總體體驗：TX 的定義、好處、提示

係好安全帶，你們大家——我們有一個新的體驗首字母縮略詞要解包，它是總包。 當然，我說的是總經驗（TX）。 最近出現在 Gartner 的 2022 年戰略技術趨勢列表中，TX 是體驗演變的下一步。

總體經驗是基於沒有經驗是在真空中運作的想法。 員工體驗影響客戶體驗。 用戶體驗會影響員工體驗，等等。

它們是相互關聯和相互依賴的，但由於它們是如何演變為業務學科的，因此很少被這樣對待。 通常情況下，公司擁有專門用於特定體驗（客戶體驗、用戶體驗等）的團隊和軟件解決方案，並且這些團隊和解決方案彼此獨立運行。

這有點像私人教練說他們只訓練手臂肌肉，然後將客戶推薦給另一位腿部教練，只是希望體驗是一致的。

整體體驗是將體驗視為一個整體。

什麼是總經驗 (TX)？

整體體驗是一種商業策略，旨在為與品牌互動的每個人（客戶、員工、用戶、合作夥伴等）創造更好的整體體驗。

它通過結合四個關鍵的經驗學科來做到這一點：

• 客戶體驗 (CX)：客戶如何與品牌互動和感受品牌
• 員工體驗（EX）：員工如何與公司互動和感受他們的公司
• 用戶體驗 (UX)：用戶如何與產品或體驗進行交互和感受，尤其是在數字領域
• 多重體驗 (MX)：如何在多個設備、模式和接觸點上同時增強和交付體驗

我們已經在這個網站上深入討論了前三個。 但要了解 TX 封裝的所有內容，值得仔細研究第四個：MX，即多重體驗。

多體驗與全渠道

多重體驗 (MX) 在被列為 Gartner 2020 年十大戰略技術趨勢之一後成為流行語。 它描述了一種跨多種設備（網站、移動應用程序、智能電視、可穿戴設備）、模式（語音、觸摸、手勢）和接觸點設計數字體驗的策略。

或者，換一種說法：

多重體驗用懂人的技術取代懂技術的人。 它將意圖翻譯的負擔從用戶轉移到計算機。（Gartner，2020）

Apple Fitness+ 就是一個很好的例子。 用戶可以從他們的桌面或智能電視或支持應用程序的設備訪問鍛煉，並獲得一致、無縫的體驗。 如果他們還激活 Apple Watch 上的 Fitness 應用程序，體驗會變得更加身臨其境。 他們的個人進步與鍛煉視頻一起顯示在屏幕上。 如果他們願意，他們可以完全跳過視頻，只使用手錶進行單獨的鍛煉。

每個接觸點都設計為適合用途，但可以協同工作以增強體驗。

如何個性化數字體驗並照亮客戶

想要提供個性化的數字體驗，讓您在競爭中脫穎而出？ 為了脫穎而出，你必須把你的客戶放在聚光燈下。

總經驗就是總包

全面體驗的趨勢是 COVID-19 中斷的直接結果。 一切都變得非常數字化，非常快。 而且，社會變遷讓人們重新考慮他們的優先事項。 突然之間，人們開始更加關注公司在危機時期的行為方式，以及他們適應的速度。

整體體驗將 CX、EX、UX 和 MX 整合到一個單一的方法中，為每個人提供更好的整體體驗。 這是因為，正如我們之前所說，這些學科都不是在真空中運作的。

正如 Gartner 傑出的副總裁分析師 Jason Wong 所解釋的那樣，它們都相互影響。

他在一篇博文中寫道：“雖然在一個領域的卓越表現很有價值，但如果將這四個學科作為一項全面體驗 (TX) 戰略交織在一起，從而使它們相互加強，則可以進一步加強整個組織。”

而且，即使每次體驗本身都是輕鬆而田園詩般的，但問題可能會出現在它們相交的地方。 作為一個整體，通過協作處理體驗，更容易平滑這些過渡以獲得更好的整體體驗（和可持續的競爭優勢）。

Gartner 預測，到 2026 年，60% 的大型企業將使用 TX 來轉變其業務模式，以達到世界級的客戶和員工擁護水平。

如何採取全面體驗的方法

總體經驗要求我們重新構建我們如何完全處理經驗管理。 但是，別擔心！ 你不必在一夜之間改變。 現在有幾種方法可以採用 TX 方法。

1. 將員工體驗視為品牌體驗
   消費者非常關心企業如何對待員工。 提供出色的 EX 不僅可以讓您的團隊為提供出色的 CX 做好準備，而且還能提升您的聲譽，這對客戶來說越來越重要。 出色的員工體驗是讓員工輕鬆完成工作的體驗。 因此，通過 CX 鏡頭接近您的 EX。
2. 打破經驗孤島
   正如 CX 挑戰公司打破渠道之間的孤島一樣，TX 挑戰他們打破體驗管理團隊和解決方案之間的障礙。 讓經驗領導者一起工作（並同樣負責）與經驗相關的計劃。 尤其是那些相互交叉的。

準備好開始了嗎？