通過客戶數據改善客戶體驗——CDP for CX

客戶體驗 (CX) 是品牌試圖脫穎而出的第一戰場。 事實上，對於 89% 的公司來說，客戶體驗是超越競爭對手的主要機會。 而今天，這個戰場上最強大的工具就是數據——進入 CDP for CX。 選擇通過客戶數據管理來改善客戶體驗具有直觀意義——而且公司有大量有價值的數據可供提取。 但是擁有一個工具並有效地使用它來改善客戶體驗是兩件截然不同的事情。

除了撰寫有關商業技術或員工敬業度的日常工作外，我還是一名健身教練，教授團體課程。 每週一次或兩次，我進行克拉克肯特/超人的轉變，一旦我的眼鏡摘下就變得無法辨認。 您可能會問，這與通過客戶數據改善 CX 到底有什麼關係？ 好吧，實際上這裡有一些寶貴的經驗可以收集，所以當我分享我使用 CDP for CX 的經驗時，請盡情享受：

第 1 課：人包羅萬象——使用數據改善客戶體驗

用外行的話來說，客戶體驗是確保人們對某事感覺良好。 總體而言，這是我們可以做的事情，而 CDP 使事情變得更容易。

我們沒有一個人是完全一心一意的。 我們是複雜而微妙的，有著廣泛的興趣和特質，滲透到我們所做的每一件事中。 我不僅僅是一個寫商業技術的人，就像你只是一個閱讀它的人一樣。 此外，我現在和我在健身房一樣，在我的電腦上打字。 我把我所有的人帶到我的客戶體驗中。 但通常，品牌試圖提供基於單一數據的體驗，而不了解更大的背景。 這只會讓你到目前為止。 通過客戶數據管理對數據進行情境化並繼續開發更深入的洞察力是了解一個人的全部情況的途徑。

客戶體驗的核心是公司與其客戶之間的關係。 關係是建立在互動之上的。 每一次對話、每一波浪潮、每一個社交媒體帖子都提供了促進這種關係的背景。 知道我在工作之餘教授健身課程會告訴你一些你不會知道的關於我的事情。 它照亮了對我很重要的事情。 這種洞察力可能會影響我們未來的對話，你想與我分享什麼內容，或者你會採取什麼策略來說服我做某事。 當我們看到和傾聽我們的客戶時，我們會改善客戶體驗。 如果您將其擴大到更大的範圍，則公司將 CDP 的見解用於 CX 的潛力是巨大的。 並牢記較小的規模，人們喜歡被人看到。

以不同的方式來判斷企業的關係質量和客戶體驗，當企業不使用他們可用的資源或他們的競爭對手正在使用的資源時，客戶就會繼續前進。 如果一家公司將 CDP 用於客戶體驗，而另一家不使用，那麼客戶很可能會選擇前者。

在人際關係中，我們會無意識地處理和判斷。 但對於企業來說，這並不容易。 多年來，公司積累了大量的客戶數據，但在使用這些數據建立更牢固的客戶關係方面卻不盡如人意。 這就是客戶數據平台的用武之地。

客戶數據平台將您的大量數據轉化為實時洞察力，您可以使用它來更好地了解您的客戶。 CDP 使用這些個人互動來構建豐富的客戶檔案，就像您使用與熟人的每次相遇來進一步了解他們一樣。 當您更好地了解您的客戶時，您可以創建更有效、以客戶為中心的體驗，並可持續地改善客戶體驗。 銷售和市場營銷不是片面的，他們都是他們的品牌和客戶的共同明星。 花時間考慮客戶的回報是客戶感到被看到。

這將我們帶到第 2 課。

第 2 課：改善客戶體驗與您無關——取悅客戶並引起期望的響應。

這是許多人需要一遍又一遍地重新學習的教訓，所以我再說一遍：這不是關於你的。

作為健身教練，您會感覺自己是節目的明星。 你設計鍛煉。 你選擇音樂。 您的班級常客每週都會出現，當您帶領他們完成鍛煉時，所有的目光都集中在您身上。

但是最好的教練知道這是一個錯誤的敘述。 這根本不是關於他們的——而是關於學生的。 是的，您在幕後投入工作以計劃和提供出色的課程，但課程不是為您準備的，而是為他們準備的。 至關重要的是，能夠從他們身上獲取線索，以確定您正在做的事情是否有效，或者您是否需要進行調整。 您的目標和您的客戶有交叉的空間，允許互惠互利的交易或關係。 CX 的 CDP 支持了解客戶是誰的最相關部分以及如何最好地迎合他們的練習。

您如何改善客戶體驗？

改善客戶體驗的方法是通過協調客戶數據管理以提取實時數據以了解您的客戶以及他們對您的需求。 而且，為了進一步改善客戶體驗，它正在根據這些見解調整您的方法。 CX 的 CDP 保證您的數據、目標和戰略以可為客戶和品牌帶來利益的方式保持一致。

對於我們這些業內人士來說，我們可能很快就會說出“超個性化”或“無摩擦的全渠道參與”之類的關鍵詞，而這些都不是錯誤的答案。 但假裝你不在這個行業。 戴上你的消費者帽子——那你會說什麼？ 更有可能是“當一個品牌吸引我”或“出色的客戶服務”之類的。 他們不談論銷售和營銷，但他們可能談論消息和廣告。 客戶如何評估他們的體驗總是取決於你如何出現在他們面前。 這是通過諸如超個性化和無摩擦參與之類的事情來完成的，但這些事情只有在您了解客戶以及他們想要什麼的情況下才會有效。

對於品牌，更具體地說，對於這些品牌背後的團隊，很容易陷入您的優先事項、您的KPI 以及您認為自己有多酷。 但要真正以客戶為中心並提供客戶想要參與的體驗，您需要停止考慮您想要提供的體驗，而開始考慮客戶想要的體驗。 聽起來很多，但實際情況是，使用客戶數據平台將跨多個部門（如銷售和營銷）的數據上下文化很容易。

客戶數據平台可以更輕鬆地集中查看我們的所有數據並識別模式，這些模式告訴我們我們的策略有多有效。 有時，來自 CDP 的數據向我們展示了我們可以做出的改變，以便我們真正興奮地推出的東西會像我們認為的那樣引起共鳴。 那麼，關鍵是轉向。 採取敏捷方法並實際響應您收到的反饋。

因為無論我們多麼想讓某件事發揮作用，我們都必須記住，這與我們無關。

CDP 是通過客戶數據改善客戶體驗的最強大工具

在創造一流的客戶體驗方面，企業面臨的挑戰並不是缺乏可供他們使用的數據。 它一直在利用這些數據來產生最大的影響。 客戶數據平台已成為讓您的數據為您服務的最有效方式。