社交聚焦：希爾頓的大流行戰略證明了社交的商業價值

概述

一個多世紀以來，希爾頓在提高賓客體驗標準方面樹立了自己的聲譽。 事實上，當今酒店業的許多主要產品——客房服務、迷你吧、中央預訂系統——都曾是希爾頓的創新產品。

儘管迷你吧的輝煌首次亮相已經過去了 4 年，但希爾頓仍在不斷創新。 幾年前，他們推出了希爾頓榮譽客會應用程序和數字鑰匙技術，為客人提供非接觸式入住/退房體驗。 他們的五英尺健身產品包括 11 種不同的健身設備和配件選項，因此客人可以在自己的房間內進行鍛煉。 他們最近的 CleanStay 計劃向客人承諾在大流行之後更嚴格的清潔和檢查協議。

作為行業先驅，許多品牌都將希爾頓視為如何滿足當今旅行者不斷變化的需求並迎接重塑酒店體驗挑戰的光輝榜樣。

挑戰

儘管大流行的影響是毀滅性的，但受災最嚴重的行業之一是旅遊和酒店業。 與大多數酒店、度假村和其他旅遊目的地一樣，希爾頓面臨的最初挑戰是管理取消預訂的影響。

但隨著時間的推移，挑戰成為（並且仍然存在）對旅行的普遍看法。 除了在其他酒店選擇中脫穎而出的日常挑戰之外，希爾頓還需要克服在大流行期間對旅行的新猶豫和反對意見。 他們的業務依賴於此。 那麼他們做了什麼？ 簡而言之，他們聽了。

戰略

希爾頓激發人們對旅遊及其品牌重新信任和信心的戰略似乎包括三個洞察驅動的支柱：產品創新、營銷創意和客戶聯繫。 讓我們拆開每個支柱，發現您的品牌如何利用社交洞察力來推動類似的業務戰略。

產品創新

在大流行期間，旅行者的優先事項發生了變化。 當他們在尋找酒店時，他們不太關心設施和服務，而更關心清潔和保護。 為了與人們自己家的舒適和安全競爭，希爾頓創建了一個計劃，以確保在清潔酒店房間時同樣勤奮和小心。 該品牌與值得信賴的家居清潔品牌 Lysol 合作，在精選酒店推出了 Hilton CleanStay。

最值得注意的是，該計劃以希爾頓 CleanStay 印章為特色，這是一種產品創新，讓客人知道自上一位客人以來他們的房間已經過專業的深度清潔，並且自清潔以來沒有人進入他們的房間。

為宣傳該計劃，希爾頓在其社交渠道上分享了該公告，以及一段展示實際清潔協議的視頻。 從一些評論來看，該計劃對忠誠度和收入有直接影響。

使用社交來推動產品創新：

從社交中收集到的見解可以告訴品牌很多關於他們的觀眾在想什麼、感覺、想要、需要、使用、做什麼等。儘管在大流行的背景下，對潔淨室的渴望可能是一件輕而易舉的事，但了解希爾頓的觀眾最信任哪些清潔品牌以及對視覺提示的渴望可能來自社交聆聽。

通過聆聽包括清潔、酒店、病毒防護等關鍵字的社交對話，希爾頓可能發現了人們信任 Lysol 的見解，並且並不總是相信某人所說的某物已被清潔——導致他們選擇品牌合作夥伴和物理密封的創新。

借助複雜的聆聽工具，您的團隊可以設置查詢來監控特定主題和關鍵字，以及對您的品牌和其他人的看法。 這些見解可能只是揭示了市場的差距或為您的客戶創造新事物的新機會。

營銷創意

2020 年 10 月，希爾頓宣布了其全球營銷活動“To New Memories”。 該倡議是由一項客戶調查推動的，該調查顯示，近十分之九的旅行者表示旅行記憶是他們一生中最快樂的部分，95% 的旅行者懷念它，90% 的人認為我們目前正在經歷旅行記憶不足。

該活動旨在通過提醒人們度假、冒險和度假的感覺來重新點燃人們對旅行的熱情。 它在希爾頓的觀眾懷念旅行和它創造的最多回憶的時候吸引了他們的情緒。 長話短說：他們使用 FOMO 來激發慾望和行動。

使用社交來推動營銷創意：

對於那些對潔淨室的承諾不那麼感興趣的人，希爾頓通過吸引觀眾的情緒來更深入地開展這項活動。 為了做到這一點，他們首先必須了解觀眾的感受。

雖然希爾頓使用實際客戶調查來收集有關旅行情緒的見解，但並非每個品牌都有類似的資源。 這就是社交聆聽的美妙之處。 您不需要很多時間或金錢來發現您的聽眾在任何特定時間的感受。 人們通過他們的社交活動每天告訴我們我們需要知道的一切。 我們只需要確保我們在傾聽。

在營銷活動方面，這種情感洞察力和聯繫將導致消息傳遞和創意產生足夠深刻的共鳴，從而激發您的受眾採取行動。 這就是根據您提供的產品銷售它們以及您提供它的原因之間的區別。 “為什麼”總是更有影響力。

客戶連接

在大流行期間有這麼多人在家工作，希爾頓發現了一個機會，可以為客人提供一個無干擾的環境，以提高遠程工作的效率。 該計劃名為 Workspaces，提供日間使用的房間，包括寬敞的辦公桌、符合人體工程學的椅子和增強的 WiFi。

為了在社交媒體上推廣 Workspaces，希爾頓要求他們的追隨者使用#UpgradeYourView 向他們發送一張自己在日常工作空間中的照片，作為回報，他們會對其進行升級以反映“他們夢想中的旅行背景”。

儘管這只是一個為期一天的計劃，但創建的圖像具有很高的共享性，使品牌有機會與觀眾互動、推廣他們的新計劃並在旅行減少期間保持領先地位。

特定的希爾頓連鎖酒店和地點也掌握了真正的客戶聯繫藝術。 得克薩斯州停電時，一位老人被迫離開家，他的孫女將他送進了當地一家旅館，這家人開玩笑地稱這家旅館為“華爾道夫酒店”。 當一家真正的華爾道夫酒店——希爾頓最負盛名和最豪華的連鎖店之一——得知他的故事後，一旦旅行限制放寬，他們就親自邀請與他們一起入住。

知道這可能需要一段時間，酒店決定直接為他帶來他們標誌性的奢華體驗，向他發送華爾道夫酒店的“護理包”，其中包括浴袍、拖鞋、行李牌等，供他在計劃旅行時使用。

這些驚喜和喜悅的時刻不僅與直接參與的客人建立了持久的聯繫，而且與碰巧聽到它的每個人都建立了持久的聯繫。 在這種情況下，這個故事登上了德克薩斯當地的新聞，為酒店提供了一些免費的品牌建設宣傳。 當然，這個故事會為他們自己的渠道分享精彩的內容。

使用社交來推動客戶聯繫：

如果沒有復雜的社交聆聽解決方案，就很難偶然發現這些時刻。 人們在社交對話中提及您時，並不總是使用您的品牌名稱。 通過監控某些相關關鍵詞，羅馬華爾道夫酒店能夠以超出他預期的方式祝福這個人，並在此過程中積極影響他們的品牌認知度。

旅遊和酒店品牌並不是唯一可以從驚喜和愉悅機會中受益的品牌。 每當您的團隊可以為您的受眾成員增加價值或解決問題時，您就是在建立自己的品牌並通過客戶聯繫直接影響您的業務。

沒有比社交聆聽更好的方法了。