2022年品牌需要知道的社交媒體客服統計

擁有卓越的客戶服務意味著什麼？ 自動電話系統？ 網站聊天機器人？ 幫助指南？ 這些可以減輕您的客戶支持團隊的工作量，但它們並不總能滿足您客戶的需求——尤其是當他們有一個獨特或緊急的問題時。 發生這種情況時，他們不想點擊一系列不相關的選項或閱讀無用的常見問題解答。

他們想盡快與人類交談，並猜猜他們要去哪裡實現這一​​目標？ 社交媒體。

到 2023 年，美國社交媒體用戶的數量預計將超過 3.08 億（比 2022 年的預測增加超過 600 萬）。 所以品牌——現在是建立社交客戶服務策略的時候了（如果你還沒有）。

不知道從哪裡開始？

在這篇文章中，我們將討論領先的社交媒體客戶服務統計數據，以及如何使用它們在 2023 年建立更牢固的關係。

客戶如何使用社交媒體獲得支持？

品牌有多種提供客戶支持的選擇，但最吸引消費者的是社交媒體。 僅從 2020 年到 2021 年，喜歡使用社交消息進行客戶服務的消費者數量就猛增了 110%。

隨著客戶繼續湧向社交網絡以滿足他們的支持需求，需要更多的努力來保持快速的社交媒體響應時間。 小心——如果你未能及時提供社交解決方案，幾乎一半的消費者可能會取消關注你的品牌。 更糟糕的是，超過三分之一的人會與家人和朋友談論這段經歷。

那麼客戶如何使用社交渠道來獲得品牌的支持呢？

“大約 70% 的客戶通過社交媒體渠道與我聯繫，另外 30% 通過電子郵件與我聯繫，”獨立時尚博主聯合創始人、前時尚企業主 Zoila Streich 說。 “大多數問題是關於產品可用性和付款方式的，但也有一些是關於產品或購買過程的反饋。”

您還會發現客戶使用它來報告服務中斷：

或者指出發貨和交付的問題：

得到負面反饋令人沮喪，但從長遠來看，尊重和幫助每個客戶的要求會有所幫助。

將出色的產品或服務與出色的支持相結合，可以讓您獲得客戶更積極的評價：

確保為收到的客戶支持請求的起起落落做好準備。 新產品發布或促銷會導致大量銷售，這意味著更多的入站問題機會，因此您的社交媒體存在適當的人員。

“使用我們社交媒體客戶支持的客戶數量在 40% 到 60% 之間波動，具體取決於促銷活動，”珠寶品牌 Noemie 的創始人、創意總監兼首席執行官 Yuvi Alpert 說。 “因為我們通過其他渠道（例如我們的時事通訊）吸引人們訪問我們的社交媒體資料，所以我們收到的許多問題都來自這些平台。”

社交媒體客戶服務對消費者有多重要？

社交媒體顛覆了品牌與消費者之間的力量平衡。 只有在社交媒體上，人們只需點擊幾下，就可以將品牌的支持實踐與其競爭對手進行比較。 如果提供類似產品或服務的企業提供更好的幫助，Sprout Social 的指數發現 30% 的消費者表示他們會選擇競爭對手。

社交媒體支持的公共性質影響了許多品牌重新考慮其標準支持渠道的名單。 超過一半的人表示私人/直接消息傳遞在他們的客戶服務策略中發揮作用。

有了這樣的社交媒體客戶服務統計數據，只有一件事要做：改進您的社交媒體 A-game，這樣您就不會陷入負面評論的深淵。

與您的客戶支持保持一致可以建立信任和忠誠度。 有些人甚至會不遺餘力地在公共場合表揚他們（你好，社會證明）。

擁有一流的客戶支持對客戶和品牌都至關重要。 但是手動回复每條消息——尤其是當你有多個社交媒體賬戶和成千上萬的客戶時——是不可持續的。

使用像 Sprout Social 這樣的工具，客戶服務團隊可以跨平台組織和過濾傳入的消息，對響應進行分類，並在一個地方查看關鍵的客戶信息。

Solo Stove 在與客戶 DM 和提及的積壓問題作鬥爭後選擇了 Sprout。 使用 Sprout 的智能收件箱和自動規則，他們可以根據“訂單狀態”和“運輸”等關鍵字快速查看客戶支持消息。

這種可見性不僅提高了 Solo Stove 的客戶服務團隊的效率，還與積極的品牌情緒相關聯。

開始免費的 Sprout 試用

品牌需要多快在社交媒體上回复客戶服務信息？

出現在社交媒體上很棒。 但是，快速響應速度將“同類最佳”品牌與“我不關注你，因為你的客戶服務太糟糕”品牌區分開來。

多快才夠快？ 在許多情況下，這取決於行業和情況。

例如，Yuvi Alpert 發現在促銷期間一天就足夠快了。 “我們在 24 小時內回答這些問題至關重要。 我們發現留出更多時間會降低客戶的興趣。 通過提供及時的響應，我們看到特色商品的銷售額急劇增加。”

但是客戶說社交媒體客戶支持的正確響應時間是多少？

我們最新的 Sprout Social Index 數據發現，76% 的消費者希望在 24 小時內回復社交媒體。

有一次，花一天或更長時間來回复客戶是可以接受的。 但現在大多數人都需要即時訪問和滿足。 如果您被認為是高價產品或服務，那麼您肯定必須迅速做出反應。 一份報告顯示，為服務支付更多費用的客戶期望獲得更高水平的社交客戶服務。

當 MeUndies 設定在 60 分鐘內回复所有消息的目標時，他們需要一種替代方法，而不是通過社交平台進行本地回复。 他們求助於 Sprout 的智能收件箱，以便在一個流中全面了解他們的 Instagram 直接消息、提及和評論。

現在，請注意，快速響應不是主要目標，而是解決客戶的問題。 不幸的是，有些品牌回复很快，但解決起來很慢。 當這種情況發生時，不滿意的客戶會讓你（和他們所有的追隨者）知道：

達美航空正在回复，但問題拖得太久了。 快速解決客戶問題，否則可能會失去現有和潛在客戶。

Facebook 客戶服務統計

Facebook 是消費者關注品牌的第一大平台，因此可以在需要時輕鬆聯繫。 大約 69% 的 Facebook Messenger 用戶表示，在這裡與品牌交流可以建立對公司的信心。

如果您的客戶在 Facebook，那麼您也應該如此。

補品品牌 OLIPOP 使用 Facebook 提供直接的客戶支持。 “我估計至少有 50% 的客戶會在 Facebook 和 Instagram 上直接向我們發送問題或評論我們的帖子，”OLIPOP 電子商務經理 Melanie Bedwell 說。 “理想情況下，我們會嘗試立即回复，但如果無法做到，那麼至少在同一天回复。”

以下是他們與滿意的客戶互動的示例：

他們還利用機會來推廣他們的店內選擇（以及他們在您附近找到一個的工具）。

推特客戶服務統計

推特是大多數人讚美或抱怨品牌的地方。 大約 64% 的 Twitter 用戶甚至表示他們寧願在推特上發布品牌也不願給他們打電話。

我們與 Twitter 合作，詳細了解消費者如何與網絡上的品牌建立聯繫，並發現：

• 53% 的 Twitter 用戶發現了解品牌如何公開回答問題或解決問題很有幫助。
• 51% 的接受調查的 Twitter 用戶報告說，他們在 Twitter 上與品牌交流的經歷讓他們對品牌感覺更有利。
• 三分之一 (34%) 的 Twitter 用戶在 Twitter 上與客戶進行積極互動後購買了產品或服務。

為什麼人們會在 Twitter 上接觸品牌？ 各種原因，但在網絡上尋求客戶服務的最常見原因是產品缺陷 (37%)、訂單問題 (29%) 和糟糕的面對面體驗 (29%)。

雖然與客戶進行這種雙向溝通非常棒，但充滿客戶服務的提要可能會分散您的品牌試圖強調的其他活動和促銷活動的注意力。 這就是為什麼一些品牌會設立專門用於客戶服務的單獨 Twitter 帳戶。

“企業將社交媒體用於各種目的，包括營銷、與客戶互動、與影響者互動等等，”Longhouse Media 創始人 Keenan Beavis 說。 “這就是為什麼擁有一個專門用於客戶支持查詢的獨特社交媒體帳戶如此重要的原因。 您不希望您的廣告、點贊和分享掩蓋了客戶的需求和問題。 ”

我們看到像貝爾金這樣的公司使用這種方法。 該消費電子品牌通過其專用的 Twitter 客戶服務頻道通知用戶提問。

如果您在 Twitter 上訪問 Belkin，您會發現他們為客戶提供的服務超出了預期。 他們甚至提供多語言支持。

通過社交媒體客戶服務改善客戶體驗

您在客戶經常使用的社交渠道上創建了您的業務資料。 但不要僅僅使用它們來推廣您的產品和服務。 這是當今消費者期望獲得客戶支持的渠道。

通過創建單獨的句柄並使用 Sprout 的社交客戶服務工具在一個地方進行管理，準備好與客戶和潛在客戶互動。 及時提醒 + 快速響應 = 滿意的客戶。 這對每個人來說都是雙贏的。

準備好與您的客戶建立關係了嗎？ 註冊 Sprout 的免費試用以開始使用。