歡它。 您知道受過教育的消費者是最好的選擇。

邁克：所以是的，我們有人……我認為，當有人訪問我們的網站時，他們在那裡停留 10 分鐘的平均時間仍然是。 我們知道他們在網站上的位置以及他們在看什麼，其中很多是有機信息。

Felix： [串音]是的，那是-

邁克：圖片很重要。 不要誤會我的意思。 我們喜歡我們可愛的照片。 圖片把人們帶進來，但他們想要細節。

Felix：是的，那麼你怎麼知道你應該給你的客戶什麼樣的信息，什麼樣的教育？ 你們是如何知道要製作什麼樣的內容的？

路易斯：我認為客戶在這方面處於領先地位。 在電話上花費大量時間並聽到相同類別的問題，通常它只是讓它變得非常容易。 就像顯然這還不夠清楚，並繼續移動，直到希望，一切都意味著什麼是清楚的。 正如邁克所說，我們的認證意味著什麼？ 為什麼我們持有 GOTS 和 GOLS 認證而不是其他認證？ 我們的材料來自哪裡，如何加工。 這都是關於-

邁克：是的，我的意思是，我不得不笑，因為我是從供應商的角度來看待它的，而且我可以見到我們的生產商。 因此，如果您遇到生產有機羊毛的牧羊人，這些人都是特別的人。 他們不只是放羊，因為他們愛他們的羊。 當然，他們愛他們的綿羊，但他們餵給他們優質飼料，他們擔心他們使用的化學品、消毒劑和清潔劑的種類。 他們真正專注於保持牛群健康的不同選擇。 當他們找到像我這樣關心他們所做的額外步驟的買家時，他們會喜歡它，所以他們不會從羊毛中賺錢。 你知道，這就是這件事的可悲之處。

邁克：所以當我去購買有機羊毛時，我學到了很多可能每個購物者都不想听到的過程。 我的意思是我可以寫寫寫寫，但你知道，我不想放 20 頁關於今年羊毛購買的信息。 但我可以。 所以路易斯和銷售團隊，他們讓我退後說：“嘿，聽著，人們真的很想知道舒適度。 很高興有一張可愛的羊的照片和所有這些東西，但我們真的在談論舒適。” 所以，你知道不要讓信息壓倒人們是這個過程的一部分。

菲利克斯：有哪些事情讓你感到驚訝？ 從雙方來看，有哪些事情是你沒想到客戶會關心的，一旦你投入了那種內容，那種每個人都超級興奮或對銷售過程很有幫助的信息？ 你有任何類似內容的例子嗎？

邁克：對我來說，我認為這是我在過去幾年中學到的令人驚訝的事情之一，我也從我的個人經歷中知道了這一點。 人們只有可怕的睡眠經歷。 而且我認為只是讓像我們的銷售團隊這樣的人傾聽人們在睡眠方面面臨的各種挑戰，並談論我們如何......我們不是醫生。 我們無法解決人們的醫療問題，但我們當然可以理解床墊太軟或出乎意料的區別。 你知道有一些床墊是你從一體式床具商店購買的，打開後他們會說“讓這些空氣排出 2 或 3 天，然後再睡在上面”。 我想，“你怎麼知道 3 天就足夠了？ 應該是四個吧？” 這只是......我不會讓我的孩子去做你被告知不要在 3 天內睡覺的東西。

菲利克斯：對。

邁克：所以我很幸運，我有很多有同樣感受的客戶，對吧？ 所以我沒想到這種信息會對消費者如此有吸引力。 但是，不良睡眠衛生只是掀起了一股浪潮。 需要教人們如何關閉電腦，擺脫家裡的藍光，讓孩子有時間減壓。 因為否則我們的餘生都會在牆上彈跳。 因此，嘗試談論良好的睡眠只是我們可能可以做更多的另一件事，但這就是我們在人們來購物時談論的內容。

Felix：所以你的教育不僅僅是圍繞特定的產品，而是一般來說，他們的問題。 您的產品是解決方案的一部分。

路易斯：是的，我認為讓我感到驚訝的是，當我們開始寫一些基於常見問題的博客時，比如“他們獲得牽引力的時間有多長”。 就像我們寫了一篇叫做“什麼是 Shikibuton 無論如何？” 因為這是我們在這裡生產和銷售的薄日式床墊，人們對此非常好奇，直到今天，它總是出現在頂部，因為人們對這些東西感到好奇並想了解更多，就像“哦，哇，是的，那裡有很多人，一個問題可能代表 100 個人撓頭想同樣的事情，“所以......

邁克：是的，人們只是沒有意識到我們的家居產品中使用了多少聚酯織物或塑料填充物。 那麼，這些來自滌綸織物的塑料材料是從哪裡來的呢？ 很多是的，可能是再生地毯或類似的東西，但我不想在我的床墊上使用再生地毯。 所以我們幾乎從我們銷售的每一個床墊中受益。 我們撿起一個帶到回收站，有時我會看著他們把那些床墊撕開回收，然後說“天哪，誰想到那會在床裡？” 正確的？

菲利克斯：是的。 這是否意味著，成為您的客戶的大多數客戶，是那些最初不知情的客戶，您是第一個向他們透露壞消息的客戶，還是進來的客戶和他們'就像“是的，我已經知道那裡的所有其他床墊都含有可怕的化學物質。 這就是我來找你的原因。” 兩人之間的分手是怎樣的？ 支出是否有好處……尤其是如果您沒有……假設您有預算。 投資那些什麼都不知道的客戶，而你的工作就是成為第一個將他們引入市場的人，是否值得投資？

路易斯：嗯，我認為這就是該網站所做的出色工作，即使客戶是這個概念的新手，它也可以很好地調查我們有機空間中的床墊景觀以及大部分時間的銷售情況樓人受過教育。 他們想要有機的。 我們在華盛頓州貝爾維尤有一家商店，就在這條街上，我們有很多路過的人，他們可能不知道這個故事，但我們的銷售人員在那裡做得很好，讓他們了解正在發生的事情。 我們絕對不會試圖強調負面觀點。 他們只是......我們強化了我們為什麼在這裡，為什麼我們相信它，為什麼我們認為睡眠很重要，然後如果人們問我們他們睡在床上的床就像“是的，好吧，我們知道裡面有什麼，如果對你來說沒關係，沒關係”，但這不是——

邁克：我的意思是我得到什麼是舒適的睡眠？ 舒適睡眠的最大挑戰之一是熱量。 人們太熱或太冷。 聚酯織物的挑戰之一是它們反射熱量。 所以我們從來沒有使用過滌綸面料。 現在，我們是否因為認為它不會反射熱量而這樣做？ 不，我們最初這樣做是因為它不是有機的。 但是當我們開始聽到客戶說“哇，我睡得好多了，因為你有透氣的面料。” 因此，擁有能夠吸走身體水分的透氣面料的能力，可以改善睡眠體驗。

邁克：所以我們的問題，是的，我們可能相信有機食品，但司機關心的是舒適度，而這正是你在大型商店購物時所找不到的東西，這些人出售他們從未去過的工廠的品牌他們無法去與供應商交談，了解有機織物和非有機織物之間的區別，以及許多地方使用的防火屏障或化學阻燃劑的種類。 如今，消費者有很多選擇，而教育會有所幫助。

邁克：所以我有時會猶豫是否在網站上有太多文字，但我認為 Shopify 為我們提供的導航工具......嘿，如果有人不想閱讀所有文字，請單擊此處並轉到您關心的內容關於。 所以我真的很感謝導航在過去幾年裡有了很大的改進，我相信你們會繼續讓購物者更容易，這樣我們的工作就會輕鬆很多。

Felix：是的，所以你提到博客是一種教育客戶的方式。 人們在網站上還有哪些其他方式進入、消費內容的種類，以及了解更多關於產品、市場問題以及您的解決方案的信息？

路易斯：是的，我們試著什麼都有一點。 我們有一些視頻、圖像、要點、信息圖表、到其他網站的鏈接，相同的信息只是表達方式不同，措辭不同。 因此，我們嘗試為每種類型的學習者提供一些東西。 最近，我們嘗試在我們的主頁上為我們的三個提供三種不同的信息 -

邁克：購物者資料。

路易斯：購物者簡介，因此試圖專門與有疼痛問題的人、奢侈品購物者或更關註生態信息的人交談。 因此，只需嘗試以人們會聽到並想要消費它的方式來定制信息。 而且我們每天都在網站上更改小東西並移動東西以不斷調整，直到我們覺得我們已經得到了真正有效的東西。

費利克斯：是的，對於任何顯然在外面聽的人都看不到這一點，絕對建議您查看他們的網站。 我可以看到你們通過你所說的關於緩解疼痛過敏、尋求奢侈品的人，當然還有尋求可持續性的人來打破它。 所以我認為你能夠在網站本身上代表所有這些真的很酷。 因此，當您考慮如何將所有這些放在一起並設計網站時，您是如何知道存在哪些類型的配置文件的？ 您如何知道您應該在網站上包含和處理什麼樣的客戶資料？

路易斯：很多研究。 我的意思是，我們讓華盛頓大學的學生小組深入研究了我們的數據庫，看看他們想出了什麼，來自銷售團隊的軼事證據，對市場的假設，以及很多圓桌討論，然後縮小我們認為應該與誰交談的範圍？ 嗯是的-

邁克：我認為有幾點意見可以幫助任何企業家開展業務，我認為，如果您無法在商店中遇到人，那將是純網絡業務的挑戰之一。 我們喜歡它。 我的意思是我們不希望人們在半小時內來到商店購買床墊。 我們試圖說“嘿，花兩個小時。 回來兩三遍。 躺在床上。 小睡一下。” 因此，我們有很多機會了解我們的客戶，而且我們的員工每天都會製作一張小表格，上面有我們對問題的各種答案。 您是怎麼知道我們的？ 你今天為什麼購物？ 對我們有好處，我們超過一半的顧客來到這裡是因為他們以前來過這裡，或者是其他人的推薦。 這損害了我對自己所花費的所有廣告資金的信心，但這是一件非常好的事情。 並且只知道如何獎勵忠誠度，如何讓人們告訴他們的朋友。 這只是偉大的商業實踐。

邁克：所以有能力查看我們每天、每週、每月從走進這扇門的人那裡獲得的信息，然後將其與我們從在線購物體驗中獲得的信息進行比較。 無論是搜索引擎優化分析，還是查看人們在哪裡下車，或者他們在哪些頁面上花費更多時間。 我認為真的……我稱之為傾聽客戶，但不僅僅是傾聽，你必須寫下你學到的東西，然後你必須編譯這些信息並尋找趨勢。 這只是一種持續不斷的努力，你知道——

路易斯：是的，我想在這裡對 Shopify 的分析大加讚賞。 它們使它真正易於理解並且非常容易查看事物并快速輕鬆地完成，並且您知道信息是正確的。 和引薦網站，您擁有指向引薦流量的網站的鏈接，您可以查看一下，這樣可以更輕鬆地確定您的客戶來自哪裡。

菲利克斯：當你坐下來做一個可能是大的營銷決策時，你能說說對你來說最重要的指標是什麼嗎？

邁克：你知道這很有趣。 我想說的是，在我從事這項工作的這些年裡，我有一個行之有效的過程和所有這些偉大的見解。 你知道，每次我們圍著桌子笑著說“好吧，我們又在信封背面做這件事了”，因為總是有變化的因素。

邁克：我認為我一直在尋找的第一件事是趨勢是什麼？ 因此，在幾個月、幾個季度、幾年的時間裡，點擊次數和轉化次數發生了什麼變化？ 我們很幸運。 我們有很多點擊量，但你知道，和每個人一樣，我們的轉化率可能要高得多。 因此，這只是“好吧，我不需要讓更多人找到我們的網站”的問題。 我的意思是，我們總是可以做到這一點。 但我真的需要當他們在那裡將他們變成購物者或了解他們只是查找我們的地址並進入商店還是什麼？ 所以，我們想知道我們可以做些什麼來改變轉化率？

邁克：而且我喜歡認為人們不僅受到銷售和折扣的激勵，而且每次我嘗試做一些不太有形的事情時，我認為更有趣，更有吸引力的好處，事實上任何價格折扣總是看起來比我們所做的任何其他事情都更好地推動人們的承諾。 這並不是說我有很多庫存要打折，也不是有什麼理由給人們打折，而是“好吧，人們喜歡打折”。 它讓他們說“這是購買的月份”，所以我們會想出交易。

菲利克斯：對。

邁克：你知道這就是你有時會收到的那種信息……銷售團隊不得不敲我的腦袋說“我們需要折扣。 我們要打折什麼？” 我就像“好吧，我不知道讓我們看看我們有什麼。” 所以我們對此一笑置之，但有些事情我希望我們可以做不同的事情，而其他事情就像“嘿，那行得通”。 我自己就是一個超值購物者，那麼為什麼我不希望訪問我們網站的每個人都是一個超值購物者呢？

Felix：是的，通過頂部吸引人們肯定要容易得多，但它會將這些訪問者變成實際發生業務的購物者，因此您提到交易和折扣是您所做的事情之一。 還有別的事嗎？ 第二個是什麼？ 似乎推動最多轉化的亞軍是什麼？

Louis： MailChimp 與 Shopify 的集成效果非常好。 我們每個月都會建立該電子郵件列表，並能夠向他們發送一封信息性電子郵件，說明這裡正在發生的事情或我們在本月晚些時候正在做的有趣事件，可能是促銷信息，也可能只是像季節性這樣的教育文章，比如“嗯，快到夏天了，也許我們應該考慮把床上用品換成更輕的或亞麻床單”，我認為我們的電子郵件列表是最有價值的營銷資產之一，也是我們可以整合到 Shopify 以彈出和人們選擇加入這真是太棒了。

邁克：是的，我認為另一件對我們來說至關重要的事情，我稱之為客戶服務，但如今的在線購物者只是習慣於快速周轉以及您可以想像的最佳保證或退貨政策。 我們真的不得不摸不著頭腦，去“保證 30 天舒適保證或 90 天退貨政策有什麼風險”以及所有這些東西，而事實是這對購物者來說真的很重要，因為無論是鞋子或床墊或珠寶或其他任何東西，每個人都期望“哦，如果我打開盒子並且我不喜歡它，我可以明天把它寄回去，它不會花費我任何東西。”

邁克：我們真的，真的很幸運。 We have an amazingly low return rate. People who shop organic and shop handmade know that this is just something that we try to ship in 3 days but a lot of times we have to tell people “Listen, it's gonna take more than two weeks to get this to you because we're gonna build it after you order it.” And people can be patient with that and then when they get it, my God we get beautiful thank you letters and “It was worth waiting for” and all that. But its a different kind of shopping experience and we have to just get people to embrace that sometimes faster isn't better. Better is better.

Felix: Yeah, I think it's about expectations, right? Because these type of customers you have, they understand that it's more of a high touch product, high touch service that's gonna take time. So what were you doing when you were trying to figure out the calculations for whether you can support this kind of return policy?

Louis: You take a look at the number of returns you're taking across all channels and what percentage that represents, and then that with shipping both ways on a big mattress is … can be quite a bit. That can eat up all your profit if you have to ship it there and ship it back to just paying attention to the profit margin and the shipping rates and making sure-

Mike: And you know like we were saying, I'm not gonna mention any competitors names, but some of these bed-in-a-box stores, if you have a problem with the mattress they say “Okay we'll send your money back, would you please donate it to charity or something?” I'm like “Wow I wish I could afford to tell people who are unhappy with our product to donate it to charity.” That's an admirable thing to do but I can't afford that. We're too small of a business, so we really want to make sure that when somebody places an order, they're getting what they want and they understand that we're building it to what they've asked us to do.

Mike: So I think going that etra mile upfront pays off in customer satisfaction and some of the kind of testimonials that we've gotten, right? And so being authentic about it and just letting people know “Hey it really hurts if you don't like our product. What did we do wrong?” It's not like “Oh I got a red shirt and I wanted the blue.” For us it's “Well, why isn't this comfortable. What disappointed you?” And that's hopefully a more engaging conversation that brings us closer to the customer and-

Louis: And I think that Mike made the point earlier that we really focus on making a great product which I think is the backbone of our company that it really is a story of making a superior product and that being the driver of your success which is I think important. A lot of other companies are always looking for ways to cut corners or make things cheaper or faster. But just focusing on doing it right and doing it with the best materials results in a higher customer satisfaction rate in the end.

菲利克斯：對。 Yeah, you said to me that working closely with all your suppliers, you are able to know the products and know that they're being made with the best ingredients that you can find. What does it mean to work closely with a supplier? How do you make sure that you are happy with everything that goes into your product?

Mike: Well for me as the owner, I think the first thing is I visit them. I think this is just kind of one of the perks and things I care about. I've been to India. I've gone to the certified organic rubber tree plantations where our rubber sap is harvested and I've watched it being moved from the tap on the rubber tree to the truck to the processing plant to the mold that it's cast in and the bag that it's shipped in, in the container overseas to us. And I know every step of the process and every cleanser or fumigant or whatever else is used in order to get this great product to us.

Mike: And I'll tell ya, they love … our suppliers love to have people come and visit because most purchasers don't have the time or the effort. And I kind of laugh because we're not even, I don't know, 5 percent of some of these people's business. And so you look at all of the people that come in and companies that buy and they never have a buyer on site. They never have anyone caring and asking about the processes. So our ability to go that extra mile, these people send us Christmas cards. They send us pictures of their kids. They love the fact that somebody really wants to buy the best product they can make and it keeps 'em on their toes and they're happy to do it.

Felix: [crosstalk] sorry I was gonna ask so you guys have both products that are custom built and then also ones that are ready to ship as well?

Louis: Correct.

菲利克斯：明白了。 What's the process like for a custom build? If someone places an order, what happens? What's the next step that happens after that?

Louis: Yeah, so when somebody wants something custom, usually we ask for a template or depending on what the request is, typically it's just resizing one of our items. So instead of-

Mike: Yeah people with a boat, they want a bed that fits on the curved wall of a boat. 我們能做到這一點。 Or a crib that they've … an antique crib that's been in their family forever and they need a certain size mattress. So we'll start by what's the size and the shape and what they're looking for? They can lay in any of our beds or talk to us about what kind of firmness they want and we pick from our selection of latex's to build that.

Mike: Everything we build has to pass a fire certification regulations which we do through some amazing organic wool that stops it … it's a great fire barrier without any chemical sprays or polyester fabrics. So then we just build according to our … I don't know they're not secret processes, but our 35-year-old processes that have worked over and over …

Louis: Yeah and the first step is getting the fabric cut for the item. So we take it to the sewing department and we let our lead cutter cuts all the different fabrics, hands it off to our sewing team. They sew the encasements up. It's then passed off to our bed builder slash assemblers that either stack all the cotton and wool inside there and tuft it by hand or wrap the latex in the wool and get the encasements around the product and put it all in the bag. We write the customer's name on it and hand it to shipping and off it goes.

Felix: Did you always offer a custom mattress?

Mike: Oh yeah, it's kind of funny. When the company was started in 1982 it was really more focused on traditional Japanese futons and using traditional handmade processes for making, folding, and restoring beds. All of our mattresses, for example, can be rebuilt at any time. Like if you spill something on it or whatever, we don't want you sending our mattress to the landfill. We want to rebuild it and send it back to your house to be used for the next 20 years. So we've always … everything we build is handmade so when you say “What's the difference between custom and our normal handmade?” We make a lot of queen-sized beds that are standard queen-sized beds. But if you need something done where it's firmer on one side or softer on the other or with a different fabric or whatever, we can do all that. So it's just we've been doing it for so many years. We've got a great library of how-to manuals that allow us to pretty much feel comfortable doing about anything we get asked for.

Felix: Would you recommend or I guess how would you recommend a business owner to think about whether it is feasible to add these kinds of customizations to their business? What should they be looking at?

Louis: Its capacity-oriented. Obviously custom projects take longer, but I think it's more attitudinal for me. I just have a really hard time saying no. I want-

Mike: Thank you for that.

Louis: Yeah, we want the customer experience is the end goal. That's what, no matter what you're selling or what you're trying to do, your end result should be an extremely happy customer. So, doing whatever it takes to make sure that you're going the extra mile and if you know you can do it, then do it. But I know there are some things out there … we do have to say no sometimes and it breaks my heart when people want an item we just can't make or is just not feasible or they wouldn't want to pay the price it would cost to produce that item so you know it's all about making sure that you're able to do it and do it in a timely manner and just setting expectations. If you say we can definitely do that custom project but it might be 2, 3 months from now …

Mike: I'll give you another example that's pertinent in the mattress market these days. Since the bed-in-a-box craze started, the people that manufacture machines to roll pack mattresses … you could take a queen size mattress that's got a 6 to 8-inch spring in it and put it in a roll pack machine where it gets compacted to less than a foot and a half around and then wow, it goes in a UPS box and off it goes. And those machines cost about 175,000 dollars and you see the people lined up at trade shows of “Wow I just can't imagine in my business plan. How do I save 175,000 dollars and go get one of these really cool new machines?” That is the last thing I ever want around here. We are never gonna try to get our mattress to be compacted like that. I mean, my God again, you just ruin all the effort that we went through to have a particular type of softness customized for the customer.

Mike: So, you've gotta have business goals where you can look at the kind of opportunities that come your way from every salesman on the block and say “Do I really need to invest in that kind of a machine? Do I really aspire to have a company like everybody else has?” And you know why not ask my customer “Hey can you have a bigger box come to your door?” than what you might get out of one of these huge investments in a machine.

Mike: So again, there's a place for those things and they've really made the mattress industry more efficient for folks who don't need to buy organic and don't need to buy custom. I don't aspire to have a product for everybody in the country, but for people who really care, we go that extra mile and that is important to me and it's a good differentiator for people that shop here.

菲利克斯：明白了。 So let's talk about operations a bit. How large is the team that's working there today?

Mike: We have 18 employees, about half of them on the sales floor and half of them in manufacturing and shipping.

Felix: When you say that you have 500 products, which is a ton of products, and you have a physical location, people are coming and they're educated customers coming to talk about the product, how do you train staff to be able to talk about 500 products?

Louis: Well the good news is, is that a lot of the products we carry are ones we make and our inputs are pretty finite. We use organic wool, organic cotton, organic latex, some organic fabrics, and then few other pillow fills like kapok, wool bolus, and buckwheat. So really, it all starts with the material education, like this is what everything is, this is where it comes from, and then the rest of it is “Okay in this particular bed, we stack it this way and tuft it in this way. We put wool felt instead of wool batting so it's a bit firmer,” and then for our first couple days of sales training here is kind of a dream, pardon the pun. You've got to lay on a lot of beds, you gotta test a lot of pillows, you gotta feel a lot of different things and find out what sparks your interest, what feels great for you, so you can speak from experience and …

Mike: Oh and everybody on the sales floor in their week go build a bed, right?

Louis: Yeah.

Mike: Hang out next door with our bed builders. I want … we take trip every year to go watch wool and cotton being processed at our organic processor and it's just like a field trip. So I think a lot of the training … you know, yeah, it's overwhelming I think the first couple weeks on the job because questions come from our customers that are pretty insightful, but it's not like we're fashion where you have 12 different colors of something. Everything here is white. Or really, ivory, right? 'Cause we don't use any bleaches. But it's just kind of funny, when it's all done it might look the same on the outside so it's all about us talking about the process and the ingredients on the inside.

菲利克斯：明白了。 Can you give us an idea of the business growth since the purchase in 2011?

Mike: Yeah, I would like to say we've tripled. We've certainly more than doubled. I think the organic shopper is really hyperactive these days. People get the value proposition. So we're really fortunate to have discerning shoppers.

菲利克斯：嗯-嗯（肯定）。 Now speaking of when it comes to the eCommerce side of the business, what are some tools that you use either on Shopify or outside …I know you mentioned MailChimp as one. Are there any other apps or tools that you use to run the business?

邁克：是的。

Louis: Yeah, I mean for Shopify specifically, we've used the product review app which has been great to get some reviews on the site. We're able to offer incentives for customers to leave reviews and you can set the wait times, so after an order is fulfilled wait 45 days then send this email so that's been pretty great. We have a chat app, Tidio. But that's been great-

Mike: I love that one because I think more shoppers are text driven these days. They want to chat, they want to … they don't necessarily want to sit on the phone and talk to you. They want to just ask a question and get an answer.

路易斯：是的。 通過聊天應用程序提出的問題非常令人驚訝，有時讓我們的銷售團隊有點退縮，因為這就像哇哦，看起來就像“嘿，我的訂單在哪裡？” 但是你在任何地方都看不到他們的名字或任何東西，你就像“好吧，你是誰？ 我很想幫你查一下。” 所以我會認為它更像是“嘿，我在你的網站上哪裡可以找到床單？” 但是問題變得非常詳細，我一直在那裡，基本上就像我在銷售大廳所經歷的鏡像一樣，讓某人了解每個產品，告訴他們它是什麼樣的，提供反饋，就像一個30 分鐘的聊天會話，結果他們買了床墊、睡衣和毯子等等，這很有趣。 但是，是的，我認為這是很棒的事情。 每當我在使用 Shopify 時遇到問題時，我首先會去尋找能夠解決問題的應用程序，並且大多數時候我都能找到它。

邁克：我認為從我作為所有者的角度來看，不要把這當作批評，你給我們提供了太多的選擇，所以我們是一個小團隊，我們如何優先考慮我們要推出的內容今年，更不用說當月的味道了，因為我們必須選擇一些東西，我們必須有一些目標，我們必須有一個問題要解決，再說一次，我什麼都不選擇，但作為我的一部分，我喜歡作為所有者“哇，看看我們可以擁有的所有很酷的運輸應用程序”，我的托運人就像“這並不難。 我們只是把它放在一個盒子裡，貼上標籤，然後把它交給托運人，然後就可以走了。” 我就像“是的，但你可以做到這一點，你也可以做到那樣。” 我喜歡“好吧，我不需要大錘來解決我們擁有的那種流程改進機會”，但它確實始於“好吧，我很想創造機會”嘿，就像我喜歡這些工具一樣。 如果我們可以使用這些工具，那就讓我們使用這些工具吧。”但是最終用戶將使用它並驗證它，我只需要讓所有人都對你們提供給我們的東西感到興奮。

菲利克斯：太棒了。 非常感謝邁克和路易斯。 soaringheart.com 就是這個網站。 對於你們每個人，你認為 2019 年的延伸目標是什麼？

路易斯：嗯，我們現在正在嘗試與......顯然，我們可能不得不使用主題創建者來完成它，但我們想在網站上顯示實時庫存，以便客戶了解什麼是有存貨，什麼沒有存貨，所以那將是我們-

邁克：我的回答要短得多。 我想把我的網絡銷售額翻一番，我會讓團隊通過更好的客戶服務來做到這一點。 所以這就是我的目標。 一年後打電話給我，我會告訴你我們是怎麼做的，好嗎？

菲利克斯：太棒了。 會做。 好的，再次非常感謝邁克和路易斯。

路易斯：謝謝。