如何使用客戶資料做出更好的業務決策

成績單

Felix：今天我和 Gloria Hwang 一起來自 Thousand。 千人的使命是重塑自行車頭盔的品牌，以幫助拯救生命並將人們重新連接到他們的城市。 他們製作了您真正想戴的自行車頭盔。 他們成立於 2015 年，總部位於加利福尼亞州洛杉磯。 歡迎，格洛麗亞。

格洛麗亞：嘿，菲利克斯。 感謝您的款待。

Felix：是的，所以請告訴我們品牌名稱背後的故事。 品牌名稱“千”是什麼意思？

格洛麗亞：最初是我們在 Kickstarter 上啟動我們的產品。 當我們開始時，我們基本上需要一千個支持者來資助這個項目。 我們最終得到的遠不止這些，但這就是名字的由來。

菲利克斯：明白了。 說得通。 在您開始這條道路之前，是什麼讓您決定接受設計和生產自行車頭盔的挑戰？

格洛麗亞：當然，是的。 千對我來說開始了，因為我在洛杉磯是一個很長時間的騎自行車的人。 我從來沒有真正戴過自行車頭盔。 老實說，我真的只是覺得他們看起來有點傻。 但我的一位老朋友發明家實際上死於紐約市的一次嚴重自行車事故。 這是頭部第一次受傷，他沒有戴自行車頭盔。 對當時的我來說，我有點想，“伙計，要對自己負責，對周圍的人負責，我真的需要開始戴自行車頭盔了。” 所以，我去市場尋找我喜歡的東西，我想我找到了一些我認為沒問題的東西。 我想說我可能買了一些東西，但我發現自己從來沒有穿過它。 最重要的是，我實際上發現自己騎自行車的次數越來越少。

我的背景實際上來自湯姆斯，所以我在湯姆斯的慈善方面工作了大約五年。 當時的想法是，“如果你真的可以重新命名自行車頭盔，你可以幫助挽救很多生命，但其次，你實際上可以幫助鼓勵在城市騎自行車。” 因為我們在研究中發現的一件事是讓人們外出騎行的最大障礙之一就是他們感覺不安全。 因此，我們再次開始了一項任務，即製作您真正想戴的自行車頭盔。 希望這就是我們今天所做的。

菲利克斯：在紐約市，這就是我現在所在的地方，你是對的。 尤其是當整個城市的自行車和許多城市都轉向共享單車時，看到有多少人沒有頭盔，尤其是在一個你必須避開的行人太多的城市周圍騎行，其他騎自行車的人，這是令人驚訝的，其他車很危險。 我認為市場肯定存在，有人進來幫助解決這個問題。

你提到了一點關於你的背景，你在湯姆斯的慈善方面工作過。 你也有生產產品的背景嗎？ 您是如何開始創建這樣的產品的？

格洛麗亞：你知道嗎，是的，不是的。 所以，我在 Toms 的背景是……實際上，我從事慈善事業，但有一次，我想每個人都意識到我真的很有創業精神，所以每次我們部門出現大問題時，我都會嘗試解決它。 當我在慈善部門工作時，我在許多不同的領域工作過，所以我從事電子商務、產品開發和電子郵件營銷工作； 所以我有機會學習業務的每一個部分。

在 Toms 時，在產品開發方面，我幫助推出了我們的第一種，我們稱之為“贈鞋菜單”。 所以它基本上是我們捐贈給有需要的國家的所有慈善鞋的產品線。 那是我第一次涉足產品開發。 並且只是了解產品開發生命週期的種類：主要的關鍵石頭是什麼，里程碑，以及你如何通過與工廠合作和推出產品來完成。 我將相同的知識應用於自行車頭盔。 事實證明這是一個很大的不同，但我就是這樣開始的。

菲利克斯：是的。 說到它的不同，在你在 Toms 的時候以及在你創辦自己的企業時，你能夠認識到的一些事情也是一樣的。 與現在的初創公司相比，您在一家非常成熟的公司中看到的某些事情，趨勢或模式是否立即脫穎而出？

格洛麗亞：是的，我的意思是，是的，不是的。 你意識到一些基本原理總是適用的。 同樣，管理一個運行良好的項目，按時完成，確保事情按時完成。 這一切都是通過制定計劃，做好充分準備，然後確保執行它來實現的。 創業世界的不同之處就像你什麼都不知道。 [聽不清 00:05:06] 沒有數據可以關閉。 有時，最好的觀點甚至是不偏離最佳實踐。

有時最好的觀點是說，“好吧。 什麼最適合現金？” 或者“什麼最有利於增長？” 或者，“什麼最適合轉化？” 有時目標是說，“嘿，不要試圖建立一些持久的東西並在今年獲得增量收入”，所以你有一個戰略，你可以在創業公司中獲得非常廣泛的收益，因為你真的很賺錢保守，並且您確實受到一定程度的限制，您的解決方案和問題大不相同。 所以，你在創業公司的問題是，我如何最有效地利用我的數字營銷預算來最大限度地提高轉化率，同時建立一個真正健康的品牌？ 但是一家成熟的公司可能會說，“我如何在漏斗的頂端吸引最多的新客戶？” 所以我認為最重要的是，因為你的舞台不同，你的問題不同。

菲利克斯：是的，這是有道理的。 當您資金緊張時，您犯錯的空間就會小一些。 所以重點有時是，你的跑道較短，所以你必須把事情做好，基本上現金公司業務 [聽不清 00:06:18] 你沒有更多的奢侈，就像你說的, 大公司應該有的上層漏斗策略。

格洛麗亞：是的。

菲利克斯：對。 所以當你決定，“好吧。 這是我熱衷的事情。 這是我想要追求的東西，”你為將想法變為現實採取的第一步是什麼？

格洛麗亞：是的。 你第一次知道……這一切都發生得很快。 一旦我決定，你知道，“我想做這個自行車頭盔”，就在接下來的一周，我寫下了一份商業計劃。 六九個月後，我有了一個原型。 對我來說，我只是寫下了我知道到達那裡所需的步驟。 我說，“好吧，要製作這個自行車頭盔，我將不得不找一個知道如何製作自行車頭盔的人。 我將不得不理解一個概念。 我將不得不了解我在這裡使用的製造類型。 我需要了解安全合規性。” 所以一旦我明白這些是我的主要里程碑，我制定了一個工作計劃，說：“好吧，為了實現我的目標，這些都是我必須達到的目標。”

所以再次，對我來說，我要說它是非常有計劃和有條不紊的，你可以計劃和有條不紊，這是你試圖從零開始的事情。

菲利克斯：是的，因為你有過制定這個商業計劃的經驗，並且經歷過它，如果你要再做一次，你認為你需要確定的主要問題是什麼？商業計劃？ 無論這些是您實際投入商業計劃的問題，還是現在回頭看，這些都是您應該回答的問題？

格洛麗亞：對我來說，我認為我們做得非常好的關鍵一件事是我們總是超級、超級專注於我們的客戶，誰是我們的客戶，他們想要什麼？ 一開始，當我們這樣做的時候，每個人都想要……當我們第一次推出 Thousand，就像科技熱潮有點發瘋一樣。 每個人都在做應用程序。 每個人都在將技術集成到消費品中。 所以當我告訴人們，“我想做這個自行車頭盔，我認為你真的想戴，真的很時尚，真的很實用，很方便，”每個人都繼續說，“好吧，那麼藍牙在哪裡？ 集成技術在哪裡？ 你不認為你在做如此模擬的事情上有點落後於潮流嗎？”

而且從我的角度來看，我真的不認為我是過時的。 我認為我是正確的，只是因為從我的角度來看，我的客戶不希望藍牙連接到他們的頭盔中。 我的客戶不想要閃爍的燈光或智能技術。 他們真的只是想要一些實用的東西，方便他們從 A 點到 B 點，風格驅動，高質量。 所以對我來說，我認為我們早期成功的主要原因是 [音頻不清晰 00:08:56] 產品，他們說，“我明白了。 我確切地知道那是給誰的，”很多時候他說，“那是給我的。”

菲利克斯：你是怎麼學到這一切的？ 你怎麼知道你的客戶是誰，他們想要什麼？

格洛麗亞：很多都是在問人。 一開始，我和朋友做了很多調查。 我想我有 Survey Monkeys，我把它發給了我的 50 位朋友。 我寫了消費者資料，這樣寫下我的消費者可能會是誰。 所以當我們設計一個產品時，我總是通過我做過的調查來過濾它，我總是通過我寫的客戶資料來過濾它。 我問自己這個問題，“好吧。 28 歲的西雅圖的埃里克會買我現在正在嘗試建造的這個東西嗎？” 如果答案是否定的，那麼我會重新裝備。 即使給我建議的人是一種糟糕的建議。

菲利克斯：你在這次調查中問了什麼樣的問題？ 我認為這是重要的一步。 這當然說明了您創建這個並從調查開始的遠見，但我認為許多已經開始的企業仍然可以從返回和重新理解他們的客戶以及通過或調查這樣的方法中受益。 當您嘗試更多地了解您的客戶時，您認為有哪些重要的問題需要問？

格洛麗亞：是的，對我來說，我認為最重要的是，你在乎什麼？ 從產品的角度來看，從情感的角度來看，什麼對你來說很重要？ 再說一次，我認為我的傳統自行車頭盔市場一直對頭盔的重量感興趣，然後是頭盔的價格，然後可能是頭盔的款式。 但是當我在這次調查中與所有客戶交談時，我意識到整個層次結構是倒退的。 對於我的客戶，我意識到款式對他們來說是第一位的，然後是價格，然後是重量。

同樣，我們構建的一切都是圍繞客戶始終最看重的東西，從產品的角度來看，也從情感的角度來看。 我在我們的調查中問了一些問題，你為什麼不戴自行車頭盔？ 戴上自行車頭盔是什麼感覺？ 很多人都說，“最重要的是，我只是覺得有點傻，”或者，“最重要的是，我只是覺得帶著它們到處走真的很痛苦。” 當我開始聽到這些答案時，我意識到構建產品不僅僅是一種技術行為，它也是一種情感行為。

所以，弄清楚如果客戶拿著你的產品，或者第一次觸摸它，或者戴上它，你會為他們減少哪些小摩擦點，他們可能永遠不會注意到對於在一天結束時鎖定並成為忠實客戶的客戶非常重要。 在設計我們的第一個版本頭盔時，這些都是我一直在努力思考的事情。

菲利克斯：對。 你談到了我認為非常重要的一點，那就是情感方面，你的產品讓他們感覺如何？ 就像你說的，遠離技術規範； 有些人只是不太關心這一點，他們更關心的是對持有你的產品、佩戴你的產品、第一次使用你的產品的情感依戀。 所以這對於價格和重量這樣的東西來說是有意義的，對於產品開發來說是有意義的，但是當我們談論風格或情緒時，你從調查中獲得的數據是如何影響你的營銷的？ 比如你如何使用它來改進你的信息傳遞或你的產品營銷？

格洛麗亞：是的。 所以我要說一開始我為這個產品做的一件非常有用的事情是我找到了一堆其他人以前做過的頭盔，有一天晚上我有一群朋友來我家，然後我讓他們拿著不同的頭盔。 他們每個人都告訴我為什麼他們喜歡某些東西，每個人都告訴我為什麼他們不喜歡某些東西，但我從來沒有讓他們描述過，“你會買這個嗎？” 更直接的是，“你感覺如何？” 你知道，當有些人接觸一些頭盔時，他們會說，“這個頭盔感覺很便宜”，或者，“這個頭盔感覺很貴”，或者，“這個頭盔感覺很安全。 而且這個感覺真的很不安全。”

所以，對我來說，試圖了解是什麼推動了人們對產品的心理和情緒反應，這真的很重要，這也確實為我們後來的營銷提供了信息。 所以人們真正喜歡我們頭盔的關鍵功能，我總是……我從未嘗試做的一件事是，我總是試圖把產品放在人們面前。 我有點像我們的電梯演講，我總是聽人們回來對我說的前一兩件事。 人們對我說的那一兩件非常重要的事情總是成為我們的主要營銷點。 所以我總是讓消費者告訴我他們想要什麼以及對他們來說什麼是重要的，而不是我告訴他們想要什麼。

菲利克斯：這很有意義。 因此，您還談到瞭如何根據這些反饋創建這些客戶資料。 您對這些客戶資料的了解程度如何？ 它對……有多重要……我猜，你對那個客戶的描述有多深？

格洛麗亞：是的。 對我來說，一開始的客戶資料真的很重要，所以我……當我寫下這些資料時，他們是完全成型的人。 就像，如果我讀出個人資料，你可以說，“哦，那是我的朋友埃里克。”

所以，我記得寫過一份簡介，我想，客戶簡介是 Eric。 埃里克 26 歲。他來自洛杉磯。 他在科技公司工作。 他剛剛升職了，但他仍然喜歡每天騎自行車上班，因為他很環保。 週末，埃里克喜歡和他的朋友一起喝啤酒，騎自行車在城市裡轉轉。

再說一次，對我來說，客戶檔案不像我做的練習，它們冗長而深思熟慮，就像我經歷了一個過程來了解最終用戶是誰？

菲利克斯：明白了。 簡介是您所做研究的結果嗎？ 或者您是否將此配置文件與......

格洛麗亞：是的。 對我來說，老實說，這很有趣，我了解到我們一開始的一些客戶是我們編寫的很多這些客戶資料，而其中一些不是，我會說大部分是。 所以我認為我們為休閒騎手和通勤者製造自行車頭盔。 對我來說，我真的以為我們的大多數客戶都是休閒愛好者，甚至可能是男女分開，但歸根結底，因為自行車行業，至少對於早期採用者來說，是沉重的男性，我們的許多人口最終與我認為的最終結果大不相同。

因此，這也讓我重新專注於稍後改變我們的營銷策略，超越我們的營銷策略，可能是我們的產品供應。 同樣，始終為客戶服務而不是試圖追求某個客戶始終是我的想法。

Felix：我們的想法是以這個客戶檔案為起點，但你必須適應並靈活地改變，並讓它根據市場在哪里以及什麼樣的市場發展或從你的營銷中產生而發展。

格洛麗亞：是的，完全。

Felix：現在你能描述一下你這些天是如何使用個人資料的嗎，比如每天或每週，比如在實際的日常基礎上？ 您如何實際使用您的客戶資料？

格洛麗亞：是的，所以現在我想說這只是我們決定以多種方式經營公司的一種方式。 我們的部分使命是為城市旅行者設計以人為本的工具。 而我們之所以說以人為本這個詞，我認為你可以從產品線的角度來設計產品，說“我如何填補市場空白？” 但你從來沒有真正問過這個問題，“我的品牌有能力做到這一點嗎？ 它有真正的客戶需求嗎？” 所以，我認為最重要的是，每次我們設計產品時，我們都會問自己一些關鍵問題，比如我們作為騎手是誰，我們是否會使用該產品。 我們詢問我們的朋友是否會使用該產品，然後我們在設計時始終牢記這些資料，“這是客戶，他們會使用它並喜歡它嗎？” 如果他們不這樣做，即使它真的很酷，或者真的很值得公關，或者有市場，那麼我們就會把它扔掉，因為它對那個客戶沒有價值。

菲利克斯：是的。 所以聽起來像是一種平衡，你在哪裡使用這些配置文件，這些客戶配置文件，作為過濾器，但同時，它需要靈活，以便它根據你得到的反饋而改變市場。 您如何根據給定的反饋來考慮這種平衡，以決定這是否應該意味著“哦，它沒有通過客戶資料過濾器”，還是“讓我們更改客戶資料，因為我們正在得到這個反饋。”？

格洛麗亞：是的。 所以我想說做這種事情有點像活動策劃，從某種意義上說，你必須確保你的活動以每一種可能的方式取得成功，確保你預訂了餐飲服務商，確保有椅子和裝飾品，你已經發出了邀請名單。 但是事件發生的那天你不知道會發生什麼。 50 人可能會退出活動，你必須立即適應。 可能開始下雨了。 由於麵包車拋錨了，餐飲服務商的食物無法出現。 所以，它必須是……我認為，創業公司的一個誤解是，“如果我什麼都不計劃，我只是開始進入市場並想出一些辦法，我就會有好事發生， ” 因為，對我來說，你可能永遠也找不到，因為你還沒有做研究、計劃和準備。

但另一方面，如果您對計劃準備過於嚴格，並且一旦看到目標在移動就不願意移動，那麼您就死定了，因為再一次，您不是當你把你的完美計劃放在一起時，它會 100% 正確。 人類與您在預測中寫下的內容大不相同。

菲利克斯：對。 因此，沿著這個迭代主題前進，我現在正在查看您網站上的產品。 我假設這不是最初的設計，並且像任何其他產品一樣經歷了迭代和重新設計。 從早期原型開始，到經過迭代並最終設計出可以投放市場的設計，這個過程是什麼樣的？

格洛麗亞：是的。 我想說幾件事。 所以頭盔設計真的很時髦，因為你必須製造完全成型的產品，因為在頭盔設計中你必須做的某些事情是不同的，因為你必須在一天結束時通過安全認證。 所以它不像軟件中的產品，它是高度迭代的，甚至在時尚中，你可以快速改變你的技術包，你可以在 60 天后改變你的產品。

對於頭盔，我想說你必須在投入生產之前完成 95% 的工作，而在生產之後，你有機會在不影響認證和影響安全測試的 5-10% 上進行迭代。

因此，至少在我的行業中，有很多前期工作，在這些工作中，您對如何發布產品非常有計劃且有條不紊。 在你啟動它之後，你只需從那裡迭代顏色、材料和飾面。

菲利克斯：明白了。 因此，請與我們討論此安全認證。 當然不是，就像你提到的那樣，這不是許多其他行業必須經歷的障礙，但在涉及自行車安全等問題時，你必須通過什麼樣的認證，以及它是什麼樣的?

格洛麗亞：當然。 我的意思是，頭盔必須通過的大型測試是 CPSC 和 CE 測試，這基本上是美國政府和歐盟匯總的一長串認證，表明您的頭盔符合這裡的安全法規。 所以這意味著你的頭盔必須能夠通過極端條件下的冰點或非常熱的溫度，在下雨的條件下，並且當你從兩層樓掉落時，它們必須能夠承受一定的衝擊力建築，就像它會吸收一定量的力量一樣。 所以你必須在一開始就為它設計所有這些東西。

所以當你做最初的設計時，你用粘土建造它。 所以一件鮮為人知的事情，我想，在我們的高科技時代，很多產品設計仍然是用粘土完成的。 很多時候，汽車仍然是用粘土製成的。 頭盔是用粘土設計的，因為它更容易迭代。 如果你用 3D 打印或 3D CAD 做東西，雖然它在計算機上看起來技術上很棒，但在你手中模塑一個產品，看看它如何貼合你的頭，每條線如何進入光。 所以這就是用粘土設計開始的地方非常重要。

Felix：現在，當您進行認證、安全認證過程時，您是否需要聘請專業人士？ 或者你是如何駕馭水域的？

格洛麗亞：是的，完全。 在某種程度上，為我們招聘專業知識是一件大事。 我們增加了一位名叫約翰的工業設計師，他已經設計了 20 年、30 年的頭盔。 他為最大的品牌設計，也為像我們這樣的小品牌設計。 與像他這樣的人一起工作真的需要了解頭盔的每一毫米，因為在頭盔設計中，每一毫米都很重要。 因此，一旦您將這些規格設計到毫米級，然後將其放入 3D CAD 中，您就可以進行 3D 打印，驗證這些，然後製作模具。 所以只要你完成了第一部分，你就真的克服了整個測試過程中的最大障礙。

Felix：你尋找專家的過程是怎樣的？

格洛麗亞：對我來說，我真的不知道從哪裡開始戴頭盔。 我絕對從沒想過我會在生活中這樣做。 所以當我剛開始的時候，我剛開始參加貿易展覽。 我輸入了“自行車貿易展”。 我發現在美國有一兩個我可以去的。 我想我只是在 LinkedIn 上發了消息，或者給我能找到的頭盔領域的每一位自由投資者設計師發了電子郵件，實際上搜索起來並不難。 美國祇有五六個。 策略變成瞭如何讓最好的人與你一起工作？ 但是，您如何用很少的錢讓最好的人與您合作呢？ 這是我必須弄清楚的問題。

但是對我來說，是的，我剛開始參加貿易展覽，開始建立聯繫，只是總是要求介紹。 任何在我這個行業的人，我都會和我一起喝杯咖啡。 我會說，“嘿，你認為我應該見其他人嗎？” 這就是我一開始建立行業知識的方式。

Felix：那個問題的答案是什麼？當您的預算有限且剛剛起步時，如何讓業內領先的專家與您合作？

格洛麗亞：我認為對我們來說這是因為千開始了一項任務。 對我們而言，我們的目標始終是改變人們對自行車頭盔的看法，從而挽救生命，鼓勵在城市內騎自行車。 正因為如此，當我告訴人們這就是我的原因時，一開始和我們一起來的人也想幫助解決這個問題。

菲利克斯：知道了，所以你有一個任務。 這不僅僅是一次商業交流。 你有一些使命，你有一個故事，你有比你自己更大的東西。 正因為如此，人們更願意與你合作，因為他們也相信願景。

格洛麗亞：是的。

Felix：我想，當你有一位專家，一位有如此豐富經驗的領先專家時，你的意見或參與是什麼？ 因為我認為很多企業家都可以參與其中，無論你認為什麼是最好的，對吧？ 他們有點不得不收拾東西，過度依賴專家，但很明顯，這是你的公司，是你的設計，你必須有自己的意見。 你在處理這種情況時有什麼經驗？

格洛麗亞：是的。 這是一個很好的問題，菲利克斯。 我認為這是您作為早期企業家最容易被拋棄的事情之一，因為您會覺得作為早期企業家，“我知道的不多，而這位專家肯定比我知道的多得多。” 所以我會說，當專家有技術知識的時候，聽專家的意見很重要，當你看到你的兩個觀點都是一致的並且有方向你想進入的時候，聽專家的意見真的很重要。一樣的地方。

但話雖如此，僅僅因為他們是專家，並不意味著你應該聽他們的。 因為我會說一開始我們有很多專家說，“你應該用這種方式製造產品。” 再一次，那些告訴我的人，他們是專家，實際上確實告訴我把藍牙放在頭盔裡。 到目前為止，這些人已經在這個行業工作了 20 到 30 年。 一開始很多專家告訴我，我們所做的事情沒有市場。 再一次，有些事情你不得不說，“這是我的願景。”

作為一名企業家，我認為你必須有一些自信才能說：“嘿，這是我的願景。 這是我的使命。 歸根結底，我想我看到了不是每個人都能看到的東西。” 我認為你必須對這個觀點非常有信心。 但是在與人合作方面，在理解方面，有些人總是比你知道的多，所以接受這些輸入，但也要通過過濾器說，“這符合我的客戶嗎？ ? 這符合我的使命和願景嗎？” 如果不是這樣，無論他們多麼聰明或更有經驗，最終能夠作為一個企業家說，“好吧，那我就放棄它。”

菲利克斯：明白了。 我認為你完美地觸及了它，你必須擁有品牌，擁有你創造的願景，而且你不是那種把它扔在那裡然後讓其他人帶著它穿過他們想要的任何終點線的人隨身攜帶。 這是你的比賽，你必須讓專家在比賽中幫助你，但同樣，這是你的比賽。

因此，您已經經歷過它，並且您已經在 Toms 經歷了零件開發過程的過程中看到了它。 您之前提到了您必須與 Thousand 達成的里程碑，以及您在 Toms 看到的里程碑。 在此過程中，您在一家小公司、一家初創公司和一家像湯姆斯這樣的大公司之間發現了哪些主要的共同主題？

格洛麗亞：是的。 老實說，對我來說，這在很大程度上與項目管理有關。 談論這件事太不性感了，但我認為在初創公司中……很多人都被初創公司所吸引，因為它就像狂野的西部，你可以去做並控制你的結果。 但正因為如此，有些人沒有結構化，因為他們太沉迷於自己的夢想和激情。 但是要使任何事情成功，您必須有出色的計劃、準備、出色的執行和實施。 只有當你真的計劃好，並且你真的問過自己，“我在質量、預算和時間方面執行得這麼好？”時才會發生這種情況？

所以，我認為這永遠不會改變。 在您將進入的任何行業中，無論是大公司還是小公司，這都是您取得巨大成果的方式。 人們可以充滿激情，人們可以真正相信某事，但除非你有，即使你有基礎......我總是認為，如果你不願意在應用基礎和做使您的業務成功的不性感的事情，您的業務可能會成功，但也可能不理會您。

您意識到人們在這幾年中擁有出色的業務的很多原因是人們就像狗一樣工作，但他們也很勤奮，而且他們也非常自律。 我認識的一些最優秀的企業家，即使到了今天，當他們的業績達到八位數和九位數時，他們對如何花費時間和資源都非常自律，因為他們知道只是因為他們已經做到了最重要的是，業務具有競爭力並且存在風險； 因此，除非您始終確保自己掌握了一些事情，否則事情很容易消失。

菲利克斯：你能多說一點關於你如何度過你的時間的紀律是什麼意思嗎？ 這對你來說代表著什麼？

格洛麗亞：是的。 I mean, for us as a early stage business, discipline just means being laser-focused on what are my initiatives and objectives every single year, what do I need to do to make sure I'm growing a healthy brand, what do I need to do to make sure I'm doing driving top line revenue. And if really the questions don't answer one of those two, what am I doing to drive a healthy brand, and what am I doing to drive top line revenue, like honestly, you probably shouldn't be doing it. And if you're a business, that's boot strapped, because at the end of the day, I think you know, Felix, by talking to a lot of entrepreneurs, the number one reason people go out of business, is because they run out of cash. So, if you're not willing to just kind of sacrifice the things you think that would be so fun and so cool to do, or they would be a big ego boost to you, or they would be a vanity project to you, for things that you know are going to inherently add value to the business all the time, my point of view is it's probably not going to go well.

菲利克斯：對。 I like what you're saying here about that the questions that you have to answer, because I think when you are starting off, when there's so many different things you can do, you might fall into this trap of thinking that as long as you're answering some question, you're doing right by your business, but you have to be selective in the questions that you're answering. And I think that's a perfect example of how you need to be disciplined, because you could spend your time and make progress in many different avenues, but the main question is like which ones are the most important when building a business to reaching the goals that you have for your business. You mentioned project management as the hard work, the work behind all the glamour, behind the scenes of what actually creates success. Where do you find yourself spending most of your time, let's say the beginning versus now in terms of project management?

Gloria: Yeah, you know what, for the beginning it was really just getting everything set up. The beginning there was a lot less project management is kind of saying, “All right. These are the milestones that I need to hit. These are the goals I need to hit.” The timelines were shorter, because again, the stuff we were launching wasn't fully formed. In my opinion, it probably shouldn't been fully formed, because you're a startup and you don't do everything perfect. The way that's changed now is the thinking is much longer term. In the beginning when we were thinking about how to run certain things and how to build out certain programs, we were always thinking about, “Okay. How do we launch? How do we build it for these next like two, three months. How do we just get it off the ground and moving?”

And now when we start thinking about questions of how to launch certain initiatives, and again, the best kind of direction for the company, we're always thinking in terms of [inaudible 00:31:36]. So we're always like, “Okay, so what are we doing this year versus three years versus five years?” So more than anything, it's become a lot more strategic, and a lot less day-to-day.

菲利克斯：是的。 So you're now, at least in your role of the business, you are thinking much more strategically, much more long term. But I'm assuming someone still needs to make the decisions that are two months, three months, four months, five months, six months out and down the road, in which you're not maybe as much focused on, because you need to think about the bigger vision. How are those decisions, I guess, delegated as you grow?

Gloria: Yeah. I mean, that's a good question. Part of it is like I think as an entrepreneur you always have touchpoints into short-term and long-term of your business. You know, I have to have a grasp on things that are happening a couple weeks out, but I also have to have a grasp on things that [inaudible 00:32:27] be happening three years out. So it's being able to balance both, and in terms of delegating and kind of understanding how you build a team, I think my point of view has always just been to define people better at you in things is really important. So understanding like one, where your strengths are, but more importantly, understanding where your weaknesses are. If I feel like I'm really good at product and brand, then I need to find someone that is great at operation and finance. From there, once I start finding people who are better at brand than me, I need to give them that responsibility. Better at digital than me, then I need to give that person the responsibility.

菲利克斯：是的。 That certainly a common theme I hear from successful entrepreneurs is that they are seeking people, to hire people that are always better than them at least at something, and hopefully, at the role they hire them for. The feeding mindset that I hear sometimes is, “Why would someone want to work for me if I don't know what I'm doing? Why would someone, an expert in [inaudible 00:33:28], or someone even in working the books or the finances want to work for me if I have no idea how any of this stuff works?” What's your kind of response to that?

Gloria: Yeah. I think I would just say more than anything that at the end of the day I think leadership is often misdefined as being in charge, and I think what leadership really is is understanding what everyone's strengths are, then making sure they're in the best position to use those strengths.

In the sheer question of why would someone want to work for me if I just knew less than them, I mean, honestly, that hopefully in the future should always be the case. I should always know less than the subject matter expert, the person I'm hiring in. The important thing is, am I being a leader in terms of making sure they have the resources to succeed? Am I being a leader because I'm being a clear communicator and communicating to them what they need to be hitting in terms of targets and goals that have a bigger impact in terms of the enterprise value of the company? I think those are the kind of the key inputs of leadership, not necessarily who knows the most and who can do the most. Because at the end of the day, that responsibility needs to be spread if the organization's going to grow in a really healthy way.

菲利克斯：明白了。 So we'll talk a little bit about the marketing and building the brand behind your business. What kind of activities do you guys go through that have been effective at driving intention towards the store or the brand itself?

Gloria: Yeah. I mean, I feel like we've got a lot of channels that kind of drive value and press. PR kind of does well all day. Organic search for us is really useful because we kind of sit still, essentially the bike helmet category still sits in a commodity market, so organic is still really important, and SEO is still really important. Direct, so just building great brand presence. From social media events to get great awareness. And then again, kind of email is something we're trying to actually do a better job on, to kind of build up our email list in this next couple of years.

Felix: What's the PR strategy? How do you determine where you should focus your efforts on in terms of getting publicity?

Gloria: Yeah. Typically in the past, we've always done it based on product. I wouldn't say it's actually was a strategy for us. We kind of let our PR firm go for it to say, “Hey, this is the product. This is our story and our mission. What are you … Kind of see what you come back with.” If I'm honest, that's kind of how we did it. In this year, we're trying to be a lot more intentional. I think we've gotten probably good visibility around what our product is, what we do well, and how we're different in the market.

But I think one thing we haven't really ever talked about is the mission and vision behind Thousand. Again, I think for me it'd be sad if people came to our site and said, “Oh, that's cool looking helmet” and walked away. Or “That's a cool product,” and walked away. For me, if people understood, “Hey, this was created for a reason,” and this was created so hopefully one, to keep you safer, and then two, to get you cycling, to encourage you to kind of get on your bike and moving around the city, for me is a better use of our time. For me, if there's no purpose behind why we're trying to kind of build this industry, to build this product, then at the end of the day, maybe we're just trying to drive revenue. Again, like there wasn't a bigger, you know, at that point, you're not a brand, you're probably just a business. That's okay too, but from my point of view, Thousand's original goal and mission was always to change the perception of people. So you do that by becoming a brand.

Felix: For PR, did you hire a PR company or a representative that has experience in the industry? Or how do you determine what kind of experts are hired in that regard?

Gloria: Originally, PR, that's a lesson I took from Toms. PR was one of Toms's big strategies, in terms of they were very story oriented; they really wanted for people to understand what their mission was. So for me, the best approach for me to be able to do that was to hire a PR firm. We had actually always retained a PR firm since the beginning to do that. Really for a strategy, I bounced around for PR firms. Our current one we're doing it more than anything just because they have a lot more industry knowledge than us. I would say we all collectively, some of us have come from bike, some of us haven't come from bike, but the firm we have kind of gone with now, they kind of know our landscape. So more than anything, they're teaching us what there is right now.

Felix: Nowadays, I know that you said that you wanted to have a different strategy towards maybe being more direct with the messaging, direct with the story behind the brand, what's your involvement? What do you foresee as your involvement when you work with a PR firm these days?

Gloria: I always actually say I'm pretty hands-on with our PR firm. I know that kind of, I would say that's probably different for a lot of founders. I think some are hands-on, some are hands-off. But I would say my point of view is I'm probably the person with the most vested interest in being able to tell our story and our mission well. For me, that means working with our PR firm a lot of the times to make sure they understand what our mission and vision is, and directionally where we always want to be headed as a company. Again, beyond the cool new things we're doing on a product level or a marketing campaign level, why is this important to us, is why I always choose to work with our PR firm.

菲利克斯：明白了。 Now when it comes to the design of the website, was this all done in house? How was the store, for anyone who wants to check it out, explorethousand.com, how was it built?

Gloria: Yeah, so everything we did was all in house. In the beginning, I had a web developer friend of mine and a designer friend of mine kind of do the whole thing. We have both of those roles in house now, and we're actually working on a big relaunch right now. That big relaunch should happen March 19th.

菲利克斯：明白了。 And what was some of the conscious decisions that you are making when it comes to the redesign?

Gloria: For me, e-comm is all about eliminating friction for a consumer. So how do you get people, one, to understand very quickly what you do? Two, getting them to understand why the product is valuable to them? Then from there on out, it's just making the conversion and checkout process as easy as possible. So for us, some of the big things we're doing at our relaunch right now is, again, making sure we're adding functions and functionality in there to do that. So we're simplifying our navigation. We're adding a zoom function. We have suggested add-ons. We're hopefully going to have a back order function. Again more than anything, and we're probably going to have an expanded fit guide, so how do you kind of fit this on your head, and how does this helmet look at all angles? So we're doing everything I think we can say, “Hey, these would be valuable features and functions for a consumer to help them make a purchasing decision.” And from there, we're hoping we'll just have higher conversions as a result.

Felix: When you mentioned frictions, is that just like questions that customers may have? Or what are some other frictions that you found that you wanted to remove for the customer?

Gloria: Yeah. For me, I mean, friction I think can be anything. Friction can be, what are all the barriers that people would experience to buying a helmet; that's a friction. But a whole nother set is, what are all the barriers people would have to buying a helmet online? So again, that's a whole nother set of questions you have to answer for. And then also, another question of like why would people want to not buy online in general? So you ask all yourselves these sets of questions and you kind of figure out these are the functions that would solve everything. That has been kind of the process we've looked at this with.

菲利克斯：是的。 How did you determine what the frictions were, or the objections, or obstacles your customers may face?

Gloria: Yeah. I mean, we've used a lot of tools. So we've used something called Hotjar, which has been really useful for us, because it kind of heat maps what people hover over, when people kind of drop off in terms of when they stop scrolling. We've also kind of done some A/B testing to kind of see what people respond well to, what people don't respond well to. And we also naturally just kind of always walk through things with a human centered approach. So, when we're trying to make a decision of like, what's going to work better, we kind of go onto a website that uses something similar, and we all ask ourselves, “Well, which did we like better?” around the table, and we always kind of go with the one that inherently people just like using more; what's easiest for people, what has the most functionality, because we think a better experience will always convert to better sales.

菲利克斯：對。 And you mentioned simplifying navigation is also important. When I go to your site, there is a shop button; I clicked on that and I see all the products that I could purchase. What else could you do to simplify the navigation for an e-commerce site?

Gloria: Yeah. I mean, I would say at just our top level, navigation would be the same, but in terms of helping people find potentially on the collection pages, what are our newest colors, or what are our most popular colors; or when you're on that collections page, we have a really important feature called our Poplock, and that's just our logo and it pops out, and you can throw any bike lock, you lock through it and lock it up to your bike. A lot of people don't know that on our collections page; so how can we potentially put in where the picture's responsive, so everything you hover over it, it changes so you can see a Poplock through it. Or how do we put that Poplock on the homepage more, or on the collections page more, or a potential call out while you're searching the product page. So for me, navigation means more than just how you get to the shop page, but how you explore the site and how you lean information.

菲利克斯：明白了。 你提到重新設計中的一些決定是一些 A/B 測試的結果。 你還記得你們能夠運行一些有用的測試來提取一些數據嗎？

格洛麗亞：是的。 我想說，對我們來說，其中很多是為我們的合身指南了解一些東西。 所以對我們來說，我們想要做得更好的一件事是，再次向人們展示，一，它在你的頭上看起來如何，以及產品如何適合。 我們從快速測試中學到的一件事是，當我們有一個舊的合身指南時，我們添加到購物車的比例就像 2:1。 但是，當我們實施一個更易於理解的新合身指南時，我們添加到購物車的比例是 1:1。 再說一次，對於我們總是試圖從喜歡的角度思考，這將如何幫助消費者了解他們是否應該購買更好，然後第二，只是做一個快速測試並查看數據一直是方法我們一直在運行我們的電子通訊。

菲利克斯：是的。 而且你知道，說到合身指南，你做了什麼樣的改變來改進合身指南？

格洛麗亞：完全，是的。 過去我們只是放一張圖片然後寫出說明。 對我們來說，一些非常小的事情，但對我們來說可能只是一個情感點，就是在說明中輸入數字。 在過去，它有點像“這就是你測量頭的方式”之類的小段落副本，以及所有這些不同的東西。 但是當我們製作一個新的合身指南時，我們所做的最重要的事情是，我們的設計師不僅有一張照片，還花時間畫出，“這是三種不同的頭部尺寸”，將數字 1、2、 3、這樣感覺比較循序漸進，再簡化語言。 對於所有事情，我們在經過深思熟慮的事情上都非常有意識，再次思考，“嘿，如果我是客戶，而且我以前從未這樣做過，對我最有幫助的事情是什麼？” 或者，“作為消費者，我需要看到什麼來幫助我理解這將是簡單、快速和簡單的操作？”

菲利克斯：對。 所以你提到 Hotjar 是你用來獲取網站訪問者數據的東西。 是否有任何其他工具（無論是用於數據還是用於營銷）來幫助您開展業務？

格洛麗亞：我想說的是，就數據而言，我們用於數據的很多東西只是谷歌分析。 我們做Hotjar。 我們還運行 Shopify 報告作為補充。 我們還從 MailChimp 中提取報告，但我想說從數據的角度來看，這些是我們使用的最大工具。

菲利克斯：明白了。 而現在的團隊是什麼情況？ 有多少人……或者你有像一個大團隊一樣工作……或者我猜，你的團隊是如何劃分的？

格洛麗亞：是的，團隊分開做很多不同的事情。 我們有一個人為我們做全職開發，我們有一個創意總監，一個做運營，一個做銷售，客戶服務。 我們仍然是一個小團隊，真正的總部設在洛杉磯。 真的，我們已經建立了這家公司的引導程序，超出了我們的 Kickstarter 支持。 我們真的很想花時間建立品牌並真正了解產品； 所以我們的明星方法永遠不會說，“嘿，讓我們抓住一堆投資者的錢，然後把資本投入其中，看看這件事是否有效。” 對我們而言，我們的目標始終是打造一個長期品牌，在 10 到 20 年內，您會明白 Thousand's 建立在質量之上，Thousand's 建立在使命之上，Thousand's 建立在解決我的障礙上，這樣我就可以騎上自行車開始更多騎行. 對我們來說，這並不一定與“我們今年一兩年能做多大？”一致。 就是說，“我們怎樣才能讓這家公司年復一年地成為最好的公司，所以在五年內，十年內，千的品牌將成為一個持久的品牌？”

菲利克斯：你在這一集的前面提到了一點，關於你是如何傾聽或至少跟隨其他企業家的，看看是什麼導致了他們的成功。 是否有任何博客、書籍或其他資源，你是自我教育的忠實粉絲？

格洛麗亞：是的。 我聽了很多播客。 Masters of Scale 對初創公司來說是一個很好的選擇。 我聽聽我是如何在 NPR 上構建的。 Gimlet 的啟動非常好。 最重要的是，我認為就像消費者的觀點一樣理解。 再一次，聽到其他企業家以及他們在哪裡做對和哪裡做錯對我來說真的很有幫助，只是為了了解如果我知道更多一點，我可以跳過哪些錯誤。 然後是兩個，總是學習，再次，是超級超級關鍵，我認為當你是一名企業家時，因為有時當你擴大規模時，這與你的智力無關； 在某些方面，這實際上取決於您的主題專業知識和知識。 所以，我會說至少每週我至少每週投入十個小時，以確保我一直在學習如何讓業務變得更好。

菲利克斯：太棒了。 所以 explorethousand.com 是一個網站。 非常感謝您的寶貴時間，格洛麗亞。 那麼除了我們談到的重新設計之外，您對業務有哪些重大計劃？

格洛麗亞：是的。 我的意思是，對於我們今年開展的不同類型的活動，我真的很興奮。 今年，我們再次為我們的騎手推出了一個小型社區空間，最重要的是了解自行車安全，如何更多地騎自行車，進行團體騎行。 我們正在為視頻做很多很棒的活動和小聚光燈； 因此，我們將開展“成為本地人”活動，我們將在該活動中聚焦社區中的當地騎手和企業家。 除此之外，我認為我們最重要的是重新關注如何讓人們騎得更多。 再說一次，我們如何讓那些對騎自行車感興趣但總是感到謹慎或不安全的人說，“嘿，也許這是與我們一起進入帳篷的一種選擇。” 所以，這確實是我們今年在 Thousand 的主要關注點。

菲利克斯：太棒了。 再次感謝您的寶貴時間，格洛麗亞。

格洛麗亞：謝謝，菲利克斯。 完全珍惜時間。

Felix：這是下一集 Shopify Masters 的預告片。

演講者 1：我不一定認為縮小客戶群是一件壞事； 你真的希望客戶了解你在做什麼，並欣賞你在做什麼。

Felix：感謝您收聽 Shopify Masters，這是面向雄心勃勃的企業家的電子商務營銷播客。 要立即開始您的商店，請訪問 Shopify.com/masters 申請延長 30 天免費試用期。 此外，對於本集的節目說明，請前往 Shopify.com/blog。