社交 CRM：如何（以及為何）在社交上管理客戶關係

社交媒體為企業提供了直接、實時接觸客戶的機會。 每次互動都講述一個可以探索和學習的故事。 但如果沒有社交 CRM 工具，這些信息就會在營銷團隊中保持孤立狀態。

正確的社交媒體管理工具可以圍繞深入的客戶洞察將團隊團結起來，減少混亂並加強協作。 2023 年社交媒體狀況報告顯示，96% 的企業領導者預計在未來三年內將社交數據集成到公司的 CRM 中。 今天採取行動可以讓您的品牌在明天的競爭中處於領先地位。

在本指南中，我們將解釋什麼是社交 CRM、它如何使您的業務受益，以及您可以使用哪些工具通過社交洞察來增強您的業務。

• 什麼是社交 CRM？
• 社交 CRM 的主要優勢
• 排名前三的社交 CRM 軟件和工具

什麼是社交 CRM？

社交 CRM，也稱為社交客戶關係管理，是一個管理客戶關係的過程，包括並強調在 Facebook 或 Twitter 等社交網絡上發生的交互。

從歷史上看，社交數據一直與傳統 CRM 軟件中的聯繫人資料相互隔離。 值得慶幸的是，現代品牌現在可以使用集成的社交媒體管理工具來豐富潛在客戶開發和 CRM 軟件的數據，從而更準確地了解客戶行為。

社交 CRM 的主要優勢

每天，您的客戶都會登錄他們選擇的社交平台來分享意見、建議以及其他一切。 您的社交團隊可以跟踪與您的品牌相關的對話，但如果沒有內部分發流程，這些有價值的見解仍然僅限於營銷部門。

社交 CRM 構建並簡化了最有價值的商業智能來源（社交數據）的交付。 結果放大了跨職能層面的社交媒體策略的好處。

社會見解民主化

隨著市場逆風和消費者優先事項的轉變，有一點是肯定的：沒有任何業務是有保證的。 “必須有”和“最好有”之間的差異很小。 公司必須與受眾保持同步才能保持競爭優勢。

毫無疑問，在當今的經濟環境下，更好地了解客戶是企業領導者的第二要務。

更好的理解始於致力於實現 360 度客戶視角。 領先品牌並不滿足於從大多數接觸點（電子郵件、數字廣告、CSAT 調查等）獲取信息。他們正在尋找完整的圖片，而如果沒有社交數據，這一切就不可能存在。

領導者幾乎一致 (91%) 認為社交數據對他們對客戶的了解產生積極影響。 借助社交 CRM，您可以確保所有同事都能在正確的時間向正確的人員傳遞正確的信息。

產生並培育潛在客戶

社交媒體團隊是企業的眼睛和耳朵。 有了正確的流程，他們可以幫助銷售和服務團隊確保他們不會錯過任何機會。

社交 CRM 通過促進面向客戶的團隊之間更加無縫的交接來支持潛在客戶的生成、資格認證和培養。 實際上，這可能看起來像：

• 社交團隊根據之前在多個接觸點與您的品牌的互動來創建目標廣告受眾。
• 銷售和營銷團隊協作制定涵蓋所有渠道（包括個人社交資料）的 ABM 策略。
• 利用社交聆聽表面機會，通過主動的客戶服務創造驚喜和愉悅的時刻。

在每種情況下，每個團隊成員都有權創建票證並將任務傳遞給適當的同事。 這簡化了他們的工作量，並為客戶創造了更加無縫的體驗。

提供更好的客戶服務

如果您不知道您的客戶是誰，您就無法提供出色的客戶服務。 這是多年來困擾社會和服務團隊的問題。 如果沒有適當的集成，在社交媒體上處理客戶問題對於所有相關方來說都是一種脫節的體驗。

社交 CRM 工具通過從主 CRM 收集額外的上下文來為社交媒體參與提供信息，從而消除了這種混亂。 這種背景為團隊提供了大規模提供優質客戶服務所需的信息。

這一級別的協作不僅使團隊能夠在今天提供卓越的客戶服務，而且還為他們在未來提供同樣的服務奠定了基礎。

以胡德爾為例。 他們的團隊使用來自社交 CRM Sprout 的數據來了解季節性如何影響他們的入站社交消息量。 然後，該公司在業務量大的月份使用這些數據來適當地為團隊配備人員。

我們從 Sprout 獲得的最有用的指標之一是數量，尤其是我們的季節性數量。 我們不會培訓每個代表來處理社交媒體工作。 過去，我們很難預測我們的人員配置。 我們從 Sprout 生成的報告使我們能夠判斷何時需要加強社會支持，以及何時最好引導客戶進行自助服務支持和教程。

傑西·科尼格
Hudl 收入系統管理員

在掌握客戶服務方面，88% 的企業領導者認為將人員分配到正確的部門就成功了一半。 社交 CRM 軟件將以前複雜的流程變得簡單。

連接營銷、銷售和服務之間的點

隨著數字渠道的發展和碎片化，客戶旅程不再是一條線性路徑，而更像是一場巨大的彈球遊戲。 要弄清楚某個細分市場在任何特定時刻的需求，需要所有相關方的關注和適應性。

當一個團隊掌握了客戶洞察的關鍵時，每個人都會受到阻礙，無法儘自己最大的努力。 植根於社交 CRM 工具數據的客戶共享視圖簡化了內部流程，使各個級別和部門的團隊成員能夠高效協作。

營銷、銷售和服務團隊合作越多，就越容易在深入了解目標受眾的基礎上製定共同目標。

排名前三的社交 CRM 軟件和工具

正確的社交 CRM 軟件將社交數據置於技術堆棧的基礎上，為其註入重要的客戶洞察。 要找到能夠推動您的業務發展的解決方案，請查看我們推薦的工具列表：

1. 萌芽社交

Sprout Social 的 CRM 工具與 Salesforce、Microsoft Dynamics 365 和 Hubspot 等平台無縫集成，推動整個企業的全面洞察。 這種詳細的個人資料背景使跨部門的團隊能夠解決支持問題、培養潛在客戶並提供卓越的品牌體驗。

聯繫人個人資料視圖提供了一個了解用戶在 Twitter、Facebook、LinkedIn 和 Instagram 等網絡上的活動的窗口。 此功能創建了一個集中的信息中心，您可以在其中找到客戶和團隊成員提供的詳細信息。

您甚至可以共享註釋，例如聯繫聯繫人的最佳時間或離線對話的詳細信息，並添加公司和個人聯繫信息。

2. 銷售人員

您最喜歡的 Salesforce 解決方案與 Sprout Social 集成，使它們能夠充當社交 CRM 工具來支持您的整個業務。

Sprout 與 Service Cloud、Marketing Cloud、Sales Cloud 和 Tableau 集成。 這些集成為企業提供了各個級別的 360 度客戶視圖，為所有人創造了跨職能的清晰度。 借助 Sprout 和 Salesforce，您的團隊可以：

• 直接在 Sprout 中創建 Salesforce 聯繫人、潛在客戶和案例。 這意味著您無需離開 Sprout 或 Salesforce，即可將社交客戶轉至支持和銷售部門。
• 通過社交媒體創建包含信息和對話的 CRM 聯繫人的完整圖片。
• 通過分析和報告將您的社交形象與實際業務成果聯繫起來。
• 使用社交數據在 Marketing Cloud 中個性化受眾群體和旅程。
• 直接在代理工作的 Service Cloud 內做出響應，減少了對包含在治理和安全層中的多個工具的需求。

Tableau 商業智能 (BI) 連接器對於希望整合來自多個接觸點的見解的企業尤其有價值。 該工具使關鍵利益相關者能夠通過可定制的儀表板更好地了解社交在更大的圖景中的位置——無需開發工作。

3.微軟Dynamics 365

Sprout 還提供與 Microsoft Dynamics 365 的預構建集成，允許銷售、服務和營銷團隊將任一平台作為他們選擇的社交 CRM。

在 Sprout 中工作的社交客戶服務團隊可以使用此集成在 Microsoft Dynamics 365 中輕鬆創建聯繫人和案例，為銷售和服務團隊提供必要的信息，以更好地開展工作。 現有聯繫人和潛在客戶還可以鏈接到 Sprout 中的聯繫人資料，以簡化管理。

這些功能使團隊能夠輕鬆跟踪客戶問題、記錄客戶互動、路由案例並創建潛在客戶。

開始在社交媒體上管理客戶關係

如果您不使用社交 CRM 工具，那麼您就無法充分發揮社交的價值。 這是讓其他部門了解該渠道潛力的最有效方式，從而實現更好的協作和卓越的結果。

立即安排 Sprout Social 演示，了解集成社交 CRM 軟件的實際效果。 我們的團隊將對您的社交媒體策略進行全面評估，並為您提供量身定制的演練，以了解 Sprout 如何幫助您實現目標。

社交 CRM 常見問題解答