如何有效利用社交媒體眾包

最近，來自 Netflix 的 Jarett Wieselman 發出了以下推文，詢問人們說“Netflix 沒有宣傳（取消的）節目”是什麼意思。

成千上萬的人回應了他們的意見，並就流媒體平台如何更好地推廣節目提出了建議。

這是社交媒體眾包在行動的一個例子。

該公司不僅了解了客戶的期望，還獲得了一些絕妙的促銷創意。

如果使用得當，社交媒體眾包可以成為強大的客戶研究工具。 它可以為您提供有關如何優化業務各個方面的寶貴見解——從營銷和銷售到客戶服務。

讓我們仔細看看如何將眾包用於您的業務。

什麼是眾包？

首先，什麼是真正的眾包？

簡而言之，它是在大量人的貢獻的幫助下收集想法、服務和/或內容的過程。 眾包中的“人群”通常是指與開展業務的業務無關的第三方實體。

換句話說，您向人們詢問有關特定主題的想法和意見，並使用該信息來支持您的產品開發、客戶服務和營銷活動。 隨著大量利用在線人群智慧的方式，眾籌等其他形式的眾包繼續建立集體意見和努力的相關性。

社交媒體眾包如何增加價值

如果做得好，社交媒體眾包可以提供有關您的客戶以及他們對您的業務的看法的寶貴見解。 您可以使用它來確定提高績效的機會。

以下是社交媒體眾包為您的業務增加價值的幾種主要方式。

1. 更好地了解您的客戶

社交媒體上的眾包無疑是更好地了解客戶的最有效方式。

當然，您可以查看分析數據來研究客戶行為和偏好，但直接詢問它們可以提供獨特的見解和背景。 您將能夠獲得具體的報價，幫助講述用戶如何與您的產品互動的故事，以及您仍未滿足他們的需求。

了解如何徵求客戶的反饋，以便了解他們對您的業務、產品、服務甚至活動的感受。 您還可以收集反饋以了解他們的興趣、購買行為、期望、內容偏好、痛點等。

例如，Enterprise.nxt 創建了一個 Twitter 民意調查，以了解其關注者如何管理他們的密碼。 它甚至提供了一個方便的指南來創建更安全的密碼，以便他們為觀眾提供價值，同時更好地了解他們的行為方面。

2. 改進您的產品或服務

社交媒體上的客戶反饋還可以幫助您識別產品或服務中應該解決的問題。

您將能夠直接從最終用戶那裡聽到改進機會。 由於他們定期與您的產品直接接觸，因此他們是指出需要解決哪些問題以構建更好的產品的最佳人選。

與您的社交媒體受眾接觸的一個優勢是，會做出回應的群體通常是您參與度最高的追隨者和用戶。 他們可以作為一個焦點小組，詳細了解您的品牌，並積極幫助您改進他們，以便他們也可以作為客戶受益。

雖然您可以創建民意調查並提出問題，但這並不是收集產品改進反饋的唯一方法。 查看您的帖子、直接消息和社交媒體頁面上的評論的評論。

例如，以下屏幕截圖顯示了 Pact 如何從客戶對其 Facebook 帖子的評論中潛在地識別產品改進機會。

Sprout Social 的社交媒體參與工具可以幫助您簡化這一切。 您將能夠管理評論並過濾與眾包工作最相關的消息。

此外，您可以使用 Sprout 的社交媒體聆聽工具，深入了解品牌提及之外的內容，了解人們對您的品牌和產品的看法。 聆聽讓您可以設置更複雜的查詢並從正在進行的社交對話中挖掘數據，從而將您的覆蓋範圍擴展到專門參與眾包工作的用戶之外。

3.優化您的社交媒體客戶服務

社交媒體眾包與您通過社交客戶服務收到的客戶反饋密切相關。 每一次新的評論，每一次新的互動都可以提供有關如何改進服務的重要信息。

如果您發現您的產品或服務反復出現問題，例如許多客戶遇到運輸問題，您可以開始診斷影響您的業務的問題並進行改進。 對於許多成長中的品牌來說，一個關鍵問題可能是您的服務團隊本身的帶寬。 也許您的團隊反應不夠快，或者您有限的可用性給您的客戶帶來了不便。

然後，您可以使用這些見解為您的團隊應遵循的社交媒體客戶服務開發一組最佳實踐。 您還可以使用它來增強您現有的協議，並通過擴展您的客戶服務工作來提供更好的體驗。

Netflix 甚至建立了一個單獨的 Twitter 帳戶來收集和簡化他們所有的客戶服務查詢。 他們提供有關流媒體問題的更新，並以多種語言回复客戶查詢。 當品牌有大量無法在主賬戶上輕鬆處理的與客戶服務相關的查詢時，這是一個好主意。

4. 評估績效

社交媒體眾包也是一種有價值的績效評估工具。 雖然分析數據幾乎可以告訴您有關績效的所有信息，但它無法始終衡量績效的一個方面。 這就是人們的情緒和意見。

它可能是關於一個新產品、一個特定的營銷活動、一個事件甚至是一個新的內容。 如果您要獲得其性能的 360 度視圖，您需要學習如何向客戶徵求有關它的反饋。

例如，您可能會在社交帖子上看到很多參與度。 但這不一定是積極的。 人們可能會出於所有錯誤的原因留下負面評論或分享。 眾包客戶評論和反饋可幫助您更全面地了解您的活動和作為品牌的整體業務決策的進展情況。

如何進行社交媒體眾包

既然您了解了社交媒體眾包如何為您的業務增加價值，那麼您需要學習如何進行。 這是它變得有點棘手的地方。 顧名思義，眾包涉及從人群中獲取信息。 因此，您最終可能會看到成千上萬的人分享他們的見解和意見。

當有太多信息需要整理時，將其轉化為可操作的見解可能極具挑戰性和耗時。 這使得學習如何以更有條理的方式向客戶徵求反饋至關重要。 這裡有一些提示可以幫助您做到這一點：

1. 定義你的目標/期望

一些客戶可能會就如何改進您的產品提出建議，而另一些客戶可能會抱怨您的客戶服務。 對於不同目的的各種信息，它可能會變得混亂和混亂。

除非你清楚地知道你在尋找什麼，否則很難理解如何處理你收集的信息。

這就是為什麼你應該通過定義你的目標或期望來開始你的社交媒體眾包工作。 你想從中獲得什麼？ 也許您想改善客戶服務，或者您想尋找機會來改進您的產品。 或者，也許您想發現客戶的興趣，以便在促銷活動中使用它們。

無論您的眾包工作的目的是什麼，請確保從一開始就對其進行明確定義。 您甚至可以同時針對不同的最終目標進行多項努力，只需確保定義了每一項的目的和目標。

例如，您可以眾包有關如何推廣即將推出的產品並為其設定截止日期的想法。 同時，您可以始終如一地努力改善您的社交媒體客戶服務。 在您收集、分析和開發要點和見解時，這些將有不同的節奏。

2.選擇正確的策略和渠道

有幾種方法可以在社交媒體上收集客戶反饋。 你可以：

• 在社交媒體上進行民意調查
• 瀏覽評論
• 監控您的 DM
• 發送調查鏈接
• 讓人們在他們的帖子中提到你
• 監控未標記的提及

確保您使用客戶經常使用的渠道，以便您有更好的機會收集足夠的信息。

例如，Denny's 創建了一系列 Instagram 民意調查，以確定哪些醬汁最受顧客歡迎。 這是一種有趣且直觀的方式來吸引您的粉絲，同時查找有關他們偏好的更多信息。

3.有專門的團隊對信息進行整理

一旦您收到信息，您將需要收集、監控信息並將其分類為可操作的見解的人員。 這需要在您的社交團隊中創建一個專門的部分來管理您的眾包工作。

根據您之前設定的目標，您可以確定最好的團隊來監控您的社交媒體評論和民意調查並讓事情井井有條。

根據您的目標，您甚至可能有不同的團隊來監控不同的工作。 例如，來自客戶支持的專門團隊可以監控與支持相關的反饋。 您的營銷團隊可以接管與客戶興趣相關的調查，以深入了解促銷活動或與更大的組織分享。

4、有統一的監控平台

你從社交渠道獲得的信息來源越多，你就越難以理解你所擁有的東西。 如果您通過單一渠道進行社交媒體眾包，這可能不是問題。 例如，您可能僅針對特定活動運行 Instagram Stories 民意調查。

但是，當您使用多個社交媒體平台時，情況並非如此。 如果您必須手動監控它們，您甚至可能會錯過一些重要的評論。

這使得擁有一個統一的監控平台變得至關重要，這樣您和您的團隊就可以輕鬆地整理收集的信息並管理您的社交媒體。 您將更輕鬆地收集每條評論或回复，並優先處理最重要的細節。

前面提到的 Sprout 的參與工具和社交聆聽工具非常適合這一點。 它們讓您可以在一個地方管理所有消息、評論和提及，並提供有價值的分析數據來為您的工作提供信息。

接下來做什麼

社交媒體眾包對於企業和內容創作者來說都是一種有價值的工具。 您可以使用它來為您的內容策略、促銷策略、產品開發工作等提供信息。 充分利用我們在此處提供的提示，以有組織的方式進行眾包。

試用我們的免費工作表，了解如何與您的受眾建立聯繫，以激發更多對您的客戶重要的內容。