如何使用在線客戶評論來告知數據

已發表: 2018-10-09

在 Facebook、Instagram、論壇等社交渠道上共享的數據是目標受眾分享未經過濾的品牌觀點的地方——相互學習，而不是直接從品牌那裡學習。

超過 80% 的消費者在網上購物前會徵求家人或朋友的意見。根據尼爾森的一項研究，當消費者是千禧一代時，這個數字會上升到 92%。因此，了解論壇上的內容只是了解這些點對點建議的另一種方式。

在線客戶評論通常被認為不值得調查——這是一個巨大的失誤。正如論壇中的信息影響消費者一樣，評論也是如此。

Airbnb、Lyft 和 Uber 等公司的評價取決於他們的評價——它們建立在消費者評價模型之上。想和他們競爭嗎？尋找關於您自己品牌的相同信息——例如，在 Yelp 上。你可能會對你的發現感到驚訝。

這裡的要點是您不能限制用於製定品牌戰略的數據。這一切都很重要，因此您必須找到一種方法將其全部集中到一個中心位置進行分析。否則，您會給競爭對手帶來寶貴的優勢——或者更糟。

當您考慮要簡化的數據時，對於品牌而言，重要的是要記住數字並不是最重要的。數字和實體必須融合才能真正體現品牌健康。

當然，保持成功的實體存在依賴於您的客戶體驗。您提供什麼可以超越亞馬遜或阿里巴巴的一鍵式便利？

這不是一個技巧問題。實體店的優勢有很多，但你必須知道它們對你的觀眾和你的品牌來說是什麼，才能有效地競爭。

出於同樣的原因，電子商務品牌必須知道並擅長於將它們與消費者可以看到和触摸商品並提出由真人立即回答的問題的物理位置區分開來，而不是滯後的聊天機器人。

品牌和營銷人員似乎知道這一點——或者至少知道跨數字渠道跟踪產品和服務的重要性。然而，當涉及到像實體店這樣的特定位置的跟踪時，就會出現下降。在我們詢問的 CX 專家中，只有不到一半關注從不同地點提供的體驗。

這些品牌讓自己很容易被那些了解客戶體驗必須涵蓋每個消費者接觸點的人打敗。

這一點尤其重要，因為線下糟糕的體驗會在網上分享——比如 Yelp 對全球咖啡館 Joe & the Juice 位於加利福尼亞的評論如下：

當評論者指出他們的員工在其他條目中受到負面評論時，即使是該機構的回復也無濟於事。

在 NetBase Pro 中的情緒驅動程序中查看整體情緒和情緒，我們看到大多數情況下情況相當積極：

儘管如此，仍有足夠的負面情緒值得審查。如果這些問題發生必須是其中的一部分。你可能在 100 家餐廳中的 99 家做得很好，但如果社交上的顧客足夠直言不諱，那一家就足以讓用餐者產生懷疑。

您的社交帖子可能很聰明，您的廣告可能會在 YouTube 上獲得大量觀看次數，但如果店內缺少某些東西，這些都不重要。相反，您可能擁有出色的店內體驗，Keurig 隨時待命，開朗的員工會寵壞您的客戶——但如果您缺乏電子商務體驗，或者您的數字客戶服務很糟糕，那麼您就會損害您的品牌。

在創造成功的客戶體驗方面，一切都很重要。

因此，擁有將客戶體驗數據帶入其餘數字數據的工具至關重要。

顯然，您可以將銷售點 (POS) 軟件帶入您的數據流中。您還可以從店內激活的品牌應用程序、忠誠度計劃數據、地理信息系統 (GIS) 數據等中收集位置數據。

您可以使用社交分析來了解整體地理區域以及您品牌的位置。

當您將搜索參數縮小到特定區域時，您可以監控庫存問題、天氣障礙以及可能影響您的場所為其客戶提供的體驗的任何其他區域差異。

您還可以了解哪些區域產品可能會吸引當地觀眾。這是定義細分受眾群的另一種好方法 - 並且可以幫助您的品牌從其他品牌中脫穎而出。

就像在訪問德克薩斯人的菜單中添加甜茶一樣：

位置洞察提供了競爭優勢——您希望盡可能多地利用這些優勢。如果您不這樣做，您的競爭對手就會這樣做。

Paige Leidig 是 NetBase Solutions, Inc. 的首席營銷官。