下一代數字化航空公司：旅遊轉型的三大品牌

已發表: 2017-09-14

ClickZ 上週參加了歐洲航空節，聽取了旅遊和航空業如何應對數字化中斷的信息。 第二天的主題演講以來自三大航空公司——阿聯酋航空、捷藍航空和澳洲航空——的行業重量級人物為開端。

討論的主題是“下一代數字化航空公司”：

開幕主題演講

Tim 首先討論了數字化轉型的範圍，強調企業要利用數字化的潛力，創新需要在企業的前端（“面向客戶”）和後端進行。擁有正確的系統至關重要：

“這些舉措背後的技術和平台是關鍵”

這突出了所有演講者面臨的一個關鍵挑戰：遺留系統。對於大型跨國企業而言，徹底改革其運營系統幾乎是不可想像的任務。但是，蒂姆說，如果企業想要生存，這也是不可避免的：

“我們的業務必須……按照客戶期望的步伐發展。 如果您的企業可以'T跟不上......你會滅亡。 ”

舞台上的下一位演講者是捷藍航空的 CIO Eash Sundaram。他首先分享了捷藍航空的座右銘：“個人。有幫助。簡單的。'

他說，同樣的原則適用於實體和數字客戶體驗的創新——如果它使客戶旅程更加個性化、更有幫助和簡單，那麼它就會保持不變。如果沒有，那就去。

伊什稱讚亞馬遜和優步等公司在“讓事情變得簡單”方面處於領先地位。他說，航空領域的公司可以從這些業務中學到很多東西，這與蒂姆對客戶期望不斷提高的看法相呼應。

然而，JetBlue 不僅僅是一家航空公司。他們還投資和孵化“JetBlue Technology Ventures”旗下的科技初創公司——這是矽谷第一家由美國航空公司支持的風險投資子公司。但為什麼？

“因為步伐，其中斷正在進行[方法]我們根本就不能做我們自己改。 ”

Eash 繼續說，他們的策略是儘早投資這些業務，最終希望在他們充分擴展和發展技術能力後將它們引入內部。這些新業務是解決問題和實現關鍵原則——簡單性的有效方式。

“這不是錢的問題......這是關於改善客戶體驗和尋找一種方法來為它付出......如果你讓客戶體驗非常簡單，客戶將顯著不僅僅是他們扔點更忠誠。 ”

Gareth 對數字化轉型的技術和客戶兩方面表示讚賞，但他認為關於所需的變革還有很多話要說：

“[數字]轉型是一種全面的業務轉型。 ”

Gareth 提出了他認為的航空轉型的三大支柱：

他將數字顛覆視為需要減輕的負面影響，而是將顛覆視為機遇：

“我們為什麼要等待被打亂？ 為什麼不利用我們的品牌、我們的客戶和我們的數據去顛覆其他行業呢？ ”

所有發言者都同意，數字化轉型將為雙方客戶帶來巨大利益——以更精簡、個性化的用戶體驗的形式——以及航空公司——提高效率和盈利能力。

這種潛在改進的規模是巨大的。埃森哲的一份報告估計，航空業數字化將在未來十年為該行業創造額外 3050 億美元的價值。為客戶帶來的收益價值 7000 億美元，同時減少旅行對環境的影響並提高安全性、安保性和成本。

當然，也有負面影響。數字效率將取代旅遊業中的大量工作崗位，據估計，旅遊業佔全球每 11 個工作崗位中的一個。

然而，隨著新的工作方式出現，對新技能的需求也隨之而來。雖然某些工作的性質將發生改變，而其他工作將完全過時，但預測估計，不斷增長的旅行需求將在 2016 年至 2025 年間為酒店、機場和航空公司創造 270,000 個新工作崗位。

數字化轉型很少是一個順利的過程。未來 10 年，航空業將面臨一些重大障礙：

與在多個國家/地區運營相關的官僚主義復雜性可能會降低旅遊業的轉型速度。監管不確定性不鼓勵快速投資。

正如 Sundaram 所提到的，客戶以亞馬遜和優步等公司形成的期望接近旅遊業。隨著其他行業繼續讓他們的體驗更加無縫和個性化，旅遊將不得不努力跟上。

不幸的是，航空公司不能簡單地停止運營，因為他們的系統是從頭開始大修的。他們需要在短期內保持（並提高）其業務的運營效率，同時在長期內建立新的能力。但是，要處理數不清的交易，要保持數以百萬計的客戶滿意，而且任務的龐大規模帶來了巨大的挑戰。

各國以不同的速度採用新技術。亞洲和非洲等旅遊業的增長地區將推動未來的需求，但歐洲和北美等發達市場可能會走在數字創新的前沿。