創建社交媒體政策的指南

社交媒體正式成為商業環境的一部分。

您的客戶希望您在網上保持活躍並可以回答他們的任何問題，並且您的員工已經每天都在訪問社交渠道。 47% 的員工現在使用社交網絡與客戶聯繫。 由於全渠道客戶服務和員工倡導等趨勢，這個數字一直在增長。

不幸的是，在一個每個人都相互聯繫的世界中，一條不合時宜或措辭不當的信息可能會破壞您的品牌聲譽。

讓您的員工自由支配他們的社交媒體存在會使您的整個公司處於危險之中。 然而，雖然皮尤研究中心表明 74% 的成年人使用社交媒體，但也表明 73% 的公司缺乏社交媒體政策。

是時候彌補差距了。

什麼是公司社交媒體政策？

社交媒體政策是您的商業行為準則，讓您組織中的人員知道如何在社交媒體上採取行動。

許多組織錯誤地等到他們已經面臨公關災難時才制定政策。 但是，提前製定策略可以保護您從一開始就無法處理這些問題。

精心設計的社交媒體政策：

• 防範安全風險和法律問題：社交媒體對隱私法等問題提出了複雜的考慮。 幸運的是，強大的社交媒體政策概述了在線分享的危險，並使您的員工遠離麻煩。
• 賦予您的員工權力：社交媒體政策允許您釋放員工倡導的所有好處，而不會危及您的品牌信譽。 計劃是一種重要的宣傳工具，可為您的員工提供準確在線代表您的組織所需的指導。
• 保護您的品牌：您的社交媒體政策可確保無論何時有人通過品牌渠道或員工在線與您的公司互動，他們都能獲得一致的體驗。 這為您的公司開發了一個更可靠、更值得信賴的身份，將客戶變成忠實的粉絲和大使。

至少，每項社交媒體政策都應包含以下詳細信息：

• 共享專有或機密的公司信息
• 發布誹謗、貶損或煽動性內容。
• 發布暗示違法行為的信息或圖片。

除了這些基本規則之外，以下是社交媒體政策中需要涵蓋的其他一些內容：

1. 明確誰可以在社交媒體上為您的公司發言

任何政策都應該做的第一件事是解釋誰可以代表您的企業在線發言。 談到社交媒體政策示例，沃爾瑪有一套全面的指導方針。 零售公司聲明，任何正式員工都不應回答客戶對公司的投訴或問題。

雖然這些規則似乎具有限制性，但對於大公司來說，最好還是謹慎行事。

您給予員工的自由程度取決於您的業務性質。 如果您確實允許您的員工向客戶提供建議，那麼最好對他們進行以下方面的培訓：

• 品牌指南：如何談論您的產品、服務和公司。
• 禮儀：如何回應客戶的評論（語氣、態度等）
• 機密性：絕對不應該在社交媒體上分享哪些細節。
• 後果：如果他們未能正確使用社交媒體會發生什麼。

2. 提供處理衝突的計劃

衝突很容易在社交媒體上迅速升級。 這些渠道上的公眾情緒迅速變化的方式意味著，如果處理不當，小問題會迅速滾雪球。 如果有人在網上對您的品牌發表負面評論，或者您發現自己正在處理分歧，請確保您的員工知道如何回應。

對於一些企業來說，最好的選擇是將情況導向受過培訓以處理公關事務和解決衝突的特定員工。 您的團隊成員可能負責：

• 危機應對
• 消息批准
• 客戶服務
• 公關管理
• 社會參與

或者，您可能只有在公司社交媒體政策中要遵循的規則列表。 提醒您的員工最重要的一點是，無論他們在社交媒體上說什麼，他們都代表著公司——即使是在他們的個人賬戶上。

確保從一開始就始終正確處理衝突的一個好方法是在 Sprout Social 等社交媒體管理平台中設置對常見問題的預先批准的響應。 這些回复讓您的客戶知道您了解他們的擔憂，並將他們引導給合適的人來解決問題。 您甚至可以使用 Sprout 的社交聆聽功能，確保在有人對您的品牌發表負面言論時，您是第一個知道的人。 您越快意識到問題，就越容易在火勢蔓延之前修復它。

3. 在您的社交媒體政策中包含個人賬戶指南

您可能無法控制員工在個人社交媒體帳戶上所做的一切和所說的一切。 但是，重要的是要向他們展示為什麼他們在個人資料上的行為會影響您的公司以及他們如何避免衝突。

無論您的員工是否積極為您說話，世界總會將他們視為您品牌的反映。 如果您的員工在網上的行為有問題，這也會引起對您的業務的懷疑。 使用您公司的社交媒體政策來概述您的員工應如何行事的基本期望。 例如，他們需要：

• 檢查他們的事實
• 遵守法律（包括版權法）
• 避免對你的品牌或其他公司說負面的話

在個人帳戶中包含免責聲明也是一個好主意，以提醒您的客戶您的員工是個人而不是您組織的發言人。 例如，百思買的社交媒體政策提醒團隊成員聲明他們所有的帖子都是他們自己的。

通過將自己與員工的意見分開，百思買降低了他們陷入公關噩夢的風險。

4.考慮潛在的法律風險

使用社交媒體存在許多風險。 你的團隊越大，這些風險就越大。 您的社交媒體政策必須就如何處理敏感領域提供明確的指導方針，尤其是在法律和行業法規方面。 確保您的保單涵蓋：

• 如何註明來源：您的員工分享的信息來自哪裡？ 信用圖像和其他信息是至關重要的。
• 隱私和披露程序：讓您的員工知道哪些信息被視為機密信息，例如客戶信息。
• 免責聲明：讓您的員工在網上使用免責聲明時了解其含義。 正如埃德蒙頓市在其社交媒體指南中所概述的那樣，即使有人聲明他們的觀點是他們自己的，他們仍然會被公眾視為該市的代表。
• 監管挑戰：金融、政府、醫療保健等某些行業存在特定的監管障礙。 概述可能與您的行業相關的任何規則。

戴爾的社交媒體政策包括一系列針對員工的規則，其中包括 3：遵守法律、遵守行為準則。

5. 確保您的員工（和品牌）安全

最後，社交媒體是犯罪分子和詐騙者的常用資源。 您的社交媒體政策必須包含保護您的員工和公司的指導方針。 無論是防禦網絡釣魚詐騙還是勒索軟件攻擊，請確保您組織中的每個人都對在線保護保持警惕。

在您的公司社交媒體政策中包含指南，包括：

• 如何為品牌和個人社交媒體帳戶創建安全密碼並設置雙重身份驗證。
• 如何保持軟件更新和設備安全。
• 如何識別潛在的社交媒體風險和攻擊
• 如果發生安全漏洞，如何應對。

對於重視安全的社交媒體政策示例，請查看英特爾。 這家計算機公司將他們的政策分為五個獨立的部分，包括保護商業秘密、披露信息和使用安全常識的部分。

您的員工在社交媒體上的行為越安全，您的企業就越安全。

實施您的社交媒體政策

儘管社交媒體對您的品牌而言功能強大，但它並不總是易於使用。

多年來，組織通過鼓勵他們的團隊完全遠離社交媒體來避免社交媒體上的合規性和安全性等複雜性。 不幸的是，這不再是大多數品牌的選擇。 即使您可以避免使用社交媒體，您也可能不想這樣做。 畢竟，員工宣傳可以為您的企業帶來高達 1,000 倍的流量。

工作場所的社交媒體不一定是一件可怕的事情。 您需要做的就是投入正確的時間和精力來製定有效的社交媒體政策。

您的員工已經活躍在社交渠道上，他們有能力為您的公司帶來令人難以置信的成果。 讓他們自由地使用正確的指導方針來支持您的業務。