客戶在社交媒體上與您的品牌互動和互動的 8 種方式

聯繫通用電子郵件帳戶的日子即將結束。 現在，客戶正在轉向社交以獲得讚美、抱怨和介於兩者之間的一切。

創建社交媒體互動策略對於長期客戶滿意度至關重要。 大多數消費者希望擁有社交媒體存在的品牌和公司以有意義的方式與客戶互動。 隨著社交的不斷發展，受眾與品牌互動的方式也將隨之發展。

在本文中，我們將介紹這些交互是什麼樣的，以及它們如何影響您的整體業務戰略。 但首先，讓我們介紹一些基礎知識。

什麼是社交媒體互動？

社交媒體互動是一個總稱，涵蓋了公司和消費者之間發生的所有雙向對話和接觸點。 無論您是喜歡帶標籤的帖子還是處理不冷不熱的評論，您與關注者互動的方式都會對客戶滿意度和保留率產生巨大影響。 每一次積極的互動都有可能將休閒購物者變成終生粉絲。

為什麼客戶參與對企業有利

社交媒體本質上是對話的。 客戶來到您的頁面不是為了交談，他們希望引發對話。 良好的對話可以對銷售產生積極影響。

哈里斯民意調查代表 Sprout Social 對美國消費者和企業高管進行了調查，以更好地了解他們如何使用社交媒體及其對組織的影響。 報告發現，由於與品牌的積極社交媒體互動，消費者更願意：

• 從品牌購買（78%）。
• 在競爭中選擇一個品牌（77%）。
• 推薦品牌（76%）。
• 增加對該品牌的消費（72%）。
• 與品牌建立更牢固的聯繫（70%）。

每次您在社交媒體上回复客戶時，您都在積極地表明您關心他們的意見和反饋。 此外，常規的社交媒體互動實踐可以鼓勵其他人與您的品牌互動。 這可以提高您的參與率，從而提高您的整體品牌知名度，並幫助您的企業獲得新的關注。

3個關鍵的社交媒體互動統計數據，以集中您的策略

43% 的消費者增加了使用社交來發現新產品和品牌

與一年前相比，大約五分之二的消費者增加了使用社交媒體來了解新產品、服務和品牌。 40% 的人預計該數字將在未來三年內增加。

您的社交媒體資料是您的數字店面的延伸。 隨著社交成為品牌發現的第一站，個人資料優化將在客戶獲取中發揮重要作用。

80% 的客戶希望公司在社交媒體上與他們互動

最重要的是，超過一半的消費者表示，他們發現在社交媒體上與品牌或公司建立聯繫比光顧實體店更具吸引力。 很快，社交將成為品牌與客戶聯繫的主要渠道。

使用社交聆聽工具主動加入這些對話。 聆聽數據為品牌提供了所需的情報，以便與談論整個行業的消費者進行相關、有意義的互動。 這種豐富的新信息來源可以改善營銷信息、揭示行業趨勢並對您的業務產生重大影響。

例如，看看河島。 這家總部位於倫敦的服裝零售商使用監聽數據來為業務決策提供信息，而不僅僅是營銷。 通過跟踪他們流行的品牌標籤以及“想要”或“需要”等短語，他們的社交團隊能夠傳遞客戶反饋，從而為內容、活動和製作策略提供信息。 這在競爭激烈的行業中提供了數據支持的優勢。

社會參與率中位數低於 1%

看到帖子的人中，只有不到 1% 的人實際與之互動。 以下是按平台細分的內容：

• Facebook 參與度的中值基準：0.09%
• Instagram 參與度的中位數基準：1.22%
• Twitter 參與度的中值基準：0.045%

這些統計數據對於了解您的社交媒體客戶參與策略的有效性至關重要。 在行業和平台標準的背景下報告您的成就有助於您在向其他利益相關者證明社交的價值時講述更豐富的故事。

2021 年客戶在社交媒體上與品牌互動的 8 種方式

社交媒體讓消費者有機會隨時隨地與品牌互動。 以下是客戶在社交媒體上與品牌互動的最流行方式，以及他們如何為您的社交媒體客戶互動策略提供信息：

1. 他們喜歡帖子

45%的消費者喜歡品牌或公司社交媒體帳戶的帖子，使其成為最受歡迎的參與形式。 雙擊是消費者展示對產品或服務感興趣的一種免費方式，但他們提供的數據非常寶貴。

跟踪產生最多讚的帖子可以幫助您了解粉絲最感興趣的內容。例如，如果有關您的企業社會責任計劃的帖子通常比有關您的產品或服務的帖子獲得更高的讚數，您可以使用該信息來創建更強大、更具社會責任感的產品信息。

使用 Sprout 等社交媒體管理工具來衡量跨平台的帖子績效，以更全面地了解客戶偏好。 這些見解的美妙之處在於，它們的應用程序遠遠超出社交範圍，為電子郵件策略、付費廣告活動等提供信息。

2.他們關注品牌賬戶

按下關注按鈕是成為活躍品牌社區成員的第一步。 您的每個關注者都存在於您的營銷渠道的某個階段，無論他們是考慮首次購買還是忠實客戶。

您的每個關注者都存在於您的營銷渠道的某個階段，無論他們是考慮首次購買還是忠實客戶。

57% 的消費者專門關注品牌以了解新產品或服務，因此增加關注者數量會形成一個積極的反饋循環。 您的受眾越廣泛，您就越有機會加快消費者的購買過程。

隨著時間的推移跟踪受眾增長，以了解哪些行為或趨勢促使人們關注您的社交賬戶。 如果您注意到特定的內容類型或主題比其他內容更能引起人們的興趣，請跨渠道進行測試。 您可能會發現有助於提高參與度和客戶滿意度的洞察力。

3. 他們留下產品或服務評論

您的評論策略可以成就或破壞您的在線聲譽。 32% 的消費者將產品或服務評論作為在社交媒體上與品牌互動的一種方式。 這些評論具有重要意義——85% 的消費者表示客戶評論在做出購買決定時具有影響力。

審核響應計劃是您的品牌管理實踐中不可或缺的一部分。 無論有人給出積極的反饋還是解釋你如何改進，你都需要參與。 認可對加強品牌忠誠度大有幫助。 深思熟慮的回應可以將一次性購買者變成回頭客。

通過選擇考慮多個平台的社交解決方案來簡化您的審核策略。 Sprout Social 的評論管理工具將來自 Facebook、Glassdoor、TripAdvisor 和 Google My Business 的評論統一到一個視圖中，以簡化您的回复流程。

4. 他們分享品牌內容

有機內容分享不僅可以幫助您的品牌以更低的成本吸引更廣泛的受眾，而且更有可能影響購買決策。 71% 的消費者表示他們受到認識的人的帖子的影響，而 53% 的消費者受到社交媒體廣告的影響。

瀏覽您最常分享的帖子以找到共同話題。 您可能會注意到特定的內容類型、標題或消息主題的表現要優於其他主題。 確定影響人們分享內容的因素是製定重複成功策略的第一步。

5. 他們報告問題

大約三分之二的消費者高度重視響應式客戶服務，以在社交媒體上為品牌創造積極體驗。 僅在過去一年，公司通過社交媒體收到的支持請求就增加了 60%。

沒有升級管理策略，任何社交媒體客戶參與策略都是不完整的。 如果出現問題，從誰擁有客戶通信中排除猜測可以幫助您的團隊快速解決問題並防止進一步升級。

卓越的支持需要全面了解客戶對您的品牌的歷史。 Sprout 與 Zendesk 的雙向集成使支持和社交團隊能夠查看公開的工單和事先溝通，為他們提供有效解決問題所需的上下文。

6. 他們發送私信或私信

無論消費者是提出問題、尋求支持還是分享意見，每一次互動——即使是私下發生的互動——都是品牌建立聯繫和影響感知的機會。

通過私人消息或 DM 提供更好的客戶服務的第一步是優化速度。 大多數消費者希望在社交媒體上聯繫某個品牌後能在當天得到回复，而滿足這一期望還有很長的路要走。 在獲得積極的客戶服務體驗後，89% 的消費者更有可能再次購買。

從一個平台轉移到另一個平台以在本地監控和處理直接消息會浪費寶貴的時間，這會影響客戶滿意度。 它還加強了社交和客戶服務團隊之間的隔閡。 通過使用將您的社交收件箱整合到一個集中位置的工具來簡化您的響應管理流程。

7. 他們追隨有影響力的人或品牌大使

與 2019 年相比，2020 年網紅合作的影響力和影響力增加了 57%。與合適的網紅合作可以在您的品牌和客戶之間建立更深層次的聯繫。 與其僅僅從參與度指標和追隨者數量中挑選合作夥伴，不如尋找認同您的品牌價值並能夠真正與您的目標受眾建立聯繫的內容創建者。

一旦您創建了理想的影響者角色，請使用社交媒體監控工具來識別已經在談論您的公司或行業的 VIP。 在 Sprout 的智能收件箱中，您可以應用內部標籤來跟踪和簡短提及潛在大使的品牌。

8. 他們在帖子中標記公司

您標記的帖子可以幫助您將客戶變成擁護者。 共享標記的帖子以兩種主要方式慶祝您的產品或服務使品牌受益。 首先，它創造了一個機會來慶祝該客戶及其對您的業務的體驗。 其次，它建立了有價值的社會證明，可以轉化那些對購買持謹慎態度的潛在客戶。

每當一個人抽出時間在他們的個人資料上讚美您的品牌時，將其存入市場營銷用途。 用戶生成的內容可以重新用於社交帖子、網絡副本、廣告活動等。 使用 Sprout 等工具，您可以監控提及和標籤，以確定現在和以後值得分享的帖子。

了解客戶參與度如何在社交媒體上發展

客戶的期望不是一成不變的。 只要社交網絡不斷發展其功能，消費者的習慣就會隨之改變。 下載社交媒體的未來報告，詳細了解社交媒體互動將如何在 2021 年及以後影響您的品牌。