發展新品牌的數據和反饋的力量

查理·高爾 (Charlie Gower) 和朱爾斯·米勒 (Jules Miller) 創立了 The Nue Co.，以創造他們希望在補充劑行業中看到的變化。 The Nue Co. 通過融合科學和天然解決方案來製作團隊設想的補充劑，不含化學品、填充劑和甜味劑。 在本期 Shopify Masters 中，我們與 Charlie Gower 聊了聊數據和客戶反饋對於發展新品牌的重要性。

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• 商店： The Nue Co
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不適如何促進初創公司的成長

菲利克斯：你創立這家公司是因為你關注這個領域並且你不喜歡大多數補充劑使用的成分。 你發現了哪些問題？

查理：我們作為一家企業正在努力做的事情可能值得退後一步。 如果您簡單地看待我們公司，我們是一家銷售補充劑的健康和保健企業。 但在我們了解成分之前，作為一家公司，我們正在思考如何幫助人們重新了解在如此快速發展的世界中健康的真正含義。 身體健康的真正含義已經開始脫節。 對我們來說，它正在研究我們如何在身心之間建立聯繫，並幫助客戶在旅途中進入一個他們了解可能存在導致健康狀況不佳的問題的地方，以及他們如何創造並發展一種生活方式，使他們能夠解決這些問題。 通過這一點，我們當然會通過我們創建的補充為這些問題提供有針對性的解決方案。

菲利克斯：你的背景是什麼？ 您為什麼特別選擇關注健康？

查理：對於大多數企業家來說，我可能沒有非典型的背景。 我以職業運動員的身份開始了我的職業生涯。 我是倫敦愛爾蘭隊的一名職業橄欖球運動員，這是英國的一支球隊，在倫敦。 很多人問我，從高中畢業後走這條路而不是從事更傳統的職業是正確的決定嗎？ 我認為，它為您提供的機會，讓您接觸到處於行業頂峰，處於職業生涯巔峰的專業人士，這是您在早期階段無法在企業環境中獲得的東西。 你被推入一個非常專業的環境，周圍都是傑出的領導者。 這實際上是我作為企業家成功的原因。 你被置於必須找到解決方案的困難環境中。 大多數傾聽的企業家都可以證明沒有一天是一樣的。 在很小的時候就暴露在那種環境中，讓我為成功做好了準備。 然後很不幸地結束了。 我有一個聖經長長的受傷清單，骨折，數百針。 如果你在美國，顯然橄欖球是一項與 NFL 非常相似的運動。 因此，我不得不在很小的時候退休。 我當時 22 歲、23 歲，但在這樣的背景下，我開始了我的第一次創業。 我非常準備成為一名企業家並將其作為我的職業。 我在 24 歲時創辦了一家技術公司。這項業務讓軟件工程師能夠找到新的職業機會。 對於那些技術含量更高的人來說，它有助於提高開源軟件的可見性。 我們做了那個 Bootstrap，我們沒有籌集到任何資金。 企業必須非常迅速地到達產生銷售額的地方，產生可以維持業務的收入，即我們想要雇用的員工。 我們能夠做到這一點。 第二年，我們實現了七位數的利潤，這太棒了。 我認為這項業務可能有點太小眾了。 因此，從那裡構建它變得具有挑戰性，但它今天仍在英國和美國設有辦事處。 但顯然來自運動背景，我真正的熱情一直是健身、健康和保健。 回到我作為一名企業家如何對人們的健康和福祉產生影響？ 這就是 The Nue Co. 的真正來源。 我的聯合創始人兼 CEO 實際上也是我的另一半。 她一直是 IBS 的長期患者，未能通過更傳統的藥物找到現有的解決方案。 實際上，當您去看醫生時，他們無法為 IBS 開任何處方。 因此，她與在劍橋大學擔任化學家的祖父坐下來，開始研究潛在的成分和東西，她可以將它們組合在一起，嘗試自己創造治愈方法。 這就是 Nue Co. 的真正來源。 推出的第一款產品是名為 Debloat Food 的產品。 從那以後，她不再患有腸易激綜合徵。

菲利克斯：你提到體育和創業之間最有價值的可轉移技能之一是領導力。 電子商務初創公司的良好領導力是什麼樣的？

查理：正如我所說的，沒有一天是一樣的，尤其是在電子商務中。 每天你進入這個行業，都在想，“好吧，我們如何更具創新性？我們如何挑戰對電子商務平台的期望？我們如何獲得更多客戶？我們如何考慮超越我們的現有的核心客戶群？” 在我看來，需要一套非常具體的技能，由良好的領導技能驅動才能做到這一點。 進來，一個，在一個非常敏捷、快速移動的環境中激勵團隊，快速做出決策，事情發生迅速變化。 因此，您作為個人所擁有的領導能力確實有助於讓人們保持專注，即使人們擁有所有潛在的混亂。 我再次確定，聽眾可以證明您是每天面對的電子商務創始人。

Felix：關於如何成為更好的領導者有什麼建議嗎？

查理：這是一個很棒的問題。 我認為大多數領導者都是在工作中學習的。 你把自己置於一個你受到挑戰的環境中。 當我真正打完橄欖球時，有人對我說，他們說：“每周至少讓自己處於一個讓你感到緊張的狀態，因為那真的是你成長和發展的時候。” 在企業家精神中，如果你感到緊張，那可能是你學習最多的地方，也是作為領導者發展這些技能的地方。 我們很幸運，在接下來的幾週內，美國和英國的 22 人（希望是 25 人）再次達到了今天的水平。 所以有很多不同的人參與其中，有很多不同的個性。 所以把自己放在一個你學習得盡可能快的位置上。 營銷和培養良好的領導技能是我們走向成功的關鍵。

菲利克斯：有時我們認為不適或感到不知所措意味著出了點問題，但你說這就是成長發生的地方，尤其是作為領導者。

查理：通常，這些是我們在職業生涯中主動嘗試避免的情況。 作為一名企業家，你越能把自己置於那個位置，你就會學得越多，你就會越快成為一名更好的企業家。 成為電子商務企業家或電子商務專業人士並沒有一條非常直接的途徑。 大多數人找到了他們想要銷售的產品，顯而易見的途徑是通過您自己的渠道和電子商務，因此大多數電子商務專業人士都不知道他們何時邁出了啟動網站的第一步。 以這樣的心態思考，“好吧，我怎樣才能發展自己的技能並儘可能快地學習？” 在我看來，如果你把自己放在一個你可能沒有所有答案的地方，你將不得不強迫自己找到它們。

Felix：你是在什麼時候過渡到 The Nue Co 的？

查理：那家公司經營了大約三四年。 在創業之初，我遇到了 Jules，我們在一起，她顯然發展了 The Nue Co. 的想法，並將它帶到了一個準備推出的地方。 然後我加入了她，並在發布後的頭幾個月開始支持她。

Felix：那麼這個想法是從哪裡來的，什麼時候開始變得更好，“這是我們應該經營的企業”？

查理：作為一名職業運動員，我與補充劑的關係非常密切。 您服用的補充劑非常關注性能以及它們在影響更好性能方面的結果。 當我打完橄欖球後，我不再關注表現，而是關注身體和精神狀態，這讓我在職業生涯中盡可能高效和成功。 很少有補充劑專門談到這一點。 從根本上說，這個想法來自這樣一個事實，即我想創建一個品牌和業務，為我提供我可以與之相關的那些類型的產品。 從朱爾斯的角度來看，她有一個問題。 市場上沒有解決這個問題的辦法。 她找不到任何能讓她從 IBS 中解脫出來的東西。 因此，就像任何優秀的企業家一樣，您開始探索並開始開發可以做到這一點的產品。 這就是 The Nue Co. 的誕生地。 她很幸運，她的祖父是劍橋的化學家，也是劍橋大學的教授，能夠在產品的早期開發中支持她。

Felix：與我們談談創建您的第一個產品 Debloat Food 所涉及的技術技能。

查理：這仍然是我們今天的英雄 SKU 之一。 我們認為它成功的原因是，對產品的創建原因有一個非常清晰的敘述，並且它們專門針對 Jules 的需求推動了結果。 我認為，如果你能建立一個解決個人問題的解決方案，走出去並能夠進行營銷，圍繞它創建一個品牌就會變得更加真實。 人們更關注這樣一個事實，即您已經針對自己的問題開發了一種產品，該產品也可能為他們解決問題。 這創造了一種支持，為我們提供了良好的敘述、品牌故事以及人們真正感興趣的所有內容。 通常作為企業家，我們忘記真正考慮很多我目前正在幫助和建議推出我們自己的電子商務品牌的人。 他們忘記了產品出現之前的敘述，他們的問題是什麼，為什麼這是解決方案？ 為什麼這個解決方案再次適用於市場上已經存在的東西？ 所以對我們來說，朱爾斯創造的那個敘述和那個故事已經很清楚了。

Felix：所以你說的是需要從一個敘述開始，比如這個業務的起源是什麼，這個想法？ 您必須能夠識別問題、解決方案以及解決方案為何有效？

查理：是的。 您將 Debloat Food 視為一種產品以及其中的成分。 他們不會將該產品出售給消費者。 而且我知道這聽起來有點陌生，但實際上是產品提供的結果背後的敘述，它會成功。 如果您將其視為我們的第一款產品和今天的主打產品之一，即使名稱本身也有點奇怪，但它恰恰說明了這個問題。 所以該產品被稱為Debloat Food。 如果你在網站上，你可以看到那個產品的設計，上面寫著“放鬆”。 我認為它說，“放鬆腫脹的胃。” 就在罐子的前面。 我們非常具體地談到人們遇到的問題。 銷售產品的不是成分。 這是故事和品牌，但也是推動成功、結果和留住客戶的因素。 它只是將其作為一個整體來考慮，並且非常清楚是什麼讓客戶參與其中，是什麼促使他們轉換，以及是什麼讓他們成為客戶。 它們實際上是非常不同的東西。

平衡品牌和客戶教育

Felix：你如何平衡這種直接解決問題和品牌的方式？ 有些人認為這兩個衝突，如果你站出來說，“嘿，這解決了這個非常具體的問題。” 你剝奪了你的品牌能力。 你都有些什麼想法呢？

查理：這是一個很好的問題。 很多人可以對我們說，他們就像，“哇，你的品牌非常好。看起來很棒。這一定是人們購買它的原因。” 這是它的一部分，也是敘述的一部分，但對於補充，特別是，每個人都感興趣，但可能沒有受過他們需要的教育。 如果你來找我們說，“對，Nue Co. 我有腹脹問題。我吃某些食物，但我確實有腹脹問題。” 如果您然後來到我們的網站，它只是說，“這個產品是菊芋根。” 您將不知道這真正意味著什麼，以及這是否說明了您遇到的問題。 作為一個新進入市場的電子商務品牌，您必須非常清楚您提供的解決方案。 因此，通過人性化，幫助客戶了解哪種產品適合他們，然後您必須對您提供的解決方案非常清晰和直接。 這就是我們選擇這條路線的原因。 如果您查看我們的大多數產品，所有徽標及其背後的敘述都非常清楚地說明了具體問題。 因為如果我們純粹談論成分，我們可能會混淆、恐嚇人們，並可能失去他們作為客戶的身份。 不要誤會我的意思，這些成分對我們所做的一切都是至關重要的。 當我們在內部談論時，我們談論的是產品優先業務，因為產品從根本上必須有效。 然後品牌、包裝、標誌、身份都是圍繞它建立的，以便能夠以正確的方式傳遞它。

Felix：你提到你的聯合創始人的祖父是劍橋大學的化學家。 當您第一次提出產品開發過程時，請向我們介紹產品開發過程，您是如何知道從什麼開始的，以及目標市場是否涉及測試？

查理：當然。 因此，作為一種英雄，Debloat 產品是我們的第一個產品。 而且因為它是為解決 Jules 的具體問題而構建的，所以我們能夠進行迭代，我們能夠測試某些成分組合，測試不同的配方，測試不同的成分大小，並到達一個真正開始交付的地方她想要的結果。 有大量的試驗和錯誤。 因為市場上沒有真正像它存在的東西，所以我們找不到任何能達到她想要的結果的東西。 我們必須願意測試、創建公式並開發我們希望可行但可能無法提供我們想要的東西的東西。 我們對我們到達的地方非常滿意，顯然，結果是當她感到臃腫時，它會消失。 然後，我們能夠在此基礎上開發產品。 再說一次，我一開始就說過，這個故事要真實得多，因為我們開發了一種產品來解決我們遇到的問題。 我們可能會做到這一點，但我們很幸運擁有很多非常優秀的投資者。 因此，我們可以獲得大量的洞察力研究。 我們與世界上一些最好的實驗室合作，這使我們能夠開發我們擁有的產品。 從產品的角度來看，當我們尋求開發產品時，我們會採用經過臨床研究的成分。 因此，已經研究過的成分，他們擁有關於他們給你的結果的所有信息，並將這些信息與更全面的成分結合起來，創造出我們相信能夠提供我們想要的結果的產品。

Felix：這個過程花了多長時間才推出第一個產品，即 Debloat 產品？

查理：大約需要 12 到 15 個月。 Jules 辭掉了工作，然後就在 2018 年 1 月開展業務而言，大約需要 12 個月。 這是一個漫長的過程。 現在，隨著產品開發，我們目前從構思到倉庫成品的周期約為 12 個月。 有一個漫長的過程。 我們要確保我們開發出最好的產品。 我們是產品至上的企業。 我們有一位出色的產品副總裁，他整天都在與實驗室交談、進行研究、研究潛在趨勢和我們可以使用的成分。 這是一個迷人的過程。 如果您再次查看我們網站的結構方式，就會發現每種產品都適合特定的需求狀態。 在睡眠中，假設有睡眠問題的人。 對於有睡眠問題的人來說，沒有一種適合的解決方案。 你可能難以入睡，我可能難以入睡。 你需要開發的產品來解決這些問題是不同的。 所以我們專注於這些新的狀態。 腸道健康、睡眠、壓力，並通過我們開發的產品中每個垂直領域中更細化的類別來推動個性化。

Felix：在你經歷這個過程的過程中，你發現在這個 12 多個月的產品開發過程中最具挑戰性的部分是什麼？

查理：自從我們第一次推出以來，它就一直在發展。 在早期階段，它是圍繞根據您預期銷售的產品來預測生產該商品的成本。 無論您是在網上銷售補品、T 卹、運動鞋還是任何東西，這都是一個挑戰。 它是針對預期銷售額進行預測，然後以此為基礎推動生產該商品的利潤或成本。 所以在早期，這絕對是一個問題。 補充劑有保質期，所以你必須把這些東西做好。 否則，您將獲得產品積累，並且您的支出和所擁有的美元可能不會那麼有效。 這麼早，這肯定是產品開發的挑戰。 目前，隨著我們的成長，更加了解組織內不同團隊需要的所有不同組件。 那麼我們的批發團隊需要什麼？ 電子商務團隊需要什麼？ 營銷團隊需要什麼才能成功推出產品？ 當您在研究階段花費 12 個月並在研發上投入大量資金時，您希望確保當產品上市時您做對了。 隨著我們的成長，很多人在進入市場階段以及我們正在進行產品開發時有很多不同的需求。

Felix：當你和團隊坐下來決定未來 12 個月要關注什麼時，你如何確定接下來要解決什麼問題的方向？

查理：我們與客戶有很好的互動。 我們每年進行兩次調查，以了解人們在潛在問題方面是否有任何變化，甚至在我們產品的交付機制方面。 它們的消費方式是否正確？ 人們是否願意服用藥丸？他們更喜歡外用藥物嗎？他們更喜歡粉劑嗎？ 始終讓我們現有的客戶群參與進來，以了解他們所處的位置。 然後在此基礎上開發產品。 但是，當然，它們必須適應那些特殊的需求狀態，以便當人們來找我們時。 我們正在幫助他們踏上這段旅程。 我們正在幫助他們理解，對吧？ 如果我有睡眠問題，哪種 Nue Co. 產品適合我們？ 他們可能會到達一個地方，實際上，我們沒有完全適合該特定需求的產品。 因此，這將推動我們的內部需求，然後創建適合該需求的產品。

Felix：在你開發新產品的那 12 個月裡，是否有檢查點來確保你仍然朝著正確的方向前進？

查理：我們在內部進行試驗，然後在我們接近發佈時引入消費者試驗，以確保產品引起共鳴，確保它得到我們想要的結果。 這些是新產品開發 (NPD) 流程的關鍵時刻。 從根本上說，與我們合作的大多數實驗室都需要大量的交貨時間才能根據我們進入的規模生產這些產品。 所以他們有連續的檢查點。 如果你看我們的產品，你可以在網上看到，有很多組件。 我們正在世界各地移動組件以實現目標。 有很多不同的事情和元素可能會出錯。 一個很好的例子就是 COVID。 我們在實驗室或西海岸工廠的玻璃罐上打印標籤。 他們實際上關閉了三個月。 我們突然被置於一個無法創建任何新組件或罐子的地方。 所以實際上有一個檢查點，它會推送這些訂單或補貨的生效日期。 我們不得不想出另一種解決方案來打印這些罐子。 因此，掌握 NPD 流程非常重要，尤其是對於像我們這樣的產品。

採用傳統營銷策略作為電子商務品牌

Felix：當你第一次發佈時，發布過程是怎樣的？ 您是如何獲得第一批客戶的？

查理：我知道我是在一個電子商務播客上發言，但實際上我們在這個意義上是非常非傳統的。 我們通過另一家零售商推出。 我們與時尚零售商 Net-a-Porter 合作推出。 他們正在進入這一類別，研究健康產品如何適應他們現有的消費者習慣。 我們能夠簽署一項協議，他們在最初的幾個月裡專門推出了我們，這給了我們作為一家新企業的巨大信譽。 它給了我們即時的品牌知名度。 這意味著當我們打開我們的網站或間接消費者渠道時——我們能夠在 Vogue 上發布一篇文章，前面有 Jules，這太棒了。 但這並不是電子商務企業通過付費社交媒體渠道或有機社交媒體渠道的典型途徑。 我們實際上認為是因為產品，因為當時這個類別很新，我們想再次利用 Net-a-Porter 來給我們這種意識。 但也非常重要的是產品的可信度，因為它們已經是值得信賴的零售商，擁有龐大的消費者基礎，總是在網上購物。

Felix：作為一家全新的公司，你是如何以全新的產品進入零售商的？

查理：很多人都來問我，我們該怎麼做？ 我們認為每個人和明星都一致。 Net-a-Porter 希望推出這一類別。 他們知道什麼能引起消費者的共鳴，但市場上並不存在。 如果你看看那個 Debloat 產品，它的包裝非常豪華。 當您收到它時，它看起來非常漂亮且美觀。 但它確實用大字寫了兩次 Debloat。 所以我認為我們製作品牌的方式。 在我們完成這個過程的過程中，我們顯然正在與 Net-a-Porter 的人員就一些設計進行對話。 星星對齊，我們非常適合他們希望在這個類別中做的事情。 他們幫助我們啟動它是有意義的。

Felix：正在進行的發布怎麼樣？ 新產品如何推向市場？

查理：這是我們工作的重要組成部分。 因此，我們預計新產品將佔全年收入的 20% 左右。 我們會在一年中推出一些新產品的時刻。 通常，我們的目標是推出大約四個產品。 在這些產品發布中，您可以全年擁有一系列產品。 我們在這些時刻建立了很多營銷和計劃。 它的效果非常好，因為您可以為產品提供播出時間和可見性，以使其對發布它們產生影響。

菲利克斯：你提到最好的營銷策略之一是“你好嗎”活動。 那次活動背後的想法是什麼？

查理：健康不僅僅是身體，還有心靈。 通過“你真的好嗎”活動，我們希望幫助人們與他們的思想以及當時對他們身體的影響建立聯繫。 關於壓力對身體的影響及其對您的影響，有很多有趣的統計數據。 如果您將其視為目前特別是在美國，那些高度集中的城市以及我們在 COVID 中經歷的一切問題，那麼該活動確實可以幫助人們對進行這種對話並提出這個問題感到滿意，如何你是？ 這幾乎是今天，仍然是我們作為一個品牌所代表的。 我們希望我們的客戶問自己他們是怎樣的。 當我一開始說的時候，我們正在幫助人們重新與他們的身體聯繫以了解身體健康，這一切都必須從你問自己這個問題開始，“我睡得夠好嗎？我有腸道問題嗎？為什麼我會崩潰長痘痘了嗎？” 所有這些問題都始於，我好嗎，你好嗎？ 我們所做的只是與看到這些活動的客戶產生了很好的共鳴。 我們確實將它與我們的一款能夠應對壓力的產品聯繫在一起。 但老實說，這與銷售產品無關。 那是關於我們的願景和使命，即幫助人們與自己重新建立聯繫並變得更健康的企業。

菲利克斯：那次活動的一部分是你在廉價的廣告房地產城市購買的這些戶外廣告牌，對吧？ 紐約，布魯克林，洛杉磯。 這是大多數企業家，尤其是電子商務企業家沒有考慮過的領域。 告訴我們更多關於在那裡投放廣告的體驗。

查理：作為一個早期的企業，這不是典型的走下坡路，但我們喜歡認為我們不遵循典型的路線。 那場運動完全是關於影響和信息的。 令人欣慰的是，我們做對了，Mercer 街上的廣告牌今天還在。 我們為此支付了一個月的費用，並且已經使用了將近 12 個月。 所以也許沒有人購買這個空間，但我們從中受益匪淺。 幫助我們建立的公司顯然從中受益，因為人們為它拍了很多照片。 這並不是一條真正的典型路線，但就我們的營銷策略而言，我們從未真正走上典型路線。 特別是在那個活動中，我們希望人們停下來，花點時間，看看廣告牌，問自己這個問題。 如果您在傳統的付費媒體廣告上投放這些廣告，是否真的以正確的方式傳達了該信息？ 可能不是。 因此，就您在 DC 業務中通過戶外營銷渠道衡量投資回報率而言，這是非常困難的。 與產品沒有任何联系。 沒有提到折扣代碼或類似的東西。 這是因為作為一個品牌，我們知道信息的重要性。 正如我所說，我們只是想讓人們停下來，花點時間，問自己這個問題。

Felix：你提到的一件有趣的事情是，對於戶外廣告牌，在其他人購買該空間之前，它們不會取代你的廣告牌？

查理：它通常是這樣工作的。 我敢肯定，在該行業工作的人可以給你一個更好的答案，但我們的答案比我們支付的時間要長得多。 我們非常感謝他們保持這種狀態，但我敢肯定這不是典型的。

為您的企業籌集資金：何時以及如何尋求該途徑

Felix：您之前提到過為您的企業籌集資金。 告訴我們更多。 這是什麼時候的事兒？

查理：我很幸運，我來自一個以最艱難和最原始的方式引導和學習企業家精神的企業。 我們從產品開發和早期信號中了解到，朱爾斯在她正在進行的對話中引起了投資者的興趣，籌集一些初始資金是有意義的。 所以我們做的第一輪融資比較少。 這是一個傳統的朋友和家庭聚會。 很快，朱爾斯就能夠走出去籌集種子輪，實際上，在那一點上，甚至引入了一些機構投資者。 我們很幸運有聯合利華風險投資公司作為投資者晨興集團。 他們在那個階段進入實際上對他們來說也不是那麼典型。 這與我們在創建的品牌中追求的類別有關。 從那以後，我們又進行了一輪融資，A輪融資，帶來了更多優秀的合作夥伴。 AF Ventures 是一家非常出色的紐約基金，還有 REDO Ventures 是 L'Occitane En Provence 護膚品牌家族辦公室的一部分。

Felix：電子商務品牌什麼時候應該考慮為其業務籌集資金？

查理：這是一個很難的問題。 對此沒有完美的答案。 這是逐案的。 如果我對自己完全誠實，我不認為我們出去籌集我們所做的資金。 這顯然是有益的，我們隨後與投資者討論了產品並與他們進行了溝通。 當一切都與籌集資金有關時，這就是早期的目標，或者在 A 系列階段，我認為它作為一家企業不會變得如此可信。 所以這是一個非常困難的問題，我可能沒有很好的答案。 但如果我再次推出任何電子商務品牌，我會非常謹慎地在早期階段保持股權，因為當你做對了，事情就會順利進行。 通過在線銷售，您可以獲得很多成功。 您想保留該權益。 您絕對需要從根本上保留該控制權。 朱爾斯在這方面至關重要，他參與了任何投資偉大的投資者對話。 如果它來了，它來了，但從根本上說，她想控制業務。 她希望我們能夠在可預見的未來成為決策者，並打造我們想要的業務。 我會說，如果你能籌集到資金，那就太好了。 如果你做不到，不要讓它影響你正在嘗試做的事情，因為如果你做對了，它就會出現。 顯然，有些企業需要一些資金來啟動和運營。 如果這一切都與籌集資金有關，那麼它不太可能是您想要的成功業務。

菲利克斯：所以如果你不一定需要錢，它會變得更容易，或者你會說你處於更好的位置來獲得你需要的東西和你想要的東西？

查理：我有這方面的第一手經驗。 如果我看看我的其他業務並說我們應該籌集一些資金嗎？ 我現在可能會說，“是的，我們可能應該有。” 但在我們產生現金的時候，感覺好像我們不需要這樣做。 但現在，如果你能從業務中獲得一些現金，它就會讓你有能力嘗試和測試收購策略、營銷策略，並給你一些喘息的空間，讓你感覺有能力執行你的任務。 它將幫助您的業務。 這不應該是最終目標。 如果你想在沒有那個的情況下做到這一點，那麼它絕對可以在沒有那個的情況下完成。 但我不想坐在這裡說，“給企業帶來一些現金沒有幫助。” 因為確實如此。 But it doesn't necessarily mean success or failure if you do or don't bring it in.

Felix: You mentioned that one of the keys to your success is being able to focus on data and track all the data from day one. When you wake up in the morning, what are some of the KPIs or data points that are most important to you?

Charlie: It reverts back to what I mentioned earlier, being a product first business. Our goal is to create products that become habitual and part of people's lifestyles. So repeat purchase rate is absolutely fundamental to seeing success. If we're developing products that people are coming back to buy, that means we are developing products that work. You don't buy these products again if you don't feel like they've worked. So at the moment, we have a 70% repeat purchase rate across the site, which is a huge testament to the quality of the product. That is a huge metric for us. And one we hang our hat on, based on the quality of the products that we've been able to develop. In terms of actually more granular metrics that we look at alongside that repeat purchase rate, we're very focused on AOV (average order value) because it's a really clear signal of us being able to communicate the benefits of taking multiple products in the right way. So if we're seeing that trend in the right way, basket size, all those things are really strong indications that your technology and your website's improving because you're able to make better suggestions, give more confidence in the consumer purchasing multiple products.

Felix: Is it all about the product that has gotten you this result, or have there been other ways that you've found to encourage repeat purchases?

Charlie: Yeah, think about if you had sleep issues and I sold you a product that helped you sleep. You're going to become a loyal customer. That's why I keep saying we're a product-first business. It's fundamental that we were because if they don't you're not coming back. Again, it's a testament to the quality of the products that we've created.

Felix: So the key to the average order value is the technology that acts almost like a recommendation engine for suggestions when people purchase a product?

Charlie: It's helping the customers understand what's right for them through the home experience and communicating that in a way that it's easy to understand. So if you're on our site, you can see through the top section, we have a consultation that asks questions about sleep patterns, gut health issues, stress issues. And off the back of that, we make recommendations of which products are right to the consumer. It's part of the website that we've continued to evolve to get better, that then feeds down into the data that we're capturing. So if a customer is completing that survey and they don't convert at that point, we're collecting huge amounts of insight, huge amounts of data on who they are as a consumer. Then we can use that to remarket, retarget about specific products based on what they've told us. So with the category that we're in, there may be a moment in your life where you suddenly need a product like this. Let's say you've just had a newborn child and you're not able to sleep, for example. That's a change in your current lifestyle. If we are there, and we're talking to you, and we're helping educate you on how to sleep better before you've had a child, you're probably going to come back to us and try the product if that's something that you want to use and test.

Felix: Have you refined the consultation questions over time?

Charlie: It's ever evolving. That's the beauty of Shopify. You can test things really easily. It's something that we continue to refine. Obviously, we've launched new categories, we've launched new products. As part of that, we've had to update the consultation. And as I mentioned, we have this consumer survey that we send out that also feeds into the consultation, and are we actually asking the right questions to make the right recommendations? It's a fascinating thing to look at when you see all the data that we have and the impact that has on everything we do from product development to marketing, to communication, to education, our blogs. If you're an early-stage ecommerce business and you can start to capture data in an innovative way, it's really going to help you as you build and you scale. We've obviously benefited from that hugely in the consultation that we have. And as part of that with continuing to have to iterate, continue to have to update it to be asking the right questions.

Felix: Can you give an example of how you use this almost hidden survey for marketing purposes?

Charlie: If you think about the data that we capture through that survey. Again, just using the sleep example, if you tell me that you have issues getting to sleep, and then you don't convert, we have a very specific problem that we can then speak to through our marketing. We can also use that through our performance marketing channels to say, "This is an audience set that has issues sleeping, let's serve them ads about sleep products or let's serve them journal content about sleep products because we know they've told us that they have a problem sleeping. They've not yet tried one of our sleep products." We can use that data and multiple different ways to market to them. And in what we believe is the right way. Instead of me serving you an advert on Instagram, not knowing anything about you, we're focused on obviously getting people to the site and learning about them to then speak to them in the right way about their particular problems.

Felix: So this consultation, is this an app, or did you build this in-house? How was this done?

Charlie: Yeah, we built that in-house. As I said, it's an ever-evolving part of our website. We're actually going through a bit of an evolution of the site - of the brand - at the moment. So looking at launching some new features, new functionality within the next four to six weeks, which is super exciting. That will then reverse your question about KPIs. Everything we do from an ecommerce perspective is relayed back to those, does it improve our repeat purchase rate? Does it increase our conversion rate? Is it increasing the time spent on-site? All those really interesting metrics that everything you do should relate back up to because if you're iterating on your site and those things are going down, you're probably making some wrong decisions. If you iterate on the site and they're going in the right direction, then you're heading in the right direction. The hierarchy of how you do things all starts with what are your goals? What are your KPIs? And then you build your site around that. Obviously, as a very new and early business. You have to get something up. Getting a site up, you'll just learn huge amounts about where people engage, where people click, is that button in the right place very, very quickly. And then you can build from there. When I speak to the entrepreneurs who spend huge amounts of time getting their website up, over and over in a day discussing which button should go where that you don't actually know until it goes live how someone's going to interact with it. The joy of Shopify is that you can iterate. You don't even need to be that technical to move stuff around. Our marketing team can move images, they can move buttons, they can change things around, they can test things, they can trial things. As an early-stage business, you're never going to get any more real data than the data that the customers give you. So you can test it internally as much as you want, but getting it live and testing and iterating based on that is definitely the way to go.

Felix: What's been the biggest lesson that you've learned as a company or you yourself recently, or over the last year, that's leading to changes that you're working on moving forward?

Charlie: It's probably quite timely that in February, March, when the Coronavirus hit businesses had to adapt quickly. There were huge amounts of uncertainty in what was potentially coming and how the economy would do, how would people still be spending, would consumers still be interested in these types of products? Obviously, our product was in a good category, so we were super fortunate. But that period of time forced us as a business to reevaluate, look at ourselves over a very short period of time and make decisions with clarity, knowing where we want it to be, but with the mindset of a lot of uncertainty. That's been a huge challenge this year and one that we've learned a lot from with being able to implement a lot of efficiencies.