CMO：到 2024 年，您將採取哪些措施消除社交團隊的孤島？

當我於 2018 年加入 Sprout Social 時，我作為 CMO 的部分職責是向我的同事宣傳社群媒體的價值。 我記得高階主管們不清楚社交對其戰略計劃成功或收入績效的影響。

快進到今天，很難想像任何嚴肅的組織在沒有社群媒體策略的情況下運作。 領先品牌認識到社群媒體是消費者和產業洞察力的金礦； 您還能在哪裡獲得目標受眾未經過濾的回饋或即時了解趨勢如何發展？ 事實上，最新 Sprout 社交指數的數據顯示，76% 的社群行銷人員表示，他們團隊的見解為產品、銷售和招募等其他部門提供了資訊。 隨著社交在我們的日常生活中變得更加根深蒂固，這種情況只會持續下去。

在短短五年內，我看到有關社群媒體的敘述從未經證實的行銷活動轉變為商業智慧的重要來源。 雖然公司早就應該對社交團隊進行投資，但我們看到社群行銷人員與整個組織的同事之間的聯繫方式出現了新的挑戰。

為了讓品牌真正利用社交所提供的一切，行銷長需要解決限制社交數據在整個組織中自由流動並孤立其社交團隊的孤島問題。

我們（無意中）把社交放在角落

品牌可能會全力投入社群媒體，但近一半（43%）的社群團隊仍然感到與其他部門隔絕。 這種情緒在大型組織中更為強烈，48% 的中階市場和 44% 的企業社交團隊表示，他們感到被孤立。 我們歷史上如何建立社群媒體團隊以及我們添加到技術堆疊中的工具是這些感受的根源。

與大多數組織一樣，您的社群媒體團隊目前很可能隸屬於更大的行銷部門，因為這就是許多品牌社群媒體的起點。 但隨著產品和銷售等部門尋求利用社群數據，這就引出了一個問題：誰應該擁有管理社群媒體的功能。 考慮到 64% 的社交團隊將員工與特定網路（稱為基於網路的結構）結合起來，而本已孤立的團隊中的那些孤島會變得更深。

這些結構性劃分不僅阻礙了跨職能協作，還限制了誰可以存取社交資料。 依靠擁有社交媒體的團隊來傳播可以為從產品開發到市場研究的一切提供資訊的見解，既不具有可擴展性，也不可持續。 繼續將社群媒體置於某一部門的品牌將發現自己很難利用社群媒體來改變整個業務。

社交適合所有人，而不僅僅是行銷

身為行銷長，我們肩負著越來越大的責任來理解和增強端到端客戶體驗。 然而，我們的客戶體驗是由多個部門的多個團隊執行的—客戶支援、成功、社群、銷售、客戶管理、產品等。

但是，我們是一面清晰的鏡子，可以看出我們是否滿足了客戶的期望，並且應該制定如何提供這種體驗的策略。 我們有責任倡導鼓勵部門範圍內協作的解決方案，並在將社交數據納入我們的決策時以身作則。 如果品牌不重組整個組織，行銷領導者可以透過兩種途徑開始拆除孤島。

1. 超越單點解決方案

行銷主管在選擇社群管理平台時陷入的最大陷阱之一就是沒有大局觀。 根據您現有的技術堆棧，您的供應商搜尋可能會專注於滿足社交聆聽、員工宣傳或社交客戶關懷的特定需求。 但需要考慮的更重要的問題是，您和您的團隊可以透過集中所有這些的平台來獲得什麼。

隨著 Martech 利用率下降 33%，財務長以節省成本的名義推動技術整合，僅使單一部門受益的工具成為了被砍掉的主要候選人。

這就是 CMO 可以而且應該推動採用強大、統一的社交媒體平台，該平台不僅可供每個團隊訪問，而且還與員工已經使用的工具整合（想想：您的 CRM、商業智慧平台）。 除了將社交智慧民主化之外，它還為您的社交團隊創造了教育同事和加強跨部門關係的機會。 當品牌尋求社群媒體投資回報時，行銷長的首要任務應該是找到能讓非行銷團隊根據社群媒體情報立即採取行動的工具。

2.考慮非常規的團隊結構

社群媒體一直屬於行銷部門，並不意味著它必須永遠留在那裡。 改變組織的結構不會在一夜之間發生。 但是您可以質疑為什麼基於網路的方法是預設的，並開始評估您的社交團隊與誰互動最多，以建立社交應該採用的案例。 透過內部職能甚至受眾參與來協調您的社交專家，可以讓您的團隊保持敏捷，並確保在團隊需要時按需向其傳播社交情報。

如果您的社交團隊定期與公司的招聘人員協商討論雇主品牌計劃或 Glassdoor 評論，那麼就有理由在人員團隊中配備一名社交專家。 或者，如果您的客戶服務團隊經常依靠社交來告知他們的支援策略，那麼值得考慮基於社區管理或客戶體驗等職能的團隊結構。 按用例為團隊配備人員的好處在於，它自然會打破孤島，並為跨部門更廣泛地感受到社交影響開闢新途徑。

從今天開始建立明天的社交團隊

社交團隊終於享受了在聚光燈下的時刻，被同行和高階主管認為是加速業務成長的關鍵組成部分。 但隨著越來越多的部門在自己的工作中利用社交媒體，很明顯社交團隊仍然感覺他們在與同事分開的孤島中運作。 為了讓品牌能夠利用社交的深遠商業影響，行銷長需要重新構想他們的社交團隊，使其更加敏捷並融入整個組織。

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