說服心理學：如何像 FBI 人質談判員一樣進行推銷

談判就在你身邊。 儘管您可能沒有意識到，但您一天中的許多對話和互動都是一種談判形式。

你對說服的來龍去脈了解得越多，你作為談判者的效率就越高。 磨練這項技能會影響你的事業、你的友誼、你的財務、你的事業、你的人際關係——幾乎每一個涉及同情和與他人交流的例子。

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那麼，誰能比那些與銀行劫匪、恐怖分子、綁架者和殺人犯談判的人更能教你交易的技巧和工具呢？

如何像 FBI 人質談判員一樣談判

克里斯·沃斯（Chris Voss）是前 FBI 人質談判代表，也是《永不分裂：談判就好像你的生命依賴於它》一書的作者。 本月早些時候，我有機會與 Chris 聊了聊他作為高風險國際危機談判代表及其他方面的經歷。

當然，我的第一個問題是，普通人（即我）的談判能力如何。 正如預期的那樣，克里斯打破了我的泡沫並解釋說我們都傾向於高估我們的談判能力。

“不幸的是，雖然我們的談判方法在我們看來非常聰明、雄辯和卓越，但大多數人只是一般，”克里斯說。 “如果我能打個比方——我曾經看過一個民意調查，問‘你去天堂的可能性有多大？’ 然後，“以下人物去天堂的可能性有多大？” 他們計算了數字，總體而言，人們認為他們比特蕾莎修女更有可能去天堂。 簡而言之，我們傾向於高估自己的能力。”

很容易回憶起您成功談判的時間——加薪、更好的運費、在庭院銷售中額外減價 2 美元——並將其視為您是說服專家的確鑿證據。 克里斯告訴我，這種天生的過度自信實際上是我們最大的談判弱點。

“人們覺得有必要表達他們的觀點，他們認為他們的觀點就是解決方案。 什麼對我有意義？ 我如何感知環境？ 我的解決方案不僅僅是我的解決方案，而是解決方案。 因為我是理性的、理性的和聰明的，所以我必須把它弄清楚。 問題是，如果每個人都這樣做，那麼你所擁有的只是人們互相交談。”

我們不應積極地為我們的解決方案爭論不休，而應專注於為我們的談判對手（也稱為我們的潛在客戶）創造頓悟時刻。 正如克里斯解釋的那樣，談判和說服與您和您的意見幾乎沒有關係：

“偉大的營銷、偉大的銷售、偉大的溝通都是為了提供頓悟時刻。 頓悟時刻有什麼好處？ 他們感到與提供頓悟的人有聯繫。 人們心存感激。 無論是誰提供了頓悟，都會立即產生一種情感依戀。

斯塔克狂熱的粉絲。 忠實客戶。 每個人都想擁有一群狂熱的粉絲。 好吧，當人們確信他們聽到了真相並且你是告訴他們的人時，就會產生狂熱的粉絲。”

偉大的營銷、偉大的銷售、偉大的溝通都是為了提供頓悟時刻。

克里斯在他職業生涯的某一時刻，曾是 FBI 的首席國際綁架談判代表。 不用說，他處於眾多高壓、緊張局勢的中心。

但是，在如此高風險、生死攸關的情況下，您或我不太可能會發現自己與邪惡的對手進行談判。 那麼，我們如何練習和完善我們的談判技巧以應對日常機會呢？

“每當有人打電話給你，問‘你有幾分鐘的時間嗎？’ 與其說是或否，不如說：“聽起來你有什麼想法。” 然後看看會發生什麼，”克里斯說。 “這實際上是談判技巧的應用，我們稱之為標籤，它觸發了赤裸裸的真相。 您將幾乎立即了解問題的核心，該電話的目的。 這將比其他任何事情都更快地切入正題。”

首先，理解和應用談判的基本原則至關重要，無論您是想讓某人安全回家，還是只是想找到客戶需要聽到的話。

9個永恆的談判原則

與克里斯不同，當我們談判時，生命不會懸而未決。 但企業確實如此：談判和說服的能力是有效營銷的基本組成部分，是成長中企業的命脈。

畢竟，進行銷售的過程只是您與潛在客戶之間的談判。 因此，讓我們深入了解Never Split the Difference中的九大原則，看看它們如何應用於您的電子商務業務。

1.做一面鏡子

當你扮演一面鏡子時，你允許你的對手在你身上看到自己。 不要讓推動自己的議程優先於理解你的聽眾——在談判或說服時，你的重點應該放在對方身上。 他們告訴你他們是誰以及他們想要什麼？

例如，當您從加拿大訪問 Stay Home Club 網站時，您會看到 Justin Bieber 的彈出窗口拿著一個相當加拿大的標誌：

首先，它輕鬆有趣。 其次，它反映了你的加拿大特質。

正如您可能已經猜到的那樣，Stay Home Club 提供各種異想天開的產品，例如這個頑皮的厭世者鑰匙鏈：

這種技術稱為鏡像，也可以通過客戶副本的聲音來完成。 如果您可以向訪問者重複常用單詞和短語——如果你能反映他們的痛苦以及他們如何描述你的產品——你就贏了。 正如 Copy Hackers 的 Joanna Wiebe 喜歡說的那樣，您必須加入他們腦海中的對話。

其他要點：

1. 不要假設你的對手是誰。 考慮任何需要測試的先入為主的概念假設。
2. 說服不是與你的對手發生衝突。 它主要是關於發現和加強你對他們的反對、猶豫和需求的理解。

2.不要感覺到他們的痛苦，給它貼上標籤

你知道你想要從談判中得到什麼，但你的對手想要什麼？ 為什麼他們想要的東西對他們如此重要？ 同理心是說服的基本組成部分； 如果你不能聯繫，你就不能有效地銷售。 現在，您無需同意某人就可以同情他們。

以正在進行的關於音樂收費的辯論為例。 一方面，你有音樂家理所當然地期望為製作一張專輯所花費的時間和精力而獲得報酬。 另一方面，有些聽眾認為音樂應該免費供所有人欣賞。

你可能有一種或另一種觀點，但這並不意味著你不能同情雙方。

以下是作家兼音樂家阿曼達·帕爾默 (Amanda Palmer) 的處理方式：

請注意她話中的同理心：

• “我堅信音樂盡可能自由。”
• “我相信，為了讓藝術家生存和創作，他們的觀眾需要站出來直接支持他們。”

她能夠看到辯論和談判的雙方，並要求人們支付他們能負擔得起的費用。

當然，阿曼達的方法並不適合所有人，當然還有其他方式可以表達同理心。

其他要點：

1. 為什麼你的對手不做交易通常比他們做交易需要什麼更重要。 您的工作是了解這些反對意見並清除障礙。
2. 請記住，您正在與真正渴望被理解和欣賞的人打交道。 貶低對方的論點並強迫自己的論點是行不通的。

3. 謹防“是”，掌握“否”

正如 Y Combinator 的創始人 Paul Graham 曾經說過的那樣，“談判從不開始。”

提出問題，暢通您的目標。

堅持不懈通常是銷售和營銷成功的關鍵。 研究表明，甚至需要六到八次觸球才能獲得領先優勢。 不要將“不”或什至沒有響應（例如廢棄的購物車）視為您的失敗。 相反，將其視為談判的開始。

KeySmart 是您笨重鑰匙圈的緊湊型解決方案，非常了解這一原理。 如果您將商品添加到購物車並放棄該購物車，您可能很快會在 Facebook Messenger 收件箱中找到如下消息：

根據克里斯的說法，“不”可以讓人們在談判時感到安全，就像他們坐在駕駛座上一樣。 當他們的對手正在爭取“是”時尤其如此。 防守很容易。

觸發“不”的一線希望是你肯定會學到一些東西——“不”通常可以洞察反對和猶豫。 一個“不”在沙灘上畫了一條線，更清楚地定義了慾望。

不要害怕拒絕。

其他要點：

1. 當然，“是”是你的最終目標，但有時一開始就瞄準“是”意味著你對手的後衛突然冒了出來。 要有耐心，不要害怕沒有。
2. 提問是最有用的說服工具之一。 例如，克里斯讚揚了問“你放棄這個項目了嗎？”的影響。 在工作環境中。 提出問題，暢通您的目標。

4.觸發立即改變任何談判的兩個詞

任何談判中最有力的兩個詞是“那是對的”。 如果你能讓對方使用這兩個詞，你就改變了對話。 聽到“那是對的”甚至比聽到“是”更好。

為什麼？ 根據克里斯的說法，這種積極的態度為改變思想和行動打開了眾所周知的大門。 你的對手越覺得被理解，他們就越有可能採取你想要的行動。 這對你來說是一場胜利。

Whiskey River Soap Co. 銷售肥皂、蠟燭和各種其他令人難以置信的家居用品。

這支蠟燭特別有效，因為它以一個問題結尾，而這個問題甚至以“對嗎？”結尾。 然而，無論哪種方式，這個概念都在起作用。 這是另一個例子：

如果你是一個內向的人或中間的孩子，你可能會聯想到，在你的腦海裡，你可能在想“那是對的”。

這種積極的態度實際上使您更有可能願意購買蠟燭。

5. 扭曲他們的現實

臨近的最後期限增加了談判過程的緊迫性。 雜貨店收銀台附近的物品就是常見的例子。

當您注意到巧克力棒自助餐時，您正站在那裡等待付款。 你需要一塊巧克力棒嗎？ 哦，哇，線路在移動。 您最初來這裡時並沒有將“巧克力吧”列在您的必買清單上，但鑑於您最後一次抓住它的機會，這似乎很誘人。 “下一個。” 現在你起來了。 你會怎麼做？ 不用說，巧克力棒在腰帶上。

緊迫性，即使像上述那樣微妙和自我誘導，也是有效的。 在一項原始研究中，CXL 研究所發現，在他們客戶的產品頁面中添加“如果您在下午 4 點（英國）之前下單，則在下一個工作日免費送貨”可以增加 27.1% 的收入。

沒有必要咄咄逼人——即使是一個溫和的推動，提醒買家現在做出的決定現在就獲得了好處，也可以是有效的。

BustedTees 經常在進行大型促銷活動時應用這種技術：

正確的緊迫感之所以如此有效，是因為人們寧願避免損失也不願實現收益——不輸比贏更重要。 這被稱為損失厭惡，一種認知偏差。

當您向客戶展示如果他們等待的時間過長，他們將錯過大幅折扣或失去下一個工作日的免費送貨服務，您就會觸發損失厭惡情緒並提醒他們今天做出的決定可以確保他們獲得無法獲得的交易明天。

你的對手很有可能會採取行動，不一定是因為他們馬上想要你的產品，而是因為他們最終想要你的產品並且不想失去達成交易的機會。

其他要點：

1. 用克里斯的話來說，“我們是情緒化的、非理性的生物，他們以可預測的、充滿模式的方式情緒化和非理性。”
2. 設置一個錨點，讓您的報價看起來更加合理。 優勝者和沃爾瑪以錨定而聞名，優勝者以其“原價”貼紙而聞名，而沃爾瑪則以其回滾價格而聞名。 這在電子郵件折扣階梯中也很常見。 第一個折扣可能是 5%。 如果不接受，下一個可能是 10%，依此類推。

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6.讓你的對手控制

您可能熟悉所謂的宜家效應。 基本上，我們為我們部分創造的東西賦予了很高的價值。 所以，在我們拼命組裝之後，那張 40 美元的宜家桌子對我們來說更有價值，因為我們對自己組裝它感到滿意。

同樣，如果您的對手自己找到解決方案，這比您公開推動他們到達那裡更有影響力。

您可以使用問題和選項輕輕地將您的對手指向您想到的解決方案。 正如克里斯所說，尋求幫助會讓你的對手坐在駕駛座上。 當你鼓勵你的對手做出決定並發表意見時，你就會激發行動。 如果您仔細組織您的問題和選項，那麼該行動可能對您有利。

例如，StandDesk 允許訪問者構建自己的站立式辦公桌：

頂部材料、框架顏色、控制器、墊子、升級——這些微小的選擇讓參觀者能夠掌控一切。 問題不再是“您想要站立式辦公桌嗎？”，而是“您希望站立式辦公桌的外觀和感覺如何？” 它改變了談話。

控制似乎已經轉移而沒有真正轉移。

其他要點：

1. 回答問題或構建某些東西所需的努力越多，賦予它的價值就越大。 提出以“如何”或“什麼”開頭的問題，以激發更長的回答。
2. 以“為什麼”開頭的問題總是一種指責。 問“為什麼”會導致你的對手更深入地挖掘並捍衛他們的立場，所以要小心行事。

7. 人性化和幽默保證執行力

很多因素都會影響完美的執行，但克里斯強調，展示你的人性和幽默是打破僵局和建立融洽關係的絕佳方式。

展示你的人性和幽默是打破僵局和建立融洽關係的絕佳方式。

TUSHY 在他們的主頁、產品頁面和營銷中都做得很好：

TUSHY 的品牌腳踏實地，充滿樂趣。 他們談論他們的產品的方式就像你在和你最好的朋友一起閒逛時談論它的方式。 正是因為這個原因，它具有相關性並且具有說服力。

其他要點：

1. 在調查和您的網站副本中一次又一次地詢問“如何”問題。 雖然具有挑戰性，但這些問題很有吸引力，讓您有機會發現有關您的對手的新未知數。
2. 請記住，您所處理的不僅僅是您的直接對手。 交易（即他們的購買）會影響其他人，您的工作是了解所有相關人員的動機和反對意見。 例如，如果您的潛在客戶是母親，您可能需要考慮父親和女兒。
3. 如果你能讓對方三次同意某件事，朝著正確的方向邁出三步，你就佔了上風。 反复偽造定罪真的很難。

8. 討價還價

減少加薪會讓你的對手相信他們從任何一筆交易中獲得了最大的價值。

例如，在強硬的銷售談判中，您可能被允許提供 750,000 美元來完成交易，但您知道最好不要在那裡開始談判。 你可能會提供 500,000 美元，然後是 600,000 美元，然後是 650,000 美元。 隨著加薪的減少，你表明談判的空間已經不多了，你正在接近最好的交易。

在營銷中，這個概念可能看起來像我們上面談到的分層折扣。

以非整數結尾也讓你的對手相信他們得到了最好的交易。 波士頓諮詢集團的 Petri Hukkanen 和阿爾託大學商學院的 Matti Keloharju 最近進行了一項實驗。 在過去的三個十年中，他們研究了近 2,000 份初始現金要約樣本，以收購美國上市公司的大部分股份。 他們發現投標人傾向於進行全面報價，但與精確報價相比，該輪初始報價不太可能完成交易。

Chewy 很少列出整數價格，而是以 0.99 美元結尾。 他們有一個自動發貨計劃，客戶可以通過多次購買來獲得更大的折扣。 汽車運輸價格更不圓。

其他要點：

1. 提前做好討價還價的準備。 提前設定一個雄心勃勃但合理的目標，以便您可以計劃對話，包括反對和“不”的情況。
2. 設定界限並知道你將如何回應妥協的建議。 正如書名所暗示的那樣，你永遠不應該分開差異。 妥協是談判中要避免的事情。

9. 尋找黑天鵝

黑天鵝是巨大的未知數。 他們是槓桿乘數。 它們是你甚至不知道你不知道的東西，它們經常騰出空間來進行交易。

作為談判者（即企業家），你的工作是了解對方的世界觀。 你想了解對方的個人想法和感受，了解他們的價值觀和看法。 克里斯寫道，那是黑天鵝居住的地方。

挖掘對方的世界觀的好處是你可以發揮相似之處。 研究一直表明，我們偏愛和我們一樣的人。 在科學上，異性相吸的想法是一個神話。

例如，在《人格與社會心理學雜誌》上發表的一項研究中，研究人員要求夫妻填寫一份關於他們的性格、態度、愛好和生活方式的調查。 研究人員計算了相似性對夫妻關係某些方面的重要性，包括：親密程度、親密程度和關係長度。 這些變量中有 86% 經常有相似之處。

其中一位研究人員，安吉拉·巴恩斯博士解釋說：“我們認為，選擇相似的其他人作為關係夥伴是非常普遍的——在如此多的維度上如此普遍和如此普遍，以至於它可以被描述為一種心理默認值。”

如果你能理解並進入對方的世界觀，向他們展示你的相似之處，你就會變得更有說服力。

Chubbies 是一個完美的品牌例子，它與他們的觀眾真實有效地聯繫在一起。 他們將自己的世界觀放在自己的主頁上，以供潛在客戶從中汲取相似之處。

謹慎執行

Never Split the Difference充滿了富有洞察力的說服原則，您可以將其應用於營銷和銷售您的產品（以及您的日常生活）。 但是，請注意，心理適得其反是非常真實的——如果不正確地應用心理學理論，它可能會引發與預期相反的效果。

正如克里斯解釋的那樣，心理學理論很少能很好地應用於網絡世界：“我認為這些策略應該在網絡上應用，但總的來說，它們並沒有得到很好的應用。 問題是：這些舊的壞習慣仍然存在。 這整個“是動力”的廢話。 勢頭賣出。 他們試圖讓人們對任何形式的東西說“是”。 這會適得其反，讓人感到緊張。”

克里斯繼續說道，並指出有效的說服力很少會同時發生：“在網上以一種或另一種方式經常發生的另一件事是，你試圖在一次交流中說出所有內容。 在絕大多數在線交流中，人們在一次交流中放棄了接下來的七個動作。 太多了。 它很混亂。 情況很複雜。 節省時間的願望是以犧牲有效溝通為代價的。 這一切最終都會丟失。”

負責任地、合乎邏輯地實施這些原則是避免心理適得其反的第一步，也是最重要的一步。 一旦了解了這種潛在風險，您就可以加倍理解和應用該理論。

實踐中的說服原則

我們都是人。 無論您是為 FBI、華爾街公司還是夫妻店談判，這些共享的經歷都是同情他人，尤其是我們的對手的切入點。

“例如，”克里斯說，“有多少次有人試圖用‘是’來陷害你？ 人們會說，'你有幾分鐘的時間談談嗎？ 事實上，他們不想讓你說話，而是想讓你聽。 真的，他們希望你聽 45 分鐘。 我們每個人都這樣做，有時每天多次。 這太過分了，我們無法忍受。”

“所以我們都有這些共同的經歷，然後你開始尋找這些共同的線索，發現它們都是基於我們作為人類的反應。 事實證明，人質談判是應對這些反應的最佳技巧之一。 我們都以某種方式被某種焦慮作為人質，無論是真實的還是感知的，這些策略有助於降低這些焦慮，為偉大的合作騰出空間。”

你可能不覺得自己像個談判者，但事實是你每天都在談判。 你和你的兒子協商晚餐前他可以吃多少餅乾。 您與客戶協商項目何時完成。 你和你的老闆商量你今年能賺多少錢。 你和你的妻子協商輪到誰疊衣服。 當然，您還要與潛在客戶進行談判。

談判可能不是面對面的，生命不會懸而未決，但它仍然是一場談判。 提高你的談判技巧將使你不僅在營銷方面更有說服力，而且在生活的各個方面也更有說服力。

對我的問題？ 對克里斯的問題？ 將它們留在下面的評論中。