支持即服務：它適合您的插件或主題業務嗎？

已發表: 2019-06-05

所有 WordPress 插件和主題業務的目標應該是提供 5 星級客戶支持。從營銷的角度來看，這是建立長期客戶關係和忠誠度的最佳方式之一。但是，要讓您的支持隊列中的每個客戶都完全滿意並非易事 - 不可避免地存在您無法立即解決的挫敗感。

如果您在內部提供客戶支持並且難以跟上，您的選擇之一是與第三方代表簽訂合同，以代表您管理支持。有很多方法可以做到這一點，包括僱傭直接支持人員、僱傭承包商，以及最近獲得關注的另一種方法：使用“支持即服務”平台。在本文中，我們將討論使用支持即服務平台的利弊，以及何時可能是插件和主題賣家的正確決定。

在我們開始之前，重要的是要提到有一些策略可以幫助您在選擇外包支持之前最大限度地減少支持負擔。這裡有幾個值得思考的：

遵循這些提示，在沒有大量員工的情況下提供一流的支持。
選擇最佳支持平台，為您的獨特客戶群有效管理工單。
為您收到的所有支持票創建文檔，就像 Barn2Media 所做的那樣，這可以極大地幫助減少支持負擔並改善客戶體驗。

我確定您已經熟悉其中的一些（或全部）選項。所以：

誰應該考慮使用支持即服務平台？

Influx 的首席運營官兼聯合創始人 Michael De Wildt 表示，要考慮使用支持即服務平台，“您通常每月至少需要 150 張票”。此外，使用支持即服務平台有兩個主要用例：

“首先，許多 WordPress 主題和插件企業與支持即服務平台合作，將大部分時間集中在產品、設計和開發上，而不是將時間花在解決客戶支持問題上。

第二個用例是當 WP 產品正在發生變化或增長時。當未來未知時，按需支持團隊可讓您靈活地在需要時快速增長（即發布）或在事情未按計劃進行時縮減規模。”

許多 WordPress 主題和插件企業使用支持即服務平台，將大部分時間集中在產品、設計和開發上，而不是將時間花在解決客戶支持問題上。

如果您的業務屬於這兩個類別，您至少應該考慮支持即服務平台來幫助您管理客戶支持。可能還有其他用例，但這是專門針對 WordPress 插件和主題賣家的兩個最常見的場景。

為什麼使用支持即服務平台？

您可能希望使用支持即服務平台的原因有很多，同樣重要的是在加入之前要注意的因素。外包對 WordPress 主題或插件的支持時要克服的最大障礙之一業務是它需要對第三方給予很多信任。如此信任他人來管理您最重要的資產——您的客戶，會讓人感到傷腦筋！

對您的 WordPress 主題或插件業務的外包支持需要對第三方給予很大的信任。Tweet

支持即服務平台聲稱可以提供內部客戶支持的所有好處，同時避免外包的陷阱。但是，在與客戶互動時，他們在代表您的品牌、風格和語氣方面真的能做到多好？我們將在下面的優點和缺點列表中處理這個問題和許多其他相關問題。

附帶說明一下，WordPress 社區中使用最廣泛的一些支持即服務平台是 wpSaaS 和 Influx。雖然本文的目的不是比較它們的功能，但下面將多次引用它們以幫助解釋，值得查看它們的網站以更好地了解該行業主要參與者的功能

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使用支持即服務平台的優點

節省時間

這可能看起來很明顯，但有時支持工單可能會相當長，並會佔用團隊其他優先事項的時間。如果您重視團隊的時間並認為應該將其用於客戶支持以外的目的，例如產品開發或更好的營銷，那麼將工作交給值得信賴的合作夥伴可能是正確的選擇！

大多數情況下，使用支持即服務平台可以減輕您的支持負擔，否則，為他們的服務付費是不值得的！稍後，我們將深入探討節省時間和支持即服務平台成本之間的權衡。

更快的響應時間

專門的支持代表有一份工作，他們不像您那樣管理業務。這意味著他們將能夠比您更快地響應進入您的支持隊列的每張工單。這不僅可以騰出時間讓您專注於其他優先事項，而且您可以為提交工單的客戶提供更快的響應和解決時間。

一些支持即服務平台甚至提供 24/7 響應時間，Influx 在其主頁上將其描述為一項優勢。

WordPress 插件或主題業務真的需要 24/7 支持嗎？除非您在全球擁有成千上萬的客戶，並且其中許多是需要快速完成工作的企業（通常是這種情況）。即使您沒有大量的商業客戶，提供 24/7 全天候支持也非常有用，並極大地改善了您的客戶支持之旅，因為客戶會覺得他們很快得到了照顧。

客戶支持是決定或破壞客戶對公司或產品滿意度的關鍵體驗之一，因為客戶在聯繫您時試圖解決某種問題或挑戰是最常見的，因此任何可以使體驗更加豐富的東西積極快速的解決是一件非常好的事情。

採用您的票務系統

您已經在使用的票務系統可能會無縫集成到大多數支持即服務平台的工作流程中。 wpSaaS 主頁上列出了 WordPress 插件和主題企業使用的一些最常見的票務系統。

這使入職流程變得非常快速和簡單，但在將自己投入特定服務之前，請先了解他們是否可以使用您當前的票務系統，或者您是否必須重新開始。如果您現有的票務系統運行良好並且您必須對其進行更改以滿足他們的要求，那麼這可能是一個乏味的入職過程，但對於大多數 WordPress 業務來說應該沒有問題。

使用支持即服務平台的缺點

支持體驗的個性化

當您外包支持時，您希望支持代表可以獨立處理工單，同時使用您公司的聲音、風格和語氣。支持即服務平台聲稱可以準確地代表您的業務，因為他們試圖通過培訓課程、反饋和其他方法盡可能多地了解您的品牌。有些平台在這方面可能比其他平台更好，而且在註冊之前很難衡量。通過向使用其服務的其他插件和主題開發人員進行介紹來了解更多有關平台在該領域的功能可能是一個好主意，這樣您就可以獲得較少偏見的觀點。

不可避免地，您可以在支持體驗中提供的一些個性化將丟失或因讓其他人管理您的支持票而改變。那是因為沒有人像您一樣了解您的產品，因此外部代表可能很難獲得個性化的“紅地毯”支持，每次都直接將每個客戶引導至解決方案。

支持即服務代表不像您那樣了解您的業務

知識淵博的一線支持代理是您企業收到的大多數支持請求的最佳過濾器。如果故障單可以由一位友好的支持代理快速解決——客戶會很高興。支持即服務平台應該能夠很好地處理您的 WordPress 產品的大多數方面，以便他們可以為您的客戶提供高質量的支持。第 3 方支持代表的質量和深度有待商榷，有些平台會比其他平台更好。基本事實是我們又回到了以前的問題——沒有人像你一樣了解你的產品。
培訓一線代理可能需要很多時間，如果他們無法處理足夠數量的支持請求，這可能會通過增加一個額外的步驟讓客戶與所需的支持級別取得聯繫來減慢支持過程. 下表描述了客戶旅程和客戶支持的 3 個主要層次。

如果您是獨立開發者，您的第二層和最後一層將是相同的。客戶解決問題所需的時間越長（他們需要通過的支持層數越多），成本就越高，因為該票現在不僅使用了第一和第二層支持代表的時間，而且還使用了時間您的最終支持代表（通常是您自己或團隊成員的開發人員支持）。

第一層支持代表應該能夠為您的主題/插件業務處理大部分支持票，以證明支持即服務平台的成本是合理的。如果您決定註冊“支持即服務”平台，請確保他們可以處理足夠的票證以降低您的總體成本，否則您最終可能會為提供客戶支持支付超過應有的費用。這在很大程度上取決於您的產品的複雜性和您已經準備的文檔。

成本

當然，生活中的幾乎所有事情都是有代價的，除了免費諮詢

支持即服務平台根據您的票證每月所需的“響應”數量製定了相當標準的定價。查看 Influx 和 wpSaaS 定價頁面，了解它們如何收取響應費用的詳細信息，但這裡要考慮的主要問題是它們是否比替代品便宜。以下是您可用於提供支持的各種選項的簡單成本比較：

自己做

處理您自己的所有客戶支持查詢在財務上並不是最昂貴的，但在許多情況下，它可能比任何其他可用選項花費您的業務更多，因為它佔用了您建立業務的時間。作為獨立開發人員，您可以為您的小時費率選擇一個金額，然後將其乘以解決支持票證所花費的小時數，這就是您的支持成本。

僱用員工/承包商

僱用兼職或全職員工或承包商的成本取決於您每月僱用他們的時間，但他們提供的好處與支持即服務平台不同。

主要是，員工或承包商並非始終可用，需要大量培訓，而且他們的小時工資對於支持票證的不同頻率並不總是有意義的。您為員工或合同支持支付的價格將取決於在您的團隊中處理支持的人員的平均小時費率。根據 codementor.io 的這篇文章和 techuz.com 的另一篇文章，自由開發者的平均時薪在 10 美元到 250 美元之間（但根據我們的經驗，大多數 WordPress 企業通常低於 150 美元/小時）。我提出開發人員定價的原因是您的支持代表需要有一些技術經驗，但還需要是面向客戶的支持代表，所以這是一個並非每個人都具備的混合技能。根據您正在尋找的技能水平，您可以將兼職工作費用保持在相當低的水平，或者全速前進並全職培訓某人。這是為您的插件業務建立支持人員的指南。

支持即服務平台

支持即服務平台每月花費的費用可能低於兼職支持代理，並且在某些情況下，可以提供更多好處。為了更清楚起見，我們整理了一張圖表，顯示了我們提到的支持即服務平台的定價：

支持即服務平台定價

您必須自己計算成本是否值得您從支持即服務平台獲得的收益，但我們希望我們已經為您提供了做出正確決定的墊腳石。

那麼接下來我該怎麼做呢？

通過將部分支持委派給來自支持即服務平台的合格人員，您可以潛在地節省時間、金錢並大大改善您的客戶支持體驗。

請記住我在考慮這是否是您的業務的正確決定時提到的利弊，以及本文開頭附近確定的兩個主要用例。對平台網站進行更多研究，並查看它們的所有功能和優勢，以更好地了解它們可以為您的業務提供什麼。

在下面的評論部分分享您對支持即服務平台或外包支持的體驗！