社交媒體節制：如何應對世界事件

調整內容或調節在線對話可以成就或破壞品牌。 無論您是公關人員還是社交媒體經理，了解如何進行在線互動都很重要。 就像了解您的品牌在重要文化時刻的利害關係一樣。

隨著新聞變得更加持續甚至更加直接，管理社交媒體適度對於提前計劃尤為重要。 隨著快節奏的社交信息從一個事件循環到下一個事件，互聯網就像狂野的西部。 在本指南中，我們將定義社交媒體適度以及如何利用它在全球運動中進行交流。

什麼是社交媒體審核？

社交媒體審核是在 Facebook、Twitter 或 LinkedIn 等平台上控制想要的（積極的互動或信息）與不想要的（冒犯性或歧視性內容）的過程。

大型全球性活動往往會產生大量社交媒體評論和內容，這些評論和內容已經成熟，可以引起質疑。 作為一個品牌或企業，您如何確保您參與的對話是適當的？ 進入社交媒體審核。

為什麼社交媒體內容審核現在很重要

適度創造一個安全的環境

在觀眾最需要的時候為他們提供支持可以建立忠誠度。 消費者變得越來越精明。 他們知道品牌價值與他們如何推廣產品或服務之間存在脫節。 事實上，大多數美國消費者 (71%) 同意品牌在敏感問題上採取立場很重要。

在對奧運選手勞雷爾·哈伯德的跨性別評論中，BBC Sport 採取了一種合理的方法來在他們的頁面上設置界限。

BBC 體育帳戶分享說，他們將：

• 阻止人們將仇恨帶到他們的評論部分。
• 努力使他們的帳戶成為友善和尊重的地方。
• 繼續擴大對女子體育的報導，並繼續報導有關體育平等的問題和討論。

該聲明設定了一個期望，即並非所有評論都可以解決，但可以進行審核。

在形成適度的方法時，問問自己：真實性和保持品牌形象真實性之間的平衡是什麼？ 談論種族正義、LGBTQ+ 權利或公共衛生等問題可能會受到許多不同意見和評論的抵制。 通過過濾掉不需要的或冒犯性的評論，您可以為您的觀眾創造一個安全的環境。

它為您的觀眾提供了一個他們可以信任的平台

社交和世界事件會影響您的存在和社區。 當參與度很高時，您希望控制社交頁面上的信息。 一些用戶利用評論部分來分享仇恨信息或為了個人利益來增加他們自己的個人資料流量。 審核任何具有誤導性的用戶生成內容可確保您的受眾擁有可靠的事實來源。 它還允許您和您的受眾之間進行健康的互動，從而增強您品牌的在線形象。

適度有助於保護您的品牌形象

在開展社交媒體活動時，您的目標是提高參與度或產品知名度。 有時，用戶生成的內容可能會偏離您的目的——甚至會引發涉及您的品牌形象的意外爭議。 實施審核可降低不需要內容的風險，同時保持您的品牌形象。 雖然並非所有負面評論都是危機，但您處理爭議的方式可以幫助遏制爭議。

為社交媒體審核制定戰略溝通計劃

讓我們逐步將這個建議轉化為行動。 在製定戰略溝通計劃時，需要考慮以下三件事：

執行溝通審核

評估您當前的戰略溝通是了解您的情況的必要方法。 審核可以幫助了解您的受眾的需求和優先事項。 對您的渠道和溝通方式進行 SWOT 分析將為您的戰略提供依據，並讓您做好積極主動而不是被動應對世界事件的準備。

評估哪些時刻適合品牌參與

如前所述，您的核心價值觀應該指導您的社交營銷工作。 尤其是在與您的聽眾相關時。 如果您不確定何時應該或不應該參與，您可能需要諮詢公司的法律團隊，以評估何時需要或不需要響應。 如果需要回應，他們可以幫助指導您的互動，同時保護您的品牌。

看看 Peloton 對涉及亞裔美國人的暴力仇恨犯罪的反應。 該運動品牌在社交媒體上宣布，他們將向亞裔美國人聯合會捐款 10 萬美元。

Peloton 追隨者在社交媒體上為該公司的立場鼓掌，因為該品牌在悲劇事件中傾向於其公司價值觀。

這也是在發布之前熟悉當前對話的一個很好的例子。 社交聆聽是評估聽眾與更大情況之間的交叉點的好工具。 探索對話的主題和模式以及一般情緒。 如果它與您的受眾或品牌無關，最好保持沉默而不是不真實。

制定積極的行動計劃

領先於可能發生的任何情況。 借助精心設計的戰略指南，您可以計劃在危機時期進行溝通。 您的計劃應有助於在保持品牌價值的同時建立支持。 除了評估哪些場合適合您的品牌外，請考慮以下幾點：

• 創建一個品牌注意事項列表，可以在不確定的時刻指導您的團隊。
• 創建一個流程圖，確定情況是否與您的品牌或價值觀相關。 如果是，請繼續制定響應方案。 如果不是，請考慮按暫停。
• 組織可以幫助告知要說什麼的回复模板，這樣您就可以準備好處理您的品牌認為值得回复的評論。

另一個有益的步驟是選舉成員或團隊來監控您的社交帖子上的對話。 採取這樣的戰略步驟來進行社交調節將有助於您在任何情況發生時做好準備。

社交媒體內容審核和發布技巧

雖然您可以製定一個行動計劃來幫助您的品牌為大多數情況做好準備，但世界事件的不可預測性仍然會在您的執行中涉及一些細微差別。 讓我們來看看品牌在進行社交媒體審核時面臨的常見情況。

我的品牌什麼時候應該在棘手的問題上保持沉默？

當您不確定何時說話或保持沉默時，問問自己是否適合為艱難的文化時刻做出貢獻。 您是否有來自社區的任何數據或見解來證明安靜幾天是合理的？ 請記住，保持沉默不會變暗。 澄清一下，社交沉默是對與當前情況無關或不包含當時受眾的關鍵信息的內容的戰略暫停。

科羅拉多大學工程與應用科學學院於 2020 年 6 月上旬在所有平台上實施了為期兩週的社交沉默。 該大學的 Twitter 帳戶暫停了與 Black Lives Matter 和抗議活動無關的任何內容，讓他們的社區能夠專注於手頭的問題。 因此，他們的參與度恢復得比展示次數更快，6 月份的參與度遠高於 5 月份，因此每次展示的參與度更高。

兩週的沉默讓他們的社區能夠專注於更大的社會問題，這對他們的觀眾參與內容的方式產生了積極影響。

權衡社會問題是品牌應對的共同挑戰。 品牌必須首先了解他們在參與之前所處的複雜環境，以及參與所佔據的空間。

我的品牌何時應該暫停發布？

除了不對文化時刻發表評論外，您可能還需要考慮暫停發布與當時的受眾無關或不重要的社交內容。 在暫停之前，問問自己世界現在是否需要聽到你的品牌的聲音。

當你選擇社交沉默時，你正在做三件事：

我應該如何回應公眾的批評？

您如何處理公眾批評決定了您維護聲譽的道路。 最重要的策略：不要忽視負面評論。 你的目標應該是回復大多數評論——正面的、中性的或負面的。

面對批評時，你想幫助解決問題，而不是升級它。 解決批評需要大量的考慮和耐心。 考慮教您的團隊了解有效客戶服務的好處。 您還應該有升級管理指南和社交媒體危機計劃，以幫助應對艱難的情況。

如何瀏覽無法解決的評論？

單獨回復入站帖子或評論可以加強您的品牌與其客戶的關係。 但是，轉向仇恨語言（種族主義、性別歧視和貶損）的評論可能無法解決或需要個人回應。

考慮向您的頁面添加一個排除列表，該列表將自動過濾掉不需要的評論。 您還可以固定您品牌的社區參與指南，以便用戶知道哪些類型的評論是不被容忍的。

適度自信

在世界事件期間與您的聽眾交流似乎勢不可擋。 通過社交媒體審核，您可以處理和緩解任何可能出現的棘手對話。 審核只是您工具包中用於輕鬆響應的眾多工具之一。

既然您知道如何在網上緩和艱難的對話，請考慮制定社交媒體危機溝通策略。 能夠為最壞的情況做好計劃並迅速適應對社交媒體至關重要。 有了這些資產，您就可以準備好處理遇到的敏感情況或緊急情況。