選擇 CFM 平台時要考慮的三個因素

選擇正確的客戶反饋管理 (CFM) 平台從未如此困難。 Forrester 表示，該領域的技術正在融合，這意味著大多數供應商都在宣傳類似的功能和優勢。

客戶體驗 (CX) 專業人員可能難以區分解決方案並選擇滿足公司需求的最佳平台。 部分問題在於，當涉及到 CFM 時，沒有一種萬能的“最佳解決方案”。

選擇合適的平台有點像在經銷商處挑選新車：地塊上的所有東西都有四個輪子和一個發動機，但根據您的獨特情況，您可能更喜歡可容納八人的小型貨車或兩輛運動型的小型貨車-座轎跑車。

類似地，大多數 CFM 供應商提供一些標準功能，例如靈活的測量功能和基本分析工具，但他們的產品可能會有很大的不同。

主要差異往往分為三大類：支持和定制、反饋選項以及數據收集和分析。

為您的企業尋找合適的 CFM 合作夥伴

1) 支持和定制產品

CFM 供應商在定制級別和提供的整體支持方面差異很大。 例如，一些市場領導者提供開箱即用的、特定於行業的解決方案，這些解決方案需要或允許最少的定制。

這些解決方案可以幫助快速啟動傳統的 NPS 計劃，但它們不是很靈活，不能很好地適應獨特的情況或不斷變化的業務需求。

另一方面，一些供應商為擁有資源和專業知識的客戶提供 DIY 部署，無需太多幫助即可推動完整的 CFM 計劃。

這些解決方案可以高度定制，但它們需要大量的時間和精力來設置和維護。

通常，這些資源必須將大部分時間花在日常維護任務上，例如設計、構建和部署調查或報告，而不是專注於從洞察力中採取行動和改變業務。

如果您需要支持和靈活性，領先的 CFM 供應商提供定制的程序設計以及持續的諮詢支持。

作為合作夥伴而非供應商的角色，這些提供商就如何充分利用您的 CFM 平台部署以及提供技術支持和集成建議提供戰略指導。

合適的合作夥伴擁有一項技術，使他們能夠靈活地支持公司不斷發展技術以滿足不斷變化的業務格局。

2）反饋機制的多樣性

許多 CFM 供應商提供基本調查功能，允許品牌直接從客戶那裡收集結構化反饋。 許多人還建立了社交聆聽功能，使他們能夠從社交數據中捕獲和分析體驗數據。

如果您公司的 CFM 計劃需求相對簡單明了，那麼這些基本功能可能就足夠了——至少目前是這樣。

然而，這些傳統方法提供的收益遞減，並使您的長期努力處於危險之中。 消費者不斷被反饋請求淹沒，並且缺乏時間和精力來點擊冗長的問題列表。

市場上的創新者現在提供替代方案，使反饋傳遞更簡單、更具對話性。

例如，借助人工智能驅動的主動傾聽功能，CFM 平台可以“讀取”開放式消費者的反應，並像人類面試官一樣提出定制的後續問題。

此外，視頻反饋和圖像上傳功能使消費者能夠以方便的格式分享反饋。 這些高級功能對於尋求比傳統調查更高的參與度和更細緻、更深入的結果的公司非常有用。

3) 數據收集和分析能力

所有 CFM 平台都在一定程度上收集和分析數據，但並非所有產品都同樣強大。

例如，一些供應商需要第三方數據收集解決方案來為其分析引擎提供動力，而其他供應商則具有內置的數據收集功能。適合您的解決方案取決於您要進行分析的深度和復雜性。

一流品牌不僅關注調查或社交數據，而且將這些數據與其他直接、間接和推斷數據源相結合，以全面了解客戶體驗中正在發生的事情。

領先的 CFM 平台更進一步：它們從業務中幾乎任何來源攝取和分析數據，而不僅僅是客戶體驗 (CX) 部門。

結合客戶、員工、聯絡中心、社交、運營、財務、人口統計和交易數據可以為您的業務洞察提供更多背景、深度和準確性。

對於使用更先進的 AI 驅動功能（例如主動傾聽或處理來自整個組織的大量數據）的供應商而言，必須在其 DNA 中加入數據科學。

尋找擁有強大數據科學家團隊的供應商，他們擔任產品經理，驗證供應商的解決方案，並通過數據科學最佳實踐和技術領先解決問題。

收斂不必令人困惑

從遠處看，CFM 平台可能看起來都一樣，但近距離觀察差異很容易看出。 為確保 CFM 成功，仔細審查供應商至關重要，並著眼於上面列出的三個能力領域。

更重要的是，在您開始採購流程之前，您應該清楚地了解您公司的獨特需求和情況。 您在市場上購買小型貨車還是雙門轎車？ 一個強大的、數據科學驅動的分析解決方案還是一個輕量級的調查平台？

尋找最佳 CFM 合作夥伴從您開始。

Andrew Park 花了十多年時間為全球財富 1000 強公司設計、部署和諮詢客戶體驗計劃。 Andrew 目前擔任 CX 戰略副總裁，為InMoment 潛在客戶和客戶提供戰略諮詢，設計和發展他們的客戶體驗計劃，以實現最大的業務和關係影響。