將客戶變成粉絲的鐵娘子名單

本博客是對 Bruce Dickinson 在 This Just Works: The Digital Anti-Conference 上的主題演講的回顧。 您可以在此處免費按需查看整個活動！

他是這個星球上最具標誌性的搖滾明星之一，是一支重金屬樂隊的歌劇主唱，據估計，該樂隊在全球已售出超過 1 億張專輯，而且幾乎沒有媒體報導和大多數音樂表演賴以生存的公關。

更重要的是，對於我們這些關心客戶體驗和客戶忠誠度的人來說，他可以說服成千上萬的人在泥濘的田野里呆上三天等待他的表演，甚至沒有人考慮離開。

如果有任何人更有資格討論如何提供令人信服的客戶體驗，那麼我想不出他們——這就是為什麼 Iron Maiden 的 Bruce Dickinson 成為我們 This Just Works 爐邊聊天的嘉賓。

This Just Works 是 ActiveCampaign 的數字反會議。 它不適合冗長的主題演講和隱晦的推銷。 這一切都是為了分享產生影響的想法——並在此過程中獲得很多樂趣。

布魯斯是一個總是對這兩件事持開放態度的人。 除了是世界上最知名的表演者之一，他還是擊劍冠軍、合格的飛行員、釀酒大師和《星期日泰晤士報》暢銷書作家。 他非常熱衷於從生活中榨取他所能獲得的每一次經歷——而且還希望以正直和尊重的態度與這些經歷所涉及的人建立聯繫。

Iron Maiden 並不是歷史上最偉大的樂隊之一，因為他們擁有出色的詞曲作者和布魯斯獨特的歌聲。 這是因為他們本能地了解客戶體驗的全部內容。

逐個播放，這是布魯斯·迪金森（Bruce Dickinson）將客戶變成粉絲的設置列表：

你認識到這些是可以走開的人

Bruce 對客戶的定義清晰、簡潔——而不是您期望聽到的。 “你真的應該討厭顧客，”他開始說。 “因為客戶是可以走開的人。 這不是你可以認為理所當然的人。 客戶就是像我這樣一直在尋找理由說‘我走了——我不想再和你打交道’的人。”

那麼，是什麼讓等待理由離開的顧客變成了那種會愉快地度過一個泥濘的周末等著消費你推出的東西的粉絲呢？ 根據布魯斯的說法，它歸結為對你的正直和意圖的簡單信念。

“如果我走進一家商店，有人在五秒鐘內像浸出液一樣夾住我，跟著我問他們是否可以幫助我，那麼我就會走出門外，因為我知道他們只是想從我這裡得到一些東西， “ 他說。 “當我走進去，有人只是隨便抬起頭來說，‘如果我能幫上忙，請告訴我’——那是我留下來的時候，因為我可以看到他們在那裡讓我的生活變得更好，僅此而已。”

這是布魯斯狄金森劇本的第一條規則。 客戶體驗應該有一個明確而簡單的目標，即讓客戶的生活更美好。 相信這種意圖是開始將他們變成粉絲的過程。 如果你不建立那種信念，你就沒有什麼可玩的了。

你首先做正確的事來顯示正直

布魯斯談了很多關於誠信的事情——你可以看出這個概念對他來說意義重大。 這是一個沒有想過開車到薩拉熱窩為被圍困的民眾表演的人。 有人要求一家全國性的報紙撤回報導他是英國奧運會擊劍隊的成員——因為他只是在小隊中，不想貶低那些真正進入決賽的人。

Iron Maiden 在鎖定期間的觀眾體驗方法是由這種完整性驅動的。 樂隊認為，與社會保持距離的音樂會在經驗方面會賣給他們的粉絲太短。 他們不會代表物有所值，所以他們不會這樣做。 相反，Iron Maiden 專注於創造可能不會賺錢但在封鎖世界中有意義的體驗。

其中我最喜歡的是他們在 Twitter 上組織的聆聽派對，以慶祝 1984 年的經典 Powerslave 專輯。 粉絲們在家中播放這張專輯，每個人都同時在唱片上落下針，以獲得完全同步的體驗。

樂隊拍攝了鏈接、評論和討論，以便在曲目之間插入，創造一種共享的聆聽體驗，將他們與聽眾聯繫起來，而無需一分錢易手。 他們證明了他們關心與客戶共度時光——而不僅僅是將他們視為收入來源。

你創造性地思考你在不同接觸點所代表的東西

同樣類型的創造性思維有助於解釋 Iron Maiden 在啤酒領域取得巨大成功，這導致布魯斯和公司迄今為止銷售了超過 3500 萬品脫的啤酒。 奇怪的是，它開始於一位葡萄酒營銷主管不太可能的推銷，他有幾瓶便宜的酒要賣，並認為他可以看到雙贏，樂隊給他們打上自己的品牌，粉絲們搶購他們，酒商和金屬表演者賺錢了。

這種想法沒有通過布魯斯的誠信測試——但它讓他和其他人開始思考 Iron Maiden 品牌應該與什麼樣的飲酒體驗相關聯。

標誌性的英式麥芽酒就是答案——他們沒有將其視為簡單的衍生產品，而是將時間、精力和想像力投入到發明配方和釀造工藝上，這些配方和釀造工藝是他們作為樂隊所代表的真正延伸。 客戶對啤酒、貯藏啤酒和 IPA 產生好奇心和品味，就像他們對專輯產生熱情一樣。

“我們使用與製作音樂相同的道德來製作啤酒，”布魯斯說。 “而 3500 萬品脫的啤酒告訴我們，我們正在做正確的事。”

對於布魯斯來說，擁抱不同的接觸點需要一種平衡：對你現在提供的特定體驗真正感興趣——但也要與你所做的其他事情找到共同的創意基礎。 這是一種貫穿他生活的許多不同方面的方法。

“運動、飛行員、創意表演者——這些都是真正不同的技能，需要用到大腦的不同部分，”他說。 “它們讓你感覺自己在伸展自己，創造出一個可以讓想法四處交流和交流的大空間。 如果你對事物有足夠的熱情，你想知道它們背後的意義——支配飛行、寫書或與觀眾互動的結構。 你會發現你在一個領域學到的東西也可以應用到另一個領域。”

你不斷投資於體驗

如果你是一個著名的金屬樂隊，擁有幾首樂迷喜歡聽的曲目，那麼你就不再有明顯的經濟動機來花時間創作新音樂了。 錢花在了現場表演上——有很多現場觀眾很想听聽你後面目錄中的經典作品。

“你從現場演奏中賺到的錢比製作新音樂要多得多——這是否意味著我們應該對最熱門的歌曲進行無休止的複興之旅？” 布魯斯問。 “答案是否定的——因為要保持正直和作為樂隊的地位，無論你是否像 80 年代那樣獲得報酬，你都必須製作新材料。 年輕的樂隊正在想出非常好的東西，因為他們喜歡製作音樂——如果我們作為音樂家走出去，這也是我們需要做的。”

您接受風險、回報和責任的平衡

對某些人來說，投資創造新材料可能沒有意義，並在沒有任何事情迫使你這樣做時，冒險判斷你的觀眾是否會喜歡它。 然而，布魯斯的思維方式並非如此。 這不是他考慮風險和回報的方式。

“不冒險就獲得所有回報不是資本主義——這是盜竊，”他說。 “在我看來，有三盧比。 有風險、回報和責任，這不僅僅是平衡其中兩個——而是平衡所有三個。”

將責任添加到組合中會以關鍵方式改變平衡。 這意味著商業不再是最簡單、最短的賺錢途徑。 這是關於為您的可持續成功所依賴的人承擔長期責任。 認真對待讓客戶有理由感到投資於您的業務——將客戶體驗置於您所代表的核心。

這是創造粉絲的公式——也是拒絕停滯不前的公式。 沒有人比布魯斯本人更能體現這個想法。 “事實是，你一次只能做一件事，”他說。 “但同樣正確的是，以正確的態度，你可以將幾世融為一體。 盡可能多地擠檸檬。 試著盡可能地好奇那個檸檬裡有多少果汁，它的味道是什麼以及它能做什麼。 不斷擴展你的大腦，不斷為你的精神 DNA 添加新的東西。 你必須投入時間並熬夜——但當你這樣做時，真正有趣的事情就會開始出現。”