社會提及 101：它們是什麼以及為什麼它們很重要

在為您的品牌創建社交媒體策略時，您需要關注兩件事——如何與客戶交談，以及如何讓他們做出回應。

讓您的觀眾在社交媒體上與您互動與您在內容中的消息傳遞和促銷策略一樣重要，甚至更重要。 確保您的受眾在網上談論您的品牌、回應您的內容並與您的社區互動是成功的社交媒體戰略的關鍵。

圍繞您的在線品牌的所有這些嗡嗡聲都稱為社交提及。 制定如何處理這些社交提及的計劃至關重要。 讓我們多談談這意味著什麼。

什麼是社交提及？

社交提及包括在社交媒體上提及您的業務。

重要的是要記住，這不僅包括標記您的業務的提及。 社交媒體上有大量關於您的品牌的對話，但您沒有收到通知。

這就是為什麼制定如何處理這些問題的計劃如此重要的原因。 跟踪您所有的社交提及，而不僅僅是那些直接在網上標記您的業務的提及，並相應地做出回應有助於建立品牌信任和對您的受眾的忠誠度。

為什麼社交提及很重要？

簡而言之，當人們談論您的品牌時，他們是在宣傳它的存在。 如果他們的反饋是積極的，這可能會帶來新客戶並產生更多收入。

另一方面，如果他們的反饋是負面的，並且您沒有跟踪這些提及以查找和解決問題，則可能會導致該客戶圈子的聲譽不佳。

無論您喜不喜歡，人們都在網上談論您的業務，您希望確保自己處於這些對話的首位，以便您能夠做出回應並進一步吸引您的觀眾。

如何回應你的社交提及

每次您在社交媒體上發現提及您的業務時，您都應該努力做出回應。 您將有機會與已經了解並對您的品牌感興趣的人進行互動。

人們可能會提到您的品牌的原因有很多——他們甚至可能不是客戶。 重要的是要知道如何回應這些不同類型的社交媒體提及。

1.分享產品照片

你會經常看到客戶分享你的產品、食物、機構等的照片，無論你有什麼上鏡的。 人們喜歡在社交媒體上分享他們的體驗，當標記品牌與他們在線互動時，它會讓客戶感到被認可和欣賞。

以 Instagram 上的 Day Designer 為例。

您可以在側邊欄中看到 Day Designer 的 Instagram 帳戶喜歡並評論了這位客戶的策劃師照片。

花時間感謝分享您產品的人是建立品牌忠誠度的好方法。 它不必有什麼特別之處——只需一句“謝謝分享！” 加上個性化的評論就足夠了。

2. 提供反饋

有時客戶會主動提供反饋，無論是“嘿，我真的很喜歡這個”，或者他們有一個可以幫助您改進業務的想法。

這對您查找和聆聽非常重要。 畢竟，您的聽眾足夠關心，會為您的業務、產品或服務的改進提供免費的建議，並且足夠勤奮和有禮貌地做出回應。

這是一個很好的例子，說明了廣泛使用的團隊溝通工具 Slack 如何回應客戶的一些反饋。

承認客戶已向您提供反饋或服務請求，並向他們保證您會讓正確的團隊知道，或者您一定會為此努力，這是一種很好的回應方式。

3. 分享一個不好的經歷

請記住這一點：如果客戶在網上與您的公司分享了糟糕的體驗，他們很可能只是想發洩一下。 找到這些社交媒體提及為您的品牌提供了扭轉其體驗的絕佳機會。

最好的回應方式是立即將對話轉移到更私密的位置並努力解決問題，就像 Grammarly 在這裡所做的那樣。

看看 Moe 是如何處理類似問題的。

他們道歉並要求客戶直接向他們發送消息，以便他們處理這個問題。 您可以從客戶的後續回復中看到，他們對所獲得的服務感到滿意。

4. 尋求幫助

在尋求幫助或支持時，客戶也可能會聯繫或提及您的品牌。

較大的公司可能有專門的營銷團隊來處理他們的社交提及，而不是那些處理開發或支持問題的人。 但是，對於任何規模的公司來說，制定計劃來處理這些類型的社交提及都是一個好主意。

這是一個 Sprout Social 用戶在 Twitter 上提到我們支持問題的示例。 我們的社交團隊藉此機會將對話納入我們的直接消息中，以便我們更好地了解問題並將其引導給適當的團隊。

通過讓客戶知道您在這裡提供幫助來響應任何支持查詢，並對請求採取行動以確保問題得到解決。 大多數客戶希望在一天或更短的時間內在社交媒體上得到回复，最好是在 4 小時內。 如果您對社交提及的反應滯後，您的客戶可能會轉向您的競爭對手。

5. 在文章中提及您的品牌

您肯定希望始終關注您的新聞報導，並在一篇文章中監控您的所有榮譽。

許多撰寫有關您品牌的文章的人會分享文章鏈接並在社交媒體上提及您，以試圖讓您也分享該文章。 在這種情況下，我們正在分享積極的體驗，因此請藉此機會感謝用戶，並可能也分享一下。

這是 Biteable 回應文章中提及的一個很好的例子。

然後，Biteable 可能會將該文章添加到他們自己的內容庫中，以便在社交媒體上分享。 這是將用戶生成的內容添加到編輯日曆中的好方法。

回應社交提及的提示

您如何知道您可能會看到的幾種社交提及類型，讓我們介紹一些基本的回應技巧，特別是針對負面的社交提及。

• 快速響應。 消費者期望品牌的實時響應和互動，因此您希望監控這些提及並儘快做出響應。
• 保持樂觀。 即使提到您的品牌的人非常不高興，也要始終保持積極態度並向他們保證您將盡一切努力為他們做正確的事情。
• 將對話移至私密環境。 請注意，在我們的許多示例中，品牌如何立即要求用戶私下向他們發送消息。 這是因為私下處理事情比公開處理事情要好。 讓用戶私信您，向他們發送支持渠道的鏈接或發送更好的聯繫電子郵件地址。
• 知道何時停止響應。 不幸的是，總會有您根本無法解決的問題和您根本無法取悅的客戶。 確保您知道問題何時達到這一點以及何時需要脫離。
• 把談話轉過來。 如果客戶遇到糟糕的體驗或支持問題，請盡一切可能扭轉對話並確保他們最終滿意。

如何跟踪您的社交提及

既然您知道為什麼社交提及如此重要以及如何回應不同的提及，那麼是時候討論如何找到所有這些社交提及。 因為如果您不知道如何監控通知中的提及，那麼所有這些知識都是無用的。

讓我們回顧一下我們跟踪社交媒體提及次數的四大策略，以便您可以響應對您品牌的每一個在線引用。

1. 為您的客戶創建一個主題標籤，以在他們的社交帖子中使用。

找到提及您的品牌的一種非常簡單的方法是為他們提供標籤。 這不僅使您搜索社交提及的速度更快，而且是收集用戶生成的內容以在您自己的提要上共享的好方法。

許多品牌會在他們的社交媒體簡歷或他們的網站上包含他們的標籤，以便用戶可以輕鬆找到它並記住對其進行標記。 其他人甚至會在運送產品時將其包含在包裝單或紙質營銷材料中，讓客戶知道如何與他們的品牌分享照片。

看看 Visme 如何在他們的 Instagram 簡歷中分享他們的標籤。

如果您決定採用這個角度，請知道這不是您跟踪社交提及的唯一方法。 這只是輕鬆收集提及的一種好方法。 但是你仍然需要能夠找到那些不一定試圖引起你注意的人。

2. 在各個平台搜索您的企業名稱。

每個社交媒體平台都有自己的搜索功能，可以幫助您找到您正在尋找的內容，並且大多數都提供了一種很好的方式來仔細檢查您的品牌名稱是否已在帖子中提及而無需標記您。

在 Facebook 上，只需在搜索欄中輸入您的品牌名稱，然後單擊“帖子”選項卡即可查找包含您的品牌名稱的帖子。

您可能還會在結果中看到您品牌的帖子，但當您滾動瀏覽結果時，您會在 Facebook 群組、頁面和個人資料中找到公開品牌提及。

您還可以為帖子的創建地點和時間設置參數——哪一年、在小組中或在頁面上等等。

在 Twitter 上，只需在 Twitter 的搜索欄中輸入“您的品牌”（使用引號確保完全匹配），然後導航到最新推文即可找到您的結果。

正如您在上面看到的，第一個結果甚至沒有標記 Sprout Social，所以我們的社交團隊否則不會知道如果他們不監控他們會在推特上發布關於我們的信息。

在 LinkedIn 上，在搜索欄中輸入您的品牌名稱，然後單擊內容以僅過濾 LinkedIn 帖子中的提及。

其他社交媒體平台的搜索功能還沒有那麼強大，因此您必須訂閱以下策略中的一個或兩個。

3. 使用 Sprout Social 設置社交監控

使用社交監控工具非常重要，有助於確保您不會錯過任何一次提及。 雖然上述兩種策略可以幫助您找到社交提及，但它們並不像使用 Sprout 設置社交監控那樣萬無一失。

設置起來非常簡單，有助於確保您不會錯過任何一個品牌提及。 轉到 Sprout 儀表板中的消息選項卡，然後在左側邊欄中找到管理您的品牌關鍵字。 請注意，品牌關鍵字只會從 Twitter 中提取。

在這裡，輸入您的品牌名稱的不同變體（如果有），以及常見的拼寫錯誤或您見過的縮寫。

將這些保存為關鍵字，您的智能收件箱將整理包含您選擇的任何提及的所有消息。 這樣，您就可以輕鬆地在收件箱中找到您的提及並做出相應的回應。

4. 使用 Sprout 的社交聆聽功能

雖然社交監控和社交聆聽屬於同一個家庭，但它們需要不同的策略。 此外，它們在 Sprout 儀表板中的設置方式不同。

社交聆聽是比社交監控更先進的策略。 最大的收穫是，社交監控更多地是為了尋找社交提及以做出回應，而社交聆聽更多地是為了了解您的受眾在您的行業中談論什麼以及他們想從您的品牌中聽到什麼。

社交聆聽是一種更高層次的策略，可幫助您根據發現的所有社交提及採取行動。 查看我們關於社交聆聽的文章，了解更多關於如何為您的業務正確設置的信息。

準備好監控您的社交媒體提及了嗎？

既然我們已經介紹了內容、原因和方式，現在輪到您採取行動了。 註冊 Sprout Social 的 30 天免費試用，試用我們的社交監控工具，看看它在與客戶聯繫時帶來的不同。