有效的聊天機器人對客戶體驗的好處

大流行給公司帶來了巨大的壓力，他們需要迅速關閉運營以遵守國家安全標準，然後再重新啟動以開始重建經濟。 金融服務公司、租車公司甚至 Airbnb 都感受到了停止業務運營同時不得不處理和促進與客戶和員工的大量信息的影響。 這導致更多地依賴聊天機器人來快速交流信息並為客戶和員工提供問題的答案。

在大流行的早期階段，企業看到大量員工與人力資源部門聯繫，詢問有關保險、辦公室出勤等方面的問題。

公司可以利用聊天機器人來幫助更快地響應客戶和員工的問題。

因此，這會導致相關任務的自動化發生重大轉變，例如幫助回答問題、提供保險報價或下訂單，並解放人類來處理更大的任務。

這些更大的任務可能包括更改保險計劃或更改聊天機器人可能無法完成的外賣訂單。

了解當今的聊天機器人

聊天機器人在這裡響應最初的客戶詢問並幫助回答任何一般問題，為人類處理更複雜的問題留出空間。 它們還有助於減少冗餘並提高客戶旅程的效率。

隨著技術的發展，聊天機器人在許多不同的方面變得越來越有用。 人們看到他們提供保險報價、填寫訂單，甚至解決技術問題。

這並不是說它們正在取代人類，而是在客戶旅程中充當“第三幫手”。

感謝人工智能，聊天機器人變得越來越聰明

重要的是要記住聊天機器人不是人類，它們的意圖永遠不應該取代人類。 相反，他們正在更好地閱讀和理解客戶，以便像人類一樣進行更徹底的對話。

例如，假設有人去預約醫生，他們選擇了下午 2:00 的時間段。 幾週後，他們決定再預約一次。 聊天機器人記得他們上次選擇了下午 2:00。

然後聊天機器人會詢問他們是否願意預訂相同的時間段，因為聊天機器人已經記住了用戶的這種特定模式和行為。

聊天機器人能夠通過使用自然語言處理來做到這一點。 這允許聊天機器人分析人類語言並更好地預測他們的行為。 因此，聊天機器人能夠更好、更準確地回應人們。

首先繪製客戶對話

在開始構建聊天機器人之前，分析客戶的對話並理解他們使用的語言和語氣很重要。 這將最終幫助您的聊天機器人更好地為您的客戶和員工服務，因為他們知道他們正在使用他們的詞彙。

此外，請確保您的團隊包含在用戶體驗方面具有豐富知識的人員。 通過這樣做，他們將能夠就您可以在聊天機器人體驗中提供最大價值的地方提供建議。

雖然擁有正確的體驗很重要，但您還應該注意構建與測試聊天機器人的時間。

構建架構並確保收集盡可能多的目標受眾信息同樣重要。 建議您花費 ⅔ 的時間進行測試和 ⅓ 構建。

如果您正在構建基於 Web 的聊天機器人，那麼利用對話式 UI（例如按鈕、輪播、日期選擇器等）來幫助用戶向聊天機器人提供相關信息並簡化流程非常重要。

回顧一下預約的例子，一定要為患者加入時間段按鈕，這樣他們就不需要“猜測”某天提供者何時有空。

始終以移動為先的設計

將現代 Web 開發納入您的聊天機器人對於確保您的機器人在多個平台上工作非常重要。 在擴展之前始終考慮移動優先。

如果您的聊天機器人可以通過 SMS 成功地幫助您的用戶，那麼很容易讓它在其他渠道上工作，包括基於語音的對話，如 Alexa。

此外，這將使您的聊天機器人更易於訪問，從而能夠迎合更多的受眾。

生活在數字化時代已經導致客戶和員工希望能夠隨時隨地訪問信息。 確保您的聊天機器人對移動設備友好將確保您的受眾可以在他們的首選設備上訪問聊天機器人（如果該設備是移動設備）。

提供回退

從一開始就很難確保您的聊天機器人涵蓋所有角度，這可能會導致一些對話陷入“死胡同”。 公司可以通過提供一個選項讓一個人在需要時接管對話來避免這個問題。

此外，公司應該定期分析對話歷史，尋找可能導致問題的對話，並更新它們以避免出現問題。

有效聊天機器人的用例

我們看到越來越多的聊天機器人用於與客戶和員工進行聯繫和溝通，幾乎充當了幫助公司解決客戶和員工問題的幫手。

聊天機器人派上用場的常見用例是幫助詢問支付賬單、獲得保險報價、下訂單送餐以及聯繫銀行進行信用卡管理的客戶。

在內部，聊天機器人可用於處理人力資源查詢或管理內部服務台請求。

聊天機器人的未來

儘管聊天機器人越來越受歡迎，並且正在使用人工智能變得更聰明、更高效，但仍有許多人更喜歡與人類交談。

無論是最終將客戶或員工與聊天機器人另一端的代表聯繫起來，還是詢問他們是否願意直接與代表聯繫，始終將人為因素融入聊天機器人體驗中非常重要。

如果正確且徹底地構建，聊天機器人對於希望簡化客戶服務流程並提供更成功的客戶體驗的企業來說是一個很好的工具。

Sebastian Witalec 是 Progress 的高級開發人員倡導者，專門研究 Angular 和 NativeChat。 他喜歡從事既嚴肅又有趣的項目，總有一天他會用他的機器人軍隊征服世界。 您可以在 Twitter 上通過 @sebawita 與 Sebastian 聯繫。

Rob Lauer 是 Progress 的開發者關係高級經理，對移動應用程序開發和開放網絡充滿熱情。 您可以在 Twitter 上以 @RobLauer 的身份找到 Rob rambling。