用戶體驗與客戶體驗：這就是區別

體驗設計——這一概念不僅關注您的移動應用程序，還關注您能夠在其背後提供的體驗。

幾十年前創造的這個術語現在已成為領先的應用程序開發公司遵循的設計思維過程的重要組成部分 - 至少是 Appinventiv 遵循的設計過程的主要部分。

然後，該術語最終擴展到另外兩個概念，現在全球許多企業都在應用這些概念，並希望獲得成功。

在本文中，我們將僅比較這兩個元素——用戶體驗 (UX) 與客戶體驗 (CX) ，並幫助您了解如何找到共同點並改善您的業務體驗。

但為了了解這些概念的差異和共性，我們首先必須了解設計作為一個行業是如何演變的。

設計的演變

1998 年，Jim Gilmore 和 Joe Pine 通過他們的 HBR 文章向世界介紹了一種基於體驗的新設計思維過程。 雖然當時的經濟仍然非常關注工業化，但直到 21 世紀的第三個十年才第一次看到轉向基於體驗的設計。

互聯網的出現改變了設計界現在的運作方式，儘管該行業現在已有 250 年的歷史。 它始於 UX 時代，工業設計的重點現在已經轉移到數字產品設計上。

然後最終，用戶開始要求更多。 他們不僅開始尋求出色的產品，還尋求出色的服務體驗——這為客戶體驗設計奠定了基礎。

在設計世界經歷的每一次曲折之後，它的現狀已經將該領域置於以體驗為中心的設計的最前沿。

ThinkJar research 的一項研究發現，超過 55% 的客戶願意為獲得良好體驗而支付更多費用。 現在，當我們談論設計中的體驗時，有兩個概念可以被信任以最好地定義組合元素的領域——移動用戶體驗和客戶體驗設計。

讓我們首先了解這兩個概念的非常基本的定義——讓你知道什麼是 UX 與 CX——在我們繼續討論客戶體驗的範圍成為跨行業公司的基本設計趨勢之前。

什麼是用戶體驗？

UX 是客戶在任何特定產品（應用程序、網站或任何其他軟件）中的體驗。 圍繞信息架構、可用性、理解力、導航、視覺層次結構等的界面設計元素是一些UX 設計原則，它們共同使體驗變得好或壞，正如任何移動用戶體驗設計師都會告訴你的那樣。

什麼是客戶體驗？

移動應用 CX不僅僅是移動應用 UX 設計。 這是用戶在您的應用程序或網站只是其中一部分的所有品牌渠道中獲得的體驗。 用戶在此階段交互的元素屬於廣告、銷售流程、定價公平、產品交付等的關注範圍。它涉及用戶識別、評估、購買、使用、重新參與和離開軟件時發生的所有交互.

讓我們進一步深入研究這些定義，以解釋什麼是兩個經常被認為是同義詞的區別因素。

讓我們幫你解答用戶體驗和客戶體驗有什麼區別？

用戶體驗 (UX) 與客戶體驗設計：它們的區別是什麼？

客戶體驗和用戶體驗設計本身的定義暗示了它們之間的區別——前者是用戶/客戶在特定媒介和非媒介上汲取的健康體驗方法，後者更專注於特定於平台的體驗——確保您的軟件或移動應用程序正在留下持久的印象。

但是，如果您更多地從單詞層面上看到它，那麼差異最終會變得更加清晰。 一方面，我們談論的是用戶的體驗，另一方面，還有對客戶體驗的研究——重點是客戶和用戶這兩個詞。

客戶通常是那些曾經是您的移動應用程序用戶的人，只有在體驗了您的產品之後，他們才決定成為您的客戶——這是繪製我們上面看到的維恩圖的關鍵區別。

這種從 CX 到 UX 的轉換，反之亦然，這就是用戶體驗 (UX) 與客戶體驗 (CX ) 的區別所在。 讓我舉一個例子來進一步澄清它。

場景 1：糟糕的 UX，好的 CX

想像一下，您有一個按需拼車應用程序。

它內部的功能非常混亂，以至於用戶最終預訂並收取了甚至不是他們首選的車輛類型的費用。 他們將此投訴提交給您的客戶服務中心並獲得折扣。

他們在應用程序中獲得的體驗是糟糕的用戶體驗，而他們從您的客戶服務中獲得的體驗正是好的 CX 所需要的。

場景 2：好的 UX，壞的 CX

同樣以第二個場景的拼車應用為例，想像你的用戶在應用中玩得很開心——一切都按預期完美運行，但有天，司機不斷取消乘車，第三次取消，您的用戶被收取 X 金額。 現在，當他們聯繫您的員工要求退款時，他們沒有被招待——這一事件讓他們失望了。

你的應用程序給他們的體驗是好的用戶體驗的例子，但你的員工沒有解決問題給他們的體驗是糟糕的 CX。

希望這有助於為您闡明 UX 和 CX 之間的區別。 但是為了快速瀏覽，讓我們以表格的形式幫助您解決差異：

如果您剛剛閱讀的定義和差異顯示了任何內容，那就是客戶體驗 - 與您的聯絡中心團隊的工作不同 - 應該變得更加主流。

我所說的主流是指客戶體驗計劃應該深入到您的設計模塊中——不僅限於您的移動應用程序設計。

這需要您將 UX 流程與 CX 結合起來，因為只有這樣您才能真正利用健康體驗設計的概念，並在數字媒體內外為您的用戶提供愉快的品牌體驗。

在我們繼續為您提供將用戶體驗設計流程與客戶體驗模塊相結合的方法之前，讓我們稍微關注後者，並了解為正確實施做準備的重要性。

為什麼需要關注客戶體驗？

提升客戶體驗是幫助您在市場上取得成功的秘訣。 您的出路是確保您的用戶不僅參與您的應用程序，而且參與整個移動業務。

您可以使用它來確保您的用戶不僅喜歡您的軟件產品，而且還喜歡您的整個業務。

您在上圖中看到的挫敗感列表是其答案直接在於在您的移動應用程序業務中製定戰略性設計的客戶體驗計劃。

這一切都是一個循環——你為幫助解決所有客戶的痛點而做的準備越充分，抱怨就越少，最終獲得品牌共鳴的範圍就會越大。

這種對客戶體驗的關注導致創建了一個企業非常樂觀的市場。 這是一個信息圖——結合了Hotjar 對客戶體驗趨勢的調查結果的結果——突出了對該概念的一致感受。

既然我們已經了解了用戶體驗和客戶體驗的概念所包含的內容，那麼是時候開始著手一些行動項目了——如何使用您的用戶體驗模塊來改善客戶體驗？

A.進行全面的發布前測試

確保您的業務被您的用戶和潛在客戶廣泛接受的第一步是執行全面的發布前測試——這是每個成功的預先計劃的應用程序開發過程之後的步驟。 您必須確保您的產品已準備好首先吸引並保持您的用戶參與。

B.簡化反饋收集過程

通過保持所有通信線路對他們開放和可見，使您的用戶可以輕鬆地對您的應用程序留下反饋。 將您的聯繫信息放在最容易看到的屏幕和部分上。

C.打造全渠道體驗

了解您的用戶和客戶可在多個平台和來源上使用。 然後將這種理解轉化為您的用戶的全渠道體驗，確保他們獲得的結果在所有平台上都是相似的，以改善您目前提供的客戶體驗。

D.涉及多個團隊

雖然您的客戶支持團隊不會了解設計，但讓他們參與以全面了解您的用戶的立場以及他們對您提供的服務的期望是非常重要的。

因此，這裡是您需要了解的所有內容，了解客戶體驗與用戶體驗的區別，以及如何將這種理解進一步用於推進客戶體驗工作，並找到您自己的UX 如何改進 CX的答案。

現在您已經掌握了信息，是時候在您的應用程序中應用這些信息了。 讓我們的客戶體驗顧問幫助您。