社會支持意味著解決公共問題。 這就是它具有挑戰性的原因。

雖然您在社交媒體上的主要目標可能是提高品牌知名度和推動銷售，但社交渠道也可用於支持您的客戶並與他們建立更密切的關係。

然而，通過社交媒體而不是電子郵件、實時聊天或其他一對一渠道提供客戶支持，在一個重要方面是不同的：它是公開的。

雖然社交上的許多對話不一定讓人覺得其他人在閱讀和跟隨，但最好假設他們是，因為如果互動不順利，他們肯定會這樣。 如果您使用贊助帖子，您甚至可能會付費將這些負面互動推廣給更廣泛的受眾！

知道如何回應評論是提供社會支持的關鍵部分，將在很大程度上決定您在這些渠道上的成功。 但是，您究竟是如何在公共場所回答個人問題的呢？

社會支持：保持公開與私有化

儘管您的客戶可能已經在社交媒體上公開開始了對話，但並非每次交流都可以安全地保持這種狀態。 一個好的經驗法則是，當需要任何特定於帳戶的詳細信息時，將對話轉移到私人頻道——即使這僅僅意味著同一平台上的直接消息。

如果您共享或詢問的信息是特定於用戶的，並且不適合您的常見問題頁面，請將其保密。 如果問題很複雜並且需要多次回复才能解決社交問題，您可能還想切換到私人頻道。

否則，盡可能多地保持公開狀態是可行的方法。 客戶討厭不得不重複自己。 強迫在 Twitter 上與您聯繫的客戶拿起電話或發送電子郵件肯定會讓他們感到沮喪，因為他們會追著您尋求幫助。

每次支持互動都是展示您作為企業的身份的機會。

如果答案對任何人來說都是安全的，並且不會損害他們的帳戶或隱私，請在公開回復中分享。 通過這樣做，旁觀者和潛在客戶可以看到您樂於提供的服務水平。

為社會支持發聲

任何從事客戶服務工作的人（無論是在零售店、在等候餐桌時還是在網絡上與客戶一起）都知道，您傳達信息的方式會直接影響任何支持交互的結果。

如果你經營的是一個人的副業或業務，發展你的聲音可能很簡單：這是你個人的聲音，具有專業的傾向。 專業並不一定意味著聽起來很悶，因此請嘗試您的消息傳遞以找到適合您業務的最佳位置。

在處理聲音和語氣時，請牢記以下幾點：

1.仔細選擇你的詞

如果客戶在抱怨或明顯不高興，請避免使用聽起來像是在減少他們的問題的語言。 特別注意不要使用暗示他們問題的答案很明顯的詞語。

通過說“只需單擊 X”或“您只需要”之類的話來描述解決方案可能很誘人，以表達輕鬆，但如果客戶認為解決方案很簡單，他們就不會尋求幫助. 這些短語可能會讓人不屑一顧。

2. 善解人意，不要指責

即使問題確實不是您的錯或您本可以避免的事情，也不要轉移注意力並將責任推給客戶。

雖然沒有必要為一個你無法控制的問題道歉十次，但表現出同理心和你把事情做好的真誠意願可以大有幫助。 不要浪費時間在指責上——相反，向前邁進，專注於可能仍然可行的解決方案。

請記住：如果客戶認為解決方案很簡單，他們就不會尋求幫助。

3.承認錯誤並保持真誠

如果你犯了一個錯誤，承認它並改正它。 人們看穿了公司的譁眾取寵，當你公開失敗時試圖避免這個問題幾乎總是適得其反。 幸運的是，避免顯得不真誠的最簡單方法就是表現出善解人意和真誠。

美容訂閱服務 Ipsy 在 2018 年 6 月的一場活動中受到了很大的關注。但他們在社交媒體上迅速、透明的道歉重新贏得了他們多元化粉絲群體的信任。

4. 適當時使用幽默

幽默是與人聯繫並留下強烈第一印象的好方法。 如果有人提出一個簡單的問題或輕鬆的評論，一個有趣的回复可以將原本平凡的對話變成令人難忘的事情。

@TeaAndCopy 鰈魚中沒有其他包裝，還是貨架上唯一的包裝？ 掙扎求個解釋！ 大衛。

——塞恩斯伯里 (@sainsburys) 2014 年 1 月 10 日

@IHaveABirthmark 很遺憾聽到這個消息，你媽媽是什麼時候發布的以及使用了什麼服務？ ;-D

- 皇家郵政 (@RoyalMail) 2014 年 6 月 18 日

值得注意的是，如果客戶的信息是關於稍微嚴肅的事情，幽默會讓人覺得很刺耳。 在這些情況下，最好堅持事實並提供他們正在尋找的直接幫助。 但是對於許多隨意的對話，您可以自由地對您的回答進行一些有趣的處理。

說到樂趣，許多品牌在社交媒體上取得了成功，這要歸功於他們古怪的推文和回复。

Wendy's 在 Twitter 上使用幽默已成為名人堂成員。 他們的提要混合了有用的答案、對競爭對手的善意嘲諷以及對每條推文的回复——即使它是對要求被烤的顧客的回應。

把你的帽子轉過來，你不是巴特辛普森，也不是 1997 年。

— 溫迪 (@Wendys) 2017 年 1 月 3 日

雖然這種方法有助於與潛在客戶建立關係並獲得關注，但請謹慎行事。 一個措辭不當的笑話或善意的侮辱可能會因為所有錯誤的原因而使您的業務成為焦點。 如果幽默不是你的強項，那就留給喜劇演員吧。

化解憤怒的顧客和躲避巨魔

忽略可能的巨魔可能很誘人，但迅速採取行動以防止事情可能失控會更安全。 您不想因為您選擇不回复而對您的業務產生任何真誠的不良體驗。

知道你在和誰說話是關鍵：一個巨魔更有可能表達對你的業務或帳戶的模糊但極端的情緒。 相比之下，不滿意的客戶通常會通過包含特定細節或以前的經歷來表達挫敗感。

即使問題真的不是你的錯，也不要把責任推給客戶。

如果你收到一條奇怪的信息，但不確定對方是否真的很不高興，或者只是想激起回复，那麼就好像他們是真誠的一樣做出回應是一個安全的選擇。 如果他們的評論被證明是一個玩笑，或者只是為了引起憤怒或不適，請忽略這些惡作劇並繼續前進。 保持冷靜，不要捲入一場讓全世界都看到的爭論。

但是，如果回复感覺真實，即使他們很生氣，也要開始努力找出他們的問題以及幫助他們解決問題的方法。 心煩意亂的客戶將永遠感激：

• 快速響應，
• 對問題的認識，以及
• 一個解法。

如果您無法立即提供解決方案，請讓他們知道您正在積極努力。 這些步驟很簡單，但重要的是要記住何時施加壓力。 在許多情況下，您只是想減少歧義，通過放慢速度來減輕客戶的敵意，並保證您不會在沒有幫助的情況下讓他們陷入困境。

選擇您的社會支持渠道

您決定在哪裡提供支持取決於您目前為您的業務使用的社交媒體平台。 為了幫助確定您應該在哪里分配時間，請考慮：

• 您的客戶喜歡哪些平台？ 他們已經把時間花在了哪裡？
• 人們目前在哪裡與您聯繫？ 即使您還沒有積極支持那裡的客戶，您在哪裡收到的問題最多？
• 您可以實際管理多少個帳戶？ 與其試圖無處不在並努力快速響應，不如通過一組選定的渠道提供強大的支持。

請記住，雖然社交媒體平台有一些共同點，但誰使用它們以及它們是否適合您的品牌會有所不同。

皮尤研究中心的 2018 年社交媒體使用報告是一個很好的資源，可以幫助評估哪些平台是合適的，特別是如果您缺乏更大、更成熟的客戶群來指導您的決策。

社會支持專家使用的工具

如果您的預算有限，或者您的社交帳戶參與度較低，那麼您可能可以直接在每個社交帳戶中管理回复，至少一開始是這樣。 但是，如果您增加品牌的社交關注度，支持請求將隨之增長，並且為處理支持而構建的工具對於保持領先地位至關重要。

如果您無法快速解決問題，您可能會永遠失去一位客戶。

幸運的是，社交媒體的普及意味著有許多工具在功能和價格上差異很大。 為了幫助您了解情況，這裡有一些值得一試的社會支持工具。

回复

Reply 是 Buffer 背後團隊的一個工具。 它是一種以客戶服務為中心的社交工具，可將來自 Twitter、Facebook 和 Instagram 的對話串入一個收件箱，供您的團隊協作並共同處理。 回復有 14 天的免費試用期。

套件

Hootsuite 與超過 25 個社交網絡集成，儀表板高度可定制。 它還允許您查看傳入消息並使用免費計劃進行回复，如果您升級到付費計劃，您將解鎖更多功能，包括團隊功能，以便於協作。

新芽社會

Sprout Social 旨在幫助您通過數據收集和創建來自您的 Twitter、Facebook、Instagram 和 Facebook Messenger 帳戶的單一傳入消息流來管理您的社交資料。 Sprout Social 提供 30 天的免費試用期，因此您可以在購買前試一試。

Shopify 的 Facebook Messenger 渠道

您可以使用 Messenger 銷售渠道讓客戶直接從 Messenger 中的對話中購物，並在單個消息線程中回答他們的問題。 客戶還可以在 Messenger 中收到有關其訂單的自動通知。

管理社交媒體上的客戶支持

一旦您為您的業務確定了最佳平台和正確的工具集，就值得花一些時間來製定解決實際工作的計劃。

1. 設定回复時間和期望

您能以多快的速度切實回答有關社交方面的問題，以及誰（如果有的話）會幫助您完成工作？ 無論誰處理社會支持，都要確保他們有適當的時間來做好這項工作。

Northridge Group 的一項研究發現，42% 的消費者希望在一小時內回复客戶服務查詢，但大約三分之一的消費者根本沒有得到回复。

來自北嶺集團的數據。

雖然可能無法在前 60 分鐘內收到每條消息，但將您的回复時間縮短到幾個小時並確認消息，即使您需要更多時間來解決這些消息也會讓大多數客戶滿意。 當人們知道自己沒有被忽視時，他們往往會更加寬容。

2.監控你的社交賬戶

並非針對您的社交帳戶的每條消息都需要回复。 然而，不知道人們對你的品牌的看法就像把你的頭放在眾所周知的沙子裡一樣。

當您試圖了解人們在說什麼時，社交聆聽，即監控響應和未標記提及的行為會派上用場。 考慮監控您的品牌名稱或關鍵短語，以便發現不直接包含您的帳戶的關於您的對話。

這對於獲得市場洞察力以及解決問題很有價值，即使客戶沒有考慮直接與您聯繫，您也可以提供幫助。

3. 如果需要，聘請外部幫助

如果您的業務已經發展到您花費更多時間回答問題和處理客戶問題而不是讓您的業務存在的工作，那麼是時候考慮聘請某人來幫助提供客戶支持了。

除了構建您的常見問題解答和任何其他面向客戶的文檔之外，您的初始搜索可能希望偏向可以採用您的品牌聲音並管理您的所有支持渠道（包括社交媒體支持）的人。

客戶是社交的。 你的支持也應該如此。

良好支持的核心原則當然適用於社交媒體。 不同之處在於，社會支持更像是一場表演，發生在可能吵鬧的觀眾面前的舞台上，而不是在收件箱的安全、安靜的範圍內。

但隨著風險的增加，也帶來了額外的機會。 社會支持為您提供了在問題惡化之前解決問題的頻繁機會，接收您可能會錯過的反饋，並與他們已經花費時間的當前和未來客戶進行互動。

如果社會關懷讓您有點怯場，請記住每次互動都是展示您作為企業的身份以及您在提供出色客戶體驗方面的投入程度的機會。 通過一些計劃，您將能夠巧妙地處理偶爾的質問並進行精彩的表演。