使用正確的數據來了解消費者行為

已發表: 2020-07-20

30秒總結：

  • 在 COVID-19 世界中，製作符合客戶期望的信息並建立信任的營銷人員將更成功地與消費者建立聯繫。
  • 營銷人員越來越多地使用數據。 然而，由於可用數據如此之多，很難將有用的見解與嘈雜的數據點分開。
  • 營銷人員在選擇營銷對象和推廣方式時必須深思熟慮，並為在市場中尋求指導的消費者提供幫助。
  • 在 COVID-19 期間，認為某個品牌將他們放在首位的消費者更有可能相信該品牌可以保證他們的安全，向家人或朋友推薦該品牌並對其青睞有加。 從長遠來看，您建立的信任越多，您就越能取得成功。

對營銷人員來說，利用正確的數據從未如此重要。 COVID-19 創造了一個不同於我們以前見過的購物環境。

客戶旅程越來越多樣化，在家的人們要么花更多的時間上網尋找最優惠的商品，要么由於經濟不確定性而根本不購物。

對於正在購買重大壽險 (MLP) 或需要高度考慮的大件物品（例如保險、汽車或房屋）的消費者來說，這是一個特別敏感的時期。

當他們在線瀏覽這些體驗時，營銷人員的有針對性的、知情的溝通的作用就顯得尤為重要。

根據 Forrester 的說法，在 COVID-19 世界中，製作符合客戶期望的信息並建立信任的營銷人員將更成功地與消費者建立聯繫。

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換句話說，營銷人員需要了解消費者行為，以安全合規的方式製作準確的信息。 最好的方法是什麼？ 了解正確的數據。

使用數據指導客戶旅程

營銷人員越來越多地使用數據。 然而，由於可用數據如此之多，很難將有用的見解與嘈雜的數據點分開。

傳統上，營銷人員從第一方人口統計數據（即年齡、收入水平和職業）開始，以建立理想的客戶檔案 (ICP) 並了解他們的目標人口統計數據。

營銷人員可以使用來自當前客戶的數據來估計潛在客戶的行為和需求，但是，這種策略在行為超出常態的情況下是不夠的。

現在考慮如何與客戶建立關係以創造客戶終身價值尤為重要。 針對上圖中的四個關鍵領域可以幫助創建此框架。 記住要針對人群而不是設備或一般受眾，專注於行為而不僅僅是人口統計，讓購物體驗變得有用而不是“垃圾”，並通過合規保證客戶的安全。

與人口統計數據不同，第三方行為數據實時顯示當前或潛在客戶的消費者活動。 它為營銷人員提供了有關不斷變化和演變的行為的見解（而不是估計），尤其是現在在大流行期間。

Jornaya 數據顯示，抵押貸款和保險購物旅程通常會持續長達六個月，但 COVID-19 大大改變了這一點。

考慮這兩種情況，這些人在大流行之前都在市場上，但他們的旅程受到了不同的影響：

  • 情況 A：此人在大流行之前正在購買新房，但遇到了一些財務問題，並決定現在不再是購買大件的好時機。 當他們在經濟上受苦時與此人聯繫談論購買可能會損害潛在的客戶關係。 相反，營銷人員可以等到行為數據表明此人已準備好繼續他們的購物之旅。
  • 情況B：此人閒逛房市，受疫情影響利率影響，想趁早搶占先機，加快購房步伐。 這將是進行及時、有針對性的外展活動的絕佳機會，以了解您如何幫助此人衝過終點線。

識別市場行為的這些實時變化可以為營銷人員節省大量時間和資源。 最近的數據顯示，根據財務安全，購物旅程要么放緩，要么完全停止。

由於這種變化，營銷人員在選擇營銷對象和推廣方式時必須深思熟慮，並為在市場中尋求指導的消費者提供幫助。

大數據帶來大責任

最近，消費者隱私受到了極大的重視，但這並不是什麼新鮮事。

隨著聯邦貿易委員會 1970 年的《公平信用報告法》和 1991 年的電話消費者保護法 (TCPA) 的頒布，隱私法規早已到位以保護消費者。 這在大流行面前不會改變。

加州消費者隱私法案 (CCPA) 於 2018 年頒布，旨在讓加州消費者控制他們的數據，但仍將於 2020 年 7 月 1 日開始執行。

這意味著目前忙於應對 COVID-19 不確定性的企業還必須確保他們在 7 月之前遵守 CCPA，以避免嚴重的經濟處罰。

Forrester 表示，在 COVID-19 期間感覺某個品牌將他們放在首位的消費者更有可能相信該品牌可以保證他們的安全，向家人或朋友推薦該品牌並對其青睞有加。

大多數 (85%) 的消費者表示，如果他們認為公司沒有負責任地處理他們的數據，他們會將業務轉移到其他地方。 只需一次數據洩露或數據合規訴訟，品牌的信任因素就會受到損害。

那麼可以採取哪些措施來確保合規性以及客戶的隱私和信任？

  • 提供透明度：明確您關於個人身份信息 (PII) 的指導方針。
  • 了解您的數據來自何處：如果您與向您提供受損數據的第三方供應商合作，他們不會面臨指控。
  • 存儲和訪問：討論您存儲數據的位置以及訪問方式。 例如，如果它在雲中，有哪些安全措施？ 如果沒有，數據存放在哪里以及如何保護它？

這些規定對消費者和營銷人員來說都是一件好事。 消費者獲得應有的隱私和數據保護，營銷人員有機會與消費者建立信任關係。 從長遠來看，您建立的信任越多，您就越能取得成功。

展望未來

對於商業領袖和營銷專家來說，重要的是要意識到舊的營銷策略在這些新的市場條件下可能行不通。 不會改變的是應該始終處於您戰略中心的東西：客戶。

營銷人員一直被編程為將客戶的需求放在首位。 隨著這些需求的快速變化，必須考慮現在和將來如何支持它們，以及如何保持組織與個人之間的信任。

您對客戶了解得越多，您就能在這些不斷變化的時代為他們提供更好的服務。

Ross Shanken 是一位數字技術業務建設者、思想領袖和專利持有人，在 TARGUSinfo 工作了 13 年之後，他於 2011 年創立了Jornaya （原名 LeadiD）。 Ross 現在大部分時間都在與客戶、顧問和思想領袖合作，以發展 Jornaya 的平台，以最好地滿足更廣泛的數字營銷生態系統的需求。