六個真正重要的客戶數據指標

直覺是一種強大的東西。 它可以告訴我們什麼時候我們的配偶對我們不高興，什麼時候陌生人開始攻擊我們，甚至什麼時候我們有機會挽救生命。

然而，直覺是管理公司最大資產的危險方式：客戶關係。

儘管62%的高管表示在製定提案或合作決策時依靠直覺，但研究證實，最佳決策是基於數據做出的。

《科學美國人》中詳細的元研究發現，在工作和學術環境中，僅根據硬數據做出的決定比結合數據和人類判斷（包括主題專家的判斷）做出的決定要好。

您應該關注的六個客戶數據指標

無論您是否認為自己是客戶耳語者，都有一些客戶指標對於監控至關重要。 他們不僅可以為您的客戶成功戰略提供信息，還可以提供有關產品、投資和部門績效問題的關鍵見解。

1. 客戶終身價值 (CLV)

儘管在公司早期很難預測 CLV，但該指標可以為大量業務決策提供信息。

例如，公司可以負擔得起在客戶獲取上花費多少？ 保留工作在什麼時候變得無利可圖？ “忠實”客戶與其他客戶的區別是什麼？

要找到您的 CLV ，首先要確定您的平均購買價值並從中減去平均購買頻率。

接下來，將該客戶價值乘以平均客戶生命週期來確定客戶生命週期價值。

要提高您的 CLV，請專注於尋找“好”客戶——換句話說，那些往往比同行花費更多或成本更低的客戶。 然後專注於提高客戶滿意度。

2. 客戶流失

您如何知道客戶的不滿是否是 LTV 得分低或下降的罪魁禍首？

看看客戶流失率，它描述了客戶停止與您做生意的速度。

通過將給定期間內流失的客戶數量除以您在該期間開始時使用的客戶數量來計算流失率。

對於基於訂閱的企業來說，流失事件是顯而易見的。 但其他電子商務公司也應該確定什麼構成了流失。 例如，這可能意味著在那個季度不再重複購買。

除了明顯的收入損失之外，為什麼流失率是一個需要跟踪的關鍵指標？ 客戶流失率高或上升表明客戶不滿意。 它還可以增加獲取成本，因為不滿意的客戶通常渴望與他人分享他們的經驗。

3. 保留成本

當客戶面臨流失風險時，您應該投資留住他們。

但要注意：當保留成本超過您的客戶獲取成本時——或者更糟的是，客戶生命週期價值——保留該客戶成為一個錯誤的商業決策。 如果您正在做出客戶重視的更改，那麼您的保留成本將與流失率同步下降。

不幸的是，這可能是一個難以計算的指標。

請記住，留住客戶的成本包括從客戶成功團隊的時間到用於這樣做的技術再到為此目的準備的宣傳材料的所有內容。 不要忘記考慮客戶管理團隊和入職團隊的成本。

最後，將這些值相加，並將該總和除以當年保留的客戶數量。

4. 月票量

如果您公司的流失或保留成本在上升，請查看每月向您的團隊提交多少支持票。

請務必整理出一般查詢和垃圾郵件以進行準確計數。 支持票的增加可能表明新功能無法正常運行，但也可能是由於新用戶的湧入。

要減少票務量，請在客戶成功方面投入更多資金。 通過主動監控會話頻率和持續時間等使用信號，客戶成功在提交支持請求之前識別並解決客戶的挑戰。

客戶成功也應該成為減少客戶流失和提高生命週期價值的主要因素。

5. 平均響應時間

與月票量指標密切相關的是平均響應時間。 不僅每個客戶都不喜歡等待回复，而且響應時間長可能表明支持問題複雜且人員短缺。

在添加新產品功能、客戶流失增加或客戶成功團隊的營業額激增時隨時檢查。

此外，儀表板軟件提供商 Geckoboard 發現響應時間與客戶滿意度密切相關——這是一個眾所周知的難以衡量的指標。

根據 Interactive Intelligence Group 的客戶體驗調查，原因是客戶重視及時性，而不是效率、專業性、知識淵博的代理，甚至是解決方案。

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6. 淨推薦值

您的淨推薦值描述了您的客戶向其他人推薦您的服務的可能性。 作為品牌忠誠度和客戶滿意度的有效代表，NPS 分數根據客戶的 0 到 10 排名將客戶分為批評者、被動者和推薦者。

要找到您的 NPS，請從調查開始，或者更好的是，使用類似於 Asana 的反饋欄。

然後，從推薦者的百分比中減去批評者的百分比 - 即回答 0 到 6 的個人 - 或那些將你評為 9 或 10 的人。例如，如果 60% 的受訪者是推薦者，而 8百分比是批評者，你的 NPS 是 52。

外賣

沒有一個數據點可以講述客戶關係的完整故事。 然而，當它們結合起來時，它們會創造出一幅趨於真實的畫面。

數據驅動的客戶決策可能並不總是正確的，但與直覺做出的決策相比，它們的記錄要好得多。