技術在客戶服務中的重要性
已發表: 2023-02-23
客戶希望企業能夠在當今快節奏的世界中快速響應。 現代客戶服務在很大程度上依賴於技術。 隨著越來越多的企業轉向在線，使用技術提供更好的客戶服務的能力也在增強。
如果公司想要成功並與客戶建立關係，客戶服務必須成為公司業務戰略的重要組成部分。
客戶服務遠不止於簡單地回應客戶詢問和解決與產品相關的小問題。 為此，您必須重新定位到客戶所在的位置，並通過所有渠道進行訪問。
客戶有很多選擇。 可悲的是，一次糟糕的體驗可能足以讓客戶放棄您的品牌並尋找競爭對手。 因此，許多企業都在使用應用程序和工具來改善客戶服務。
如果您擁有正確的技術和使用它的策略，您可以對客戶體驗的各個方面產生影響。
我們在下面描述了技術如何增強客戶服務中的溝通。
一起來看看吧……
- 加強客戶關係
在理想情況下，您的技術應該可以幫助您加強客戶關係、創建客戶數據庫、重新吸引以前的客戶以及尋找新的潛在客戶。
它將為您的團隊提供相關數據和信息，他們可以使用這些數據和信息來真正了解客戶的挑戰、旅程和期望。
您的技術甚至可以幫助您定制服務以滿足客戶的實際需求。 更好的客戶服務、更多的查詢和增加的銷售額都是這些增強流程的可能結果。
- 減少工作量
技術可以減少繁忙的工作，使服務和現場銷售代表能夠將更多時間投入到增值活動中。 在這些社會疏遠的日子裡，自動化冗餘的手動流程可以減輕壓力並提高工作（或在家辦公室）的工作效率。
例如，Enavate 提供了兩個 Microsoft Dynamics 365 分發應用程序，它們可以減少變通辦法並提高團隊生產力：Warehouse Extensions 應用程序和 Sales Order Management 應用程序。
兩個應用程序的核心是消除 Elements 365 應用程序中標準實用性的漏洞，從而使請求和庫存流程對管理人員更有效。
- 允許企業提供方便的多渠道通信
提供通過文本、聊天、電子郵件和社交媒體進行有效通信的選項以滿足各種客戶需求，使企業能夠提供方便的多渠道通信。 多渠道通信更容易獲得和方便。
- 快速回复客戶
提高提供響應的速度 客戶希望在他們需要的任何時間都能獲得服務。 借助聊天機器人和實時聊天技術，公司可以在下班後立即做出回應。
- 啟用移動自助服務功能
啟用移動自助服務功能可以即時響應常見問題并快速解決問題，而無需面對面交互。 企業可以使用移動自助服務門戶讓客戶從任何地方使用他們的服務。
- 賦能員工
技術應用程序使企業能夠快速、持續地授權員工消除歧義並提供最佳響應。
- 加強客戶關係
在理想情況下，您的技術應該可以幫助您加強客戶關係、創建客戶數據庫、重新吸引以前的客戶以及尋找新的潛在客戶。
它將為您的團隊提供相關數據和信息，他們可以使用這些數據和信息來真正了解客戶的挑戰、旅程和期望。
您的技術甚至可以幫助您定制服務以滿足客戶的實際需求。 更好的客戶服務、更多的查詢和增加的銷售額都是這些增強流程的可能結果。
- 提供工具和培訓，為您的客戶提供更好的增值解決方案
通過更好地了解他們的痛點，您可以添加相關的增值服務。 隨著對安全個人防護設備 (PPE) 的要求對於保護其團隊越來越重要，例如，許多分銷公司正在使用點訪問工廠車間的安全用品，以努力提高合規性並提高問責制。
- 更好的客戶服務來自於利用技術的力量
得益於更智能的系統和新技術，您現在可以將每位客戶視為獨立個體並與他們建立關係。 您可以通過以下方式充分利用您的技術堆棧。
- 企業可以服務更多的客戶
在資源有限的情況下，他們可以使用技術擴展業務。 結果，企業可以為更多的客戶提供服務。
企業可以通過多種方式聯繫客戶。 他們能夠建立積極的關係，從而導致很高的客戶保留率。
- 吸引更多客戶
技術使網站、社交媒體和其他允許企業接觸更多客戶的工具成為可能。
最終可能成為實際客戶的潛在客戶可以與企業建立聯繫並受其影響。
- 改善溝通
得益於技術，溝通變得更快、更容易獲得和更有效。 這將包括與您的團隊成員、客戶、潛在客戶、投資者和公眾的互動。
用於視頻會議的 Skype 和 Zoom 等技術使從不同地點召開會議變得容易。 Slack 或 Asana 等應用程序可以幫助您簡化組織內的團隊溝通。
這可用於跟踪項目、任務、截止日期和其他詳細信息。 無論他們是遠程工作還是在同一建築物內工作。
電子郵件、時事通訊、社交媒體和其他平台等通信工具都同樣重要。
- 安全
由於網絡犯罪和數據洩露的增加，所有企業都需要實施嚴格的安全措施。 如今，大多數業務資產都存儲在端點或云端。 因此，企業被迫採取嚴格措施來保護其客戶和他們自己的數據。
- 效率
技術有助於提高產品、服務和系統的效率。 它管理聯繫人和員工記錄，幫助跟踪和簡化流程，並維護數據流。 事實上，由於運營效率的提高，業務能夠快速增長並節省資金。
- 員工援助
大多數員工覺得有必要在他們的工作中使用最新的技術，因為他們認為這將幫助他們獲得最好的結果。 為了改善結果，企業必須考慮成本效益關係並提供適當的技術。
- 企業可以準確自動地跟踪一切
得益於技術，企業現在可以自動跟踪商品和服務的銷售、生產、庫存和交付。 因此，企業可以更順利地為客戶規劃和提供服務。
- 為客戶節省時間
技術使能夠同時為大量客戶提供服務並比人類更快地提供服務的能力成為可能。
因此，排長隊等待服務的人數減少了。 例如，由於 ATM 的出現，從銀行取款所需的時間減少了。
- 應減少物理距離
技術使客戶有可能獲得來自世界各地的服務。 客戶可以在全球範圍內訂購和交付產品和服務。 如果沒有技術，他們將永遠無法使用這些服務。
- 為客戶省錢
得益於技術，客戶現在可以獲得範圍廣泛的服務。 客戶可以通過比較價格來選擇最划算的交易。 沒有這個，客戶將沒有太多選擇，其中一些可能很差或很貴。
客戶如何使用技術聯繫？
實時聊天： 33% 的客戶更喜歡實時聊天。 實時聊天的優勢是即時的，並且可以快速訪問呼叫中心的工作人員。
電話支持：對於信息請求或問題解決方面的幫助，36% 的客戶更願意通過電話與真人交談。
當呼叫中心座席坐在電腦屏幕前並需要快速訪問答案或信息時，自動化就會在後台運行。
在線支持門戶： 5% 的客戶認為支持門戶滿足他們的要求。 有關常見問題解答、產品使用說明、退貨政策和其他主題的頁面在支持門戶中很常見。
為了鼓勵自助和滿足客戶服務需求，門戶網站可能會阻礙實時聊天。
電子郵件：給客戶發電子郵件是我們 25% 的時間都想做的事情。 電子郵件是許多客戶日常業務的首選自動通信方式。 客戶有機會在電子郵件中詳細說明。
此外，它還讓公司有時間調查客戶支持問題。 電子郵件是向客戶介紹更多產品和服務的好方法。
在線媒體：只有 2% 的客戶會選擇通過 Facebook、Twitter 或其他社交媒體平台聯繫產品或服務提供商。
由於隱私問題和缺乏傳統的客戶服務功能，大多數客戶不會使用社交媒體作為獲得客戶支持的方式。
結論
出於多種原因，新技術對企業至關重要。 首先，新技術有可能幫助企業提高生產力和效率。
這是因為新技術經常使以前的手動任務自動化，使員工能夠專注於其他職責。 商業總是從技術進步中受益匪淺。
得益於新興技術，企業能夠利用新機遇並進入新市場。
希望這些信息對您有所幫助。