最佳 B2B CX 的秘訣：Psst，它在數據中

已發表: 2021-08-16

如今，製造業 B2B 領域正變得越來越“消費化”。 B2B 客戶期望類似消費者的體驗——而這些體驗由貴公司收集的數據提供支持。

客戶數據為現代 B2B 客戶製造體驗的方方面面提供了動力：

讓我們看看製造商如何利用客戶數據來改善 CX 並贏得當今的買家。

製造商可以從利用創新技術滿足客戶需求的公用事業公司汲取經驗來改進客戶體驗。

B2B 客戶現在就想要，他們的方式

現在是 2021 年。任何客戶都不應該聯繫銷售代表來購買產品，即使在 B2B 中也是如此。

您的 B2B 客戶從 B2B 空間帶來他們自己的體驗。他們在全球市場和他們最喜歡的在線零售商處購物的方式正在塑造他們對貴公司體驗的看法。

僅僅因為他們購買 B2B 並不意味著他們會原諒過時的體驗，無論是平淡無奇的買家門戶網站還是不存在的移動網站。

今天，許多 B2B 買家尋找的第一件事就是自助服務。他們希望能夠以他們想要的方式和時間購買您的產品。這越來越多地意味著他們只需在手機上輕按幾下即可購買新機械或售後產品。

其他客戶開始期待基於訂閱的購買和服務，這意味著他們將定期收到最適合他們的產品。

在任何情況下，您快速為這些 B2B 客戶提供服務的能力都依賴於數據：過去的購買、庫存可用性、客戶服務交互，甚至是社交媒體參與度和聊天歷史等非結構化數據。

期望個性化 B2C 體驗的消費者也是 B2B 買家。公司必須創建滿足其需求的 B2B CX。

在最壞的情況下，企業將售後市場完全視為一個單獨的市場。充其量，您可能會將售後市場視為公司中一個複雜的、孤立的部分。如果您不擁抱售後市場機會，您就有可能輸給全球第三方競爭對手。

因此，在考慮售後市場的情況下開始重建您的銷售流程。您如何將售後產品整合到您的客戶體驗中？這種思維轉變需要來自最高層。

說您鼓勵您的銷售人員專注於售後市場聽起來不錯，但您需要為他們提供工具和技術——這兩者都以客戶數據為基礎——以更好地為售後市場的客戶服務。

這要求您了解您的客戶，並且可以綜合所有可用的購買和聯繫數據，以使售後產品和服務可見且可用。客戶不必在您的網站或他們的買家門戶中搜索您的售後報價。

很有可能，如果有人在尋找售後產品，那是因為他們的機器停止了工作。您不想讓這些客戶等待，因為售後市場體驗仍然反映了他們對貴公司的整體體驗。

如果第三方公司可以比您更快、更容易地修復您的機器，那看起來就不妙了。

物聯網 (IoT) 可以為您提供超越第三方競爭對手的巨大優勢。借助物聯網，您可以遠程監控已售出的機器，以密切關注它們何時需要新零件或維修。

您和您的客戶都可以深入了解機器性能，從而為您的銷售方法提供信息。了解您的產品需要服務和維護的頻率對於其他客戶來說可能是一個有價值的推銷策略。

物聯網是提供超個性化或專門為您的客戶量身定制的優惠和服務的一種方式。您收集的任何客戶數據都非常有價值——無論是來自物聯網的機器性能洞察，還是基於客戶反饋和外展的營銷數據。

您可以利用這些洞察力在客戶需要的時候為他們提供他們想要的東西，並避免用不相關的促銷或產品來惹惱他們。

客戶知道您收集他們的數據。作為回報，他們希望您使用這些數據來更好地為他們服務。今天的客戶可以判斷您何時沒有充分利用他們的數據，並且當您向他們發送與他們的業務無關的產品或服務的優惠券時，這一點很明顯。

就您的產品價格而言，您的企業應該能夠根據您從他們那裡收集的數據為客戶提供個性化的體驗。

數字個性化有一個簡單的目標：在正確的時間向買家提供正確的內容，以影響購買決策。但 B2B 個性化比 B2C 更棘手。了解如何正確操作。

歸根結底，如果不一致，您的客戶體驗將一事無成。您可以提供盡可能多的自助服務和盡可能多的個性化，但如果您創建的體驗不一致，您的客戶可能會離開。

例如，您的客戶應該能夠使用他們的計算機來查找他們剛訂購的產品的運輸狀態。那不用說了。

但是，當您的客戶站在遠離辦公桌的車間時，他們能否在手機上快速輕鬆地找到相同的信息？或者，更好的是，您可以通過推送通知將狀態更改直接發送到他們的手機嗎？

要創建這種級別的一致性，您需要正確的技術來接收 B2B 客戶創建的大量數據，並為您的 CX 解決方案奠定堅實的基礎。

從那裡開始，您可以實現自助購買、改進售後市場產品和提供超個性化服務。