近年來，我們對客戶關係的理解發生了顯著的轉變。 面對 Covid-19 大流行造成的持久影響以及經濟衰退迫在眉睫的威脅，我們現在正在重新評估品牌忠誠度的概念，並探索實現這一目標的新途徑。 為了評估行業狀況，我們可以依靠《Forrester Wave：忠誠度技術解決方案，2023 年第一季度》等報告，該報告概述了市場上最重要的忠誠度軟件供應商。 雖然 Forrester 研究的主要目的是幫助買家就技術購買做出明智的決策，但它也為當前的忠誠度格局提供了寶貴的觀點。 您準備好進一步探索了嗎？

危機時期忠誠的重要性

經濟穩定性極大地影響著客戶的行為方式，而過去幾年對他們來說並不容易。 由於疫情和通貨膨脹飆升，人們對自己的消費習慣越來越謹慎。 根據 Forrester 2022 年 7 月消費者能源指數和零售動向調查，美國 (64%)、英國 (59%) 和法國 (55%) 的大多數網民對經濟衰退的可能性感到焦慮，並且正在關注尋找新的省錢方法。

因此，折扣越來越重要。 促銷活動總是能有效地吸引新客戶，現在，促銷對於吸引新人群來說更加重要，但它們需要經過深思熟慮並巧妙地分配。

這是什麼意思？

首先，公司應該專注於向真正“應得”的客戶提供折扣——例如，那些忠於其品牌並與其開展長期業務的客戶，因為他們是投資對象。此外，折扣需要充分根據每個客戶的個人資料提供。 通過使用人工智能在單一客戶層面進行數據分析和推薦引擎，根據客戶的需求、價格敏感度和對公司的價值來構建個性化折扣促銷，您可以剔除所謂的“櫻桃採摘者”並投資於忠誠的客戶。 同時，將促銷預算有效地分配給投資回報率最高的客戶可以幫助您保護品牌的利潤和利潤。

沒有 cookie 的營銷

金融動盪是營銷界必鬚麵對的眾多挑戰之一。 隨著無 Cookie 的未來越來越近（ Google 計劃到 2024 年底停止在 Chrome 中使用第三方 Cookie ） ，營銷人員現在正試圖找出收集客戶數據的最有效方法。 考慮到數字營銷在很大程度上依賴從 cookie 跟踪獲得的信息來識別客戶並為他們提供個性化優惠，這一新發現的現實可能會對廣告商構成嚴重威脅。

怎麼處理呢？

同樣，答案在於客戶忠誠度。 建立牢固的客戶關係可以激發人們分享自身信息所必需的信任。 由於多達92% 的客戶聲稱他們會用個人數據換取忠誠度積分，因此創建有吸引力的忠誠度計劃是獲得最可靠的零方數據的關鍵，這些數據隨後可用於優化營銷活動。

此外，營銷人員現在可以依靠尖端的人工智能工具來有效分析他們獲得的客戶信息。 這些先進的解決方案簡化了數據管理並提供預測功能，​​將營銷工作推向新的高度。 通過利用這些工具，企業可以利用積累的知識財富並獲得幾乎無限的資源。 數據被忽視的時代已經過去，因為我們現在擁有同時有效分析信息和生成個性化內容的手段。

但如果沒有信任和忠誠度來收集這些信息，這一切都不會發生。

忠誠度會進入虛擬世界嗎？

在圍繞客戶忠誠度的所有挑戰和趨勢中，虛擬現實可能是最大的。 2021 年，當馬克·扎克伯格 (Mark Zuckerberg) 決定將 Facebook 更名為 Meta 時，這個聽起來含糊不清的概念席捲了全世界，現在它正在徹底改變我們所知的所有基於網絡的活動。

但元宇宙到底意味著什麼呢？ 嗯，這取決於你問誰。

元宇宙的定義從視頻遊戲設置到虛擬工作場所各不相同，但它們都將提供數字體驗的在線環境視為通過 VR、AR、PC、遊戲機甚至智能手機訪問現實的替代方案。

這種與我們在現實世界中看到的平行的虛擬現實的潛力確實是巨大的——毫不奇怪，主要參與者已經抓住了這個機會來開發它。 從扎克伯格的Meta ，到微軟和蘋果，再到Fortnite和Roblox ，工作中的元宇宙有很多迭代。 這些平台的目的、功能範圍、技術需求和價值觀各不相同，正在爭奪市場霸主地位。 但要實現這一目標，他們必須長期吸引用戶。

沒有忠誠度，這一切就不可能發生。

忠誠度對於建立信任和創造價值至關重要，這將使成員共享所有必要的元宇宙數據，其重要性怎麼估計都不為過。 直接從客戶那裡獲得的信息被認為成為主流元宇宙商業的主要貨幣。 為什麼？ 因為零方數據對於設計一個根據用戶的需求、興趣和偏好量身定制的空間至關重要，最終決定其成功或失敗。

但忠誠度和虛擬宇宙之間的關係是雙向的。 正如忠誠度有利於虛擬世界一樣，虛擬世界也可以幫助忠誠度。 隨著數字所有權、區塊鍊和 NFT 的興起，忠誠度計劃已經從虛擬宇宙的潛力中汲取靈感。 例如，巴黎世家 (Balenciaga ) 和阿迪達斯 ( Adidas)等品牌一直在投資數字產品，這些產品在最年輕的一代消費者中越來越受歡迎。 Obsessar 研究“元宇宙心態：消費者購物洞察”表明，近75% 的 Z 世代購物者在視頻遊戲中購買過數字商品。 多達 60% 的人認為品牌應該在元界平台上銷售其產品。

研究發現，大多數參與者認為虛擬購物體驗具有高度吸引力、個性化和身臨其境——所有這些因素都有助於提高客戶忠誠度。 由於虛擬世界在電子商務中的價值不斷增長，營銷人員需要調整策略來探索這一新現實所帶來的選擇。 否則，他們可能會錯過無數創造令人著迷的體驗、將客戶參與度提升到新水平的機會。

忠誠新明天

客戶忠誠度可以向各個方向增長，這可能很難預測。 我們可以有把握地假設人工智能和虛擬世界將在塑造營銷的未來方面發揮至關重要的作用。 儘管如此，鑑於這些領域的加速發展，很難確定它們的全部影響。

圍繞這個主題仍然存在很多不確定性——唯一明確的是品牌必須對新解決方案保持開放態度，並願意將其納入隨後的促銷活動中。 Forrester Wave：忠誠度技術解決方案，2023 年第一季度報告顯示誰最有機會掌握這些動態變化。 Comarch 被公認為市場上最重要的 5 家忠誠度供應商之一，很自豪能夠成為在新現實中恰當找到自己的出路並提供適合現代忠誠度挑戰的工具的公司之一。