使用客戶生命週期價值 (CLV) 實現電子商務成功

已發表: 2019-12-02

30秒總結：

Exponea 是一個具有預測分析功能的客戶數據和體驗平台。他們與許多著名的在線零售商合作，包括 Sofology、FitFlop 和 Benefit。 Exponea 最近發布的白皮書“電子商務成功的秘訣”強調了客戶終身價值 (CLV) 在降低獲取成本和提高整體電子商務成功率方面的作用。

這份 38 頁的報告提供了一個簡單的公式，零售商可以使用它來確定 CLV，重點介紹為什麼這個指標對增長和客戶保留很重要，並提供了一個電子商務優化指南，深入了解零售商可以提高客戶保留和轉換。

與 Exponea 合作製作的內容。

客戶終身價值對營銷人員有何用處？

客戶終身價值代表了客戶在一段時間內對公司的價值。

確定客戶終身價值的公式很簡單：平均年客戶利潤乘以平均客戶保留時間。

簡而言之，將 CLV 作為頂線指標對公司的底線有重大影響。儘管如此，英國的一項研究發現，只有 34% 的受訪營銷人員了解“客戶終身價值”一詞及其含義。

以下是 CLV 對營銷人員有用的四種方式。

CLV 有助於告知在客戶獲取上花費甚麼是合適的。 弄清楚從長遠來看，還是在短期內賺錢，可以幫助您降低成本並適當分配營銷資金。
CLV 允許您根據價值細分客戶。 細分允許個性化體驗，這是許多客戶現在所期望的。
CLV 是公司長期增長的關鍵。 CLV 通過展示客戶的總價值來幫助您專注於留住客戶，從而激勵您改善整體客戶體驗。
CLV是一個重要的學習過程。 確定您的 CLV 迫使您超越個人轉化或銷售，評估整個客戶旅程。這可以幫助告知一切，從您如何接觸新潛在客戶到您如何管理銷售流程，再到通過簡化客戶體驗來提高客戶保留率。

許多公司在評估 CLV 時面臨的一個關鍵挑戰是孤立或碎片化的數據。這可能是公司快速發展、技術堆棧複雜的徵兆，甚至是公司內部文化的反映——如果每個部門都朝著特定目標獨立運作，數據可能會破裂。

Exponea 寫道，“如果沒有統一的客戶資料數據，幾乎不可能獲得您想要的那種可操作的結果。為了利用收集到的大量數據，您需要一個利用機器學習方法進行預測的 CLV 模型。而這對於孤立的數據是不可能的。”

當今客戶在多個設備上進行購買這一事實加劇了數據碎片化。這使得很難從各種數據流中收集有意義的見解。與對數據統一和分析採取前瞻性方法的行業領導者相比，使用綜合來自多個來源的數據（即客戶數據平台）的主儀表闆對於不想落後的零售商來說至關重要。

公司在數據管理和統一方面面臨的另一個問題是缺乏內部專業知識。

根據 Exponea，“許多尚未開始跟踪 CLV 的公司正在處理缺乏合格人員來跟踪數據並根據數據制定可操作的計劃的問題。這一點，再加上需要供合格人員使用的內部儀表板，形成了強大的進入壁壘。”

一旦公司解決了上述問題——即所有客戶數據都在一個地方，你就有了一個具有預測分析功能的主儀表板來合成和傳達這些數據，並有經驗豐富的人員來監控一切——你可以繼續利用 CLV。

CLV 可用於：

報告最後給出了零售商可以採取的一些具體步驟來優化轉化率和增加客戶的 CLV。這部分非常具有戰術性，強調客戶保留而不是客戶獲取。

Exponea 寫道，“這不僅僅是銷售；這是關於為您的客戶建立一個可以一次又一次返回的地方。將您的首次購買者轉變為回頭客，並讓他們沿著通往 VIP 的道路前進。”

電子商務優化指南詳細介紹了在線零售商為提高客戶保留率而必須關注的四種技術策略。在列表的頂部？個性化。

這四種策略包括：

Exponea 說：“隨著 AI 越來越紮根於電子商務，使用 AI 的零售商與沒有使用 AI 的零售商之間的能力差距將越來越大，以至於沒有 AI 的公司無法保持競爭力。”

電子書中提供了更多信息，包括專注於提高零售商與客戶之間溝通真實性（和完整性）的策略。真實性的例子包括做什麼和不做什麼。 “開誠佈公地寫作； Exponea 解釋說，您的客戶就像活著的、會呼吸的人一樣，您會讓他們回頭。

要了解有關營銷人員如何使用 CLV 的更多信息，請查看完整的白皮書《電子商務成功的秘訣》。