為什麼需要加快社交媒體響應時間（以及如何）

您在社交媒體上對客戶的反應是否足夠快？

當然，我們顯然希望在提及和消息一出現就立即處理它們。

然而現實呢？ 最近的研究強調了在社會反應方面有多少品牌正在失控。

這為能夠盡快回复客戶的企業帶來了機會。

如果您不確定自己在社交媒體上的響應速度是否足夠快，我們可以為您提供保障。

在本指南中，我們將分解客戶對您的社交媒體響應時間的期望以及如何加快您的響應速度。

社交媒體上的平均響應時間是多少？

首先，讓我們看看客戶對響應時間的期望。 來自 2020 Sprout 社會指數：

40% 的消費者希望品牌在與社交媒體聯繫後的第一個小時內做出回應，而 79% 的消費者希望在最初的 24 小時內做出回應。

換句話說，大多數客戶期望品牌在社交媒體上的當天回复。

但是，請注意，許多品牌不僅難以及時做出回應。 他們正在努力回應，就像，在所有。

以下是我們行業特定數據的快照，它與社交媒體響應有關：

按行業劃分的平均品牌響應率顯示，法律和房地產業務的平均響應率最高（29%），而體育行業的平均響應率最低（7%）。

從這些數據中得出的結論是什麼？ 僅僅通過社交提供支持已經不夠了：品牌在回應客戶時需要注意他們的速度。

為什麼社交媒體響應時間如此重要

回應社交查詢的需要是不言而喻的。 沒有人願意故意忽視他們的客戶。

但是，除了通過社交提供“良好”的客戶服務之外，增加平均響應時間還有更大的影響。

以下是品牌需要優先考慮社交媒體作為支持渠道的一些數據驅動的原因。

越來越多的客戶依靠社交來獲得支持

根據對講機最近的數據，近一半的支持團隊表示在 COVID-19 之後入站量增加了 51%。

你最好相信社交媒體是這個等式的一部分。

比電子郵件更快，並且避免了潛在的尷尬來回電話，有很多理由讓消費者更喜歡社交媒體作為支持渠道。 更多的問題和支持票意味著更多的人轉向社交媒體尋求答案。

這正是我們看到更多支持特定帳戶出現的原因（特別是通過 Twitter 客戶服務）。

儘管電話和電子郵件可能被視為“優先”渠道，但社交問題的熱潮並未消失。 如果有的話，它準備飆升。

快速響應帶來更多忠誠客戶

簡而言之，您的社交媒體響應時間與客戶忠誠度密切相關。

Gartner 最近的研究指出，當客戶的服務期望得到滿足時，他們更有可能長期堅持品牌。

如果您對客戶服務不一致和關注，那麼回頭客和品牌擁護者就不是“確定的事情”。 這在社交媒體上也是如此。

如果您想知道是否有可能實現如此快速的響應，那就看看 Glossier 等品牌吧。 該品牌以其頑固的粉絲群而聞名，強調通過社交快速回應客戶的擔憂。 查看此支持推文上的時間戳以供參考。

快速的客戶服務為您提供競爭優勢

根據最近的 Sprout Index 數據，44% 的消費者還表示客戶服務將品牌與同行區分開來。

捎帶上一點，擁有快速的社交媒體響應時間意味著讓客戶不會跳到競爭對手那裡。

想想看。 如果一個品牌沒有回應或在你的嘴裡留下不好的味道，那麼很可能有一個競爭對手只是一條推文或私信。

僅在美國，糟糕的客戶服務就給企業造成了高達 750 億美元的損失。 如前所述，這為能夠滿足（並超越！）社交媒體響應期望並更快地與客戶建立聯繫的公司帶來了機會。

加快社交媒體響應時間的 6 種方法

您知道您需要加快響應速度。 但是你如何做到這一點？

好問題！ 這裡有六個想法可以幫助您制定一個盡快解決客戶問題的社交媒體響應計劃。

1. 將您的社交通訊合併到一個平台中

這是最大的。

如果您活躍於多個社交渠道，則您負責管理每個渠道的消息、問題和評論。

例如，Black Milk Clothing 在 Instagram 上為他們的追隨者提供個性化、及時的回复……

…推特…

……還有Facebook，一切都不錯。

然而，隨著越來越多的回复涌入，同時處理多個平台和消息可能會很混亂。這樣做同樣可能會浪費大量時間。

這就是為什麼品牌應該將他們的社交傳播整合到一個單一的平台中，比如 Sprout Social 的 Smart Inbox。 無需從 Twitter 跳轉到 Instagram 等，您可以在一個地方（實時）監控您的提及和消息歷史記錄。

使用 Sprout 之類的工具的另一個額外好處是，您可以與團隊成員協作，而不會互相干擾。 在您的社交團隊中擁有更多人可以讓您分清來自客戶的問題，並且擁有協作工具是減少社交媒體響應時間的好方法。

2. 使用建議的回復來解決常見問題

當涉及到社交問題和評論時，您可能會遇到“常見的嫌疑人”。

例如，也許您的產品具有客戶經常感到困惑的特定功能。 也許客戶對您的運輸政策有疑問。

無論哪種方式，方便地保存和建議的回复可以幫助您處理此類問題，而無需手動寫出它們。 以下是建議的回复看起來像 Sprout Social：

這裡的想法不是完全複製和粘貼您的社交客戶服務。 實際上，品牌應該在速度和個性化之間找到平衡。 建議的回復有助於保持品牌聲音或產品規格等關鍵信息的準確性，同時為您的社交團隊騰出更多時間和帶寬，為消費者關懷增添個人色彩。

讓我們看一些現實世界的例子，其中建議的回复很方便。 來自 Quip 的回复感覺就像是人寫的（也許確實如此），但足夠籠統，可以預先寫好。

這是 Smile Direct Club 的另一個例子。

當您每天要回複數十條或數百條評論時，將建議的回复放在您的口袋裡可以節省大量時間。

3. 引導您的客戶使用正確的支持渠道

請記住，沒有“正確”的方式通過社交媒體做出回應。

不使用您的 Instagram DM？ 您是否專門通過電子郵件、支持頁面或單獨的社交帳戶提供支持？

沒問題。 也就是說，您需要讓您的客戶知道。

例如，您的社交簡歷是提醒追隨者聯繫您或您的公司的最佳方式的主要場所。 這是 Corsair 推特上的一個例子。

這裡的要點是，您不應該讓您的客戶質疑與您聯繫的最佳方式。

4.讓聊天機器人幫助有效地解決問題

越來越多的企業正在投資社交媒體自動化，這是理所當然的。

具體來說，公司正在使用聊天機器人在客戶接觸後立即與他們互動。 機器人使您能夠獲得即時的社交媒體響應時間，儘管沒有現場代表。

即便如此，聊天機器人還是以下任意組合的理想選擇：

• 展示您的知識庫
• 解決基本問題和常見問題
• 將您的客戶引導到適當的支持渠道（想想：電子郵件、實時聊天）

哦，設置聊天機器人不再只為大企業保​​留。 實際上，您可以自己或借助 Sprout 自己的 Bot Builder 設置 Messenger 機器人。

5.根據緊迫性優先考慮您的社交提及

如前所述，社交提及顯然不應該被忽視或半途而廢。

但請記住，有些提及和信息比其他的更重要。

例如，公司需要能夠優先考慮會影響您的底線或聲譽的消息，而不是友好的喊話。 在處理潛在的社交媒體危機（例如網絡中斷或病毒式傳播的攻擊性帖子）時，響應時間至關重要。

在查看您的提及時，選擇您的戰鬥並決定現在需要您注意什麼。 這一切都說明了將您的社交提及整合到一個有效的收件箱中並且不必在平台之間跳轉來響應的重要性。

6. 設定基準以提高您的平均響應時間

您可能已經在跟踪很多社交媒體指標，但是您的平均響應時間呢？

就像您努力提高參與度或關注者數量一樣，您還應該了解您的社交響應時間是什麼樣的，以便您可以改進它。

但是，除非您開始積極跟踪您的響應指標，否則您永遠不會知道自己的立場。

使用 Sprout Social，您可以在中心位置查看您發送和接收的消息數量、回复率以及平均響應時間（以分鐘為單位）。

您甚至可以進一步深入了解各個員工在響應時間方面的表現。

根據這些指標，您可以更好地了解您在響應方面的基準以及您需要採取哪些措施來改進。 最終結果是一種數據驅動的社交媒體方法，優先考慮及時回复客戶。

就這樣，我們總結了我們的指南！

您的社交媒體響應時間有多快？

您對客戶和追隨者的反應越快越好。

借助上述提示和 Sprout 等工具，您可以製定社交媒體響應時間計劃，在個性化和速度之間找到完美平衡。

如果您還沒有，請務必查看最新的 Sprout 社交指數，該指數詳細介紹了 2020 年及以後社交營銷人員的最新趨勢和期望。