客戶參與在數字優先環境中的重要性

已發表: 2020-10-01

30秒總結:

  • 大流行迫使許多企業迅速轉向數字渠道,以滿足消費者快速變化的行為需求。
  • 個性化客戶參與已被推到數字化轉型計劃的最前沿,但如果沒有人工智能和支持機器學習的工具的幫助,滿足客戶的高期望是很困難的,如果不是不可能的話。
  • Pega 正在舉辦一場在線峰會,討論沃達丰、埃森哲和安永等組織如何利用人工智能驅動的客戶參與平台來促進智能客戶互動。
  • 虛擬峰會 Pega Discover:一對一客戶參與在線峰會是免費的,將於2020年 10 月 7舉行。請訪問 Pega 網站了解有關該活動的更多詳細信息,或進行註冊。

大流行迫使許多企業快速創新,隨著消費者行為的轉變,給數字渠道帶來了沉重的負擔。

麥肯錫的以下圖表使用 2020 年 4 月下旬的數據來展示美國消費者如何加速採用數字渠道,儘管這種趨勢是全球性的。

資料來源:麥肯錫

向數字化採用的轉變涵蓋所有類別的消費品和服務以及所有業務領域,因為許多員工已轉向遠程工作並使用數字平台完成幾乎所有工作——包括日常通信、活動管理、教學以及培訓和服務客戶。

強大的數字骨幹迅速成為企業生存的必要條件,領導者利用機器學習來推動新的數字體驗。

Pega合作創建的內容

個性化的客戶參與

出於必要,個性化的客戶參與已被推到數字化轉型計劃的最前沿。 但客戶已經開始期待所有接觸點的高度個性化和一致性。

在數字領域尤其如此,谷歌和亞馬遜等巨頭在提供一流的客戶服務方面設定了極高的標準。

Pega 了解一對一客戶參與的重要性。 他們的平台實時集成客戶分析和決策制定,使用人工智能評估每個客戶交互發生的背景——然後在那個時刻為該客戶推薦下一個最佳行動。

Pega 正在舉辦一個在線峰會,討論他們的一些合作夥伴,包括世界上最大的電信提供商之一沃達丰,是如何擁抱新的數字體驗的。

Pega 寫道:“在這次互動峰會上,您將了解企業如何使用實時技術來集中分析,並在每個接觸點為每位客戶做出個性化的一對一決策。 您將看到組織如何將數據、分析和渠道統一到單一的互聯客戶體驗中——每年都會帶來數億的新客戶價值。”

數字客戶參與的最佳實踐

如上所述,消費者對通過數字渠道與他們互動的公司抱有很高的期望。 這些期望是數字客戶體驗最佳實踐背後的驅動力。

以下是一些在與客戶在線聯繫時應實施的最佳實踐示例:

  • 實現實時客戶同理心(大規模):根據Gartner一份報告由 AI 驅動的速度和精度是 2020 年的頂級客戶體驗趨勢 Gartner 寫道,“人工智能技術將增強文本、情感、語音、交互、物聯網甚至傳統調查分析。 Pega 與 Vodafone 的合作側重於實時同理心。 他們的會議,沃達丰的同理心進化,探討了人工智能如何使實時同理心成為可能。 Per Pega,會議將“探索沃達丰的團隊如何使用實時決策來計算傾向、仲裁消息和報價,並不斷重新計算每個人和每個時刻的下一步最佳行動。”
  • 跨渠道超個性化:根據 Gartner 報告,全渠道客戶參與是 2020 年的頂級客戶體驗趨勢。 Pega 的峰會包括一場爐邊談話,客戶和合作夥伴將討論他們自己在人工智能的幫助下跨渠道(並大規模)實施個性化的現實方法。 Per Pega,爐邊談話將解決“如何與客戶互動並以同理心使用人工智能的現實方法——現在和未來可能發生的一切。”
  • 支持團隊協作的數據集中化:機器只能與人類一起實現更好的客戶體驗。 這就是為什麼客戶參與最重要的最佳實踐之一需要為您的員工提供正確的工具,以便他們能夠控制。

Pega 的峰會在題為“使用 Pega 客戶決策中心設計實時、一對一體驗”的會議中討論了這一最佳實踐。

Pega 寫道,“在本次會議中,我們將展示現實世界的團隊如何使用 Pega Customer Decision Hub™ 來集中分析、激活上下文數據並每天做出數十億次實時決策。”

該演示將展示最近發布的功能,例如 Pega 的Value Finder,其中 AI 識別和描述不參與的客戶,然後推荐一種策略來構建與他們的特定需求更相關的新優惠和消息。

聚光燈下的談話

靈感有多種形式。 這就是 Pega 與 Accenture、Ernst & Young、Infosys 和 Capgemini 的思想領袖進行 Spotlight Talks 背後的推動力,這些公司通過使用 Pega 的客戶決策中心平台幫助客戶實時吸引他們自己的客戶群。

會談涉及每個組織正在實施的技術,以應對整個數字環境中的各種客戶參與和客戶體驗挑戰。

這些包括:

  • 智能個性化——它在現實世界中的運作方式。
  • 實時決策——如果您可以將學到的知識實時應用到您的決策過程中,會怎樣?
  • 通過超個性化實現收入增長——一對一的個性化和渠道優化如何結合推動增長。
  • 快速適應快速變化——使用人工智能快速適應快速變化的 COVID-19 後世界。

虛擬峰會 Pega Discover:一對一客戶參與在線峰會是免費的,將於2020年 10 月 7舉行。請訪問此處了解有關該活動的更多詳細信息,或進行註冊。