這種直接面向消費者的西裝製造商如何擾亂了婚禮行業

當 Jeanne Foley 正在籌劃她的婚禮並為她的伴郎尋找理想的西裝時，她受到物流、定價和合身問題的困擾，因此她有動力創建一個與租金相同的黑色領帶服裝品牌。 兩人與兒時好友戴安娜·甘茲（Diana Ganz）一起推出了 The Groomsman Suit。 在本期 Shopify Masters 中，Jeanne 和 Diana 分享了為什麼 SEO 和客戶服務對他們公司的發展至關重要。

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顯示註釋

• 商店：伴郎套裝
• 社交資料： Facebook、Twitter、Instagram
• 推薦：延遲支付、Calendly、ZenDesk、
  Yotpo（Shopify 應用）、Avalara（Shopify 應用）

通過免費試用建立信任

Felix：告訴我們這個業務背後的想法是從哪裡來的？

珍妮：這個想法來自計劃我自己的婚禮。 像大多數想法一樣，您經歷了一次體驗並意識到它確實不是最好的體驗。 這些是創造一個也適用於其他人的概念的最佳時刻。 我們決定結婚時打黑領結，那是新年前夜的婚禮，我做了很多計劃，所以我把這份工作交給了他。 他去了一家典型的大賣場，為所有九名伴郎安排了租金。 直到婚禮結束後，我才意識到每個人都花了大約 250 美元一次性穿上衣服，坦率地說，他們看起來和合身都不太好。

那是一種令人驚嘆的時刻。 起初，它就像，“我做了什麼？” 我感覺很糟糕，以至於我讓他們經歷了那次經歷。 我以為我丟球了，只是沒有做足夠的研究來找到更好的選擇。 在調查之後，我意識到真的沒有更好的選擇，這是大多數人在準備婚禮時所經歷的過程。 我有廣泛的產品開發、技術設計背景。 戴安娜擁有令人難以置信的商業背景。 我們一起合作並決定嘗試為男性創造更好的選擇。

Felix：從您認為這是一個可以改進的領域到您的發布日期，整個過程是什麼樣的？

珍妮：當時我和丈夫住在俄亥俄州哥倫布市，雖然我喜歡圍繞這個創建概念的想法，但在資源方面似乎有點令人生畏。 我結婚幾個月後，我丈夫在他的公司得到了晉升，我們搬到了紐約。 那真的是資源開放的時候，發展這個概念的可能性成為現實。 找到合適的生產合作夥伴、製造商、材料並真正微調產品需要一些時間。

有趣的是，在西裝行業，即使在今天，你在零售店裡發現的很多西裝都是批發產品。 一路走來，有些設計師品牌的加價幅度很大，當它進入商店時，顧客所購買的東西已經經歷了層層加價和利潤增長。 這就是我們意識到提供這種直接面向消費者選擇的機會的地方，我們可以找到供應商來製造高質量的西裝，並以與租賃價格大致相同的價格進行零售。 開發產品花了很多時間，這就是為什麼我們在 3 年後才推出的原因。 然後是與戴安娜合作，真正建立這種商業模式並找到我們的客戶。

菲利克斯：你做的西裝和租金一樣貴。 您是否遇到過難以置信的客戶？ 你如何與他們解決這個問題？

珍妮：這是我們在發佈時遇到的第一大障礙。 我們總是被問到的第一件事是您是否提供退貨退款？ 因為我真的不相信我在這里以低於 200 美元的價格購買了一件很棒的西裝。 很快我們就決定了克服這個問題的最佳方法，“嘿，我們會免費給你寄一套西裝或燕尾服，試穿，看看。如果你不喜歡，你可以寄回去. 運費由我們承擔。” 我們推出了免費試用，這是在那個階段早期進行的一項昂貴的測試。，我們真的冒著巨大的風險來運送產品，我們沒有像在普通零售網站上那樣獲得報酬。

但我們知道，如果我們把產品送到人們手中，他們會被吹走，他們會保留它。 這幾乎是我們早期發展的關鍵，能夠以超低的風險將產品快速交付給感興趣的客戶，對客戶來說是一個巨大的回報，因為人們意識到這是一個很棒的新產品選項。

菲利克斯：你提到你不再這樣做了，你是否仍然從你的潛在客戶那裡得到難以置信的評論？

戴安娜：客戶仍然對這一切感到非常驚喜。 我們回顧它，正如珍妮所說，它非常昂貴。 當你開始並建立你的公司時，你並不是很老練。 我們不再這樣做了，但我們實際上是在沒有預先授權的信用卡信息和所有這些東西的情況下發送產品。 這是一個我們知道我們願意承擔的風險，因為我們非常相信這個產品。 這些免費試用的轉化率仍然非常高，現在它們變得更加重要，因為有這麼多人在家中計劃他們的婚禮，而 COVID 阻止了人們進入商店。

Felix：在轉化率或運行免費試用的過程中，您學到了什麼？

戴安娜：是的，我們成功的一部分也是為我們的夫妻提供服務。 我們喜歡認為我們不僅僅是我們的西裝，而是為任何計劃婚禮服裝的人提供服務。 免費試用是我們為人們提供服務的一種方式，並為他們提供了購買婚紗禮服的絕佳體驗，並使其真正方便且負擔得起。 關於免費試用的樣子，這是一個完整的演變。 我們從向任何人發送產品，到授權信用卡信息的定制結賬。 當你建立一家公司時，每個人都有這些故事，但我們曾經有一個客戶，我們發送了價值數百美元的產品，他使用了一張只有 5 美元的禮品卡。

您可以邊走邊學。 這個過程變得更加嚴格和精緻，但我們現在還發送免費的面料樣本，作為與計劃婚禮風格的客戶互動的另一個點。 我們建立了一個完整的接觸點渠道，讓人們參與他們的婚禮策劃過程，最終，我們提供的最終服務是團隊協調。

通常，我們的客戶首先要求提供免費的織物樣本。 然後他們通常會過渡到親自看整套西裝，然後他們準備註冊他們的小組。 我們已經真正確定並簡化了這一客戶旅程，並構建了電子郵件流和滴漏，以幫助他們繼續前進。 有一系列的溝通支持將他們從一個階段過渡到另一個階段。

菲利克斯：這種始終向前邁進的心態，而不是精心計劃每一步，這是有意識的努力，還是巧合？

珍妮：這只是出於必要。 我會說，當我們創辦公司時，考慮與其他感覺更複雜的企業競爭真的很令人生畏。 我們甚至會說，“好吧，這個人是如何進行免費試用並收集付款信息的？” 我們覺得這真的很令人生畏，但 Shopify 令人驚嘆的原因有很多，但 App Store 太不可思議了，對吧？ 我們早期所做的很多事情是找到真正負擔得起的、有時是免費的應用程序，這讓我們能夠拼湊出我們更大的願景。 這是一種創可貼的方法。 我們想提供複雜的服務，但我們買不起真正複雜的定制平台，所以我們找到了創可貼，我們會對這些神奇的應用程序進行一些研究，連接它們，玩弄它們，有些工作，有些沒有。

對於任何有興趣提供免費試用選項的創業者來說，一個很棒的應用程序是 DeferPay 應用程序。 允許我們向客戶發送可以填寫付款信息的鏈接真是太好了。 然後它會被安全地儲存起來，他們的物品會被發送出去。 之後，他們會回复我們是否要保留它們，他們想要保留哪些物品他們想要退回的東西，然後我們可以進入該應用程序並在他們的卡上收費。 這對於一開始增長緩慢的免費試用請求非常有用。 當這開始為我們起飛時，那時我們將發展該過程並嘗試找到其他可行的方法。

到那時，您希望您的銷量越來越高，您的收入也越來越高，並且您開始有更多的現金可以使用。 這是我們提供的幾乎所有服務的理念，Shopify 允許我們這樣做。

“出於多種原因，Shopify 令人驚嘆，但 App Store 令人難以置信。”

戴安娜：我們從來沒有真正充實過任何東西。 這就是許多創始人和企業家陷入困境的地方。 他們覺得它必須 100% 拋光。 我從來沒有像現在這樣以平庸的方式開始和做事。 我們本可以將所有這些時間都花在構建完美的免費試用系統上，而沒有人會利用它。 我們會花費很多時間和資源。 這對我們來說是一個偉大的理念，因為我們繼續建立業務，只是為了測試事物。 它幫助我們顯著擴展了我們的產品類別，因為我們測試了少量的配件來看看它們有多受歡迎，當我們發現它們很受歡迎時，我們就會想辦法更大規模地生產它們等等。

Felix：這對企業家來說是一個很好但很難學習的教訓，因為這違背了他們雄心勃勃的天性。 你怎麼知道什麼時候有足夠好的東西讓你繼續迎接下一個挑戰？

戴安娜：對我們來說，一切都回歸到數字、盈利能力和轉化率。 我們非常受數據驅動。 有時我認為我們幾乎是一家科技公司，就像我們是一家零售公司一樣。 我們知道所有類型的參與的轉化率是多少。 我們也知道各種努力的投資回報率是多少，因此如果它們不起作用，我們總是會迅速將其關閉。 尤其是在營銷方面。 我們仍處於很多時候我們正在測試的階段，尤其是從面向客戶的角度來看，對客戶來說真的很有趣並且他們確實吸收了它。

現在我們正面臨一個非常有趣的情況，我們推出了虛擬約會，而且這些約會都像瘋了一樣。 它們已經變得與我們實際的實體展廳預約一樣受歡迎或更受歡迎。 這是我們仍在密切關注的事情，我們還沒有答案。 這是否會繼續重要，或者隨著人們回到他們過去的購物方式並且他們想進入展廳，這是否會成為我們減少時間和資源的事情？ 我們不知道。 這就是我們如何不斷地看待事物，分析並將它們與我們正在進行的其他事物或途徑進行比較。 我們仍然是一個很小的團隊，所以我們沒有時間繼續做一些沒有價值的事情。

珍妮：我還認為客戶會告訴你很多關於你需要做得更好或者我們是否缺少產品的信息。 這是測試某事的第一方法，實際上只是傾聽客戶的意見。 如果我們覺得客戶服務方面存在差距，那就是我們開始關注的地方或產品方面的差距。 有時客戶會向我們詢問我們網站上沒有的東西，如果我們聽到的足夠多，或者我們看到他們正在搜索我們沒有提供產品的某些關鍵字，那才是我們真正關注的地方時間和精力，因為你已經知道這是人們想要的東西。

菲利克斯：你之前提到你運行了一個 Kickstarter。 告訴我們該活動及其目標。

珍妮： Kickstarter 活動非常簡單。 我們只想賣 50 套西裝，所以金額是 7500 美元。我們做的營銷非常少。 我們整理了一段視頻，然後為人們提供了一些一攬子交易。 我們只是想知道人們是否會在網上購買西裝，因為當時在網上購買西裝是一件很可怕的事情，因為尺碼和合身。 現在，您快進到今天，每個人都在網上購買所有東西。 這並不可怕，但這是我們心中最大的問號。 當美國有數以百萬計的商店出售他們可以跳進的西裝時，人們會在網上購買西裝嗎？

我們很快意識到人們確實想在網上購買西服，因為我們在 30 天內售出了 100 套西服，使我們的目標翻了一番。 那對我們來說是一個激動人心的時刻。

以行業專業人士為營銷策略

Felix：所以 Kickstarter 的主要目的是驗證，活動之後的下一步是什麼？

戴安娜：我們必須建立一個網站。 我的意思是，我們已經創建了一個網站，但我們有一些東西想要完善。 那時我們在 Shopify 上啟動了我們的網站。Kickstarter 於 3 月結束，所以到了 4 月底或 5 月初，我們才真正啟動了我們的成熟網站。 這太瘋狂了。 我們真的很努力，但我們在很多方面也很幸運。 珍妮和我是童年最好的朋友。 我參加了她舉辦的那場婚禮，我實際上參加了那場婚禮。 她沒有說這話，但她也是在自己婚禮後的第二天歸還所有東西的人，這真是令人驚嘆的時刻。

這是一個很好的時機，我們倆都處於我們生活中的一個地方，我們可以在這方面聯手，自從我們在 2016 年 5 月推出成熟的網站以來，我們真的一直在爭先恐後地跟上它。 在短短幾年內，我們已經成長為一家價值數百萬美元的公司。 在 2018 年，我們面臨著一個問題，即我們實際上賣光了我們擁有的一切。 每個人都會說，“哦，這是一個很大的問題。” 但也壓力很大。 這是一段漫長的旅程，我們現在有 10 名員工和一個履行中心，並且還在繼續發展。 我們已經發展了這個品牌，不僅提供男士西裝，而且我們現在還提供我們真正引以為豪的女士西裝，因為女性想要替代婚紗或伴娘禮服。 所以真的很有趣。

Felix：在那次 Kickstarter 活動之後，你們是如何獲得第一批客戶的？

珍妮：戴安娜可能會更多地談論這個，但它真的是草根，與我們的朋友和家人分享。 那我們就追根究底，誰是婚禮的領導者？ 這些是您的婚禮策劃專家和攝影師，這些人與訂婚的新人保持著不斷的聯繫和互動。 戴安娜會坐在桌旁，給成千上萬的婚禮策劃師、行業專業人士等發郵件。我們基本上會說，“我們能給你寄一套西裝嗎？我們能給你寄一套西裝嗎？” 或者樣本，或者“我可以和你一起打電話嗎？”

戴安娜是最外向、活潑、友好的人，她與許多今天仍在我們網絡中的策劃者建立了聯繫，他們一直在向我們推薦婚禮。 這確實是我們早期獲得的訂單量和推薦量的驅動因素。 然後發生的事情是，當您為這些婚禮派對配備裝備並提供這種真正個性化的客戶服務時，男人們很喜歡它並且他們擁有如此好的體驗，以至於他們與他們的朋友分享，或者當他們結婚時他們使用我們再次。 我們有這種令人難以置信的網絡效應和一種病毒式的、自然的病毒式場景，我們不需要為營銷付費，我們只需要很好地對待我們的客戶。

戴安娜：是的，我們就像，“好吧，我們沒有營銷資金。那我們能做什麼？” 我們可以通過電子郵件向成千上萬的婚禮策劃者發送電子郵件，而且我們很早就決定專注於 SEO，因為不斷給予的禮物是什麼？ 網站流量。 您可以慢慢開始滾動，獲得力量和重要的關鍵字，我們已經完成了大量的博客和寫作，甚至其他網站也可以鏈接回我們。 最重要的是，我們沒有真正預料到的網絡效應。

“確定誰是影響我們目標受眾的人。我們還沒有品牌知名度，我們無法為廣告付費，但我們可以與該受眾的影響者建立關係。”

Felix：確定行業中的關鍵人物確實為您增強了這種網絡效應。 在聯繫這些婚禮策劃專業人士時，您採取了哪些方法？

戴安娜：我們看起來，好吧，我們知道我們的觀眾是誰，但誰是影響觀眾的人？ 因為我們還沒有品牌知名度，我們不能花錢直接在這些受眾面前投放廣告，但我們可以與這些受眾的影響者建立關係。 我們可以通過婚禮展覽直接與這些觀眾建立關係，通過我們現有的客戶將我們推薦給他們的朋友。 我們可以在該受眾中建立這些關係，但是我們可以在婚禮策劃行業的基礎上建立關係的外圍。

婚禮策劃行業也有自己的病毒式傳播。 對於婚禮策劃師來說，西裝對於幫助他們的夫婦進行計劃並不是一件性感的事情。 這是一件必要的事情，邋遢的西裝有破壞婚紗照的力量，但它不像禮服，它不是場地。 我們對婚禮策劃師的認識是，如果我們能讓婚禮策劃師對他們在婚禮派對中將這些人交給誰、他們給誰提供西裝以確保這些人只是出現並且看起來很舒服婚禮當天很棒，我們和他們一起贏了一輩子。

從第一年開始，我們就與我們喜歡的偉大婚禮策劃師建立了關係，我們甚至從未見過面，但對我們如何幫助他們的婚禮派對在婚禮當天的外觀感到非常滿意，這對他們來說已經足夠了。

Felix： SEO 是很多企業家都在努力解決的問題，它令人生畏，而且是一場漫長的比賽。 你們中的任何一個人在開始之前都有過 SEO 的經驗嗎？

戴安娜：不，一點也不。 我們為傻瓜訂購了 SEO，我們剛剛學會了。 珍妮有時尚背景，我有一些商業背景，但就網絡開發和技術而言，我們邊走邊學。 對我們來說，關鍵是我們剛開始很小。 我們確定了 20 個對我們來說非常有用的關鍵詞，如果我們開始對它們進行很好的排名，並且我們在博客、公司和網站中的關鍵詞上翻了一番。 10 月，我們開始在首頁顯示那幾個重要的關鍵詞，伴郎服、婚禮服等。然後我們可以慢慢地發展和擴展我們所針對的關鍵詞，並在識別關鍵詞結構方面變得更加複雜。專注於某些頁面，它就從那裡消失了。

Felix：一旦你確定了這些關鍵詞，你是如何進行的？ 您實施了哪些最佳實踐來達到該排名？

戴安娜：我們研究了競爭對手，我們知道我們想成為什麼，我們的觀眾是誰，以及他們是如何搜索的。 我們查看了一系列關鍵字，您確實必須找到對您的品牌和 B 最有意義的關鍵字 A，開始排名可能並不難。 有一個競爭分數可以幫助您識別。 因此，儘早尋找一些競爭力較弱的詞來開始排名。

但是如果我可以回去，我會查看我們的網站，我會佔用我們所有的頁面，我們的收藏頁面，我們的產品頁面，我們的關於我們的頁面和我們的聯繫頁面，我會分配兩個每個頁面的關鍵字，我會寫正文副本，我會重新調整頁面標題，使其特定於照片上的替代文本，元描述。

如果我想出一個針對每個頁面的關鍵字框架，然後使每個頁面上的所有這些不同的組件對齊，我們甚至會獲得更多的 SEO 成功。 但是我們做得很好。 我們已經四年了，我們每月向我們的網站推送 80,000 到 100,000 名訪問者，我們為沒有花費太多而感到自豪。

通過訪客博客將您的 SEO 提升到一個新的水平

Felix：你提到你也寫過客座博客。 這是您今天仍在使用的策略嗎？ 你是如何找到這些聯繫的？

戴安娜：是的，當然，反向鏈接是巨大的。 成為您產品的專家非常重要。 你這樣做的方式是，當他們想要寫關於婚禮西裝的其他平台時，我們需要成為向他們提供信息的人。 很簡單，是和我們的婚禮策劃師一起做的。 我們聯繫的所有婚禮策劃師，他們中的大多數都有自己的網站。 他們對將內容添加到自己的個人博客頁面非常感興趣，而且他們通常沒有男士婚禮風格指南。 因此，我們能夠說“我們將為您的網站寫一些東西”對他們來說非常有吸引力。 就像，讓我們寫一個關於 X、Y 和 Z 的小提示，顯然我們在其中超鏈接了伴郎套裝。 這非常容易。

特別是對於這些較小的草根微影響者。 他們喜歡獲取您將為他們提供的內容。 隨著您建立更多的品牌知名度，您可以訪問大型網站、大型婚禮平台、大型婚禮刊物。 我們從小處著手。 我們仍然會向大品牌推銷它，一開始他們會拒絕我們，但我們也會向他們提供產品，最終我們努力與編輯建立良好的關係。

Felix：你們一共寫了多少博客或訪客博客？

戴安娜：珍妮現在寫了很多。 我們已經寫了數百篇。 我們有一些博客頁面，我們已經寫了作為婚禮賓客穿什麼。 這是一個博客主題，每月會為我們的網站帶來數千名訪問者。 人們搜索那個，他們想知道作為客人，穿什麼。 雖然那次訪問的轉化率不是很高，但它使我們的品牌出現在我們的人群面前。 我們希望很多尚未結婚的人正在尋找適合他們朋友婚禮的衣服，我們希望他們在我們的網站上看到這個有用的提示，然後他們會在他們的婚禮時間記住我們。

珍妮：這令人生畏。 對我來說，就像戴安娜開始了大部分寫作一樣。 如果您不認為自己是一位偉大的作家，那麼開始撰寫有關不同主題的文章並將其發佈在您的博客上可能會非常令人生畏。 但是，如果你只是每週開始一次並在一周開始時決定，你想談什麼話題。 它不必是一篇很長的文章，也不必是完美的。 回到我們談論不擔心和完美的時候，只要明白這是過程的一部分，你就會變得更好。 一開始很難想到主題，現在就像每天都會彈出一個主題，我們覺得我們需要根據客戶的問題來寫。

我們從每週兩篇文章開始，也許每週一次，然後它越來越大。 現在我們嘗試每周至少做一個，然後我們現在聯繫互補業務的作者，看看他們是否想為我們寫一個反向鏈接到他們的博客。 所以這可能是婚禮策劃師，甚至是健身專家等。我們甚至已經建立了一個完整的程序，允許我們宣傳我們提供的這些服務，包括共同撰寫博客或在我們的網站上分享來自其他人的博客。 它被稱為我們的內幕計劃。 多年來，我們意識到我們在履行客戶訂單和協調團隊之外還提供服務。 我們為想要進行風格化拍攝的婚禮策劃師和攝影師提供西裝貸款，現在這是該行業的重要組成部分。 它只是為剛剛創造精美內容的人們提供產品，我們成為其中的一部分，有一半的時間人們很高興地意識到他們不必為一次性風格的拍攝購買一套西裝他們聘請的模特。

這些是那些專業人士處理的費用，我們正在為他們減輕壓力。 然後還分享了他們之後與我們分享的美麗照片。 我們現在已經以更正式的方式管理這些關係，現在可以讓人們註冊我們的專業內幕計劃。

Felix：您認為哪些關鍵因素幫助您保持了盈利能力，您是否已經擴大了業務規模？

戴安娜：我們不必在營銷上花很多錢。 珍妮和我都很節儉。 我們在密歇根的一個小鎮長大，所以我們從來不習慣在任何事情上花很多錢。 我們一起喜歡用更少的資源做最多的事情。 事實上，我們不必在營銷上花費大量預算來發展這項業務以獲得銷售，這確實是我們盈利的關鍵。 讓我告訴你，如今成為一家有利可圖的企業，尤其是一家年輕的電子商務公司，是非常罕見的，而且在未來還有很多其他方面的回報。

當你開始你的事業時，你真的必須認識到你在營銷上的花費以及你的投資回報是多少，因為這是一個滑坡，而且很容易仍然像這樣，“我花的錢越多，我會得到更多的銷售。” 但是，如果您不得不在營銷上花費大量資金，只是為了獲得銷售，那麼您真的必須問自己，“這個好的產品是否適合市場？我是否在建立業務？我是否創造了真正想要的東西？還是我只是花錢讓人們想要它？”

我們很幸運很早就做到了，不需要花那筆錢。 現在我們已經做了很多測試，我們有一些現金，現在我們在營銷上花費更多的錢，但我們的回報是驚人的。 與我們合作的任何代理機構總是對我們在社交廣告或付費廣告上獲得的平均回報印象深刻，因為我們已經有機地融入其中。

“當你開始創業時，你真的必須認識到你在營銷上的花費以及你的投資回報是多少，因為這是一個滑坡。”

菲利克斯：到目前為止，您在營銷方面是否有過一些當時不起作用的事情？

戴安娜：我們已經在社交媒體上測試了一些對我們來說很受歡迎的東西。 我們測試了不適合我們的不同代理商，因為我們是一個奇怪的品牌，因為我們不做銷售，我們不提供折扣來吸引客戶。 當人們與他們的朋友分享我們時，我們確實有重複購買，然後他們參加了他們的婚禮，然後他們需要另一套西裝，因為他們是伴郎。 但是我們沒有奢侈的提供大折扣來獲得第一次銷售，然後希望我們能在第二次或第三次購買時獲利。 對於許多營銷公司來說，這很難解決。 每個人都喜歡享受 10% 的折扣來加入我們的郵件列表並喜歡所有這些東西，而我們不能這樣做。 我們已經了解了很多關於我們可以和誰不能合作的知識。

珍妮：是的，很容易陷入與營銷專家或代理機構交談的炒作中。 我們過去常常與不同的機構接聽電話，聽到這些龐大的預算數字和投資回報率的承諾。 那些是我們感到最大失望的地方，因為任何時候它聽起來好得令人難以置信，或者你覺得它可能是一個延伸，當你有點想說，哦，去嘗試和真實的東西，建立你的業務小幅增長。 我們一直認為，一次有利可圖的銷售優於 500 次無利可圖的銷售，因為這樣您就有現金可用於進行另一次銷售並以此為基礎。

您必須認真思考，我是否只是想在這方面投入資金以感覺它的增長速度足夠快？ 還是這 5 美元的廣告投資會讓我賺 10 美元，然後我可以花 10 美元賺 20 美元。這就是我們的頭腦和社交媒體對我們來說非常棒的地方，因為你可以擁有任何大小的預算喜歡並有意識地增長它，而不是僅僅跳到這些巨大的廣告支出上，你覺得你可能不得不做只是為了競爭，當它只是沒有必要的時候。

客戶滿意度：創業成功的最終仲裁者

Felix：你建立這家公司主要是靠口碑客戶推薦。 您是否有任何用於超越客戶期望的關鍵最佳實踐？

珍妮：是的，每一個接觸點我們都試圖做出非常高的接觸。 早些時候，當戴安娜和我通過我們的電子郵件帳戶或電話與每一位客戶單獨交談時，我們意識到男性在為婚禮準備合適的衣服時服務不足。 因此，創造良好體驗的努力很少。 我們只需要跟進，在他們不確定要訂購什麼尺碼時為他們提供尺碼幫助，快速免費送貨，快速免費更換尺碼，當客戶伸出手并快速響應時，一切都值得.

我們強調要確保我們對任何類型的客戶外展都做出非常快速的反應，以便他們得到即時響應，並感覺這家公司背後有一個真實的人，他們不會忘記我的訂單。 我訂購了錯誤的尺碼，我感覺很糟糕，但現在我需要有人在一夜之間給我加一個新的。 我們決定我們要超越自我，因為每個快樂的客戶都會帶來更多的推薦以及我們從營銷角度一直依賴的這種自然的網絡效應。

您可以從小處著手，快速回复客戶，並採用每一個獨特的場景。 不要掩蓋您的客戶服務政策。 我們遇到過這樣的案例，一位顧客前一天晚上乘火車去參加婚禮，穿著他的西裝，然後離開並上了火車。 在那些時刻，您必須決定要為該客戶做什麼。 在很多情況下，你會說，“我可以收費過夜，但如果你想退款，你必須購買一套全新的西裝並追踪另一套西裝。” 我們問自己，在那一刻，我們希望被如何對待，這將如何影響這位客戶與我們合作的體驗？ Those are the moments where we said, "Okay, we'll overnight you the suit, you'll have it tomorrow and you follow up with the train station and try to track down that suit." That did everything.

"We decided we were going to go above and beyond because every happy customer would lead to more referrals and this natural network effect."

Diana: It's a couple of hundred dollars that that costs us but it's endless amount of customer love. As we've realized what are our customers responding to? Jeanne and I were just being nice. Then We've realized customers really love the fact that they do feel like there are people taking care of their guys and they will catch things like their guys forgetting to order a vest or ordering the wrong color. So that peace of mind that we've also been able to give our customers is another level of service that we've been able to build some technology around. That's our wedding group coordination system that couples can set their group up in and literally let it be and we will send them reminders, we will follow up. There's always a straggler, they don't have to worry about it, we're on it. It's been pretty fun to evolve in our approach to how we're supporting our customers.

Felix: Tell us about your virtual appointments, how does that work?

Diana: We have showrooms in Chicago, Philly, and Denver, that started shutting down in March because of COVID. When we were starting this company out of our New York apartments, Jeanne and I never really thought we would have showrooms. We always wanted this to be an online experience and a great online option. As we kind of grew and we had good people in different cities, we took the opportunity to put up a small physical showroom. When those were shutting down we knew that we still wanted to connect with our customers, it is truly the part of the business that we love.

Maybe we were going stir crazy too in our homes in Chicago, but we needed to rebuild that customer connection and so we launched the virtual appointment. We didn't know how popular they would be, but we hoped that despite this pandemic people would still want to plan their weddings and that they knew that eventually large group gatherings would be permitted again. We also knew that people had more time at home, and they weren't going out as much and they might have a little break during their work day because everybody's working from home.

So we rolled that out and they have become incredibly popular. It's actually allowed us to expand our range of customers. Now that we're able to "connect with" them, see their faces. We've taken appointments with couples from the East Coast to Hawaii. We've brought the brand into people's homes in a really special way.

Felix: Are there certain tools or apps you've used, either for the virtual appointments or in general, that have helped you run the business?

Diana: Currently we use Calandly for our bookings and Zandesk for our customer service. Jeanne, you were just talking about a really great new app today.

Jeanne: Yeah, apps have been like our thing for solving problems. As far as the virtuals are concerned, it's very simple to connect with people. As long as you have a calendar, they can book their appointment online and then we just use a Google Hangout link you click in and everybody kind of has their calendar to manage that. That's been super easy. We do use a ton of apps and Zendesk has been a really, really wonderful customer service tool like Diana mentioned. We love Klaviyo for our email marketing. We use Yotpo. We love DeferPay early on as a way to capture payment outside of the traditional checkout process. Even little apps to make your shipping slips, when you ship an order. There are apps to design out your shipping forms, which is really, really helpful from a branding perspective. Collecting sales tax is a real thing. We use Avalara to collect our sales tax. We are big app people and we're always poking in on the Shopify App Store to figure out ways that we can fine-tune our processes.

When you get to the point where you have a great volume of orders, and you're really looking for that next level of support, Shopify Plus is something that we moved on to once we felt we were ready for that next stage of development. Having that flexibility with Shopify Plus has been so excellent for giving us the tools to build out some customizations. Every business is unique and every business will have that unique thing where piecing together a few apps works for a little while, but then you really need to build out something more sophisticated. You need to decide when that point happens for your business and that's when sort of Shopify Plus comes in as a great tool.

Felix: What is the biggest lesson you've learned over the last year in business that will impact your direction moving forward?

Jeanne: Our biggest lesson and our biggest suggestion is really that profitability, focus on profitability. In the last 18 months, we've hit some major moments, relying on a fulfillment center and relying on our physical showrooms for store traffic. You realize you do need to make sure that you are a profitable business to overcome moments of struggle, which are going to happen and it's inevitable that you're going to hit a hiccup. Being that healthy, profitable business from the start has been the key for us to get through those moments. Especially with COVID a lot of businesses are struggling. We have struggled through it, but because we run our business so intentionally to keep that profitability on every sale, we have survived COVID, we will survive COVID and will come out stronger for it. That would be my number one, Diana may want to add something else.

Diana: Yeah, that's been key. It's led to giving us so much leverage in so many different situations. When we say we're profitable, I mean, we're profitable but we're not like millions of dollars profitable, but we're in the green and that is significantly important. As we've gotten to be a little bit more mature: there is no one right way of doing things. It's so hard. I went to MIT Sloan for business school. Back your startup was only as good as the amount of money you could fundraise and you had to follow this track. There was a lot of hype and competition about what stage you were at and all this stuff.

Honestly, none of that matters. You can really carve out your own path as far as what type of business you're creating. There are some common scenarios around how you fundraise or founder's agreements. What you start off with regarding a founder agreement can evolve, it's not totally locked in place. Your business is yours to work on and guide. As you go along, you realize that nobody knows your business better than you do. But in the beginning years, you would get approached by marketing companies that would try to tell you that they knew your business better than you.

I love where we're at. We feel really empowered and we're making the best possible decisions now because we're confident in what we've built, and it's happened over time. Don't let anybody tell you what your business has to be, you figure that out and listen to what the market is telling you, and the customers are telling you. Customers will tell you everything you need to know about your business.