社交聆聽：您在社交媒體上取得成功的啟動板

說實話：你認為自己是一個好的傾聽者嗎？ 作為個人，我們理解積極傾聽和清晰溝通的重要性。

但是如何傾聽您品牌的受眾呢？

通過社交聆聽，您最終可以準確了解客戶的需求，而無需無休止地尋找答案。

在社交媒體時代，消費者對話比以往任何時候都更加透明。 從呼喊到吶喊，有無窮無盡的機會了解您的聽眾。 這包括：

• 您的客戶群熱衷的話題和趨勢
• 貴公司超越競爭對手的方法
• 客戶面臨的新痛點和挑戰
• 哪些類型的營銷信息真正引起共鳴

問題？ 品牌經常在猜測而不是傾聽。

通過戰略性的社交傾聽，品牌可以大規模分析客戶對話。 最終結果是更有意義和有效的社交媒體營銷策略。

如果您想更自信地回答上述問題，社交聆聽會有所幫助。

目錄：

• 什麼是社交聆聽？
• 社交聆聽的價值
• 品牌的社交聆聽策略
• 社交聆聽工具
• 如何開始社交聆聽

什麼是社交聆聽？

社交聆聽涉及分析與您的品牌相關的對話和趨勢。 其中包括與貴公司、競爭對手和整個行業相關的對話。 從這些對話中獲得的見解用於做出明智的營銷決策。

不過，讓我們明確一點：社交聆聽不僅僅是標籤和@提及。 當然，傾聽涉及根據人們的直接反饋採取行動。 但它也涉及字裡行間的閱讀。

以下是社交聆聽的五個 W（和一個 H！）的細分：

• 你的聽眾是誰？
• 你的觀眾想要什麼？
• 您的聽眾什麼時候與您互動？
• 您的觀眾在哪里活躍和參與？
• 為什麼你的聽眾會談論你？
• 你怎樣才能更好地服務你的觀眾？

對上述問題充滿信心對營銷人員來說是無價的。 這些答案可以為您的消息傳遞提供信息並改進您的內容策略。 更不用說尋找有影響力的人和品牌合作夥伴的機會了。

社交監控與社交聆聽

雖然這兩個概念可能看起來相同，但它們遠非相同。

監控告訴你什麼。 聆聽告訴你為什麼。

食品行業是這兩個概念如何運作及其重要性的典型例子。 例如，餐館需要知道顧客在談論什麼。 這可能意味著他們最喜歡的菜餚或新菜單公告。

但“為什麼”可以說更重要。 例如，為什麼客戶首先伸出援手？ 是客服問題嗎？ 客戶是在讚揚還是在抱怨？ 這些提及涉及超出單一交互的更大問題。

社交媒體監控

監控涉及跟踪和響應收到的有關您的品牌的消息。 這是來自 CAVA 的示例。

上面的例子說明了一個品牌花時間與客戶互動。 最初的互動可能是抱怨或大喊大叫。 通過監控和參與，整個互動無論如何都是積極的。

社交聆聽

CAVA 還可以使用交互來得出有關首次客戶的結論。 他們也可以從高層次的角度了解新店面的經營情況。

通過監控來跟踪和匯總這些一次性社交信息是一種方法。 更好的方法？ 使用社交聆聽來匯總該數據。

傾聽是為了了解大局。 不過，社交聆聽和社交媒體監控對品牌來說都至關重要。 這不是非此即彼的問題。 將聆聽和監控視為一種頻譜（見下文）。

社交聆聽的價值

大大小小的品牌都可以從收聽數據中受益。

如果做得好，您可以將社交對話轉化為更好的內容和更多的收入。

想像一下，您在 Netflix 這樣的公司工作。 在這種情況下，您是一名創意總監。

您有機會訪問大量數據來激發下一個系列的方向。 這包括收視率、流行類型和最受關注的演員。

但是，假設您手邊沒有所有這些數據。

或者可能缺少一些細節使您無法做出自信的決定。

那時你可以求助於社交媒體傾聽來填補空白。 想一想普通消費者是多麼喜歡談論任何事情。 如果您知道在哪裡（以及如何！）查看。

社交聆聽提供了絕佳的機會，可以將這些對話轉化為可操作的商業見解。 在 Sprout，我們已經縮小了客戶使用監聽的五個關鍵用例：

• 品牌健康：衡量公眾對您的品牌或產品的看法
• 行業洞察力：分析行業內的討論或主題標籤
• 競爭分析：分析競爭品牌或產品。
• 活動分析：報告活動的執行情況
• 事件監控：監控觀眾對會議或事件的反應

連鎖餐廳的社交聆聽示例

您的公司很可能可以利用上述許多策略。

讓我們用一個簡單的例子來說明如何。 想像一下，您負責營銷一家正在進行品牌改革的特許經營餐廳。 新菜單，新品牌，作品。

您當前的重點是了解您的顧客對哪些菜品吃不夠。 事後猜測或憑直覺行事不是一種選擇。

因此，您創建了一個社交聆聽主題來監控您品牌的社交提及。 然後，您開始挖掘主題並尋找共同點。 以下是從 Sprout 的社交聆聽工具中提取的示例報告。

如果您正在為上述餐廳進行營銷，這裡有一些見解和行動項目：

• 請注意墨西哥捲餅是如何成為顧客喜歡討論的熱門商品。 然而，值得注意的是，提到的捲餅中有很大一部分帶有負面情緒。 深入挖掘這些數據以了解人們喜歡什麼和不喜歡什麼是有意義的。
• 油炸玉米餅得不到太多的愛。 他們很少被提及，並且負面提及的比例也最高。 因此，油炸玉米粉餅可能會成為從您的新菜單中刪除的候選對象。
• 另一方面，您的客戶喜歡玉米片。 雖然他們沒有得到最多的提及，但他們贏得了最積極的呼喊。 以玉米片為重點的宣傳活動是有意義的。

社交聆聽策略

對您的產品、客戶或競爭對手有疑問？

從細粒度數據到全局洞察，社交聆聽可以找到答案。 Sprout 具有內置的社交聆聽模板，可幫助品牌更快地制定策略。

需要關於如何在現實世界中利用聆聽的靈感和示例嗎？ 我們已經為您準備好了！

正如我們所說，大多數品牌都專注於五個關鍵目標。 下面我們詳細分解了它們。

策略#1：品牌健康

突擊測驗：人們對您的品牌有何看法？

公眾認知很重要。 注意圍繞您的品牌的正面和負面情緒至關重要。 這可以讓您了解人們喜歡您的哪些方面以及您可以改進的地方。

事實上，聆聽數據會挑戰您重新思考對您品牌的假設。 這也是一件好事！

在質量或服務方面，您可能認為您的品牌是無可挑剔的。 但是您的客戶和行業真的有同感嗎？

當涉及到您的品牌和情緒時，很容易陷入泡沫之中。 社交聆聽直接從目標受眾口中提供真相。 接受這些見解可以幫助您微調消息傳遞、產品策略等。

傾聽可以揭示您的品牌健康狀況的答案包括：

• 客戶對我的品牌或產品感覺如何？
• 感知趨勢是上升還是下降？
• 人們會分享哪些類型的關於我的品牌的內容？
• 我的社交受眾是否與其他渠道保持一致？
• 頻繁的社交聆聽為常見的客戶問題、評論和投訴提供了脈搏。 更不用說圍繞您的品牌的人口統計數據和普遍情緒。

一次吸收所有這些可能會讓人不知所措。 我們的建議？ 一旦你收集了你的對話數據，就該集思廣益你的下一步了。 以下是您可以立即採取的行動示例：

• 找到您最常問的問題。 然後，創建一個常見問題解答文檔或知識庫來大規模回答這些問題。
• 找出客戶最常見的問題。 然後，找出簡化的解決方案或創建談話軌道以快速響應。
• 弄清楚你的客戶喜歡你什麼。 然後，將該信息整合到您的活動和內容策略中。
• 確定您的主要社交媒體客戶。 然後，弄清楚如何利用他們的特徵來瞄準新的社交受眾。

閱讀正面和負面評論的字裡行間。 如果情緒偏向負面，請不要驚慌。 確定問題是出在你的社交場合還是出在你的整個公司。 例如，可以盡快修改社交內容策略。 對產品或您的服務團隊的看法不佳等問題更加深入。

不過，就品牌健康而言，這是一個大問題：

您的客戶滿意嗎？

如果您的回答不是響亮的“是”，那麼您還有工作要做。 聽力報告可以對您的品牌健康狀況進行直覺檢查。

當然，有時情緒會受到我們無法控制的因素的傷害。

從運輸問題到服務中斷，市場情緒可能因多種原因而急轉直下。 關鍵是了解負面評論的原因並為將來做好準備。

如果您在產品更新過程中速度變慢，則可能是您的技術堆棧存在問題。 如果您的服務團隊因運輸投訴而陷入困境，請找出根本原因。 然後，您可以繼續下一步，以防止上述所有情況再次發生。

對於品牌而言，不要孤立與品牌健康相關的社交聆聽數據至關重要。 如果有的話，這是對您組織的其他部分最有價值的數據。

聽力數據提供了讓聽眾高興（或不高興）的第一手資料。 這包括主要主題、關鍵字、受眾和位置。 這些細節可能會導致產品或履行等外部團隊進入一個重要的“啊哈”時刻。

策略#2：行業洞察

如果做得好，社交聆聽可以在行業趨勢成為趨勢之前識別它們。

行業標籤和討論對於該部門的品牌來說非常寶貴。

當然，有很多噪音需要篩選。 仔細聆聽正確的對話可以為您提供轉向或領先於行業趨勢的方法。

這同樣會影響您的消息傳遞和內容策略。 適應行業趨勢可以為您帶來重要的競爭優勢。

以下是一些使用聆聽來獲取行業見解的方法：

• 密切關注對您空間的干擾（想想：新技術、競爭對手或立法）
• 跟踪政治和社會問題以權衡它們是否與您的品牌相關。
• 尋找新產品、解決方案或工作流程可以解決的行業差距
• 查找常見問題以創建您的受眾需要的內容。

當前關於 AI 內容的討論就是一個很好的例子。 從營銷人員到藝術家和消費者，其影響是廣泛的。 有些人擔心，有些人支持，還有許多人不確定。 還有很多熱門話題和改變遊戲規則的主張。 科技品牌將監控其對自己的產品和客戶的影響。

社會傾聽對行業的影響也超越了趨勢。 許多品牌使用傾聽工具來識別相關的影響者。 創作者經濟的繁榮不言而喻。

有這麼多創作者，要找到合適的人選需要認真挖掘。 聆聽特定的術語或對話可以幫助您更快地找到有影響力的人。 這勝過篩選社交簡歷或無數內容。

• 找到您當前最有​​影響力的人並授權他們為您辯護
• 找到您所在行業的所有影響者，並創建一個與之合作的人員列表
• 找到競爭對手的頂級影響者並嘗試贏得他們的支持。
• 找出最適合您策略的網絡（例如：TikTok 與 Instagram）

策略#3：競爭分析

社交媒體競爭激烈。 這不會改變。

我們很多最受歡迎的聽力報告都是關於競爭分析的。

B2B 和 B2C 領域的新公司不斷湧現。 跟上你的直接競爭對手已經夠難的了。 更不用說間接競爭者爭奪觀眾的注意力了。

通過傾聽，您可以監控與競爭對手相關的對話。 這包括：

• 確定您的發言權。 這包括您與競爭對手相比提及和消息的數量。
• 了解競爭對手的缺點。 這可能與他們的產品、服務或信息有關。 然後，集思廣益如何創造更好的體驗。
• 尋找勝過您自己的有競爭力的內容。 然後，分析為什麼它會引起您的共同受眾的共鳴。
• 快速識別新產品或解決方案。 確定人們對您所在領域的新產品的感受。 然後，考慮如何調整或重新定位自己以超越他們。

競爭劣勢並不總是顯而易見的。 一個深思熟慮的社交傾聽策略可以幫助你磨練他們。 如果您要與更大的競爭對手較量，這一點尤為重要。 當您無法超支或強行提高知名度時，定位是關鍵。

護膚品空間最能說明這一現象。

品牌和競爭對手多得數不過來。 也就是說，有與特定受眾及其需求相關的特定術語。 這可能包括“易長粉刺”、“k-beauty”或“視黃醇”。

同樣，品牌也不斷受到消費者和有影響力人士的較量。 “對戰”和“這個或那個”的帖子特別受歡迎。 品牌擁護者也往往會出現在這些帖子的評論部分。

關注這些對話可能會讓人大開眼界。 對於競爭對手的優勢和劣勢尤其如此。

策略#4：活動分析

品牌在新鮮的營銷理念上投入了大量精力。

但是你怎麼能自信地說一場運動是否成功呢？

如果您不知道什麼有效，就無法重複您的積極成果。 另一方面，您不想依賴表現不佳的策略。

傾聽策略可顯著提高您的競選成功率。 為您的下一個活動考慮以下功能。

• 跟踪您的廣告系列帖子的印象和參與度。
• 快速收集圍繞特定活動的普遍情緒。
• 確定討論您的活動的最有影響力的人。
• 了解該活動與您的哪些受眾人口統計數據產生共鳴。
• 找出活動背後的關鍵主題
• 從單一事實來源跟踪協作活動。

社交聆聽最終可以向您證明營銷活動的價值。 首先精心設計聆聽主題以捕捉圍繞您的活動的對話。 分析主題標籤或句柄可以發現無數指標來為您提供線索。

然後，您可以通過以下方式分解所有這些見解：

• 網絡
• 內容類型
• 消息類型
• 情緒

策略#5：事件監控

活動和會議是有價值的收聽數據的主要來源。

因為面對面的情緒和對話很難大規模追踪。 好消息是，這些對話中的大部分都是同時在線進行的。

按標題或與會話和演講者相關的術語收聽是一個開始。 還要考慮聆聽如何讓你的眼睛看到：

• 您的與會者最喜歡的活動、演講者和會議
• 改善活動體驗的機會
• 您的活動是否帶來了有意義的商機

為什麼對事件使用社交監聽

想知道您的聽眾是否滿意並收到您的信息？

考慮到舉辦活動所需的跑腿工作，收集反饋是必須要做的。 您想確保您投入的時間和精力是值得的。

從招聘活動和會議到表演等等，傾聽是公平的遊戲。 衡量聽眾的反應是聽力分析的常見用途。 這也是一種有效的方法。

事件監測：用社會情緒預測奧斯卡

Sprout 與 Inc. 合作預測 2018 年奧斯卡頒獎典禮的結果。 我們看了三個類別：最佳影片、最佳男主角和最佳女主角。

我們提取了每個被提名人的數據，以找出他們的總社交提及次數。 然後，我們分析了總的正面提及和總的負面提及。 然後使用每個被提名人的淨正面提及來預測獲勝者。

很酷，對吧？ 這是利用在線用戶情緒的潛力的主要示例。

了解 Sprout 的社交聆聽工具

早些時候我們討論了社交聆聽是一個頻譜。

具體來說，涵蓋了品牌監測和營銷洞察力的範圍。

收集和分析社交數據似乎很簡單。 也就是說，將這些數據轉化為“下一步是什麼？” 更複雜。 這樣做需要上下文。

Sprout 的工具跨越聽力範圍以提供這些答案和見解。 我們平衡了參與和分析用例以進行聆聽。

現在，讓我們深入了解 Sprout 的每個社交聆聽工具如何促進您的業務。 這包括提供更好的服務、改進您的內容策略和微調您的消息傳遞。

智能收件箱

Sprout 的智能收件箱會跟踪與您的品牌有關的每一次對話。 將其視為社交聆聽的大本營。

我們統一的智能收件箱可幫助企業與受眾互動並建立關係。 這是通過組織所有正在進行的客戶溝通來完成的。 我們授權品牌跨渠道優先考慮他們最重要的信息。 品牌可以使用智能收件箱來：

• 創建一站式社交參與商店。 在平台和登錄屏幕之間跳來跳去是在浪費你的時間。 智能收件箱將您的郵件集中在一個地方。
• 保持專注，不錯過任何消息。 使用一個收件箱，您就不太可能忽略您的通知。 您同樣可以使用智能收件箱來跟踪品牌關鍵字。 您也不會錯過這些通知。
• 保持團隊參與。 Smart Inbox 在構建時考慮了團隊協作。 我們的平台幫助品牌增加響應時間並減少重複對話。

品牌關鍵詞

品牌關鍵字功能捕獲與您的品牌、行業和競爭相關的 Twitter 對話。

並非每個呼喊或呼喊都被標記。 同樣，並非所有關於您品牌的內容都與主題標籤相關聯。

很容易錯過這些消息。 不過，手動搜索它們會耗費大量時間。 如果沒有某種跟踪工具，就不可能全部捕捉到它們。

這就是我們的切入點。品牌關鍵字是持續運行的自定義搜索。 這些結果顯示在您的智能收件箱中。 然後，您可以像與任何其他消息一樣與他們互動。

品牌關鍵字功能提供了以下戰略機會：

• 找到您最重要的消息。 添加提及您的公司和產品的關鍵字。 這些也是常見的拼寫錯誤。 您還可以發現不直接 @tag 您的對話。
• 尋找新的機會。 品牌關鍵字的實時脈搏意味著您可以更快地影響人們。 例如，假設有人發推文徵求對您的品牌與競爭對手的看法。 你可以跳進去推薦你的產品或解釋你公司的優勢。

趨勢報告

趨勢報告突出顯示與您的品牌相關的熱門話題和主題標籤。

例如，我們的 Twitter 報告會顯示您提及的標籤和熱門話題。 您還可以查看與您的業務互動最多的人員和品牌。

品牌可以利用趨勢報告來：

• 消除內容創建中的猜測。 快速過濾活動和人口統計數據以識別熱門內容。 然後，定制您的營銷策略以創造更多。
• 確定熱門話題以吸引新的受眾。 發現與您的品牌、競爭對手或行業相關的新興趨勢和熱門內容。
• 利用標籤監聽和報告。 例如，您可以對關鍵字和主題標籤進行定量和定性分析。 然後，您可以比較您的廣告系列的成功和您的聲音份額

關鍵詞報告

關鍵字報告揭示了與您的品牌、競爭和行業相關的基本關鍵字。

Twitter 關鍵字報告可立即揭示任何關鍵字的 Twitter 流量趨勢。 這包括任何日期範圍內的主題標籤或長尾搜索查詢。 考慮關鍵字報告如何：

• 密切關注您的行業。 根據競爭和趨勢跟踪您的品牌。
• 跟踪有效性和影響範圍。 這適用於您過去和當前的標籤或營銷活動。
• 發現關鍵字使用模式。 考慮一些術語或趨勢是如何失寵的。 然後，調整您的營銷工作以反映這種新語言。
• 跟踪您品牌的產品和情緒。 您可以根據自己或您的競爭對手來衡量這一點。

聽力

從 Sprout 的聆聽功能中獲得的見解對品牌來說是最有價值的。 這包括新興趨勢、確定思想領袖和深度情緒分析。

借助 Sprout 的內置模板，您可以盡快開始收聽。

這些監聽工具是對我們廣泛的社交監控功能的有力補充。 您可以跨平台全面了解關鍵字、活動和品牌。 這包括 Twitter、Instagram、Reddit、TikTok、YouTube 等。

社交聆聽為了解聽眾未經過濾的想法提供了一個窗口。 當這些想法成為焦點時，發現趨勢就容易多了。 您還可以發現線程並評估圍繞任何給定主題的感受。

這些見解會為您的全局業務決策提供信息。 同時，您的智能收件箱會跟踪與客戶的特定互動和互動。 這是兩全其美！

以下是 Sprout 的聆聽功能的簡要說明：

• 為您的組織賦能。 Sprout 的聽力數據使您的團隊的影響力超越社交媒體。 您可以提供可行的見解來加強其他部門。 尤其是銷售團隊和客戶服務，可以從聆聽數據中學到很多東西。
• 縮短獲得洞察力和採取行動的時間。 以社交媒體的速度學習和行動。 將您的收聽數據與您的發布工具放在一起意味著可以更快地跟上趨勢。
• 在一個平台上組織您的社交形象。 通過消除從單點解決方案到單點解決方案的跳躍來簡化您的工作流程。
• 有目的的研究。 我們提供過濾選項，幫助您快速獲得相關答案。 這樣做意味著切斷噪音。
• 輕鬆創建有針對性的主題。 主題生成器使設置複雜且相關的查詢變得簡單。 然後，您可以一遍又一遍地搜索和研究這些主題。

如何開始社交聆聽

這裡顯然有很多動人的片段。

總結一下，讓我們深入探討作為企業首次輕鬆融入社交聆聽的情況。

選擇社交聆聽工具

社交聆聽的一個主要好處是它可以獲取並理解數百萬條社交信息。 綜合所有這些數據需要工具。

所以你需要回答的第一個問題是：建造它們還是購買它們？

您想構建和維護自己的內部社交聆聽工具嗎？ 您是否應該尋找第三方提供商來完成繁重的工作？

這實際上取決於您的帶寬和預算。

確定您的初始目標和期望的結果

問問自己：您想從社交聆聽中得到什麼？

目標設定是任何營銷活動的關鍵，傾聽也不例外。 這裡沒有“正確”的答案。 也就是說，目標將指導您的策略。

以下是我們從品牌中看到的一些最常見的目標和成果：

• 對您的品牌進行深入分析，了解客戶和潛在客戶的想法。
• 監控您的行業或利基市場，隨時了解最新動態和優質內容。
• 密切關注競爭對手的產品、受眾和營銷策略。
• 根據趨勢和數據確定要共享的內容類型。
• 確定您的主要社交媒體受眾，以便更好地了解您的定位策略。

選擇相關數據源

突擊測驗：您應該從哪裡提取收聽數據？

Twitter 是更多社交聆聽工具的首選數據來源。 這就是為什麼我們建議從Twitter 收聽開始，即使您的品牌在那裡不活躍。 也可以在Instagram和Facebook 上收聽。

訣竅是嘗試在沒有第三方工具的情況下管理所有這些平台。 同樣，手動梳理提及內容非常乏味。

Sprout 從各種來源提取社交數據。 社交應用程序、網絡等。 這種方法可以讓您最全面地了解您的品牌所處的位置。

構建您要聆聽的話題和主題

構建您實際的聽力主題是成功策略的關鍵。

集思廣益與您的蘭特相關的特定查詢。 這包括您想听的術語和要避免的噪音。

查詢什麼

• 關鍵字或詞組
• 標籤
• 現金標籤
• 提及用戶
• 來自用戶的提及
• 提及用戶

和/或邏輯

傾聽不僅僅是話題標籤和關鍵詞。 您可以使用附加參數進一步優化搜索邏輯。

例如，假設您想要跟踪圍繞芝加哥式比薩餅的情緒。 您的查詢最終可能看起來更像下面這樣。

現在各種變體都會註冊：

• 芝加哥披薩
• 芝城披薩
• 芝加哥深盤
• 池鎮深盤
• 芝加哥派

排除

考慮一下“芝加哥派”如何表示比薩餅或烘焙食品。 這是排除可能有用的示例。 例如，您可以添加餡餅口味以確保您的搜索範圍僅限於披薩。

收集數據以告知您的策略

在優化您的主題後，您可以開始收集數據以告知您的策略。

讓我們以芝加哥風格的比薩為例。 下面是基於查詢的經常提到的關鍵詞的詞云。

您可以單擊每個關鍵字以更好地了解消息的含義。 您可能會注意到很多消息都提到了芝加哥的寒冷天氣。 你能用這些信息做什麼？

• 創建關於你在寒冷時是否開門的社交帖子
• 寫一篇關於披薩銷售如何受溫度影響的帖子
• 想出一個有趣的、以天氣為主題的促銷活動
• 無私地思考！ 想想可以從免費披薩中受益的芝加哥避難所或工人

衡量你的聽力努力相對於你的目標的結果

你怎麼知道你的傾聽策略是否有效？

公平的問題！ 與往常一樣，查看您的數據。 您的優先級指標將取決於您的活動目標。

以下是一些需要考慮的示例收聽指標：

• 點擊次數
• 抵達
• 新的關注者
• 個人資料訪問
• 參與率
• 交戰速度

準備好開始聆聽了嗎？

您傾聽得越仔細，您與客戶之間的關係就越有意義。

這就是為什麼制定社交傾聽策略很重要。

與其手動完成上述所有操作，不如考慮像 Sprout 這樣的工具如何簡化流程。 更不用說實時提取準確、最新的數據了。

想要將您的客戶對話轉化為行動？ Sprout 的工具可以告訴您的團隊確切的方法。 查看Sprout Social 的免費試用版，親自測試我們的收聽功能。