社交團隊可以從有關有效 COVID-19 消息傳遞的內部溝通中學到什麼

如果有一件事是真的，那就是社交營銷人員知道如何應對。 鑑於到目前為止 2020 年已經向我們拋出了多少曲線球，營銷人員比以往任何時候都更重要的是保持他們的敏捷性和適應性。

COVID-19 危機無疑對社交營銷人員的靈活性進行了考驗。 面對全球危機，社交營銷人員不得不重新考慮他們的整個策略，甚至取消整個感覺不再相關的活動。 在沒有一個明確的下一步行動指南的情況下，社交營銷人員正在向同行尋求指導，而在這個時代，幾乎沒有人知道所有的答案。 我們詢問了我們的社區他們有什麼問題以及他們需要什麼資源來應對 COVID-19，他們的回答涵蓋了從如何保持動力到找出社交帖子的正確語氣的方方面面。

除了向其他社交營銷人員和品牌學習外，社交營銷人員還可以向另一個團隊尋求應對 COVID-19 危機的建議：內部溝通。 內部溝通者可以鳥瞰整個組織中發生的一切，並負責讓員工了解公司新聞。 隨著社交團隊在 COVID-19 期間繼續完善和調整其社交策略，請考慮從內部溝通團隊中藉鑑以下經驗。

創建一個中央事實來源

這種規模的危機的問題在於，它很容易導致錯誤信息的傳播，給包括您的團隊和您的聽眾在內的所有人造成混亂。 對於社交營銷人員來說，可能很難知道在哪里分享與流行病相關的信息，以及如何整合來自受眾的問題和反饋。

內部溝通者減少錯誤信息的一種方法是創建單一的事實來源，或指定一個定期更新信息的中心位置。 例如，在 Sprout，我們的團隊為 COVID-19 危機創建了一個專門的 Wiki 頁面，其中包含有關辦公室可用性、遠程工作政策和員工健康資源的信息。 我們還有一個中心位置，員工可以在這裡提交他們對與 COVID-19 相關的所有事情的問題和疑慮。

同樣，社交團隊應考慮使用 Twitter 等平台發布與您的受眾相關的頻繁更新。 一些品牌正在用關鍵的 COVID-19 信息固定推文，這些信息已被該品牌的 Black Lives Matter 聲明所取代。 如果您是一家零售企業，您可能希望使用 Twitter 來分享有關商店營業時間以及您正在採取哪些措施來確保每個人的健康和安全的信息。 此外，由於各州的重新開放計劃存在許多未知數，請考慮讓您的關注者提出他們的任何問題，以便您可以輕鬆找到並回應他們的擔憂。

做：

• 確定您將在哪裡及時分享有關您的業務的更新並徵求您的受眾的反饋。
• 將您的聽眾引導到您的團隊不斷更新的其他已發布材料（例如您的網站或博客）。

不：

• 假設每個人對 COVID-19 和您所在地區重新開放計劃的最新消息的認識水平相同。
• 隨著各州開始放寬限制，對您正在採取哪些措施來確保員工的健康和福祉保持沉默。

靈活並樂於改變

在大流行開始期間，每個團隊都經歷過的最大挑戰之一就是速度和先例。 鑑於有關 COVID-19 的信息發展得如此之快，社交團隊幾乎沒有時間相應地準備和調整他們的策略。 在這種情況下，營銷人員可能會發現自己必須實時創建社交內容。

為了適應不斷變化的情況，社交團隊應該考慮追隨內部溝通者的腳步，組建一個快速響應團隊。 響應團隊由整個組織的利益相關者組成，願意並且能夠放棄他們正在做的事情來幫助及時的外部信息。 他們可以支持社交團隊收集最新的危機信息，並且可以支持內容創建，因此負擔不僅僅落在營銷人員身上。

除了建立每週例會以了解最新進展之外，還可以考慮建立一個私人 Slack 頻道，以便響應團隊成員可以及時分享更新並根據需要就社交消息進行協作。 社交聆聽還可以幫助響應團隊掌握 COVID-19 對話中不斷上升的趨勢，並告知其消息傳遞的方向。

做：

• 隨著有關危機的新信息在地方和國家層面出現，準備好廢棄您的原始信息。
• 隨著情況的不斷發展，在策劃和創建及時的內容時尋求幫助。

不：

• 感到有壓力實時評論每個 COVID-19 更新，因為這是一種讓您和您的團隊不知所措的快速方法，並可能導致倦怠。 優先考慮對您的受眾最重要的信息，並密切關注開始受到關注的趨勢。

承認你不知道的

雖然我們開玩笑說“不確定時期”是一年中的熱門詞，但現實是我們都在試圖駕馭沒有明確路線圖或劇本的情況。 我們以前的任何經歷都不可能讓我們為 COVID-19 做好準備，承認我們不知道自己在做什麼是可以的。

一個有效的內部溝通策略包括知道什麼時候承認你沒有所有的答案。 員工寧願從內部溝通者那裡聽到他們正在努力尋找這些解決方案，也不願什麼也沒聽到。 同樣，社交團隊應該考慮在危機期間將這種級別的透明度納入他們的所有溝通中。 讓您的聽眾知道您需要時間來製定品牌的官方聲明以及您如何應對當前情況。 你會驚訝於有多少人會說他們同情你並欣賞你的脆弱！

做：

• 當您沒有所有答案時，請確認並承諾盡可能頻繁地共享更新。
• 在您的溝通中優先考慮透明度和同理心，並讓您的聽眾知道您正在採取哪些步驟來尋找解決當前挑戰的方法。

不：

• 在說任何話之前，請等待所有答案。 它會讓你的聽眾感到被忽視或被蒙在鼓裡。
• 讓無線電保持沉默，或者假設危機會在不引起注意的情況下過去。 與其讓追隨者對你的下一步行動做出假設，不如承認你需要更多時間來製定深入的回應。

展望大流行後的世界

在一個完美的世界裡，社交團隊可以提前幾個月計劃好他們的內容日曆。 但是，如果說 COVID-19 教會了我們什麼的話，那就是即使是最好的計劃也可能在一夜之間迅速被打亂。

大流行迫使營銷人員重新考慮他們原來的策略，而且隨著各州開始重新開放，他們也開始思考未來會發生什麼。 沒有回到往常的業務，營銷人員的任務是創建反映後 COVID 世界的信息。 雖然我們都發現自己處於未知領域，但內部溝通者可以為社交營銷人員提供指導，指導他們如何在動蕩的情況下制定溝通策略。 借助內部溝通團隊的這些經驗教訓，社交營銷人員將準備好應對 COVID-19 引發的下一個曲線球。