提供有效 Twitter 客戶服務的 7 個技巧

雖然社交媒體時代意味著品牌可以出於營銷和客戶反饋目的與客戶進行即時的一對一對話，但這也意味著客戶希望品牌能夠快速響應客戶服務問題和投訴。

Twitter 是用於各種類型對話的最佳平台之一，這就是為什麼學習如何專門使用它來處理客戶支持請求很重要。

繼續閱讀以了解 Twitter 客戶服務為何如此有價值，以及我們在平台上提供有效客戶支持的 7 大技巧。

為什麼 Twi​​tter 客戶服務很重要？

Twitter 是一個快節奏的社交媒體平台，可以很好地迎合在線對話，使其成為品牌轉向社交媒體客戶服務的完美平台。 消費者希望輕鬆獲得品牌的幫助和支持，而推特是實現這一目標的一種好方法。

但是，您的品牌應該認真對待 Twitter 客戶服務的最重要原因是因為您的受眾可能已經在那裡就您的品牌進行過對話，您需要能夠找到他們並及時回复他們。

不過，Twitter 客戶服務不一定要全神貫注地回應問題和讓客戶感到不安。 它還涉及簡單地回答問題並使從您的企業購買的過程盡可能簡單。

這是 Slack 在幾個小時內回復用戶的一般知識問題的示例。

查看他們的一些其他回复，很明顯他們的團隊在客戶服務方面處於領先地位——一些回复在幾分鐘內發送！

這種快速的響應時間給客戶留下了深刻印象，增加了口碑營銷潛力並延長了客戶關係。

讓我們深入了解有關創建有效的 Twitter 客戶服務策略的 7 大技巧，以一種好的方式讓您的聽眾交談！

有效的 Twitter 客戶服務策略的 7 個技巧

1. 確定你的 Twitter 客戶服務策略

您的第一步是製定通過社交媒體提供客戶服務的計劃。 什麼最適合您的品牌？ 您團隊中的誰將領導您的社交媒體客戶支持策略？

在您開始之前，這些都是需要回答的重要問題。 如果您的社交媒體團隊中有社區經理，他們將是回答支持性問題的最佳人選——或者至少為如何回答不同類型的查詢制定一個計劃。

您可能決定讓他們專門監控您品牌的主要 Twitter 帳戶以獲取與支持相關的提及，或者您的團隊可能會更好地創建一個單獨的帳戶來提供支持，如下面的示例所示。

一旦您最終確定了 Twitter 客戶支持的途徑，了解您準備在線處理的問題同樣重要。 列出您的客戶服務部門可以通過 Twitter 有效解決/支持的問題，並確保突出顯示您的支持網站以獲取更多資源和更複雜的問題，就像您在上面的 @AskRobinhood 的簡歷中看到的那樣。

2. 快速響應問題

在 Twitter 客戶服務方面，及時性將是關鍵。 根據我們對響應時間的研究，40% 的消費者希望在接觸社交媒體的第一個小時內收到品牌的回复，而 79% 的消費者希望在最初的 24 小時內得到回复。

這意味著您需要製定計劃來監控品牌提及，以便您可以快速伸出援手並解決任何問題。

這是 Goodreads 迅速響應的一個很好的例子。 第一條推文是在美國東部時間上午 7 點 53 分發送的，請求幫助關閉一個帳戶，而 Goodreads 的 Twitter 團隊在兩分鐘後，即美國東部時間上午 7 點 55 分突然出現了一個指向更多信息的鏈接。

雖然在一天中的所有時間都不能總是這麼快地回复你，但一個很好的經驗法則是在一小時內回复在工作時間內發送的所有推文，並在 12 內回復之後發送的任何推文小時。

3. 知道何時將對話移出平台

您根本無法在 280 個字符內解決所有支持問題，因此您需要製定策略來升級和重新路由需要在平台外處理的問題。 在處理無法公開共享的私人信息或對話繼續變得更加複雜和耗時時，這一點尤其重要。

這是 Google Drive 的 Twitter 帳戶的一個示例，他們正在幫助客戶處理從她的 Google 文檔中消失的草稿。 在來回發送了幾條推文後，他們將她引導到他們的支持團隊尋求進一步的幫助。 他們還提到，客戶可以讓他們保持發布，即使他們將交互移交給另一個平台，也會產生一種持續支持的感覺。

將您的 Twitter 支持可以處理的每個項目以及在需要更直接或更深入關注的情況下引導客戶的地方編譯一個文檔是一個好主意。

您還可以使用 Sprout Social 的“已保存回复”功能來幫助指導您的回復以及您應該給予的幫助。 將文本回复保存到您的資產庫，以便您可以輕鬆發送推文以幫助您的客戶。 這是保存指向特定資源的鏈接的好方法，因此團隊成員無需查找它們，或保存應保持風格一致的信息，如產品名稱和詳細信息。 然後，您的團隊可以專注於圍繞此核心信息構建對單個消息的個性化響應。

4. 不要忽視反饋

忽略有關您的品牌的負面在線對話可能會使一切都比您一開始就解決它更糟糕。 也不要給出罐頭回應或試圖逃避責任。 表明您關心反饋併計劃努力改進事情，以免再次發生。

同樣，當您獲得積極反饋時，跟進對話也很重要，而不僅僅是給消息點贊。

看看 Chewy 如何處理來自 Tweet 的客戶反饋：

他們在 Twitter 上迅速跟進了客戶，儘管支持團隊已經通過電話處理了該問題，客戶最初的投訴已經得到解決，足以讓他們發表公開表揚。

這種互動有助於讓公眾了解他們對客戶送貨地址問題的快速響應時間和徹底解決方案，並重申以有意義的方式回應積極反饋以建立客戶關係的重要性。

5. 展示您的品牌個性

當您處理客戶服務問題時，您仍然希望在整個溝通過程中保持您的品牌聲音和個性。 創建引人入勝的回复（例如使用圖像/GIF/視頻）可能是與您的根源保持聯繫的好方法。

當然，這是否合適可能取決於您的整個行業以及特定投訴的嚴重程度，但這是您整體客戶服務政策中應涵蓋的另一項。

看看來自 Pop-Tarts 的這條推文，這是一個喜歡在網上時髦的品牌。

他們對這一投訴的回應不像大多數人那樣正式，而是忠於他們的品牌個性。 確保您自己的 Twitter 客戶服務響應始終真實且與您的品牌相匹配。

6.監控您的品牌提及

這是提醒有關您的品牌的對話的最佳方式，無論它們是好是壞，並及時做出回應。 為此，您需要在像 Sprout Social 這樣的工具中設置您的社交聆聽儀表板。

將您希望在社交媒體上關注的主題列表放在一起，包括您的品牌名稱及其迭代、縮寫或常見拼寫變體等關鍵字，並包括特定於您行業的其他關鍵字。

然後，您可以輕鬆地跟上社交對話並介入以幫助您的聽眾。

7. 人性化您的支持團隊

真正讓你的 Twitter 客戶服務脫穎而出的最後一種方法是讓你的聽眾知道背後有真實的人。 您可以根據您的整體品牌聲音的結構以不同的方式處理此問題：您可以將您的團隊稱為“我們”，包括首字母或姓名作為消息的簽名，並根據每個響應使用對話語言。

耐克使用對話但真誠的語氣和“我們/我們”的引用來反映他們帳戶背後的真實團隊：

如果您選擇在 Twitter 支持策略中走這條路線，請確保您正在創建一個整體人性化的環境，例如使用情感（“我們對此也很興奮”）或更個人化的語氣（“這不是我們喜歡看到的”）。 不要只是喋喋不休地回复表格並添加首字母以抵消乾燥的回复。

對於想要知道他們正在與真人交談的客戶來說，在線客戶服務可能會令人沮喪，因此提醒您背後有一個人是讓您的聽眾放心的好方法。

創建您自己的有效 Twitter 客戶服務策略

這七個技巧應該可以讓您很好地制定有效的 Twitter 客戶服務計劃，以便您的客戶始終與您的品牌在線進行良好的互動。 良好的客戶服務等同於良好的聲譽，因此是時候確保您盡可能提供幫助。

利用 Sprout Social 的功能來幫助跟踪所有品牌提及並做出相應的響應。 請求演示以了解更多關於 Sprout Social 如何幫助您徹底改革社區管理的信息。