社交客戶體驗管理：定義、好處、示例

還記得公司使用社交媒體平台的想法是可笑的嗎？ 畢竟，這些網站並沒有改變我們的生活方式或任何事情。 他們只是曇花一現，我們很高興讓他們享受 15 分鐘的成名。

好吧，套用 Cardi B 的話說，那短短的 15 分鐘持續了很長時間。

快進到今天。 社交媒體已經變得如此普遍，公司不能忽視它，而社交客戶體驗現在是一項戰略性業務優先事項。

為什麼？ 因為越來越多地，這就是客戶所在的地方：

全球有 39 億人是社交媒體用戶（幾乎是世界人口的一半），包括：

• 2% 的嬰兒潮一代
• X世代的5%
• 4% 的千禧一代
• 97% 的 Z 世代

因此，如果您還沒有關注您的社交客戶體驗，那麼您應該關注。

什麼是社交客戶體驗？

社交客戶體驗是您的客戶在社交媒體上與您的品牌互動的方式。 它是您所有個人資料和頁面中參與、喜歡、回复、DM、分享、評論和關注的集合。

如今，大多數公司都有社交媒體存在，並且擅長使用它與客戶建立聯繫或推廣他們的品牌。 但很少有人將社交融入整個客戶體驗。

這意味著能夠做到這一點並且做得很好的公司可以確保強大的競爭優勢。

如何社交您的整個 CX

首先規劃您的社交客戶旅程。 正如您為總體客戶體驗創建旅程圖一樣，創建一個專門關注社交的旅程圖。 你在什麼平台上？ 你的觀眾是如何與你聯繫的？ （還有：有沒有你不在但應該在的平台？）

然後，使用它來確定社交參與可能會提高績效的客戶體驗領域。

以下是跨不同客戶體驗支柱充分利用社交媒體的幾種方法。

營銷

大多數品牌將社交媒體視為其營銷計劃的延伸。 這是一種建立品牌知名度並向大量人推廣產品、服務和活動的方式。 但它不必止步於此。

當然，你有你公司的社交資料。 但是您可以通過利用寶貴的營銷資源：您的員工走得更遠。

讓領導層和員工參與進來，讓他們成為貴公司的社交品牌倡導者。 它使您的品牌人性化，是展示團隊專業知識和思想領導力的好方法。

為了有效地做到這一點，您需要確保您共享的內容足夠相關且引人注目，客戶和員工都希望參與其中。 不要只推產品和促銷。 分享思想領導力。 推動企業責任倡議。 主持 TweetChats 或 LinkedIn Live 活動，討論行業趨勢。

這一切都有助於提升您的品牌聲譽，並與您的在線受眾建立更深層次的聯繫。

客戶服務

如今，63% 的客戶希望品牌通過社交渠道提供客戶服務。 34% 的人表示社交是他們首選的服務渠道（通過電話、電子郵件或聊天機器人）。

為了在社交上提供卓越的服務，有助於了解客戶喜歡它的原因。 人們通常選擇在社交媒體上與品牌互動有兩個重要原因：速度快，而且個性化。 （這恰好是他們在優質客戶服務中尋找的兩件事！）

因此，如果您要使用社交渠道來現場服務請求（您應該這樣做），請務必將這些因素放在首位。 避免過度自動化的任務，並積極主動地快速響應消息。

警告：如果您不能 24/7 全天候“工作”，則可以在下班時間自動響應以管理期望。 請務必在第二天早上跟進第一件事。

銷售量

您如何將社交客戶體驗融入您的銷售組織？ 社交銷售涉及在社交渠道上建立重要的銷售關係（例如尋找和培養潛在客戶）。 這不是一個新概念，但在我們後大流行的時代，它肯定已經升級了。

而且很有效。 根據領英：

1. 快速響應社交媒體查詢的銷售代表的年收入增長了 5%
2. 與其他媒體相比，在社交平台上產生潛在客戶的成本降低了 75%
3. 接受社交銷售的銷售代表達到配額的可能性高出 51%

如果您想更聰明地銷售，請將社交銷售納入您更大的銷售策略。 使用社交數據來識別潛在客戶，並培訓您的代表使用社交渠道與客戶和潛在客戶建立牢固的關係。

商業

我不了解你，但我是 Instagram 廣告的傻瓜。 與基本上在任何其他平台上相比，我更有可能在那裡購買提供給我的產品。

而且，我從事市場營銷和技術工作——我知道我正在成為目標和營銷對象。 知道並不會降低它的效率——無論我處於什麼狀態。

社交商務是一種非常有效的商務策略，允許您直接從您的社交渠道向客戶銷售產品。 這是一個價值 894 億美元的產業。

它是有效的，因為它消除了客戶看到他們喜歡的產品和購買它之間的障礙。 他們可以看到產品，閱讀評論中留下的評論，並在不離開他們的應用程序的情況下購買。

並非所有平台都支持社交銷售。 目前，它主要在 Facebook、Instagram 和 Pinterest 上流行，儘管 TikTok 最近也推出了購物選項。

社交客戶體驗將繼續存在

無論您從事哪個行業，隨著時間的推移，您的客戶群將越來越多地由千禧一代和 Z 世代組成，他們中的大多數人都活躍在社交媒體上。 您越早開始優先考慮您的社交客戶體驗越好。