社交媒體電子商務：如何提高曝光率和忠誠度

社交媒體是否會佔用你所有的時間而沒有任何回報？

社交媒體是提高電子商務網站在線知名度的關鍵方面。 如果使用得當，您可以與客戶和影響者建立有意義的關係。 這些關係可幫助您創建一個人們更喜歡的值得信賴的品牌，而不是大型零售商。 我不是社交媒體專家，所以我帶來了一位這樣我們可以學習。 David Amerland 與我們一起討論電子商務的社交媒體。

在這個擁擠的 50 分鐘劇集中：

• 社交媒體如何影響語義網中的可見性
• 如何讓不在你工資單上的人宣傳你的品牌
• 為什麼你需要少數真正的粉絲而不是虛榮的追隨者
• 真正的粉絲和品牌傳播者有什麼區別？
• 如何識別真粉絲（實戰中）
• 分享病毒內容值得努力嗎？
• 如何將休閑評論者變成粉絲
• 如何擴展您的社交媒體工作？
• 利用影響者營銷的力量
• 電子商務網站如何引起影響者的注意
• 商業內容會阻止影響者分享你的東西嗎？
• 如何在不煩人的情況下與客戶建立有意義的長期互動？
• 為什麼你不應該依靠營銷自動化來建立忠誠的客戶
• 如何處理負面客戶的聲音
• 電子商務網站所有者應該做的第一件事是建立品牌傳播者？

顯示註釋和資源：

• SEO 幫助：幫助您的業務發展的 20 個語義搜索優化步驟 David Amerland
• 為什麼信任和權威是谷歌搜索中品牌知名度的門票我對大衛·阿默蘭的採訪
• 發現信任的部落，大衛最近的書。
• 為什麼貓模因很重要
• 約翰劉易斯合作夥伴關係——大衛將它們作為有效社交媒體的一個例子。
• 想要客戶忠誠度？ 遵循生態系統的 4 條規則
• 如何創建有效的電子商務內容營銷策略
• 社交媒體思維：社交媒體如何改變商業、政治和科學並幫助建立新的世界秩序 David Amerland
• 像野火一樣傳播您的電子商務品牌的 15 個 Instagram 營銷技巧

顯示成績單：

達倫：歡迎來到追求相關性，第 5 集。 我是您的主持人達倫·德馬塔斯。 該播客面向希望使他們的電子商務業務與搜索引擎更相關的企業家，更重要的是，與人相關。

所以今天的節目是關於使用社交媒體將客戶變成品牌傳播者。 電子商務非常注重客戶獲取，但要建立可持續發展的業務，您需要與現有客戶建立關係。 很少有人比 David Amerland 更了解這個話題。 再次感謝大衛，加入我們。

大衛：真的很開心。

社交媒體如何影響語義網中的可見性

採訪者：所以很多時候創業者和電商站長，有兩三個團隊，甚至可能五個，但社交媒體似乎可以排在最後。 它通常最終落在已經有十件其他事情的人的肩上，無論是訂單履行，還是將物品放入盒子中以便發貨，或者處理客戶支持服務電子郵件。 那麼，在幫助人們在語義搜索中獲勝方面，您有什麼建議？

大衛：嗯，隨著社交網絡和語義搜索，我們正處於過渡時期。 我們曾經是，我們在商業上所做的一切過去都是由傳統上所謂的四個 P 來運行的，即產品、地點、價格和促銷。 這就是用於移動任何東西的算法，無論是雜誌、牙膏還是航空母艦。 事情發生了變化。 我們正在前進，我們現在處於一個客戶群非常健談、非常靈活且非常具有自我意識的世界，就其能力而言。 所以它非常有能力。 他們做自己的盡職調查。 例如，他們不依賴我們向他們提供招股說明書，這將告訴他們我們為他們發布的東西有多棒。

他們不希望我們說，“嘿，這是一個平庸的產品，你可以在其他任何地方找到它，我們會為此收取最高的費用。” 因為我們永遠不會這麼說，對吧？ 因此，他們非常擅長通過自己的經驗或評論，或者詢問他們的社交網絡，根據他們自己的看法或價值來實際找出某物的定位。 因此，曾經運行一切的四個 P 正在慢慢過渡到我們所說的四個 E，現在我們從產品轉向體驗，親身體驗你如何做事，或者如果你之前沒有你的經驗交付價值的能力，那麼你真的很難賣。

而不是曾經是一個特定地方的地方，無論是現實世界中的商店還是他們必須去的網站地址，現在你需要無處不在。 是的，您仍然需要一個網站，但您還需要一個 Twitter 帳戶、一個 Facebook 和 Instagram 的存在，並且您需要在 LinkedIn 和 Google Plus 上。

如何讓不在你工資單上的人傳播你的品牌

採訪者：那是你剛才提到的很多東西，所以如果你有一個兩個人的團隊，你如何競爭？ 因為你說的其中一件事對我來說很突出，就是要贏得語義搜索，你需要的人比你的工資單上的人多。 那麼你能解釋一下你的意思嗎，還有，你如何讓那些不在你工資單上的人來幫助你？

大衛：沒錯。 因此，無論您是一家非常大的公司還是在家工作的個人，人力和工時的問題都是一樣的。 你可以解決這個問題的唯一方法是基本上使用人，我在這裡使用這個詞是最好的意思。 利用你遇到的人來宣傳你的產品，而他們能做到這一點的唯一方法就是他們要么對你的工作變得如此熟悉和熱情，以至於他們實際上成為了真正的忠實客戶和粉絲，要么他們真的接受了這種精神在你做這些事情的方式上，但他們實際上向他們在社交網絡上遇到的其他人宣揚了你的優勢。

如果你能做到這一點，這正是運作的方式，這是你擴大人際關係、關係的唯一方式。 然後你開始增加和擴大你在數字領域的存在。 您開始獲得聲譽價值。 你的信任因素開始上升，這意味著基本上所有傳統上與任何類型的商業交易相關的障礙、門檻障礙都開始下降。

為什麼你需要少數真正的粉絲而不是虛榮的追隨者

採訪者：所以幾年前，也就是2008年，凱文凱利寫了一篇關於1000名忠實粉絲的重要性的文章。

大衛：是的。

採訪者：這在今天仍然有意義嗎？ 一個後續問題是這個數字是增加還是減少，因為我看過很多其他帖子……我前幾天看到一個帖子實際上說：“你真正需要的是 100 個真正的追隨者。” 那麼您對此有何看法？

大衛：就他所說的而言，他是對的。 您需要的數量實際上取決於客戶生命中的交易價值。 所以他的想法是你有 1000 人給你平均每年 150 美元，如果你得到了，你就做得很好。 如果你是賣航母的，可能不太好。 但如果你是賣鞋子或高爾夫球的，也許這會奏效。 但本質上，你需要的真正粉絲數量並不是你真正需要的粉絲。 而他在文章中沒有提到的，因為他完全理解了他所說的話，是很難真正獲得那些真正的粉絲。

這不是說，“是的，我在這裡，這就是我所做的。 愛我。” 因為它行不通。 因為人們說，“我們為什麼要這樣做？ 我們非常處於注意力經濟中。 在我們的注意力範圍內發生了越來越多的事情。 作為個人，作為消費者，作為客戶，作為工人，我們有越來越多的事情需要採取行動。

而且一天仍然只有24小時，我們所做的一切都在成倍增加我們必須做的事情，我們必須看到的事情，我們必須消費或關注的事情。

所以本質上，我們開始對我們關注的東西變得非常挑剔，而這實際上是所有這一切的連接元素。

如果有人給了你一個真正的理由去關注他們，而你得到了他們的關注，那麼你和他們之間就有了不言而喻的契約。 他們給予你他們的關注，他們希望聽到一些真正有價值的東西。 如果你把這個價值還給他們並且他們滿意地離開，那麼合同就會很好地履行。 你有一個快樂的人，這種快樂以許多不同的方式表達。

其中之一是傳福音，他們說：“嘿，達倫告訴我這個，他很棒，絕對聰明。 直到現在我才知道。 現在我願意。” 如果你不這樣做，如果你告訴他們一些他們已經知道的事情，或者你通過提供非常低價值的東西來浪費他們的時間，那麼這個合同就被打破了，並且不可撤銷地被打破了。 你不可能永遠讓他們回來。

僅僅因為，他們永​​遠不會關注你。 有趣的是，如果他們真的因為浪費他們的時間而對你感到惱火，那麼你可能會獲得負面的聲譽價值，這將很難引起其他人的注意。 因此，就獲得那些真正的粉絲而言，這才是真正的戰鬥。 是的，原則上，它可能比以往任何時候都容易，因為我們擁有所有這些設備，我們擁有所有這些網絡，我們擁有所有這些對人們的可訪問性。 這比以往任何時候都更難，因為現在你真的需要交付。 僅在方框中打勾並希望您將通過門獲得相當於英尺的距離是不夠的，並且您要將 X 人數轉換為百分比。

面試官：好的。 所以讓我問你一個思考問題。 有什麼不同嗎，因為我知道我們已經多次提到過這個關於品牌傳播者的術語。 在您看來，真正的粉絲和品牌傳播者之間有區別嗎？

大衛：這不容易定義清楚。 有時你的品牌傳播者可能不是你的粉絲，因為他們實際上不是，他們沒有給你客戶。 他們可能只是相信你所做的事情的價值。 我現在給你舉個例子。 我們當中有多少人同意 Zappos 以及他們做事的方式，而我們從來沒有從他們那裡買過鞋子？

採訪者：對，沒錯。 這是一個很好的例子。

大衛：但我們實際上喜歡他們所代表的。 我們喜歡他們的工作方式。 當他們可以使用他們的網絡購物時，我們絕對沒有問題將其他人推薦給他們。 我不在美國。 我永遠不會從他們那裡買鞋，但我已經派了很多人去那裡，並且非常喜歡這種精神，例如，他們所做的事情。 所以這是一個品牌傳播的案例，因為共同的價值觀，然後你有真正喜歡你做事方式的真正粉絲，當他們購買它時，他們會自動首先想到你。 所以這是一個區別。

真正的粉絲和品牌傳播者有什麼區別？

採訪者：那麼，真正的粉絲還是品牌傳播者更重要的是什麼？

大衛：你需要真正的粉絲才能生存，你需要品牌傳播者才能成長。

所以說真的，如果你的重點首先是獲得足夠的資金來讓你的業務可行，那麼你真的需要真正的粉絲。 但是你也需要同時嘗試小幅度的增加來獲得一些品牌傳播者，因為這會帶來更多的人，他們將成為你的真正粉絲。

所以你需要集中精力，我的意思是現實地說，你總是把你的努力集中在為你擁有的人服務上，所以他們實際上會成為你的客戶或真正的粉絲，而不僅僅是客戶。 所以你真的需要確保你了解他們是誰，他們為什麼和你做生意。 你真的很照顧他們。 與此同時，你正試圖向外投射一點。 但你的主要關注點必須是你真正的粉絲。

如何識別真粉絲（實戰中）

採訪者：那麼你是如何識別這些真正的粉絲的呢？ 比如說，你在一個電子商務網站上，你在博客上得到了一些評論，或者你在 Facebook 上得到了一些評論，你如何把它變成粉絲？

大衛：嗯，人們通常發表的評論……每次有人發表評論時，他們都有某種意圖，因為在數字領域，每個人都有某種議程，我們不必在這裡。 因此，如果我們在這裡，我們正在嘗試做一些事情。 作為一家企業，您總是試圖確定與您互動的人試圖做什麼？ 有人會嘗試滿足他們需求的某些特定方面。

他們中的一些人會希望你變得比你更好，這樣他們就可以滿足他們對你的期望，而有些人可能只是在發洩，因為他們因為事情不對而感到沮喪。 如果你真正傾聽所有這些事情並分析它們，它們就會告訴你如何成為一家偉大的企業。

所以說真的，如果你傾聽、回應、改變、聯繫，你就會開始得到那種會想，“嘿，這真的很酷”的人。 成為一家偉大的企業並不意味著成為一家完美的企業。

沒有人期望任何人都是完美的。 如今，我們了解到，即使是世界上最狡猾的企業，本質上也是由人經營的，而且人們也會犯錯。 事情出錯了。 這是意料之中的。 接下來的預期是說，“是的，我們搞砸了。 不用擔心，我們會解決的。” 對於碰巧在錯誤另一端的人來說，實際上修復它沒有任何問題。

如果你這樣做，信任因素就會飆升。 如果你不這樣做，如果你捏造它，如果你說，“好吧，也許這不是我們的錯。 也許你應該澄清一下。” 這是完全沒有必要的。 這種在整個 20 世紀都發生過的背面覆蓋物，它並沒有奏效。 它當時有效，因為我們沒有連接。 所以我們看不到發生了什麼。 現在我們可以了，一旦它發生，我們看到它並且我們想，“他們對那個人做了，他們可能會對我這樣做。” 因此，您最終失去的客戶比以往任何時候都多，而您認為自己正在努力保護自己的聲譽。

採訪者：所以你會說要識別這些潛在的粉絲，一旦他們開始評論，與你互動，你這樣做的方式是了解他們互動背後的意圖？

大衛：是的，當然。 我們如何進行有意義的對話？ 如果我們遇到兩個陌生人並說：“嗨，你好嗎？ 天氣如何？” 好的，我們已經結束了寒暄，如果我們停留超過三分鐘。 你試圖準確地了解誰，你聽我的口音，我來自哪裡，因為你想找到一個連接點。 你正試圖從鄰里看。

例如，您會看到我的穿著方式，並嘗試對如何推進對話以及您想要的風格做出一些假設。 好吧，我們沒有那些視覺線索或那些聽覺線索在一個共同的線程上，但我們確實有人們的個人資料，並且可以看到他們的評論歷史，如果他們評論不止一次的話。 而且，我們可以分析他們的評論，看看他們到底想說什麼。 如果您不確定，我們可以要求澄清。 這絕對沒有錯。 它只是讓對話更進一步，一旦我們有了任何有意義的聯繫，它就開始變得非常人性化。

分享病毒內容值得努力嗎？

採訪者：那麼這如何轉化為病毒式內容？ 假設您在 BuzzSumo 上看到很多人都在分享或談論的內容，然後您在 Google plus、Facebook 等上與您自己的追隨者分享。 例如，讓我們假設這是一張貓的照片，只是為了讓它有點瘋狂。

大衛：好的。

採訪者：所以你分享這張貓的照片。 您網絡中的很多人，他們轉發並評論它。 就您無法與真正的粉絲圍繞這種病毒式內容進行真實或真實的對話而言，這是在自取其辱嗎？

大衛：是的。 因為你在那種情況下所做的只是承認一種我們所有人都共有的情感影響，但實際上並沒有，也沒有區分你、我或其他任何人。 我們一致認為，“是的，這是一張可愛的貓照片。” 但是，如果您找到一種方法來實際量化它，我會給您舉個例子，因為您可能知道，在 Google plus 上是每週六的傳統，他們稱之為星期六並分享貓的照片。 我已經做到了。 我做了幾次。 當我這樣做時，我做了一些分析。 我查了一下為什麼...

採訪者：我記得，是的。

大衛：好的。 為什麼我們分享貓的照片，這意味著什麼，以及它如何為我們提供了一種交談方式，這首先是相當安全的，而且我有很多事實和數據。 因此，整個對話隨之而來，它被轉發和談論，我順著潮流走，我順著傳統走。 我沒有破壞它，而且，我也沒有僅僅因為其他人都這樣做而盲目地使用它。 對我來說，有趣的一點是起點。 為什麼我們都這樣做？ 它向我們展示了什麼？ 並且總是，如果很多人做某事，如果很多人喜歡 Lady Gaga 或麥當娜，例如，這意味著什麼。 當我們開始分析它並找到意義和聯繫時，其他一切都被剝奪了。 我們剩下的就是人們試圖以某種方式與人聯繫，這總是很有趣。

如何將休閑評論者變成粉絲

採訪者：所以，我管理一個電子商務網站的 Facebook 頁面，幾乎每隔幾天……我嘗試每天發布，但每隔幾天，當我發佈時，我注意到有一個人幾乎總是對某事發表評論我放。 現在我怎樣才能讓這種關係更進一步，這個人實際上是一個真正的粉絲，他正在分享我的產品並告訴人們從我這裡購買？ 那麼我們如何從這個出發，我是一個隨意的評論者，我知道你是一個隨意的評論者，讓我們把這個人變成一個真正有助於傳播我的業務的人？ 你是怎樣做的？

大衛：好的，這與現實生活中的顧客走過你的商店時的方式相同。 你基本上試圖理解，使用營銷的鏈接，你說，“我想了解我的人口統計。” 但這意味著我真的很想了解對他們來說什麼是重要的？ 因此，如果有人實際上定期發表評論，這意味著他們喜歡你所做的，一般來說。 這意味著他們沒有考慮太多。

但我可以查看他們的個人資料，看看他們還做了什麼。 他們對各種主題的評論方式是否相同？ 這意味著，基本上他們並沒有真正關注你。 每次你出現在他們的地平線上時，他們都會在一個方框裡打勾。 他們會談論你感興趣的事情嗎？ 他們會向其他人談論您發布的內容嗎？

然後，如果您這樣做，那麼他們實際上對您的工作感興趣，並且可以培養這種興趣。 所以接下來的事情基本上是與那個人就某個帖子進行對話。 當你這樣做的那一刻，就會有一個真正的對話，而不是，“嘿，你好嗎？ 你今天怎麼看這件事？” 因為那是……實際上有一些事情要討論的那一刻，我們都有要討論的有價值的事情，就我們所做的而言，無論是聲譽方面的，還是商業方面的，關係方面的。

關於我們如何做這些事情的價值以及它們產生的影響，我們需要了解一些事情。 每個人都對此感興趣，因為我們都在這種環境中工作。 我在這裡使用的工作是這個詞的一般含義。 所以沒有人說話。 他們開始更好地理解你，你也開始更好地理解他們，但更重要的是，真正的關係已經開始發展，你現在是他們注意力範圍的一部分。 你開始成為一個固定點，這就是你開始將一個隨意的評論者轉變為粉絲的時候。

採訪者：所以你基本上是說你找到了這些人，他們對你作為一個品牌在社交媒體或內容營銷上所做的事情非常感興趣，然後你找到這些人，你開始與他們進行個人對話?

如何擴展您的社交媒體工作？

大衛：是的。 確切地。 此刻，我提到了這一點，而且我經常在商業環境中提到這一點，這些商業環境是擁有社交媒體團隊的跨國公司。 我可以形像地感覺到，他們開始從根部拔出頭髮，因為他們想，“但是我們要縮放這個東西嗎？”

採訪者：是的。

大衛：答案是，你不能。 這正是它具有價值的原因。 這是一種非常真實的關係，這意味著對你來說，為了讓你真正開始行動，你有一個合理的期望，那就是它會得到回報，因為那裡有一種親和力。 因此，您不要只是到處對您帖子上的所有 100 位評論者說“嗨，你好嗎”。

你挑一、二、三、四、五，你就開始修煉。 一旦你這樣做了，你就開始進入接下來的五個，然後是接下來的五個。 如果你這樣做，那麼它就會開始擴展，這就是它的擴展方式。 它會逐漸擴展，因為您 [通常] 有五個真正的粉絲。 他們不會離開，他們是真正的粉絲。 你還有五個。 突然你有十個。 然後你有 15 個，然後是 20 個，然後是 25 個。

然後你會得到這個神奇的人物，不管這個人物是什麼。 突然間，你成功了。 你有一個現成的觀眾，這只是你的觀眾，你就是這樣做的。 而且因為它很難做到，所以它是真實的。 它具有真正的價值，沒有人可以把它從你身上拿走，因為有人需要從你身上拿走，兩件事之一會發生。 你需要改變，在這種情況下，你和你的觀眾之間的不成文合同就被打破了。 所以信任沒有了。 或者有人必須成為你，如果他們成為你，他們就不能。 你只有一個。 這就是人們在那裡的原因。 他們是給你的。 它就是這樣工作的。

採訪者：那麼除了大品牌之外，有哪些公司在這方面做得非常好，只是通過一對一的對話，並將其放大為真正建立信任的累積效應？

大衛：我們在英國有一個約翰劉易斯合作夥伴關係，這實際上是一個非常大的問題，但他們做得很好，因為他們做到了......

記者：公司叫什麼名字？

大衛：它叫約翰劉易斯合夥公司。 他們做得很好，因為他們在線和離線都進行了持續的各種對話。 他們線下的行為方式與他們的道德、價值觀和原則與他們的在線行為方式密切相關。 我們談論的是Panera，這是一家麵包公司，烘焙公司。 他們現在也有咖啡館，而且做得很好。 在國際範圍內，我們有可口可樂，它在特定領域和特定市場做得很好。 它在全球範圍內做得不好。

但在美國、英國、澳大利亞，它做得非常好。 他們非常擅長從本質上開始談論他們產品的情緒，而不是他們的產品。 然後放大它們。 當他們做得對時，他們正在做模範工作。

利用影響者營銷的力量

採訪者：那麼公司可以採取什麼樣的戰略方法來接納這些隨意的評論者並將他們變成真正的粉絲或傳道者？ 您是否研究他們的雲評分，或者查看他們是否有博客，或者您如何以具有戰略意義的方式開始它，或者您是否只是與第一個發表評論的人一起去，或者您如何做出決定？

大衛：嗯，我認為你……這是一個多層次的問題。 所以讓我們稍微拆開它。 當您開始查看雲評分和追隨者數量時，您並不是在與個人交談，而是在與人們的潛在影響者交談。

影響者營銷是一種完全不同的魚，因為你需要確定一個影響者，你想訪問誰的網絡，你需要誰的批准才能進入，誰的認可將幫助你擴大你的存在。 而且您需要與該影響者建立存在的一致性。 這是完全有效的策略，但完全不同。 當您查看自己的粉絲時，您需要將他們視為個人。

你需要說，“好吧，他們是誰？ 他們在做什麼？” 看看他們的個人資料。 他們分享什麼？ 他們在談論什麼？ 他們說他們對什麼感興趣？ 你做那種研究。 在網絡世界中，我們對很多事情都相當開放。 因此，基本上，您可以獲得通常需要焦點小組和研究公司才能實際提供給您的信息。

你可以自己找出來，然後說：“好吧。 現在，這些是我可以合作的人。 我認為那裡有親和力。 他們對我的所作所為產生了共鳴。” 這就是你真正前進的地方。 一切都在反複試驗，反複試驗。 你會看到它是如何引起共鳴的，你會看到對話是如何進行的，它是如何發展的，由此而變得更好，並且每次都繼續前進並取得成功。

採訪者：是的，你提到這是一個多方面的問題。 所以我真的很想和有影響力的人一起走向另一個方向。

大衛：是的。

採訪者：那麼讓有影響力的人幫助傳播你的信息的最有效方法是什麼？

大衛：好的。 通常對影響者的行為存在誤解，因為他們往往擁有大量追隨者。 每個人都認為，“好吧，我只需要引起他的注意。 他會告訴他的追隨者，他的追隨者也會跟隨。” 這不是它的工作方式。 就這樣。

面試官：沒那麼容易。

大衛：不，因為追隨者並不是真正尋找方向的綿羊。

採訪者：我個人討厭追隨者這個詞。 就個人而言，我願意。

大衛：我知道。 我們使用您認為的那個詞……這確實是用詞不當，但是那些因為缺乏更好的詞而追隨被認為有影響力的人的人，確實在尋找通往他們在線生活的捷徑。 他們正在尋找來自可信賴來源的價值。 因此，有影響力的人有一個網絡，因為他提供內容，他提供活動，也許還有一定的指導，就值得信賴的方向而言，人們將其用作他們自己在線體驗的捷徑，這就是為什麼他們傾向於，更多或者更少，按他說的做一點。

我說的或多或少。 這是一個非常好的平衡。 如果你問一個有影響力的人，說：“嘿，你為什麼不推特我的產品，或者告訴你的人關注、借用、購買這個東西？”

好吧，他不會那樣做，因為如果他不相信你對他所做的事情的價值，以及那些仰望他期望捷徑或價值的人，那麼他就不會這樣做。 他只會自取其辱，失去信譽，失去信任，失去追隨他的人的信任。 但是，如果你能在你所做的事情的價值上建立一致。 例如，假設有人對環境、氣候變化和拯救地球充滿熱情，而你碰巧推出了一種新的綠色產品。 好的，你想賣那個產品，沒問題。

你不能說，“嘿，我想賣這個產品，它是綠色的。 你為什麼不把它賣給你的人？” 這不是它的工作方式。 但是，如果你開始一個建立一套價值觀的對話，你們實際上都在考慮同一件事。 就其真實情況而言，這種對話足以令人信服，而不是關於產品本身。 然後在某個時候，他會說，“這就是這個，實際上它是有效的。” 它可能是一種產品，是否購買取決於您，但該產品背後的價值觀正是我們所有人都在考慮的。 這種背書實際上就是銀行里的錢。

電子商務網站如何引起影響者的注意

採訪者：那麼電子商務網站所有者在試圖引起影響者的注意時是否犯了任何真正的巨大錯誤……不一定只是引起他們的注意，而是讓他們分享他們的內容或證明有一些價值觀的對齊方式？ 是否有某些事情會從一開始就扼殺這種關係？

大衛：是的。

最簡單也是最常見的錯誤是有人給你發了一封電子郵件或推文，他們說：“你為什麼不與你的網絡分享這個？” 就是這樣。 他們通常會被阻止或忽略，並且他們再也無法訪問您，因為這是對您所代表的人的智慧的巨大侮辱，更不用說您自己的了。

你可以問：“我為什麼要這樣做？ 僅僅因為你問它還不夠好。 Because you are expecting me to endorse you, which means I'm putting my own reputational value at risk without you giving me sufficient cause.” So that's the first mistake.

The second mistake is to think that if they themselves follow an influencer and promote or agree with everything they say, he is going to go back and say, “You're supporting me.

Well, I am going to support you back.” 這太荒謬了。 It just never happens. Because this is not how it works. 你有自由意志。 If this is what you think you should be doing, great. I am not obliged to reciprocate, unless you give me that cause, that value, that alignment. Everything has to be driven by certain amount of logic and a certain amount of intelligence. So really find that alignment. It's like a conversation, in many ways. A high level conversation admittedly, but that's what it is. So find that alignment where I suddenly notice what you are doing and I think you maybe of value to the people whom I usually post stuff to, and then sometimes you will find influencers will do it automatically.

Because they are always aware of their own responsibilities sometimes, to act as amplification points for instances of value to their web. And in some ways, as influencers, they tend to address inequalities, if you like.

Everybody loves the underdog who has a really great story or a great product getting a bit of a chance simply because they happen to come across the right person saw that opportunity. Well influencers do that all the time.

We tend to keep our eyes open because the web is full of such opportunities. But don't think that by blindly following is saying, “You're doing a great job. Keep on doing [it].” 這是荒謬的。 I'm not going to reciprocate.

採訪者：嗯，沒有人會否認在今天的環境中內容放大在搜索引擎優化和品牌發現方面的重要性。 因此，在您的新書SEO Help中，您提到需要將您的內容展示給有影響力的人，讓他們進行推廣。 我認為您實際上說過，“您可以通過哪些六種方式將內容呈現在影響者面前？” 我想你的書中有那個具體的數字，但有哪些……你告訴我們不應該做什麼，我們應該怎麼做才能讓你的內容出現在有影響力的人面前？

大衛：嗯，每個有影響力的人都在與其他人一樣且更大的壓力下工作。 沒有足夠的時間去做他們所做的那麼多事情。 就分享內容的價值和完整性而言，他們始終意識到自己肩上的重擔。 所以他們一直在尋找捷徑。 他們自己也在尋找可信賴的來源。 因此，如果您成為值得信賴的信息來源，它並不總是與您有關的信息。

如果您將某些東西引起影響者的注意，那麼他可以使用它來分享到他的網絡，因為它完全符合他的所作所為，而且他沒有看到它，而且它來自您。 他突然注意到你了。 一段關係開始了。 我們看到了這種關係，它和每一種關係都採用相同的曲線和發展曲線。

它開始時非常試探性，每個人都建立價值和可信度，以及他們在事物的社會秩序中所處的位置。 然後它更進一步，你說你知道，“我們也這樣做，這是一個很棒的產品，沒有義務這樣做，但如果你想了解更多信息，我們願意與你分享你做決定。” 然後你就有機會找人宣傳你的工作。 所有這一切的附帶條件是你必須是一流的質量。

你和他們之間必須保持一致。 所以你不能把某人培養成一個有影響力的人，因為他們碰巧在環境變化遊說中很強大，而你確實，我不知道，例如，耗油量大的拖拉機。 然後他們可能是地球上最好的柴油拖拉機，但這與他們的工作不符。

商業內容會阻止影響者分享你的東西嗎？

採訪者：是的。 這很有趣。 我之前和Eric Ward談論過這類話題，只是將你的內容展示在有影響力的人面前。 因此，對於電子商務網站，情況略有不同，因為您的網站的存在是為了向人們銷售。 沒有掩飾這個事實。 而且我認為很多時候會阻止有影響力的人分享你的東西，因為如果他們去你的網站說，他們在他們的博客上寫了一篇有趣的文章，他們會被發送到你的博客，而你的博客是一個小隔間到處都是“添加到購物車”按鈕。 這真的讓他們失望了，他們不太可能分享這一點。

大衛：嗯，那是你已經確定的兩個問題，然後，馬上。

首先，您的博客或您的網站不應該是這樣的。 它不應該是無處不在的分隔購買按鈕，因為無論如何這都是一個巨大的關閉。 這是一個非常難賣的東西。 你應該讓人們容易購買，但你不應該過度容忍它。 因此，如果這是到達那裡的人的第一印象，那麼您將完全失去社交成分，因為人們的反應，最初的反應將是不利的。

第二件事是你分享的內容應該足夠好才能被分享。 不管你做什麼。 舉個例子，Evernote，好吧。 每個人都知道他們有一個免費的......這是一個免費增值模式。

他們有免費產品，但也有付費產品。 現在我一直在使用 Evernote，因為我不知道什麼時候。 實際上，我不需要付費產品，因為雖然我使用它，但我也使用免費的 Google Keep。 所以我不需要付費產品帶來的額外 [音頻不清晰 0:31:16]，但我願意付錢給他們，因為我堅信他們所做的事情，我希望他們繼續這樣做。 我這樣做的唯一原因是因為他們的博客中有很棒的內容，這實際上很有幫助。 他們從不推銷他們的東西。 從來沒有說過，“購買我們的產品。” 我非常欣賞這一點。

所以我心甘情願地決定給他們錢，我不必給他們。 僅僅因為……確定這是一筆巨款。 我想我現在不記得了，因為它是固定訂單，但我認為它要么是每月 80 美元或 100 美元，要么是一年。 所以這不是一個巨大的交易破壞者。 但它表明，如果你做對了，人們實際上會在你不問的情況下與你見面。

如何在不煩人的情況下與客戶建立有意義的長期互動？

採訪者：有趣。 所以在你關於福布斯的文章中，你寫了關於創建客戶忠誠度生態系統的文章。

大衛：是的。

採訪者：以及如何很少值得追求單一的銷售，而公司確實需要終生客戶。 您之前提到過，您需要真正的粉絲才能生存。 那麼，您如何才能在不煩人的情況下與客戶建立有意義的長期互動呢？ 所以說，我找到了這個人……讓我們回到那個人身上，因為這是一個真實的例子。 我實際上在想……我的輪子在轉動，我該怎麼處理這個總是在 Facebook 上發表評論的人。 我怎麼不越過我惹他生氣的那條線，也許我在 Facebook 上提到他，然後我說，“嘿，某某，你怎麼看？” 我怎樣才能在不煩人的情況下培養這種關係？

大衛：嗯，我們往往會惹惱人們或與他們發生衝突。 如果我們根本不了解他們是誰或他們是關於什麼的，這就是先前研究的用武之地。如今，每家值得一提的公司都會密切關注那些經常與之交往的人，或偶爾從它那裡購買，或時不時地從它那裡購買。 並試圖準確了解他們想要做什麼。 不只是買。 顯然他們買了一些東西，是的，公司賣了一些東西，他們想賣更多的東西。 這是完全合乎邏輯的，但為了實現這一點，他們需要與這些人建立情感聯繫。 它就像一個自行車店。 正確的？ 他們想賣自行車。 他們在英國他們不在任何地方發貨，他們只在當地銷售。 最多可能是25、30英里的半徑。

然而，他們將不遺餘力地在全球越野車上創建非常棒的內容並提供路線。 他們喜歡它。 他們這樣做不僅僅是因為他們必須這樣做。 顯然他們必須這樣做，但他們絕對喜歡它並且它表明了。 因此，他們已經了解對客戶來說真正重要的是什麼。 他們提供服務。 不僅僅是一個產品。

產品就是他們賣的東西。 但服務是圍繞它的一切，它說，“嘿，我們和你一樣。 我們喜歡越野車，我們喜歡越野車。 如果您從我們這裡購買，我們會很高興。 你不必這樣做，但它就在這裡。” 人們會這樣做。

他們去那裡買越野車，因為他們得到了所有這些重要的信息，而且我認為這家商店本身是由兩個兄弟經營的。 他們真的對此充滿熱情。

他們實際上與客戶建立了個人聯繫，因為他們就像他們一樣。 如果你現在是一家公司，很難擴大規模，但並非不可能。 因為它真的依賴於找到你和那些來和你一起購買的人之間的共同點。 所以回到你的例子，你說你有一個顯然在關注你的人。

你必須明白為什麼。 是什麼激勵了他們？ 看看他們的個人資料。 看看他們在做什麼。 看他們對什麼感興趣。看你對什麼感興趣。共性在哪裡？ 當你找到共性的那一刻，你就會開始有那種聯繫和對話，你意識到，“嘿，你和他一樣，而且有那種聯繫。 這很好，並且開始發展這種關係。

為什麼你不應該依靠營銷自動化來建立忠誠的客戶

採訪者：我知道有很多……客戶忠誠度在電子商務方面非常重要，因為你真的需要獲得那些終生客戶，而不僅僅是一個完成銷售的客戶。 所以有很多營銷自動化工具。 您需要軟件來執行此操作嗎？ 您需要軟件來建立客戶忠誠度計劃嗎？

大衛：嗯，我的直覺反應總是說，“不”。 通常，我說不的原因是因為任何一種營銷自動化軟件出現的那一刻，我們往往過於依賴它，以至於我們完全失去了與人的聯繫。 但不一定是這樣。 如果我們清楚地了解我們想要在人際關係方面做什麼，那麼讓我們能夠建立一些相同的價值觀和一些相同的感覺的自動化是絕對沒問題的。 我現在給你舉個例子。 我經常從亞馬遜購物。 亞馬遜沒有任何人類內容，對吧？ 這是一個擁有大量算法的企業集團，所以一切都是自動化的。 我要從 A 地到 B 地。我有一個司機，所以我坐在車後部，想用手機從亞馬遜買一本書。 我忘記了我已經買了那本書，因為我的書庫裡有大約 50 本書要讀，我打算讀那本書，但我以為我沒有買。

所以我到了亞馬遜，然後我到了我要買這本書的頁面，亞馬遜說，“你已經買了那本書，但沒有付款。” 它提醒了我。 它為我節省了十美元，使用自動化軟件來做到這一點。 但這就是其他發生的事情。 亞馬遜真的很想做銷售。 正確的？ 因此，如果我愚蠢到不記得我已經買過的書，那是我的問題，而不是他們的問題。 他們本可以進行銷售，而我會想，“我有兩個，真是個白痴。” 但他們沒有那樣做。 他們想，“什麼對我們的客戶重要？” 他們在訪問該頁面時應該有一種信任感，這樣他們就不會犯錯，我們會盡力保護他們。 所以根據我的個人資料，他們會看到我買了什麼。 他們告訴我，“嘿，你買了這個，沒有付錢。” 那裡有一個鏈接可以轉到我的帳戶，看看我是否願意。 所以這讓我更加信任亞馬遜，即使它們是自動化的。

因為我更信任他們，我更有可能去那裡進行其他購買，因為我知道以這種方式操作有一個安全閥和一個安全因素。 但是為了讓他們以自動化的方式完成所有這些工作，他們進行了艱苦的思考，思考“什麼對我們的客戶重要？ 不是我們。 例如，我們想賣更多的書，但我們也知道人們會犯錯誤。 他們購買以前買過的書，因為他們忘記了自己買過，然後我們遇到了問題，因為他們認為，‘哦，我們是從亞馬遜買的，它完全不露面，它沒有告訴我們。 但如果我們告訴他們，他們就會有信心購買更多書籍，因為他們會相信我們會支持他們。” 這太棒了。

採訪者：所以我想這裡的教訓是弄清楚你的客戶需要什麼，然後找出技術來做到這一點，而不是試圖弄清楚如何使用技術然後基本上反過來做。

它是，“這是技術，我如何讓它為我的客戶服務？” 它是，“我的客戶需要什麼，然後我要使用什麼技術？”

大衛：是的。 這是完全正確的。 這就是我們所說的更聰明地工作而不是更努力地工作的意思。 無論如何，讓我們使用......我們有越來越聰明的算法，我們有語義技術，它掃描各種配置文件並建立各種連接。 讓我們有選擇地使用它們來實現一個非常具體的理想結果，並為它提供一個人性化的時刻。 所以它實際上允許我們建立這種聯繫。

採訪者：那麼每個電子商務網站都應該做一些標準的事情嗎，在客戶忠誠度方面，例如，你購買你的產品，這是包裝信息，運輸信息，然後可能你有，兩週後來，一封電子郵件說，“嘿，希望你明白了。 可以點評一下嗎？” 是否只有某些事情是人們現在期望做的？

大衛：是的，你當然應該收到一封電子郵件徵求反饋意見，說：“無論如何我們可以改進體驗嗎？” 不是每個人都會利用它，但有些人會。 這將成為寶貴的反饋。 另一件事是你應該以某種方式總是試圖讓你的公司變得脆弱，這與我們在 20 世紀末所學到的一切背道而馳，我們所做的一切都是試圖為公司提供防彈，因為客戶是“邪惡的” ”他們只好給我們錢，然後走開，不再打擾我們。 現在我們當時所做的一切就是你有退貨政策，它在網絡上的某個地方，但你能找到它嗎？

如果你確實找到了它，它說了什麼？ “哦，您可以在 24 小時內將您喜歡的任何東西連同收據一起退回，並且完好無損，而不是在原包裝中。” 所有這些東西。 他們製造了所有這些障礙，因為他們認為人們會利用你。 亞馬遜在這方面做了什麼？ 他們說，“就退貨吧。” 有時他們甚至都懶得退貨。 你一退貨，他們就送你……我不記得我現在買了什麼，我買了某種燈來做書房。 而且燈泡壞了。 所以我把損壞的燈泡寄回給他們，因為我把它放了，這個燈泡就滅了。 三天之內，我又收到了一個反光板。 連燈泡都沒有。

採訪者：甚至不寄回去？

大衛：是的，是的。 他們只是把另一件東西完全送回去了。 我想，“好吧，這太棒了，因為無論他們在那筆特定交易中對我造成什麼打擊，我很確定他們會因此而賠錢。” 在一年的時間裡，我在亞馬遜上花了 2、3000 美元。 所以對他們來說，按照我的習慣不問任何問題，不問任何問題，具有巨大的價值。 這正是他們已經解決的問題。 對我來說，他們如此信任我的事實。 嗯，我真的很小心抱怨任何事情。 我會檢查一切，看看你這不是我的錯。 到目前為止，購買都很好。

但這表明，一旦您信任某人，他們往往會再次信任您。

如何處理負面客戶的聲音

採訪者：是的，我認為你提出了關於易受攻擊的有趣觀點，公司需要這樣做，這與我們作為營銷人員所接受的不同。 所以我最近不得不處理的一個例子是我們有一個客戶最終......他們已經從我們這裡購買了兩次產品，他們第三次購買了類似的產品，但實際上不是......他們實際上購買了錯誤的產品。

他們上社交媒體，上論壇，他們真的開始抨擊我們向他們出售劣質產品等等。所以我們變得非常容易受到攻擊，因為客戶犯了錯誤，所以這個漏洞，作為一家公司，我們確實暴露在脆弱的境地，這甚至不是我們的錯。 所以脆弱是一件好事，但它也會在某種程度上傷害你，對吧？

大衛：可以。 但我認為，問題在於你 [聽不清 00:42:07] 的那一刻，你很脆弱。 看看亞馬遜說，“剛寄回來。” 如果您對客戶有這種脆弱性，他們覺得還可以，那麼他們就犯了錯誤。 這是他們的錯，不是你的。 但如果他們能很快地糾正它，它就不再是問題了。 如果他們不能，那麼還有其他問題。 有自我的東西，將不得不承認他們犯了一個錯誤，這使他們看起來像傻瓜。 有可能是期望的事情，他們希望你能保護他們免於犯錯，而你沒有。 所以現在突然間，他們的錯變成了你的錯。

採訪者：是的，我想事情就是這樣。

大衛：這些事情就是這樣。 它們的發生是因為溝通不暢很容易被放大，因為事後沒有足夠的溝通。 因此，擁有盡可能開放和透明的關係，可以擺脫很多這些事情，然後如果你遇到一個非常非常奇怪的人，無論你做什麼，他們都會找錯，他們公開了。

好吧，如果你在透明度方面勾選了每一個方框，如果你是開放的，如果你是誠實的，如果你是完全脆弱的，你讓人們很容易，你仍然得到那個人，那個人是實際幫助你。 因為他在為你辯護。 他說，“我們做了所有這些事情，但我們無法取悅你。 我們不能再做任何事情了。” 人們看到了這一點。 他們會說，“是的，你是對的。 你做所有這些事情，這太棒了。 還有哪家公司這樣做的？ 他究竟怎麼了？” 因此，如果您願意，可能會傷害您的事情成為實際展示您的美德的機會。 這是一個很好的機會。 但如果你願意的話，你真的必須那麼開放、那麼透明、那麼好。

採訪者：那麼我們選擇這個在社交媒體和論壇上非常直言不諱的人的機會有多大，這個人成為品牌傳播者[或粉絲]的機會有多大？

大衛：嗯。

採訪者：我們做了你能做的一切。 我們給他寄了一個退貨標籤，所以他不必支付運費。 我們向他發送了他想要的正確部分。 那麼這個人的可能性有多大......看起來，人們更有可能抨擊你而不是稱讚你作為一家公司，所以。

大衛：好吧，如果你願意的話，它們會進入螺旋式下降。 因為我們不要忘記，這是一種非常不自然的交流方式，而且不是很多雙向信息流。 發生的一切只是放大了他們自己的誤解。 所以，例如，如果你說你錯了，然後你回應了試圖糾正它的東西，但你還沒有明確思考的要點，

“你這樣做只是因為你錯了。 所以這讓我更正確。 因此，我將對此進行更多說明。 所以本質上，你需要建立人際關係。 你得說是人。 歸根結底，我們都是和你一樣的人。 我們真的希望你快樂。 這就是我們想要的。 我們做了這個，我們做了那個，你實際上在這上面使用了邏輯。 你可以準確地展示你做了什麼，你採取了哪些步驟。 他們背後的原因。 並說出邏輯票價和人性票價以及諸如此類的事情。 大多數人都會回應。 如果有人不回應所有這些，那麼你真的……從來沒有真正的客戶開始。

採訪者：所以這是很多很好的建議。 我知道我們的時間不多了，所以我還有一個問題要嘗試解決。我們還有時間再回答一個問題嗎？

大衛：是的，絕對的。

電子商務網站所有者應該做的第一件事是建立品牌傳播者？

採訪者：好的，所以我們今天在這裡查閱了很多信息。 那麼，電子商務網站所有者可以做的第一步是如何開始創建有利於創建品牌傳播者的文化呢？ 你應該做的第一件事是什麼？

大衛：讓你對你所做的事情和為什麼這樣做充滿熱情，就像你親自去做一樣。

當我們進入網絡並且一切都變得數字化時，我們有這個壞習慣，我們開始將自己作為人與網站保持距離，因為那是機器代碼，它不應該是。 這應該是一種非常人性化的體驗。 因此，以非常人性化、非常新鮮的眼光瀏覽您的在線形象，然後想：“我對這個產品一無所知。 對這家公司一無所知，我只是一個人。 它說服我嗎？ 我能感覺到背後有人嗎？ 我是否感覺到背後的人真的很關心，他們真的對他們所做的事情充滿熱情？ 他們真的想要我的客戶嗎，並且他們準備給我的錢給我價值？” 如果你成功地回答了這些問題，那麼你的潛在受眾就會變得非常容易接近。

面試官：好的。 因此，這實際上與您建立信任和權威的方式非常相似，第一步就是真正將您的公司視為一個人類實體，而不是您知道頁面上的像素。

大衛：是的。 人們喜歡與人做生意，而這顯然正在成為各種生意的製勝法寶。 業務規模大小無關緊要。 因此，如果你成功地解決了這個問題，那麼你就走上了一條非常好的增長之路。

採訪者：好的。 非常感謝，大衛。 非常感謝您今天與我們共度時光，我們的聽眾在 2015 年對您有什麼期望，您有什麼新項目嗎？

大衛：是的。 所以我實際上得到了……我現在正在寫兩本書。 一個關於社區，一個關於信任。 所以這些的時間表將在年中和年底附近。 因此，沿著這些路線，他們將繼續前進。 而且我還與“今日社交媒體”一起進行了一些網絡電視直播活動，並通常在“今日社交媒體”頁面或我的網站上使用。

採訪者：好的。 我一定會期待這兩本書的出版，我會看看你的《今日社交媒體》視頻。 非常感謝您再次加入我們，祝您度過愉快的一周。

大衛：你也是。 謝謝你給我的機會。

採訪者：好的。 再見。

大衛：再見。