為什麼最好的社交客戶體驗始於團隊合作

從消費者的角度來看，當他們在社交媒體上接觸品牌時，他們與哪個團隊交談並不重要。 他們所關心的只是收到回應。

Sprout 社交指數第 XVI 版：超越與超越，顯示 79% 的消費者期望品牌在接觸的前 24 小時內做出回應。 49% 的消費者會在社交媒體上取消關注客戶體驗不佳的品牌。 顯然，品牌如何與在線客戶互動以及響應所需的時間可以決定社交客戶體驗的成敗。

打造一流社交客戶體驗的秘訣始於品牌社交團隊和客戶支持團隊之間的合作。 通過預先明確角色並從同一個劇本中工作，社交和客戶支持團隊可以創造一種超越其他人的社交客戶體驗。

每個團隊都可以發揮作用

雖然品牌的社交團隊可能是客戶的第一個聯繫點，但它並不是唯一負責處理每條入站消息的團隊。 誰回复客戶消息很大程度上取決於消息本身的內容以及您的社交和客戶支持團隊的目標。 換句話說，隨叫隨到的團隊並不總是最適合響應，應該相應地委派消息。

例如，在 Sprout Social，社交團隊的目標主要集中在提高品牌知名度和吸引我們的目標受眾。 除了響應大量傳入的社交消息外，該團隊還主要管理吸引追隨者和建立社區的內容。

另一方面，Sprout Social 客戶服務團隊專注於響應直接影響客戶產品體驗的問題、請求和技術問題。 從加快響應時間到幫助客戶解決產品問題，支持團隊介入接管對話，然後轉移到我們的 Zendesk 幫助平台。

當社交團隊在當天註銷後收到消息時，Sprout 的支持團隊也可以介入。 Sprout 的客戶支持經理 Kathleen Hannon 進一步闡述了她的團隊的角色。 “在都柏林和菲律賓，這些團隊在日常運營中監控和回复 Sprout Social 中的消息。 他們看到所有類型的消息並與之互動，我們讓人們在社交和支持團隊之間幾乎 24/7 全天候監控 Sprout 收件箱。”

如果支持團隊成員沒有答案，他們可以讓客戶知道消息已收到並已傳遞給相應的部門。 即使讓客戶知道他們的問題已被記錄下來，也可以大大有助於創造積極的客戶體驗和保持品牌響應能力。

團隊之間的一致性是成功的關鍵

無論您的品牌獨特的聲音是什麼，這種聲音都需要延續到您發送的每條消息中——無論您是在回應投訴、問題還是讚美。 高達 75% 的消費者希望通過任何渠道與品牌互動時獲得一致的體驗。 學習如何將品牌聲音注入每次互動是每個品牌都需要融入其工作流程的最佳實踐。

保持這種一致性的方法之一是在每個團隊成員任期開始時對其進行培訓。 Sprout Social 社交媒體高級經理 Rachael Samuels 進一步闡述：“每位新的客戶服務團隊成員，無論身在何處，都接受過我們的社交聲音、方法等方面的培訓。 我們進行了完整的社會培訓過程，包括工作表、評論、一對一，然後是畢業。”

除了培訓之外，Hannon 分享了在客戶支持和社交團隊之間建立成功工作關係的另一個技巧：“溝通、信任、反饋以及擁有一套既定的規範和共同的聲音也有幫助。”

創建每個團隊都可以參考的單一事實來源，以確保每個人始終都在同一頁面上：使用風格指南來概述品牌的聲音應該是什麼樣的，並使用內部手冊來引導成員完成各種場景的後續步驟. 因此，如果客戶支持團隊成員遇到互聯網巨魔或遭受騷擾，他們可以參考共享指南來確定該做什麼以及讓誰參與對話。

使用一種協作工具簡化您的消息工作流程

快速有效地響應入站消息的能力是出色的客戶服務的原因。 借助 Sprout Social 等共享社交客戶服務工具，企業可以及時解決所有客戶查詢，並確保消息由正確的團隊處理。

在 Sprout 平台中，兩個必備流程包括標記和分配所有入站消息。 使用標籤，無論哪個團隊監控收件箱，都可以按特定類別對郵件進行標記和排序，例如：

• 銷售線索
• 功能請求
• 危機或事件響應
• 技術問題
• 用戶生成內容

標記不僅可以幫助團隊成員對他們收到的消息類型進行分類，還可以讓任何人輕鬆分割和過濾內容。 例如，當營銷活動需要社交內容時，帶有 UGC 標籤的消息可以很快浮出水面，而功能請求標籤可以作為研究與產品團隊共享。

標籤還使團隊能夠按嚴重程度對事件消息進行優先級排序，確保那些需要及時響應的消息不會意外漏掉。

同樣有價值的是根據所需的內容和響應類型將消息分配給特定的個人。 任務分配確保那些最有能力有效響應客戶查詢的人參與此案。 例如，屬於“技術問題”類別的消息應該由支持團隊中的某個人解決，而不是銷售或成功團隊成員。 在 Sprout 平台中，您可以使用任務類型和嚴重性級別將特定消息任務給另一個團隊成員。

還記得我之前所說的記錄每個工作流程和每個團隊的責任嗎？ 這也適用於標記和任務。 創建命名約定和任務工作流程後，請確保在任何人都可以參考的地方記錄不同的標籤和後續步驟。

這可以在不同的時間派上用場。 例如，如果您的通宵工作人員接管了品牌收件箱，並且銷售線索在一夜之間進入，那麼將該消息分配給銷售團隊成員可確保沒有留下任何潛在線索。 如果週末發生社交媒體危機，使用“事件”標籤標記消息並確定優先級可以幫助高級團隊成員快速有效地解決問題。

團隊合作使（社交客戶體驗）夢想成真

當客戶在社交媒體上聯繫品牌時，他們期望獲得一致的體驗，無論他們最初為什麼要聯繫。 請記住：您的追隨者並不關心誰在回應他們的詢問，只要他們最終得到答案。

一流的社交客戶體驗始於您的社交和客戶支持團隊之間的強大聯盟。 建立明確的角色期望並創建工作流程，以確保將正確的消息分配給正確的團隊。 隨著社交和客戶支持團隊步調一致，品牌可以提供無縫且有益的社交客戶體驗。

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