社交媒體情緒分析的重要性（以及如何進行）

今天的營銷人員理所當然地痴迷於指標。

但不要忘記，您的客戶不僅僅是數據點。

是的，我們很容易忽視客戶的感受和情緒，而這很難量化。

但是，考慮到情緒是做出購買決定的第一因素。 有這麼多消費者在社交媒體上分享他們的想法和感受，品牌真正了解他們的產品給人們帶來的感受是值得的。

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進入情緒分析的世界。

今天的品牌可以將這些感受轉化為可操作的業務數據，而不是讓客戶的情緒半途而廢。

在本指南中，我們將分解社交媒體情緒分析的重要性、如何進行以及如何改變您的業務。

什麼是情緒分析？

情感分析是檢索有關消費者對產品、服務或品牌的看法的信息的過程。

如果您想確切了解人們對您的業務的感受，情緒分析可以解決問題。 具體來說，社交媒體情緒分析將您的客戶在社交空間周圍的對話置於上下文中。

將情感分析視為社交聆聽的一個子集。 雖然企業顯然應該監控他們的提及，但情緒分析會挖掘圍繞這些提及的積極、消極和中性情緒。

你的產品會給顧客一種溫暖、模糊的感覺嗎？ 您的服務質量是否滿足他們的期望？ 情緒分析可以回答這些問題，然後是一些。

請記住，您的提及，無論是正面的還是負面的，都不是在真空中發生的。 品牌不應沉迷於一次性的讚美或抱怨，而應著眼於客戶感受的大局。 例如，一連串的讚美絕對是一個加分項……

…大量的投訴可以讓您了解需要解決的產品或服務問題。

用於情感分析的社交媒體的美妙之處在於需要收集大量數據。 隨著越來越多的消費者在社交媒體上標記和談論品牌，您很有可能已經開始分析客戶對您的感受。 此外，社交情緒分析鼓勵企業對社交媒體採取更積極主動的方法並直接與客戶互動。

如何自己進行情緒分析

對什麼是情緒分析有了基本的了解，讓我們談談你實際上是如何進行情緒分析的。 儘管情緒分析可以為品牌帶來有價值的見解，但也並非沒有挑戰。

找出人們在哪裡談論你

如前所述，消費者對品牌的喜愛程度前所未有。 這在社交媒體和社交媒體上都是正確的。

企業顯然需要關注他們在 Twitter 或 Instagram 上的社交提及，客戶直接在這些地方與您聯繫。 這樣做是利用讚美和及時解決批評的好方法。

也就是說，您還需要監控第三方網站和評論論壇。 這包括 Google 評論、Reddit 和 Yelp 等網站！

如果您在電子商務領域，您的現場評論特別有價值。 不要忽視忠誠客戶的見解，他們可以說對您的業務最重要。 這是來自 J. Crew 產品頁面之一的積極情緒示例。

手動監控所有這些平台肯定會很耗時。 這就是為什麼我們為了節省時間而推薦使用 Sprout 等社交聆聽工具的原因。 例如，使用 Sprout，您可以選擇要收聽的優先網絡，以避免“手動”監控您的提及。 此外，在客戶不直接標記您的情況下，您可以跟踪與您的品牌相關的關鍵字。

選擇您的情緒分析條件

只有當您能夠將正面提及與負面提及區分開來時，情緒分析才有效。

這意味著搜索突出客戶情緒的相關術語。

一些情緒術語相對簡單，而另一些可能特定於您的行業。 無論哪種方式，您的情緒術語都需要分為正面和負面術語。 下面是一個簡單的示例，說明其中一些術語在情感搜索中可能是什麼樣子。

• 正：最好、愛、高五、驚人、完美、謝謝
• 負面的：最壞的、討厭的、呃、失望的、不好的、避免的

為了展示基本的積極情緒分析在實際中的樣子，讓我們在 Twitter 上的 @Glossier 旁邊搜索“愛”一詞。 結果是滿意客戶的讚美和表揚列表：

看看它是如何工作的？

將您的提及置於上下文中

這就是情緒分析變得棘手的地方。

搜索中與情緒相關的字詞數量並不總是能完整說明客戶的感受。 仔細檢查您的提及並為分析錯誤留出一些空間至關重要。

這是來自 Netflix 的 Facebook 頁面的一個很好的例子。 粉絲們顯然是在歌頌他們的節目，但他們在這樣做的同時也拋出了諸如“醜陋”、“哭泣”和“沮喪”之類的詞。 如果您看到這些術語在沒有上下文的情況下出現在您的提及中，則可能會引起警報。

在情緒分析方面，諷刺同樣會造成混亂。 當有人在推特上說“我喜歡在九小時的飛行後丟了行李”，他們顯然對他們的經歷並不感到興奮。

儘管情緒分析在大多數情況下都是準確的，但您總是會遇到這些異常值。 手動聆聽和機器學習的結合是獲得盡可能“完整”的情感分析的理想選擇，這實際上將我們引向了下一點。

讓情感分析工具為您完成工作

Sprout 的社交聆聽功能可以幫助消除一些與社交聆聽相關的最乏味和最耗時的任務。 現在發生的大量對話足以讓我們有理由投資購買第三方收聽工具。

對於初學者，Sprout 會實時監控和組織您的社交提及。 在我們的查詢構建器的幫助下，您可以挑選與您想要跟踪的情緒分析相關的術語。

同時，您的 Active Listeners 允許一鍵訪問查詢，包括投訴、讚美和特定客戶體驗。

哦，別忘了你的情緒分析報告。 Sprout 的報告不僅監控您在特定時間段內的正面、負面和中性提及，還深入了解這些提及如何隨著時間的推移而演變。 換句話說，您可以確定您的品牌認知度是否逐月提高。

如何通過情緒分析建立更好的業務

從情緒分析中收集的見解可以直接轉化為您的業務的積極變化。

以下是進行定期情緒分析的一些好處的快照，無論您銷售的是什麼。

加強您的客戶服務

如前所述，情緒分析鼓勵品牌密切關注他們的提及。 這意味著在評論和疑慮出現時更加關注它們。 解決這些負面和正面的提及，表明您正在傾聽客戶的意見。

發現改進產品的機會

與此相關的是，監控讚美和投訴可以幫助您了解人們將來希望從您那裡看到什麼。 今天的消費者在發出聲音時一點也不害羞，但品牌仍然需要傾聽反饋。

進行全面的競爭分析

正如您想了解人們對您的業務的看法一樣，您還應該了解您的受眾對您的競爭對手的看法。 尤其是當人們搜索推薦時，多個品牌被並排標記。 通過情緒分析，您可以了解為什麼有人可能會轉向競爭對手或更喜歡他們的產品而不是您的產品。

確保您的消息傳遞到位

在社交媒體上找到你的語氣絕對是一個挑戰。 目前，許多客戶都在與像 MoonPie 這樣的幽默品牌互動，特別是因為他們的惡作劇。 增加您的正面提及可能意味著調整您與客戶交談的方式並建立更多的嗡嗡聲。

監控您的長期品牌健康狀況

這是最大的。

正如您指導您的流量和追隨者一樣，隨著時間的推移跟踪情緒可確保您與您的受眾和行業建立積極的關係。

當您的業務發生重大變化時，情緒分析尤為重要。 例如，產品發布、定價變化和另一項重大公告可能會導致您的品牌情緒發生重大轉變。 定期關注這些數字可以讓您高枕無憂或在潛在危機發生之前發現它。

至此，我們總結了情緒分析指南！

你知道你的追隨者和客戶對你的感覺嗎？

客戶的感受和情緒太重要了，不容忽視。

通過情緒分析，人們對您的品牌的立場不會有任何猜測。 憑藉監控和分析社交媒體及其他地方發生的對話的能力，您可以利用這些感受代表您的企業做出可行的決策。

查看 Sprout 的社交媒體聆聽地圖，了解更多關於聆聽如何影響您的策略的信息。