10 年的一致性是為什麼 Sunny 的頭髮今天是一個可持續的 6 位數業務

Felix：今天，來自 SunnysHair.com 的 Dafina Smith 加入了我們的行列。 Sunny's Hair and Wigs 是改變你的頭髮，改變你的生活，所有質地和色調的來源。 它始於 2007 年，總部位於紐約和佐治亞州亞特蘭大。 歡迎，達菲娜。

達菲娜：非常感謝。 謝謝你有我。

菲利克斯：是的，很高興有你參加。 告訴我們更多關於您的商店和您銷售的產品的信息。

Dafina： Sunny's Hair 實際上是我們真正的目標是改變你的頭髮，改變你的生活。 我們主要通過接發來做到這一點。 我們的獨特之處在於，我幾乎認為我們是接發界的 Nordstrom。 我們真的以我們的知識領先，我們真的了解我們的產品，並且我們真的擁有各種各樣的產品。 我們有自己的專線，就像很多百貨公司都有自己的專線一樣。 這是我們最暢銷的產品之一。 那是我們直接從印度進口的頭髮。 然後我們還銷售一些真正優質的品牌，我會說它們就像接發的 Gucci 和 Louis。 那是我們的事。 這是我在網上帶來的家族企業的延伸。 我們真的很興奮，因為明年我們將慶祝 25 年的商業和 10 年在線。 這真的很令人興奮。

菲利克斯：是的，這太棒了。 這很有趣，因為我們之前只是在談論……我最近剛結婚，而且……

達菲娜：恭喜。

菲利克斯：謝謝。 我和我的妻子，或者我想我當時的未婚夫，我們四處走動，我沒有意識到有多少種類的接發以及它們能得到多貴。 我完全被震撼了。 我不知道在一些商店裡只有整個過道，只是充滿了擴展。 對我來說這是一個全新的世界。 我認為你來和我談談這件事非常及時。 至少，我對作為消費者的感受有一點了解。

達菲娜：太有趣了。 很多男人會說，通常是通過婚禮，很多時候，對於女人來說，這是他們第一次踮起腳尖思考這個問題。 他們真的很想擁有這些有影響力的照片。 接發總是增加體積和長度。 那很好笑。

菲利克斯：是的，沒錯。 您剛才提到了將慶祝 25 週年的家族企業。 棒極了。 這是很長一段時間的業務，顯然非常成功。 當你決定做這個業務，或者至少開始在線方面，在線，我猜，業務部門，是不是很難過渡到在線？ 體驗如何？

Dafina：這是一個非常好的問題。 從喬治敦大學畢業後，我來到了紐約。 我一直熱愛零售、品牌推廣和銷售。 我有背景。 我的職業生涯始於 Bloomingdale's 的採購計劃。 我不想這麼說，那是在 2000 年。很多品牌剛剛上線。 電子商務是由 E-bay 推動的。 這是新的。 我喜歡這個想法，但我只是不知道……我夢想著可能開一家牛仔店，或者其他什麼。 通過在Bloomingdale's建立和培育了許多偉大的品牌，正是在許多城市品牌成長的時期。 Sean John 和 Diesel 以及很多街頭服飾。 這真是一個激動人心的時刻。 你學到了很多。 你真的學到了零售的數量。 我能夠重新回到我父母的生意上。 我對預測、開放和購買以及毛利率了解很多，只是通過那個鏡頭來看，我就像，“你知道嗎？ 這是一項相當不錯的穩固業務。”

我認識到你有很多女性一旦開始使用它，它就會成為她們展示自己的方式的一部分。 他們回來了，他們花了很多錢。 對我來說真正令人興奮的一件事是您的平均訂單價值很高，但在購買時沒有很多儀式和慶祝活動。 為了把它帶到網上，我父母開了一家商店，我想在網上世界做點什麼。 正如我所提到的，我曾經調情過可能會做珠寶或牛仔布。 一天晚上，我和姐姐通了一個電話，我們想，“好吧，如果我們找爸爸媽媽讓他們的商店上線，我們會經營它怎麼辦？ 通過這種方式，他們將擁有在線形象，將流量引導至他們的商店。” 我想起初我的父母就像，“當然，隨便。” 我什至不認為他們真的在處理人們會把信用卡等放在哪裡，但我認為他們真的很開放。 沒有太多的掙扎或說服力。 它只是感覺非常有機。

費利克斯：有道理。 顯然，通過現有的線下商店開展業務或開展在線業務與直接從網上商店開始是完全不同的。 線下業務的哪些部分，實體業務，您覺得幫助您搶占先機？ 哪些部分是你的，不一定是重複使用的，但你是否已經有了幫助你讓在線商店運轉起來的地方？

Dafina：這是一個很好的問題。 我認為，如果您確實有機會做實體店，那將是一個了不起的機會。 對我來說，我真的長大了，偶爾在周末和夏天偶爾在櫃檯後面賣頭髮和與客戶交談，並且真正能夠識別常見問題並識別......我認為最重要的事情之一是你開始真正看到在商店裡，你必須給人一種感覺，你很大，而且你有很多存貨。 真的，對於很多人來說，你通常賣出大約 20% 的股票，就佔了 80% 的銷售額。 剩下的只是 [jah-jing 00:07:50]，我猜。 在網上，您不必在貨架上擺滿所有可能賣也可能賣不出去的東西。 你可以策劃更多。

能夠帶來客戶真是太好了……您了解您的客戶。 你一直在和他們說話。 您不必繪製客戶頭像。 你在心裡認識這些人。 這就是實體店的優點，我認為這可能是好事也可能是壞事。 我認為可能的壞事之一是，我認為電子商務才剛剛開始遠離這一點，它有時確實會讓你進入這種心態，讓它就像，“我正在接受我的商店，我正在做一個在線目錄，我只是……” 你說話的方式不像你在電子商務網站上與客戶交談的方式。 你提出了你的產品描述，但它不是對話的，它不吸引人。 這些可能是一些挑戰，但我們了解我們的客戶。

菲利克斯：是的，我一次又一次地聽說，首先開始離線的好處之一是，您實際上可以與您的客戶交談，並了解他們可能會提出哪些他們可能不會問的問題你只在網上與他們交流。 您只是沒有機會以這種方式吸引客戶。 這是一個很好的觀點。 您提到擁有線下實體店的不利方面之一是您必須有這樣的看法，即您擁有所有庫存。 為什麼你覺得你不能像策劃在線商店那樣策劃它？

Dafina：我認為人們不喜歡進入感覺空蕩蕩的商店，隨著人們越來越接近精品店，這種情況正在發生變化。 例如，如果你去商店，大多數時候，即使是零售，我也只知道這一點，大多數時候它是基本的銷售，但你必須用閃亮的物體吸引人們。 您必須在人體模型上放置大多數人不會真正購買的東西。 你正在講述一個故事，你正在創造一種體驗。 零售是非常有經驗的。 你賣的不是你的真實身份，而是你可能成為的人的潛力。 這就是零售業真正做的事情並讓人們參與其中。我喜歡紐約，我穿的衣服 90% 都是黑色的。 它只是發生。 我三年前搬到這裡，我擁有所有這些美麗的色彩。 我不想走進一家全是黑色的商店。 我想相信我可以出去一晚，穿亮片短褲，這個那個。 我通常會帶著一件黑色 T 卹離開。 這就是我認為當你有一個真正的實體時你會陷入困境的。

菲利克斯：這是有道理的。 您是否覺得這是一種需要在線為客戶複製的體驗？ 給這個，把故事賣給他們，把潛力賣給他們，預先給他們華麗的東西，然後他們最終可能會得到一些介於華麗之間的東西，我猜這很無聊，介於兩者之間，當他們真正離開時？

Dafina：我認為網上的情況並非如此。 我認為，因為你錯過了觸摸和信任的內在元素，所以你不會……我認為人們真的想看看郵件會收到什麼，而不是那麼多……生活方式在電子商務中很重要，但是我認為真正轉換的東西真的是為了……我身上會是什麼樣的顏色？ 真正看到我們所說的接發緯紗或尖端的特寫。 真正看到細節和尺寸，它們實際上是怎樣的，真的很重要。 我認為有時您會看到很多非常漂亮的網站。 它們很吸引人，這些只是視覺上動態的東西，但它們不一定也能轉化。 我認為當你在網上購物時會有很多噪音。 你只需要知道，“我將經歷這一切。 把我的信用卡給你，等它寄過來。 我需要知道會發生什麼。”

菲利克斯：對。 當你在網上購物時，即使在今天，人們也沒有那種類型的人，我不想稱之為廢話，但他們沒有時間去吹毛求疵。 他們想確切地知道他們得到了什麼。 我認為這是一個很好的觀點。

Dafina：我認為內容營銷可以幫助您獲得生活方式，但就您的產品頁面、您的網站、所涉及的內容而言，它不需要那麼有抱負。

費利克斯：有道理。 您之前說過的一句話真正引起了我的注意，那就是您的特定產品具有較高的訂單平均價值，但在購買時沒有很多隆重的慶祝活動。 你能說更多嗎？ 為什麼這是一個優勢？

Dafina：當我在 Bloomingdale's 的時候，我們會有購物之夜，名人會來，你會把東西放在紙巾和袋子裡，然後在櫃檯周圍走動。 就是這樣的儀式……當你從 Gucci 買東西時，盒子比應有的重一點，薄紙比應有的厚一點……只是，一切都只是一個加號。 令人驚訝的是，我們的許多客戶的花費超過了您購買 Gucci 鞋子甚至包的花費。 我認為因為接發被看到了，特別是在我成長的過程中，作為你骯髒的小秘密，這是你對人們隱瞞的事情，你不想讓人們知道。

它有一個恥辱。 這不是精品體驗。 這不一定是最好的客戶體驗。 很長一段時間以來，它都不是由實際佩戴擴展的人賣給你的。 這只是這個行業的本質。 當我看到它時，我想，“你知道，如果我們可以用同樣的儀式和奢華的體驗來對待女性，圍繞她們已經花錢購買的東西，教育她們並提供真正的幫助，我們真的可以建立一個品牌周圍。” 這對我來說真的很重要……這是一個在線挑戰，將這種體驗帶給某人……尤其是十年前。 現在有這麼多令人驚嘆的選擇，可以以負擔得起的、增量的和可擴展的方式真正擁有美麗的拆箱體驗。 我認為，這就是機會所在，那就是我們的客戶已經在花錢了。 讓我們像對待 Gucci 一樣對待他們。 他們並不期待。

菲利克斯：這是有道理的。 你看到了其他公司、其他商店沒有提升客戶體驗和客戶服務的機會，你進來並提供了作為競爭優勢來提供這種客戶服務，為你的客戶提供這種令人愉快的驚喜。 你能多說一點嗎？ 你發現有哪些方法可以圍繞購買創造更多的儀式和慶祝活動？

Dafina：這是一個非常好的問題。 我將以兩種方式發言，因為我確實有實體和在線方面的背景。 當我們在亞特蘭大開店時，我們沒有到處亂扔頭髮，而是發現了這些非常可愛的衣架，我們把它們掛起來了。 他們是有秩序的。 它看起來像一家精品店。 它是按長度順序完成的，就像你穿牛仔褲一樣，按尺寸和顏色排列。 當你去我們的商店時，每個星期六我們都有香檳和紙杯蛋糕。 每當您進來時，我們都會提供帶有我們徽標的水瓶。 不管你是來買 10 美元的睫毛還是花 1,500 美元買一頂假髮，你的包裡有標誌，我們有一個粉紅色的包，裡面有斑馬紙，每個人我們都會走來走去。櫃檯把你的包遞給你。

這真的只是不管你花多少錢。 在網上，我們做了同樣的事情，我們的包是粉紅色的。 我們試圖讓他們保持謹慎。 我總是為此掙扎，做很多品牌宣傳，比如“嘿，你的新頭髮來了。” 我不知道人們是否一定想讓每個人都知道這一點，所以我喜歡這樣想，當人們看到我們的粉紅色包包時，他們會很興奮，他們知道裡面有小禮物。 在假期前後，我們會放入季節性糖果。 他們只是那裡的小驚喜。 我們真的把時間花在了我們的包裝和插頁上，它們信息豐富，很有幫助，而且有品牌。 你也取得了平衡。 我不想這樣做的方式太貴了，以至於人們支付了加價並且沒有直接影響產品質量。 我不想妥協。 我仍然希望以最優惠的價格保持它，但以一種周到且負擔得起的方式。

菲利克斯：對。 聽起來您實際上不必花太多錢來取悅您的客戶。 您是否發現您在購買過程中添加的這個慶祝和儀式以及他們收到訂單和拆箱，您是否發現它很快被接受了，或者因為就像您說的那樣，這樣的產品帶有恥辱感很長一段時間，它似乎與維多利亞秘密之類的故事非常相似，對吧？ 它從內衣開始的地方是你從未談論過的東西，但後來維多利亞秘密出現了，讓它成為一個更有趣的去處。 人們是否需要一段時間才能接受這種新的購買擴展？

Dafina：我會說，我不會把它歸功於它，我認為在 90 年代後期，我會說是在 2000 年代，真的，在 TRL 時代。 真的，我可以歸因於喜歡美國周刊，比如，“名人，他們就像我們一樣。” 我們變得更加名人意識、驅動力和痴迷。 你開始看到你最喜歡的名人，比如格溫妮絲帕特洛有一個波波頭，然後突然間她的頭髮很長。 然後你開始看到詹妮弗安妮斯頓接發。 然後是傑西卡辛普森。

我認為在黑人社區中，女性總是戴頭髮……我的意思是，在所有社區中，老實說，女性總是戴接發。 我只是認為人們對此並不誠實和坦率。 隨著越來越多的名人開始......即使傑西卡辛普森推出了她自己的接發系列，這確實推動了人們喜歡......這是你開始為之自豪的事情，例如，“我可以把我的頭髮當作一個配飾，並且這不是恥辱。” 我認為這與那些已經發生的趨勢一致，然後人們非常接受......就像，“嘿，你知道嗎？ 你說得對。 我確實在這上面花了很多錢。 我確實應該擁有一個漂亮的購物袋，並在購物時喝點香檳。” 我認為所有這些事情就像一場完美的風暴。

Felix：這說明了關注客戶對產品的態度的重要性，他們會隨著時間的推移而變化。 這是一個明顯的例子，在你的行業中，隨著時間的推移它確實發生了變化，並且因為你認識到存在這種變化，你適應了它並使它成為你的品牌的一部分，成為你應該慶祝和應該慶祝的信息的一部分不要隱藏。 我認為這是一個重要的教訓。 我要回到業務的最開始。 你和你姐姐和你的父母談過開設這個在線版本的業務、品牌和商店。 你打開它，發生了什麼？ 第一年的第一個月，或者最初的幾個月，第一年是什麼樣的？

Dafina：我們建立了這個網站，我認為最初我們的想法是，“有一天真的很酷，也許我們每個月能賺 8,000 美元。 那我們就定了。” 我們沒有商業計劃。 這只是我們認為可以很好地補充收入的東西。

Felix：當時這對你們來說就像是一個副業。

達菲娜：是的。 我想我姐姐當時是亞特蘭大的髮型師。 我實際上是在洛杉磯賣房地產。 這並不是真的……我不認為十年後我會這樣做，但我認為我們可能在第一個月這樣做了……我不記得了。 我想我們把它放在星期五，我們在星期天收到了第一筆訂單。 那是一家雅虎商店。 如果您乘坐回程機器，看到它會很尷尬。 有效。 然後就像一天一個，然後一天三個。 它一直在繼續。 這是我們所做的。 它肯定是從側面開始的。

菲利克斯：非常酷。 是什麼在早期推動了這種交通？ 只是人們有機地發現它還是你有某種計劃來吸引商店的流量？

達菲娜：我不知道。 這是十年前的事了。 我們甚至沒有安裝 Google Analytics。 我們沒有 UTM 進行跟踪。 我們真的只是把它扔了。 我什至認為我們已經有幾個星期沒有為此做 AdWords 了。 我認為它是在人們搜索時自然出現的。

菲利克斯：是的，這是有道理的。 那麼，從雅虎轉移到您自己的商店的過渡是什麼時候呢？

Dafina：它在雅虎上有一段時間了。 當我們在雅虎時，我姐姐退出了公司，所以我接受了我的指導。 那時，我想做一個更具有體驗性的網站。 我在 X-Cart 上有一個定制設計的網站。 我有一個開發團隊。 我有兩個不同的設計師。 這樣做非常、非常、非常昂貴。 我們有測驗，我們有名人風格指南，這是一個非常非常詳細的網站。 這很麻煩，而且很難管理。 簡單介紹一下它的歷程，網站在經濟不景氣的時候變得非常成功……在房地產崩盤之前，我在加利福尼亞州出售房地產。 我們在亞特蘭大接到了很多訂單。 我們，當時，我的父母，我們只是在說話，桑尼來了，就像，“我認為你們應該去亞特蘭大開一家店，因為那裡的訂單太多了。” 我姐姐住在那裡。 她做頭髮，所以她有聯繫。

我在經營亞特蘭大商店。 很長一段時間，直到大約三年前，網站總是……它總是幾乎就像一個副項目。 你知道，有時你如何開始某件事，無論你如何努力克服它，它都會保持不變。 當您擁有實體店時，這非常耗時。 就在您面前的客戶總是會首先引起您的注意。 在商店待了一整天后，我會在晚上接電話，晚上我會和開發團隊一起工作和調整。 Shopify 的演變是因為我個人有雙胞胎，我結婚了，我將不得不搬到紐約，這一切都非常非常突然。 我懷孕的風險很高。 我在醫院臥床休息，我的孩子們出生了，他們又在醫院住了五個星期。 壓力很大。 我還不得不搬家，協調關閉我的辦公室，並將我所有的業務轉移到紐約來建立網站。

菲利克斯：我們談論的時間線有多短？ 這是幾個月後的事嗎？

達菲娜：這家店在亞特蘭大開業。 我在那里呆了大約六七年。 然後大約三年前，當我還在 X-Cart 平台上，這個定製網站時，在 10 月份我臥床休息，我在醫院。 我不得不搬家。 我們不得不在二月份搬家。 我是十二月份生的，所以是四個月的周期。 我有一個平面設計人員，一個客戶支持人員，一個電子商務經理。 這是一件欣欣向榮的大事，我無法將所有這些搬到紐約。 我當時想，“我只能自己在紐約做這件事，直到我安頓下來。”

我想有一晚我的網站被黑了。 您正在與 Media Temple 通話，我對自定義解決方案帶來的所有臃腫感到非常厭煩。 我真的認為，如果我沒有 Shopify，我認為我不會繼續做生意。 要管理的東西太多了。 任何時候你想騰出時間，你都必須打電話給你的設計師，然後是開發人員。 它太臃腫了。 Shopify，我想說，不像很多企業，因為我已經經營了很長時間，這是高峰，而且……我已經足夠有高峰和低谷了。 真的在我的山谷裡，Shopify 對我來說是一個必不可少的工具。 我已經在 Shopify 上工作了大約三年。

菲利克斯：當你做出這個轉變時，因為聽起來你花了很多時間，你有一個團隊在這個定制的網站上工作，你只是準備好把所有的東西都剪掉，然後從頭開始？ 那個過程是什麼樣的？

Dafina：發生了幾件事。 這是一個關於如何炸毀成功企業的警示故事。 很多企業實際上都在為此苦苦掙扎，因為您在成長過程中為成功而苦苦掙扎。 我有一大群人。 然後事情進展得如此之好，以至於我想，“我知道，我要聘請一家 SEO 公司。” 我為此做了一年的承諾。 這是非常昂貴的。 然後恰逢我不知道什麼是白帽、灰帽和黑帽，它恰逢熊貓更新。 這不是一夜之間的事情，但我只記得我的業務只是市場下跌。 我認為，這恰逢 SEO 公司不是……它更冒險的是灰色、黑帽類型的東西。 這確實對業務造成了影響。 然後它也恰好與我臥床休息和在醫院相吻合，沒有那麼多......你可以挖掘並真正復甦一個月內損失約 40% 銷售額的東西。

菲利克斯：聽起來很多事情都超出了你的控制。 你從中發現了什麼教訓？ 如果你可以回去重做，你能做些什麼不同的事情？

Dafina：我想我會關注的是，我現在嘗試做的是，當你僱傭承包商或 SEO 公司或社交媒體甚至任何級別時，真正花時間教育自己，說他們的語言。 經營在線業務有很多不同的方面，如果你不會說這種語言，你到底在做什麼？ 你是如何真正監督某事的？ 在我做出改變之前，這對我來說一直是一個教訓。 我不會像開發人員那樣了解它，但您應該知道 CSS 和腳本之間的區別以及您使用的是什麼類型的 [聽不清 00:31:36] 以及什麼是私人博客網絡？ 在你投入大量資金之前，你應該知道這些事情。 你不能按自己的方式付錢，只是盲目地希望他們在做正確的事。

菲利克斯：也有一個範圍，對吧？ 一方面，你可能就像你說的那樣，對它完全視而不見，然後付錢給某人，只是祈禱他們知道自己在做什麼，他們會以正確的方式去做，另一方面，你自己做這一切。 你是說你必須在中間的某個地方。 你不必這樣做，但你必須足夠了解。 你如何判斷我現在什麼時候知道足以僱用某人，或者你可能已經花了太多時間來了解它，而你本可以更早地僱用某人？

Dafina：我要說的一件事是，一旦我進入 Shopify，我對 Shopify 的喜愛之處在於，Shopify 上有這個龐大的社區。 當我在 X-Cart 上時，那個平台上並沒有這個功能。 現在有這些 Shopify 企業家，成長和銷售，僅 Facebook 群組就有如此多的資源。 你可以問人。 我也是一個非常棒的論壇的一部分。 它被稱為“電子商務活著”。 那裡只有一些很棒的知識，而且有很多人願意提供幫助。 至少，只是問，“嘿，伙計們，我正在考慮聘請一家 SEO 公司。 我應該注意哪些關鍵事項？ 現在有哪些被認為是白帽的策略？ 行業快照在哪裡？” 這只是最低限度。 有很多很棒的網絡文章、播客，只是為了精通術語和方法。 並不是說您正在監督它或製定戰略，而是足以知道您沒有被出售蛇油。

費利克斯：有道理。 我想談談你在面試前的一個問題中提到的問題，即你說只關注你能始終如一地做的事情。 你能說更多嗎？ 你是什​​麼意思？ 什麼是你做的事情的一個例子，你專注於因為你可以始終如一地做到這一點？

Dafina：當我成為父母時，我有了雙胞胎，我不再有一群人，只有我一個人，我現在是紐約市這間公寓的工作媽媽，就像我知道我想要保持這項業務。 我想保留電子商務。 我不打算去開店。 任何人都知道，它涉及的事情太多了，它會讓你不知所措。 我可能會失去很多客戶，我確實做到了。 我失去了很多客戶，他們只是習慣了我無法再提供的服務水平，但如果我想保持這一點，我只需要專注於，我一直知道一致性是遊戲的名稱。 如果您始終如一併且管理他們的期望，人們會非常寬容。 對我來說，我認為對於很多企業來說，尤其是當你生活中的某個時刻發生在環境變化或你不知所措或壓力很大時，我認為，與其專注於承擔越來越多的事情，你越能回過頭來想，“讓這一切向前發展的必要組成部分是什麼？”

對我來說，我發現我喜歡寫作，我喜歡採用教育方法進行銷售。 我知道我可以承諾每週寫一篇博客文章。 我把它自動化了，這樣，當我的孩子們睡午覺時，我可以坐下來，我可以寫一篇博客文章，它每週都會改變，但我的腦海裡已經有了一個編輯日曆。 我在 MailChimp 中有一個 RSS 到電子郵件流。 這也達到了我每週電子郵件的目的，我的每周博客文章為您提供了您的 SEO 和您的客戶溝通，然後您可以發布該 Facebook 並將其發布。 這就是我所能做的。 我不能再像以前那樣做幾個小時的 YouTube 視頻了，不能編輯它們，與影響者和附屬公司合作，做很多 SEO 工作。 我只是想，“我可以做到這一點。” 這是艱難的一年，但我在 Shopify 的第一年，這才是我真正關注的。

Felix：我完全同意遊戲的名稱，就像你說的，就是一致性。 始終保持良好比定期保持出色要好。 就像您說的那樣，您希望與客戶建立期望。 你提到你正在失去客戶，因為你不得不放棄你正在做的一些事情，比如花幾個小時在 YouTube 視頻上，你不能再這樣做了。 當你失去客戶時，我想當時很多人可能會開始拔頭髮說，“我只是要堅持下去，強迫自己去做，因為到最後，一切都與數字有關，一切與收入有關，我必須堅持下去。” 你有沒有感覺到那種拉力？ 你是如何說服自己採取更健康的方法的？

達菲娜：我想是因為對我來說，我有我的雙胞胎男孩，我有一個兒子，布萊克和科爾。 他們出生時兩磅。 他們進來的時候很可怕……那是我的重點。 我不會為那些......立即獲得回報，我現在不能提供。” 沒關係。 我不會撒謊，失去一部分業務並不好玩，但是我有很多回頭客 它運作良好，因為他們知道自己想要什麼，他們及時訂購，我可以將其運送給他們，我可以寫一些小筆記。 它是可靠、一致的回頭客。

然後是那些不善變或立即需要東西的新客戶，這在當時對我來說是行不通的。 我認為你剛剛開始吸引越來越多的人。 對於那些我失去的人，我繼續追逐他們是無利可圖的。 我當時只是沒有那個帶寬。 隨著時間的推移，我留住的人帶來了更多像他們一樣的人。 現在，我關注的重點是我的盈利能力如何？ 我必須減少很多脂肪和很多對我來說沒有意義的東西。 它奏效了。 它適用於那個特定的時間範圍。 這對我來說很有意義。 這只是一項更令人愉快的業務。

Felix：我認為很多時候我們忽略了這樣一個事實，即我們可以設計業務、設計我們的客戶服務、設計我們的營銷，以吸引我們想要的客戶。 我想很多時候我們只是想我們如何才能獲得盡可能多的客戶，盡可能多的訪客，盡可能多的東西？ 如果這一切只會讓你感到壓力並在一天結束時讓你不開心，那麼做這一切有什麼意義呢？ 您應該真正專注於……不是真正專注，但您至少應該考慮到您不希望每一種類型的客戶都進門，因為其中一些會比其他人更令人頭疼。 他們可能會變得不那麼有利可圖，因為您正在消耗大量資源來滿足這些客戶。 One of the things you mentioned, though, about how to do this gracefully is to manage their expectations. What are some ways that you found to manage your customer's expectations? How do you even do that?

Dafina: That's a really great question. It takes a little bit of time. I switched over to Klaviyo, I don't know if it's Klavayo or Klaviyo.

Felix: Klaviyo. 是的。

Dafina: I spent some time writing what some, what they call, flows. It's a trigger based email so that even for when someone … I spent time to sit down and write a series of emails for new versus retuning cart abandonment. Then in the new customer cart abandonment, I just spend some time in my flows, not just being like, “Hey, you forgot something in your cart,” but really trying to establish … To educate them about the products, to send some of our top blog posts, to send some of our top reviews, to let them know how it works, where stuff is shipped from, how long it takes. We have express shipping. I always say, “Once I hand it to the post office or FedEx, I don't control all the factors that go into getting it to you there. Next day is two to three days.”

Really just trying to provide as much education as possible in an automated way, not in a way that you're answering every single inquiry. Even on live chat, I have a lot of automated answers for just a lot of frequently asked questions. Just putting some time and thought into it up front, but in ways that you can, if you sit down and do it once, you residually benefit from. Same thing for trigger based emails. If it's your first time purchasing from us, even before you get your package, you're going to get our story of our business, like, “Thanks for placing your order,” some tips on how to take care of the hair, when it's going to arrive. I do it by product assortment. It took some time but it's paid off in dividends a lot.

Felix: How many emails do you think are in these trigger based email flows?

Dafina: I have a lot.

菲利克斯：聽起來像。

Dafina: For instance, for a new customer abandoned cart sequence probably has about eight emails. It's over the course of weeks. It's a mix of sales versus education versus a friendly reminder. For our returning customers, though, they don't need all of that. A lot of times for returning customers, I only have two emails for that, like, “Hey, did you forget,” or, “Do you have some questions?” For returning customers, I don't need to put them through that whole series. I think MailChimp offers that now too as well. Then for the first time customer, I think I have about five to six emails on there. For returning customers, it's different. I only have two. 就是這樣。 I don't want to bombard people but I do want to just help them and educate them. A lot of my customers are returning, once they're … Some people have been buying from me for ten years. They don't need that email flow.

Felix: Yeah, they've already been indoctrinated to you. These educational emails, what's in them? How did you know what you should be educating your customers on?

Dafina: I've done a lot of training. I actually used to do training for hair, how to put in hair extensions to stylists. I've worked with a lot of television and film productions, like The Fast and the Furious and The Hunger Games, so I know a lot about, just for stylists, just even for people who are interested in getting into that industry, just information about that, types of hair that they work with. Then on the product side, I really, really spend a lot of time testing our products. I've gone to our factories where we get our hair in India. We have an amazing relationship with that factory there. It's a really great place. It's ethically sourced. There's no child labor. It's a really great factory. I try to just share that with people. I really believe in ethical sourcing and corporate responsibility.

In the last five to six years with the advent of AliExpress and Alibaba, there's just been a lot of flooding in the market of, I would say, sub par hair extensions. They use a lot of harmful ingredients that aren't really allowed here to process the hair. It's mislabeled. It's mis-marketed. It's not a super regulated industry here. It's almost how a lot of foods will say, “It's natural,” but that really means nothing. That has really just flooded the market recently. Even if you go on my site, you'll read a lot of reviews of people who are like, “Oh, I was going to buy from you. I went somewhere else way cheaper. Got crap, that was horrible. Now I only buy from you.” If I can save a lot of women having to go through that through education, that's a win for me.

Felix: Yeah, I always use this term where you want to become the trusted advisor for your customers and not just be the sales person, but the person they come to just to help them out just in general with not just your particular products but anything else that might be related to your product as well. You have these email flows, you have all these trigger based emails, but how do you even capture them in the first place? How are you able to get these email addresses?

Dafina: That's a great question. I really, in the last year, have really stepped up my email acquisition. I always had a newsletter and people who would opt in just after process and then the little sign-up on the website, but that is not yielding anything. A huge success for me this year has been I've been using Justuno. 我真的很喜歡他們。 They integrate really smartly with Shopify. I think there's some others, like Privy, as well. Every other month I do a giveaway. It'll be a combination of whether it's a giveaway for clip-in hair extensions or if it's … Last month I did a giveaway for two $100 gift cards to my store as well as a curated box of my best of beauty 2016. I had some fun Korean beauty products in there as well as Living Proof. Just stuff that has nothing to do with what I sell on my site, just products that I love. I collect a lot of emails through the giveaway. Right now, as I'm leading up into Black Friday, just collecting emails for people who want to opt in to learn and to get early access to our Cyber Monday, Black Friday, all of our specials. Then I've done before some magnets of like a guide to growing your long while using extensions. I love to write, as I said. That was just something if you gave me your email, I would send it to you as a PDF.

Felix: These were in the bottom of your blog posts?

Dafina: These are on the site as a exit intent pop-up or a timed. The giveaways were somewhat … I did some promotions where I would put it on other people who showcase and promote giveaways. I also had a timed, like if you were on my site for more than seven seconds, you would have the giveaway pop up. Then the Black Friday, it was just also a timed one. Then I've had a couple that are just exit intents, if you're leaving a product page.

Felix: To promote this giveaway to people that are not actually visiting the site, you're partnering with influencers, or how are you reaching these other folks?

Dafina: There's a couple of sites that promote giveaways for people who are just really into giveaways. I don't really think that that's the best solution. Mostly it's just been for people who are prospects on my website who come, not going to buy, but would love to get a gift card or would love to get some clip-in extensions. That's really where I've focused this past year. I really enjoy them and I would love to start next year, as part of my strategy, I would like to start bringing in some influencers to help promote that as well.

Felix: Most of these sign-ups for the giveaways are people that are coming to the store but for some reason or the other haven't made a purchase yet?

Dafina: Yeah, yeah.

菲利克斯：酷。 What about the traffic? How do you drive the traffic to your store in the first place? What is the most successful channel for you guys?

Dafina: For the last few years, the most successful channel has been organic. We get about 55 percent of our traffic from organic, about 15 from referral. A lot of the referrals is just press that we've received. We've been featured in some major magazines. Those were very just not from active outreach, just being discovered. I also do some writing for some other beauty blogs, like an ask an expert on series. That bring a lot. Paid is not a huge part of our acquisition strategy. Really organic has been a large source of our traffic.

Felix: Is this coming from the content marketing, these weekly blog posts that you're writing?

Dafina: Yeah, a lot of them are coming from … As I said, it seems small in the moment but if you can do one a week every week and that's the least that you can do, if you aggregate that over ten years, that's almost 600 articles. What I'll make an effort to do is go into older ones sometimes and update them and refresh them. A lot of that is just a lot of people coming in through the blog.

Felix: 600 blog posts. You never felt like you approached a week where you're like, “I don't know what to write about?”

Dafina: Oh, many times. I create a backup default. I have, in Asana, I have an editorial calendar. It's my default editorial calendar in case I don't get inspired. One thing I will suggest for people who hit … Years of writing blogs, you're like, “Oh my God, if I write the same thing again.” I found when I was really just being like, “I have no creativity,” taking questions that I was getting from live chats a lot, or from email chats. If I would get them more than two times, similar questions, not the exact same but similar, then I would, instead of just sending an email to one person, I was like, “Let me respond to this as a blog post.”

菲利克斯：我明白了。 That's a great way to just get new ideas but then also, of course, answer an actual customer's question at the same time. 涼爽的。 Once you have these blog posts written, do you also promote them in any way, or is it just through the email list that you have built out? Do you push them out to other platforms?

Dafina: It's mostly through just my social channels. I'll put them on Facebook. I'll boost those posts on Facebook or sometimes I'll use … I have been recently using them as Facebook ads. That's been really successful. Just because it's more conversational and it's more starting a relationship. Then I have my funnel there to capture them if they don't … It's not really about, “I got to convert this click from Facebook.” I have enough conversion tools, I guess you could say, throughout different articles, YouTube videos, etc., to take a cold lead and make them warm and over time convert them.

菲利克斯：對。 You eventually capture their email address and get them deeper in the funnel at some point. That's cool, though. You write a blog post and sometimes you will post it on to the fan page or something and then boost it that way?

Dafina: Yeah, yeah. Do it that way. I haven't really done anything paid within Twitter, but I have with Pinterest. Sometimes I'll take a blog post, turn it into an infographic and then put it on Pinterest and promote that as a pin as well.

菲利克斯：非常酷。 Do you do this yourself or do you hire somebody to create that infographic?

Dafina: I do it myself through Canva.

Felix: Oh, cool. Yeah, Canva's a great tool. Speaking of, you mentioned Canva, Asana, Justuno, Klaviyo. Are you still just a one person team at this point?

Dafina: I am. I am still a one person team. I will say two things. I just entered, this last year, I applied to this Goldman Sachs 10,000 Small Businesses Program in conjunction with the Tory Burch Foundation. I graduate from the program in January. It's been the most amazing experience. It's like having an MBA on your business. They're in, I think, 20 different cities around the country. You have to have certain revenue in order to be able to interview, but I just highly recommend it for anyone out there who might meet those requirements. I am very much focused on hiring a team next year and not having it be me. I would say that first year I was in survival mode. Now my kids are in preschool so now I'm ready to grow a team. In the absence of having a team, it's just been me. I flirted with having a virtual assistant for a month. 它對我不起作用。 One thing that I have that I've been onboard with for about nine months now is a service called Hey Carson. They can do little tasks for you for your Shopify store. It's little tinks and little things that you have to tweak here and there that if you're not a developer you could really mess up your site. It's a flat fee. 我愛他們。 我強烈推薦他們。

菲利克斯：是的，沒有。 Jonathan over there at Hey Carson's a great guy. I think that he has a great program going, like you were saying. He takes that one big element out of running his business. You don't have to worry so much about a technical side, but then you don't have to have a full-time person that's just probably sitting there most of the time doing nothing on your team.

Dafina: Yeah, exactly.

Felix: Other than these services, this program that you're enrolled in, are there any other apps or services that you rely on to help run the business?

Dafina: Yeah. One that I love is Riskified. It's not for everybody. As I said, I have a very high average order transaction. Hair extensions, for whatever reason, is a very high fraud segment of internet business. Riskified is really great for me. Before I would get, even like international orders, I would spend a lot of time trying to contact orders that seem a little shady. For me, a lot of my clients are stylists. They're ordering it at their salon with their client's information, the billing and shipping is separate. It's red flags everywhere. If I didn't ship these, I would lose about 30 percent of my business. I really like them because they analyze it for you instantaneously. They provide insurance. 它不適合所有人。 It makes sense for me because charge backs can become very cost prohibitive. That has saved me a lot of time of not having to track down and call and ask them to … You're reading tea leaves. I really like Justuno.

我真的很喜歡 Klaviyo 的電子郵件。 它很昂貴，但它確實可以自動化很多事情，而且它確實有一些非常棒的工具。 我使用的其他工具，我喜歡 Canva，因為它不必總是為所有事情打電話給設計師，只為簡單的事情打電話給平面設計師。 它確實允許您為社交和電子郵件通訊製作更多內容。 我認為這太棒了。 然後就項目管理而言，我喜歡 Asana。 是合作的。 你有你的日曆。 正如我所說，我在不同的日曆和不同的項目中保留了很多我希望 Hey Carson 從事的工作或我需要在 Canva 中設計的附屬品。 我真的很喜歡 Gmail 企業版。 我使用 Gmail 來回答我的客戶支持。 我有很多我非常喜歡的罐頭回复。 我認為這些對我的業務來說是必不可少的工具。 我想就是這樣。

Felix：您自己經營這項業務並使用所有這些應用程序和工具，您能否告訴我們今天的業務有多成功？

Dafina：業務，我想說我們在過去一年中擁有的最多的是正軌。 我們是低到中等六位數的業務。 我們的銷售額比去年增長了 40%。 我說，“我們的。” 有趣的是，我還是習慣了有一個團隊。

菲利克斯：皇室的我們。 皇家我們。

Dafina：這絕對是迄今為止最賺錢的一年。 那是它現在的快照。

菲利克斯：很好。 您希望明年的業務走向何方？ 就業務本身而言，您希望看到它走向何方？ 你說你有自己的線路。 明年這個時候你想在哪裡看到一切？

Dafina：明年我有兩個宏偉的目標，因為它是我們的 25 週年紀念日和在線 10 週年。 我現在正在開發一系列名為 Good Hair Days 的產品，用於維護和保護擴展。 人們總是在問，你知道你需要不含硫酸鹽的洗髮水和護髮素，以及真正輕質、專為延長而設計和配製的產品。 他們有特定的需求。 我真的很期待提供這個。 我還想在訂閱的基礎上為人們提供更多，所以你設置它並忘記它。 不管是每個月還是兩個月。 然後我也期待真正推出……在我們的商店裡，我們有很棒的假髮。 在網上，我們沒有那麼多假髮。 我希望能夠提供一種叫做 Wig Dazzle 的東西，它是按您的風格個性策劃的不同假髮的每月訂閱。 我認為這將是一種在網上提供假髮的有趣方式。 最後一件事可能是採用更多的多渠道零售方式，無論是 E-bay 還是亞馬遜，尤其是這些自有品牌產品和用於維護接發的產品。

菲利克斯：非常酷。 聽起來像是一個很棒的頻道，很棒的產品線即將為您提供。 我認為基於訂閱的業務是明顯提高整體收入的好方法，而且每個月都有保證收入的穩定性。 是的，再次感謝您抽出寶貴的時間，達菲娜。 SunnysHair.Com 是網站。 您建議聽眾在其他任何地方查看他們是否對產品感興趣或有興趣跟隨您和您的業務？

Dafina：不，他們可以檢查我們。 我們的 Instagram 手柄是 Sunny's Hair。 我們有一些非常了不起的造型師，他們用我們的擴展做了驚人的工作。 看到它真的很有趣和視覺化，以及我們的 YouTube 頻道，也就是 Sunny's Hair。

菲利克斯：太棒了。 再次感謝，達菲娜。

達菲娜：非常感謝，菲利克斯。

Felix：感謝收聽 Shopify Masters，這是面向雄心勃勃的企業家的電子商務營銷播客。 要立即開始您的商店，請訪問 Shopify.Com/Masters 申請延長 30 天免費試用期。