4 位推動其最高目標的社交客戶關懷指標專家

社交媒體不僅僅是品牌營銷和廣告的平台。 它也是一個重要的客戶服務渠道，使客戶能夠與品牌實時溝通，反之亦然。

根據 Sprout Social Index 第 XVII 版：加速，76% 的消費者將接觸他們在社交上關注的品牌以獲得客戶服務，這使得社交客戶關懷成為任何企業的首要任務。

當一個品牌提供高質量的社會服務時，47% 的消費者表示他們是同類產品中的佼佼者。 但是什麼是“好的”客戶服務？ 您如何衡量客戶服務質量？

我們與四位社交客戶關懷和戰略專家討論了他們的客戶服務目標、最佳實踐以及他們如何衡量成功。 我們將介紹他們的四大目標、社交客戶服務指標以及在哪裡可以找到它們。

他們的前四個目標如下：

• 提供及時響應
• 解決所有問題、疑問和詢問
• 提供 24/7 支持
• 提高客戶滿意度

所以讓我們潛入吧！

1. 提供及時響應

關鍵指標：

• 平均回复時間
• 回復等待時間
• 第一反應時間
• 分辨率

品牌在社交媒體上的反應速度有助於提高他們提供良好客戶服務的聲譽。 雖然 79% 的消費者希望在社交媒體上聯繫品牌的前 24 小時內得到回應，但 40% 的消費者實際上希望在第一個小時內得到回應

“任何社交客戶支持的主要目標都應該是解決問題的速度，”Purpose Media 數字與戰略主管 Ellie Buckle 說。 “在線客戶支持遵循與面對面服務相同的基本規則，但許多客戶希望得到更快的響應時間。”

B Squared Media 的首席執行官布魯克·塞拉斯 (Brooke Sellas) 也知道，在提供社會支持時，時間至關重要。 “關於客戶服務 KPI，我們關注的最大領域是響應時間——我們對提及的響應速度有多快。還有解決時間——通過任何內部流程在社交媒體上提及之間的跟踪時間，並以自社交開始以來關閉社交循環而結束，”塞拉斯說。

目的媒體的 Buckle 團隊還關註解決問題的時間，也稱為解決率。 “當您衡量解決投訴或查詢的速度時，牢記基準時間很重要。 然後，如果您無法實現該目標，請主動與您的客戶溝通，”Buckle 說。 換句話說，不要讓你的客戶懸而未決，說出來。

Sprout Social 客戶關懷功能（例如參與度和收件箱團隊報告）可幫助用戶輕鬆建立基準、衡量客戶服務績效並確定他們是否達到了及時響應的目標。

如果您有幾個人致力於通過 Smart Inbox 提供社會支持，則 Inbox Team 報告特別有用。 該報告按團隊成員細分回復指標，因此每個人都可以隨時了解並對其績效負責。

2. 解決所有問題、疑問和詢問

關鍵指標：

• 回复或回复率
• 總回复或回復量

高質量的客戶服務不僅僅是響應時間。 您還必須解決所有需要全面支持解決方案的客戶問題、疑問和詢問。

有效的收件箱管理還歸結為知道要響應哪些入站消息以及哪些可以標記為“完成”。 例如，對您的內容的讚美不一定需要回應。 但是，如果客戶發送有關產品問題的消息以尋求解決方案，那麼讓他們知道您已經掌握了它是至關重要的。

“我們對客戶支持的首要目標之一是確保正面和負面的提及都得到解決。 當我們衡量客戶支持工作的投資回報率時，我們會關注幾個方面，包括響應量和響應率，”Sellas 說。

響應率是品牌對他們每天收到的消息或評論的響應率。 並非每條評論或消息都需要回复，所以如果您的回复率不是 100%，請不要擔心。

查看各行業的社會反應率基準，了解您的品牌是如何疊加的。 建立自己的基准後，響應率可以很好地指示您收到和響應的支持問題是否比平時多或少。

Sprout 的參與度報告可以為您完成，而不是手動計算響應率。 該報告還顯示了您的回复率和回复時間指標如何與類似的社交資料相比較。

3.提供24/7支持

關鍵指標：

• 唯一身份用戶總數
• 收到最多的主題和子主題
• 最常用的快速回复

即使在非工作時間，也必須提供及時的客戶服務。 在這些情況下，聊天機器人可以為您提供支持。

“最成功的公司也採用自動化聊天機器人等技術。 它們使品牌需要更少的人力，並且可以在下班時間進行溝通，您的目標是在 24 小時內回复所有查詢，這有助於您的客戶真正了解您期望的服務水平，”Buckle 說。

使用 Sprout Social 的 Bot Builder，Southern California Edison (SCE) 能夠增強其服務能力並提供客戶服務。

“客戶可以一步分享他們問題的詳細信息，因為機器人會預先要求提供這些信息。 SEC 在線社區管理高級專家 Carollyn Montales 表示，這種情況甚至發生在人工代理必須介入之前，從而減少了來回。 “這使流程更有效率，因為它減少了解決客戶詢問所需的總時間。”

機器人不僅可以縮短時間，還可以收集定性數據和反饋。 在 Sprout 的機器人報告中，用戶可以全面分析客戶如何與聊天機器人互動以及為什麼。

熱門主題和子主題以及最常用的快速回復等指標可以幫助您確定受眾最常需要幫助的內容。 例如，如果您的受眾正在使用機器人來導航技術支持，您可以將該信息傳遞給您的產品團隊並主動創建幫助客戶的內容。

4. 提高客戶滿意度和情緒

關鍵指標：

• 正面和負面情緒
• 客戶數據的聲音

社交媒體用戶不懼怕在線分享他們的客戶服務體驗，通過社交媒體傾聽，您可以捕捉情緒、收集反饋並做出回應，即使您的品牌沒有被標記。

我們在 Sprout 自己的社交團隊也使用傾聽客戶服務的方式。 “我們社交客戶服務的主要目標是回答有關 Sprout 的所有問題，無論我們是否被標記為對話，”Sprout 社交媒體專家 Olivia Jepson 說。 “我們始終監控圍繞我們的內容和產品的對話，以便我們能夠聽取反饋、幫助解決問題、將我們的受眾與我們的客戶支持團隊聯繫起來，甚至分享新的觀點。”

在使用傾聽客戶支持時，您的主要關注點應該放在情緒上。 Sprout 的社交聆聽工具中包含的情緒分析可衡量消費者對您的產品和服務的看法，並繪製出情緒隨時間的變化。 情緒分析是對您從反饋表和有關客戶體驗的後續調查中收集的數據的一個很好的補充。

如果您發現情緒開始下降，您可以調查導致感知變化的原因並立即解決問題。 例如，假設您設置了一個聽力主題來捕捉您的品牌和在線訂單的提及。 如果情緒開始急轉直下，您可以單擊以查看影響因素的消息，並找到您的客戶遇到的具體問題，例如運輸延遲或訂單交換。

讓一流的社交客戶服務成為品牌標準

無論您是處理社會支持的社交媒體團隊、專門支持團隊的一員，還是介於兩者之間的某個地方，都要以您的客戶服務目標為基礎。 然後，當您衡量績效和社會客戶關懷指標時，您可以調整併更好地迎合您的客戶。

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