創新對於體驗經濟的重要性

體驗經濟一詞描述了消費者與企業互動方式的轉變，並概括了這種轉變如何迫使（或激勵）公司創新其產品和服務，以適應不同的消費者期望。

從商品經濟到服務經濟再到體驗經濟的轉變已經發生了二十多年。

作者 B. Joseph Pine II 和 James H. Gilmore 在 1998 年發表在《哈佛商業評論》上的一篇文章指出，體驗商品化是感知經濟價值發展的結果（例如，父母不再從頭開始烘焙生日蛋糕，而是尋找舉辦生日派對的地方，包括娛樂活動、派對禮物和蛋糕）。

經濟價值的進步——資料來源：哈佛商業評論

Pine 和 Gilmore 寫道：“體驗不是一種無定形的結構； 它與任何服務、商品或商品一樣真實。 在當今的服務經濟中，許多公司只是簡單地圍繞其傳統產品包裝體驗，以更好地銷售它們。”

現在，二十二年後，由於技術、數據、消費者需求以及最近由于冠狀病毒而迅速變化的消費者需求的結合，體驗經濟已經完全站穩腳跟。

利用技術和數據

我們請 Capgemini Invent 的創新和支持主管 Adam Rubin 就企業如何利用技術和數據保持客戶參與度進行權衡。

Capgemini 總部位於法國，是一家全球技術諮詢公司，與公司合作，幫助創新、自動化和擁抱數字化轉型。 Capgemini Invent 是 Capgemini 的一條業務線，它結合了戰略、技術、數據科學和創意設計，以解決最複雜的業務和技術挑戰。

“體驗經濟是關於 B2C 和 B2B 交互，這些交互針對個人和組織進行了提升和定制，超越了產品和服務，進入了更深入、更長、更個性化的參與，”魯賓寫道。

“你不是在喝咖啡； 你要去星巴克。 您不是在機場門口等候，而是在 SkyClub 貴賓室。 你不是在買手機； 你下午很高興在 Apple Store 閒逛。 體驗令人難忘且感人，客戶尋求它們是因為它們比商品化的替代品提供了不成比例的價值。”

今年對體驗經濟提出了挑戰，那些靠良好體驗（遊樂園、餐廳、活動和酒店/目的地）的承諾而蓬勃發展的企業幾乎都因病毒而倒閉。

普華永道 7 月份的一份報告發現，由於大流行，住宿和食品行業在英國受到的打擊最大，緊隨其後的是藝術、娛樂和休閒行業。

這些行業依靠傳統體驗才能蓬勃發展——也就是說，人們聚集在共享環境中創造了體驗。

COVID-19 迫使所有行業的企業，尤其是這些行業的企業進行創新。 例如，許多餐館和零售商使用應用程序、網站和其他技術創建了路邊取貨模型來促進這一過程。

想要在大流行期間及之後生存（並蓬勃發展）的企業絕對必須學習如何創建和識別優先考慮體驗的產品和服務。

識別創造卓越體驗的產品和服務

識別成熟的創新產品和服務，可以滿足消費者不斷變化的需求和偏好，這對企業來說是一個難得的機會。 為了在這方面取得成功，企業需要將體驗放在首位，設計他們的產品，使體驗本質上成為產品的一部分。

“體驗設計是逃離無差別商品化深淵的途徑，”魯賓解釋道。 “因此，就公司想要保留或發展的產品或服務領域而言，通過體驗設計進行創新是一種很好的策略。”

為了接受這種方法，魯賓建議確定佔用人和企業時間而不提供價值的產品和服務。 問一個問題：是什麼消耗了人們的時間？

“醫生辦公室的候診室。 郊區居民通勤。 這些是人們不斷嘗試“打發時間”的地方和空間。 這些是公司吸引人們、激發他們的感官、豐富他們的生活、超額交付和超出預期的機會，”魯賓寫道。

魯賓還建議著眼於人們從不同的產品和服務構建自己的解決方案的生活領域，將它們編織成更適合他們的解決方案。

有哪些常見的黑客行為？ 人們何時何地尋找方法來彌補公司提供的部分解決方案？ 這些是尋找機會將商品和服務提升為有意義的體驗的地方。

在為現代體驗進行創新時，了解消費者的價值很重要。

在 The Conversation 上最近的一篇文章中，作家兼營銷學教授 Brendan Canavan 指出了一種新的旅遊趨勢，它圍繞著人們對關注的渴望。 從旅行中分享和獲得關注的能力等同於良好的體驗。

Canavan 寫道：“也許是時候為 Pine 和 Gilmore 的經濟發展進程添加一個新的層次，通過促進表現來增加價值。 人們現在願意為支持他們獲得關注的商品、服務和體驗付費。”

體驗經濟的未來

體驗經濟的未來無疑將涉及數據和技術。 它也可能支持獲得關注。 如今，由於社交媒體、移動連接以及幾乎每個人都在口袋裡攜帶相機這一事實，分享體驗從未如此簡單。

魯賓同意，技術將在塑造體驗經濟的未來方面發揮關鍵作用，尤其是在大流行後的世界中。

魯賓寫道：“我是第 100 萬人評論該病毒加速了數字技術的採用，並且在短短幾個月內，它推動了企業內部和客戶的轉型，超出了多年來的預期。”

隨著資產和資源通過數字渠道重新設計和重新部署，讓產品和服務提供最佳數字體驗不僅很好，而且必不可少。

“例如，在大流行之前，視頻協作工具具有一組標準的、無處不在的功能。 你用什麼並不重要，你只是用了你公司給你的東西。 但是現在我們實際上都依賴於這些服務，我們注意到了這些差異，並且很容易想像可以對它們進行微調以提供豐富體驗的方式，而不僅僅是提供視頻會議服務，”寫道魯賓。

“想像一下，如果用戶體驗是為醫患互動量身定制的，那麼虛擬醫生的訪問會有多好。 或者師生互動。 或者教練與運動員的互動。 體驗經濟將利用數字技術進一步定制滿足利基需求，其中交付定制的邊際成本為零，並且將極大地感受到對人們生活的影響。”