爭議、仇恨者和巨魔：如何在線處理消極情緒

成績單

Felix：今天我們加入了來自 V-dog 的 Lindsay Rubin。 V-dog 為狗創造健康的素食食品和零食。 並於 2005 年成立，總部位於加利福尼亞州舊金山。 歡迎，林賽。

林賽：你好。 謝謝你有我。

菲利克斯：是的，很高興有你參加。 所以你是公司的第一個員工，這家公司在 2005 年才重新開始。所以我想說，公司在遊戲中很早就開始了，而且在純素狗糧很酷之前就開始了。 靈感從何而來？

林賽：是的。 所以我們的公司是由我們的創始人戴夫於 2005 年創立的。 基本上，他和他的妻子琳達在市場上沒有發現任何讓他們對餵養他們的兩隻救援鬥牛犬 Candy 和 Sparky 感到非常興奮的東西。 因此，Dave 決定於 2005 年在美國創辦 V-dog，其真正目標是提供完整且均衡的優質植物性食品，並且是狗也非常喜歡其味道的產品。

菲利克斯：不，太棒了。 那麼在你加入之前公司成立多久？

林賽：在我加入之前，公司已經存在了大約八年左右。 在那個時候，真的是戴夫處理了幾乎所有的事情。 他就是那種類型的人。 他實際上只是在引導它，讓一切正常運轉，在這里和那裡引進人員來使業務的某些部分正常工作。 但他真的是那種喜歡把所有事情都放在自己的保護傘下，並推動自己做大部分事情的人。 所以當我上任時，我真的只是從一個較低的級別開始，幫助他處理各種組織任務和日常業務。 我的個人角色就是從那裡成長起來的。 但真正需要的是我和其他一些人來讓我們真正看到我們的潛力並看到，“好吧，我們可以在這裡使用這個人，我的幫助可以進入這些領域，它真的可以為我們在組織中的成長做出了重大貢獻。”

菲利克斯：明白了。 你會說你今天的角色是什麼？ 你在公司的職責是什麼？

林賽：當然。 所以我目前是副總裁，我日常工作主要是幫助我們建立正確的合作夥伴關係，無論是在素食社區還是在寵物領域。 我基本上幫助指導了我們的戰略，以確保我們在所有營銷和公關方面都走在最佳道路上，基本上我們如何向世界展示自己，以及我們為實現最佳增長而採取的道路。

菲利克斯：明白了。 現在，當您加入時，顯然，我認為您已經掌握了這些技能。 你培養了擔任這個角色的技能，你必須學習的一些最重要的技能是什麼，你會說對企業的成功影響最大？

林賽：我會說組織。 我一直認為自己是一個非常有條理的人，我認為真正有幫助的是列表驅動。 我不知道這是否適用於每個人，但對我來說，我真的很喜歡在列表的基礎上進行操作。 只是真正磨練這一點並與這些事情保持一致就變得非常非常有益，因為在一家小企業中，總是有上百萬種東西飛來飛去，每個人都戴著很多帽子。 所以堅持一個項目並真正完成它直到最後，找到合適的人並製作東西......有點看他們到最後並完成它們，我會說這對我來說是最大的學習過程，並且即使你認為自己擅長某件事，我認為也總有改進的餘地。 所以我肯定，我想說，我已經在這方面以及其他一些方面有所改進。

Felix：您是否為組織使用了任何類型的模型或應用程序。 我知道那裡有很多。 您是否訂閱了任何特定的方法？

林賽：是的，我們使用體式，我真的很喜歡。 我們幾年前才開始使用它。 所以它是一種項目管理工具。 它是免費的，我們使用它。 我們有全職員工和合同工。 真正適合我們的是那些簽約的角色，無論是進來平面設計、攝影還是網絡開發的人。 這真的很龐大，因為您可以像我們剛剛更新網站一樣創建一個項目，並且將這些任務排成一列並且您可以檢查它們，這非常有幫助。 你可以來回走動，你可以帶其他團隊成員進來。所以，是的，Asana 對我們真的很有幫助。

菲利克斯：你提到的一件事是關於取消這些列表的關鍵是通過優先級。 你如何決定你應該優先考慮什麼？

Lindsay：我會說我總是優先考慮對時間最敏感的事情，但在小企業中，當然，總是有這種快速的項目以及大局。 所以我喜歡做的是將我的日程安排的一部分用於通常在一天開始的時候處理一些電子郵件和快速的事情，然後我會在一天的剩餘時間裡集中精力，或者我選擇一周中的某些日子來做專注於更大的產品項目，無論是我們今年試圖完成的產品發布，這更像是一個長期的項目，而不是“好吧，我必須回复這 10 封電子郵件。” 因此，我會以這種方式安排我的一天，將某些事情排除在外，然後進行大項目，並在各個時間點將它們放入我的日程表中。

菲利克斯：所以當你有一個大目標時，你能描述一下你是如何分解它的，這樣它就可以在每天的基礎上採取行動，或者即使你有一個你們正在努力或最近完成的大目標的例子，你是怎麼把它拆開的，這樣它就不是……它是那種盯著你看的龐然大物？ 這只是您無法每天解決或無法取得進展的事情嗎？

林賽：是的，當然。 這些項目可能會讓人不知所措，但對於組織來說，它真的可以幫助檢查事情。 所以我所做的，我真的很喜歡谷歌驅動器，我把谷歌文檔用作我的草稿本和記事本。 所以我在那裡做的很多事情是我製作了一個文件，比如說去年，我們發布了一種新口味的有機標籤餅乾。 那是藍莓味。 所以為此，幸運的是我們有藍圖。 我們以前有花生醬口味，它是類似的產品。 所以我們能夠追隨以前產品的那種足跡。

但我喜歡做的只是做筆記。 我寫日期。 我對某些顏色使用高亮顯示，當我與某些人進行某些通話時，我會協調下一步的步驟，我只是做一個大致的輪廓，通常在一種穀歌文檔中。 這是我擁有記事本的一種方式。 也許這不是理想的東西……也許將體式用於這樣的個人任務也可以很好地工作，但我剛剛發現在這樣的文件中勾勒出來並在那裡組織它真的對我有幫助。

菲利克斯：你有什麼要說的或者公司不得不拒絕的，這似乎是一個很好的機會，但它沒有空間，你們被攤得太薄了，或者如果你說“是”，你們就會被攤得太薄給它？ 你能把它想像成一個這樣的機會嗎？你們不得不對它說不，即使這對公司來說可能是超級有吸引力的？

林賽：哦，是的，當然。 我的意思是我們是一家家族企業，因此我們的預算往往與我們一直在增長的情況相匹配，並且我們在過去一年（三四年）中看到了大部分最大的增長。 但作為同一類型的企業，我們沒有外部資金，所以我們必須非常明智地做出預算決策，而且我們肯定不得不拒絕我們知道會真正成功的事情，無論是與某家廣告公司合作或者為某個我們知道會成功但現在行不通的視頻創作分配數万美元。 我的想法是我把它放在一個文件夾裡，我知道時機很重要，你必須堅持各種預算，尤其是作為一個小企業，但是把它歸檔並繼續保存如果您知道這可能會成功，但它現在可能無法正常工作，請跟踪或保存在文件夾中以備將來使用。

菲利克斯：對。 我喜歡說而不是說，而不是說不，我寧願說或者我想說還沒有。 現在還不是時候，也不是合適的時間，但你不必只是說不，然後覺得你要永遠關閉它。 大多數事情都不是一生一次的機會。 所以我認為這對那些……特別是當你第一次嘗試開始時你只是[聽不清]機會，機會。 保持專注而不被引誘到下一件事是如此重要。 這就引出了我的下一個問題，我想你提到了完成的重要性。 所以你多說一點，你如何變得更像一個終結者？ 你如何確保......無論是內部還是外部，你在哪裡看到......雄心勃勃的人沒有完成。 為什麼會這樣？

林賽：當然。 那麼你的意思是日常項目嗎？

菲利克斯：當然。 是的。

Lindsay：還是更大的項目？

菲利克斯：是的，我猜。 我認為，如果某人心中有一個大目標，或者他們有一個正在努力的大項目，並且他們致力於它，致力於它，並在某個時候致力於它，他們會放棄它去其他地方。 您認為為什麼會發生這種情況？您或您作為一家公司為完成您開始的工作所做的事情是什麼？

林賽：我認為我們最大的組成部分，當然，我們是一家純素公司，我們生產純素產品。 所以我很幸運能夠以素食者的身份在一個空間工作。 我想知道有時你的項目是否與你最熱衷的事情不完全一致。 這可能是它脫落的一個原因。 我認為可能有很多原因，但是對於我們來說，我們非常熱衷於完成工作、完成項目並將新產品推向市場，因為對我們來說，這意味著幫助更多的狗和拯救更多 [聽不清] 的動物。 所以這真的是真實性的完整循環。 在這里和我們一起工作的每個人......我們是一個小團隊，但每個人都非常熱情，我們也投資於品牌和產品，我們把它餵給我們自己的狗，這就是這種完整的氛圍和每個人一起工作真的，真的很好。

所以我認為這是其中很大一部分，至少從我們的角度來看，是激情的組成部分，真正選擇了一條成功的道路，但也與個人的激情有關。 我認為這真的非常有幫助。

菲利克斯：所以你提到了，或者你說隨著社交媒體和影響者營銷透明度的提高，消費者，尤其是素食消費者想知道他們所支持的是真實的，作為一個以經營家族企業而聞名的素食主義者，你們留下來完全忠實於任務。 真實是讓你與眾不同的地方。 您每天都做些什麼來確保您的客戶了解您的核心價值觀並且您支持他們？

Lindsay：是的，我認為目前對我們來說最大的工具是 Instagram。 我們與所有追隨者和客戶進行如此密切和直接的溝通，我們的社交媒體經理總是在回應。 她是一個真實的人。 我是一個真實的人。 我有時會在那裡評論和回信給人們。 我認為這有點令人驚訝。 您不希望有人可能會在 Instagram 上回應您作為公司的主要支柱，但我們喜歡它。 我們喜歡與人交談，我們喜歡提供幫助，這是一個如此有爭議的兩極分化話題，以至於我們採取了全員參與的方法，我們將一部分時間分配給真正為客戶服務。

而且，除此之外，在我們的網站上，我們有關於我們的頁面，我們有多個部分，您可以在其中了解我們的工作。 而且我認為其中很大一部分也是，在素食社區中，它最終會變成一個小世界。 所以，我不想說每個人都互相認識，但我們在素食社區已經超過 13 年了。 因此，在某種程度上，圍繞你所做的事情創造積極的聲譽非常重要，並與對產品充滿熱情的人建立聯繫。

Felix：您認為什麼會吸引潛在客戶訪問您的社交媒體頁面或 Instagram 並最終關注您？ 當我進入頁面時，你們認為你們在做什麼，就像，你知道 [聽不清] 訂閱者關注了這個帳戶？

林賽：我認為這是兩件事。 我認為我們非常感激的第一件不可避免的事情是可愛因素，因為與狗打交道，狗是如此可愛和可愛，並且喜歡分享所有這些內容，尤其是當我們自己的客戶分享照片時。 我們喜歡重新發布並分享這種有機內容。 這對我們來說非常重要，它只會溫暖我們的心。 我們每天都在看到它。 這讓我們非常高興。

另一個因素是，我會說就像我剛才提到的那樣，這是一個兩極分化的話題。 人們有點被這一點所吸引，無論他們來到我們的頁面是不同意、同意還是談論他們自己的純素狗。 如果他們願意學習，這是一個人們可以學習的地方，而且關於這個話題的信息如此之多，而這在主流公眾中並不存在，尤其是在寵物食品行業。 它開始發生一些變化，植物性蛋白質和狗的飲食正在被更多地談論，但它仍然具有那種高肉類蛋白質，在很多營銷中都有狼的感覺。 所以我們進來，我們就像，“嘿，狗實際上可以在無肉飲食中茁壯成長，而人們真的不知道如何反應，這將它們吸引到像我們這樣的頁面，因為它們要么心煩意亂，要么他們想學或者有各種各樣的原因。但我想說這是最重要的部分。

菲利克斯：但這是一個很好的觀點，關於你如何代表一個兩極分化的話題，很多時候企業家，企業主會遠離這個。 正確的？ 他們不想進入一個可以……對他們來說，已經有足夠多的潛在負面反饋，只是將自己作為素食主義者投入到一個兩極分化的行業中，素食主義的話題已經足夠了。 那麼你們如何解決諸如公開的分歧之類的事情，甚至可能達到潛在的巨魔或人們的程度，這些人只是為了對你的業務和事業產生仇恨？

林賽：哦，是的。 我們在這方面有很多經驗，我會全面地告訴你我們的首要策略和目標是回應巨魔般的評論，或消極的，或真正卑鄙的評論總是，總是帶著善意。 我們總是以非常積極的方式回信，提供信息，提供積極的觀點，提供我們的電子郵件地址，我們的電話號碼，說我們是來幫忙的，笑臉。 只是非常積極的事情，我們永遠不會以消極的方式參與。 基本上它的一部分也是如果有人真的只是在那裡爭論，當然，在某個時候，你只是放手，你已經提供了你可以提供的信息，你帶著善意和積極的態度進來看法。 這對我們來說也很重要，因為素食是一個沉重的詞，我們認識到這一點，我們希望以最善良、最富有同情心、最積極的方式真正定位它。

自從我在公司工作以來，已經大約六年了，我們已經確保......每個人都已經在同一個頁面上，每個人都非常可愛，在這里工作並管理我們的社交和我們'只是……這一直是我們的政策，是善意的組成部分。 每個品牌的工作方式都不同。 但我認為，總體而言，整個人都會用信息做出回應，說你願意提供幫助，提供電子郵件地址和電話號碼，然後在最後一點知道什麼時候該放手，如果它沒有”似乎它不會去任何地方，也許那個人只是在發洩一點點或者沒有一個美好的一天。 這也是其中的一部分。

菲利克斯：是的。 我所看到的是，兩極分化實際上是對您的營銷最好的事情之一，因為它使您真正相信事業的真正客戶更加為事業而興奮。 當品牌站上舞台時，它為您提供了機會，因為現在存在分歧，現在讓您有機會回應並提出您的意見，展示信息。 這幾乎就像是一種讓你開球的方式，基本上是為了給出你的觀點。 所以這幾乎就像你不應該迴避它，顯然，一段時間後它可能會很累。 它給你帶來了很多消極情緒，但它也給了你一個與觀眾交流的機會。 所以你也提到了關於我們的頁面是一個你能夠表達企業核心價值的地方。 您是否發現“關於我們”頁面的訪問量很大？

Lindsay：我會說我們最受歡迎的頁面肯定是我們的產品頁面，遠高於其他頁面，例如我們的關於我們的頁面。 但是它的流量很大，因為人們有點好奇，“這個品牌背後的人是誰？ 他們是真人嗎？ 我想看看他們的照片。” 我們實際上正在努力通過更多照片進行更多定制。 我們有這麼多的內容，無論是從我們進行團隊日到 [聽不清] 避難所，我們就像在外面玩豬和山羊，我們有比這更可愛的照片。 所以我們一直在努力將它添加到我們網站上的主要內容中，但我們確實在社交上分享了很多類似的東西。

但我想說的是，到目前為止，人們大多對產品感到好奇，然後他們想到達那裡，他們想閱讀成分，他們想看看我們提供什麼，他們想看看價格，他們想了解我們的訂閱模式。 所以我會說這些頁面肯定會壓倒關於我們的頁面，但對於像關於我們頁面這樣的頁面來說，肯定有大量的流量和好奇心。

Felix：所以你提到了你們團隊時的照片，你們一起花時間做很酷的事情。 您認為包含關於我們頁面的其他一些重要細節是什麼，無論你們今天擁有還是計劃在不久的將來添加？

林賽：我認為任何能證明你是真正相信你所銷售的產品或背後的運動的人的東西，都是真正的關鍵組成部分。 而我作為消費者所尋找的東西，前幾天我只是在看一些服裝公司，這種公司是作為廣告出現的。 從營銷的角度來看，我總是對這些事情感到好奇。 所以我一直在看它，我總是親自去關於我們頁面或我們的故事頁面，因為我想知道公司是關於什麼的。 我想知道他們用的是什麼材料。 他們是可持續材料嗎？他們在材料中是否使用了任何動物產品。 當然，這對於關心這些事情的素食主義者來說是特定的。 但無論你對什麼充滿熱情，你也可以繼續前進。 所以我認為展示團隊照片的頁面非常重要。 只是解釋故事並炫耀真實性因素。

Felix：所以您提到您的關鍵角色之一是圍繞合作夥伴關係，並確保您擁有戰略合作夥伴關係和聯繫以發展品牌。 你能多說一點嗎？ 你們發展並擁有什麼樣的合作夥伴關係？

林賽：當然。 所以我們的創始人戴夫和他的妻子琳達，他們在薩克拉門托創辦了一家公司，他們對那裡的素食社區有著深厚的根基。 所以我們很幸運能夠從一個我們有很多聯繫的地方開始。 然後從那裡我們真的做了很多面對面的蔬菜節和直接營銷，向人們分發樣品。 因此，我們最初的許多增長和我們最初的聯繫真正源於此，與我們向其銷售產品的社區中的人們建立了這種實地合作夥伴關係。

所以我知道現在基本上所有東西都有一個博覽會，問題是它們並不便宜，你必須去他們那裡旅行，而且總是涉及一些成本。 所以我們傳統上會做很多，當我們開始的時候真的很重要，因為我們已經縮減了它們，我們仍然會全年參加一些更大的活動，遍布全國，主要是在西海岸。 但我想說這是讓我們的品牌脫穎而出的一個非常重要的部分，真正與我們的員工面對面地聯繫，讓他們看到產品，把它餵給他們的狗，然後得到他們的手當我們第一次開始時，直到現在。

菲利克斯：明白了。 這些零售合作夥伴也是如此，或者我猜他們是有影響力的人還是一些關鍵類型的人......如果有人想採取這種合作或建立合作夥伴關係來發展他們的品牌，他們應該尋找誰？ 他們應該將目光投向誰，以嘗試接觸並獲得他們的產品？

林賽：我認為以上所有。 所以蔬菜節、美食節和博覽會，這將是我們直接面向客戶的工作方式。 因此，我們親自將樣品交給要回家的人，然後帶到他們的狗身邊，然後最好查看我們的網站，也許可以購買。 這就是其中的一部分。 另一部分是在不同的活動中，您可以去那裡與零售商或分銷商聯繫，無論是在寵物食品行業還是在天然食品領域。 所以這也很重要。 對我們來說，我們主要將電子商務作為 Shopify 業務。

我們還在亞馬遜和 Chewy 上大量銷售。 所以對我們來說，實體分銷商路線並沒有優先考慮，所以我們專注於直接客戶和社交。 由於社交對我們來說很重要，我們有各種社交媒體大使，我們為產品交易和各種不同的關係提供內容，無論是博客還是 Youtube 視頻內容創作故事，只是為了真正引起轟動。 所以 Instagram 和社交夥伴關係非常重要。 我再次認為，對我們來說，這確實回到了真實性因素，因為人們一直在接近我們，我們喜歡它。 他們說，“我聽說過你的品牌。 我真的很想代表你。” 或者，“我真的很想為我的狗試試這個。” 到那時，我們會確定這是否是一個良好的合作夥伴關係。 但由於他們知道我們是一家真正相信我們正在做的事情的公司，這也促成了這種更強大的有機合作夥伴關係。

Felix：談到這些社交媒體大使，您希望他們製作什麼樣的內容？

Lindsay：我們為所有新的社交媒體合作者做的是我們有一個我們發送的套牌，其中概述了我們過去所做的事情以及我們與誰合作過，一些內容示例，無論是視頻，或海報，或故事。 所以我們將所有這些都放在一個卡片組中，這就像一個 pdf 可滾動卡片組。 通過這種方式，他們可以確保他們對我們正在尋找的東西有所了解。 然後，一旦我們同意建立合作夥伴關係，無論合作夥伴關係的細節是什麼，我們還會創建一個文件，我們雙方都在其中籤署合作夥伴關係，以確保發布帖子並且合作順利進行並且每個人都了解一切。

例如，我們總是讓大使在照片或視頻中擁有產品並且我們被標記。 因此，我們希望將其創建為基線。 因此，如果人們看到產品，他們可以很容易地找到我們的頁面。 並且只是將其設置為創建內容的先例。 像這樣的小事情，我們只是確保每個人都在我們建立新的合作夥伴關係時簽署這些協議。

Felix：您嘗試與多少位大使合作？

Lindsay：我會說現在我們只有不到一百位大使，但我們希望有更多。 我認為這可能是我們可以優先考慮的事情。 我們總是有如此多的營銷活動和不同的營銷流。 但是我們愛與我們合作的人，我認為我們將大量時間集中在與我們合作的人上，重新發布他們，與他們合作，向他們發送產品，並確保一切都對他們好. 這是一項艱鉅的任務。 所以我認為這也許是我們沒有將其發展到數百個的部分原因。 但我認為這絕對是可行的，而且絕對重要。 你看到這麼多品牌在那裡。 這就是他們真正成長的方式。 有時尚品牌和各種其他品牌，基本上都是因為社交媒體而存在的。 所以這顯然是一個非常重要的空間。

Felix：你有什麼系統或工具可以用來跟踪所有這些嗎？ 在所有的大使中？

Lindsay：我們團隊中的某個人負責管理它。 因此，他們以各種增量進行檢查，以確保每個人都在正確的時間發帖。 老實說，我認為它可以追溯到我們擁有它之後，我們現在還沒有大規模地擁有它。 我們能夠真正信任與我們合作的人，我們會檢查所有帖子是否正在發布等，我們會拜訪他們並確保一切順利。 但在更大的範圍內，如果我們與數百名大使合作，我相信需要更多的工具，我目前還不知道。

Felix：如果你自己或你的團隊，你只能專注於一種營銷策略或一種渠道，你會選擇哪一種？

Lindsay：此時我會說電子郵件。 我們非常關注我們的電子郵件營銷，並以一種為他們提供他們想要的信息的方式接觸人們。 因此，對於純素植物性狗糧空間，還有很多學習要做。 因此，即使有人已經為他們的狗採用這種飲食方式，也有很多信息需要吸收和學習。 因此，除了潛在客戶或試圖決定這是否適合他們的狗的產品的人們之外，我們希望將其真正整合併將其發送給我們的客戶。 然後我們要做的是使用我非常喜歡的 MailChimp。 它真的是用戶友好的，只要它與您的 Shopify 正確綁定，報告就很棒，您可以按活動查看所有報告和許多非常好的統計數據。 因此，除此之外，您當然還可以創建廢棄的購物車電子郵件流和新客戶歡迎電子郵件流。 所以這些對我們來說都是非常重要的工具，我們正在使用並取得了很大的成功。

Felix：那麼這些過去的客戶是否加入了電子郵件列表，或者您通常如何進入列表？

林賽：兩者兼而有之。 所以我們使用一個應用程序來創建彈出窗口，該應用程序稱為 Privy。 它實際上是一個非常棒的應用程序。 它是免費的，我認為我們已經為他們升級到了低月付費模式。 但是您可以將其綁定到您的 Shopify 和 MailChimp，這樣您就可以擴大您的電子郵件列表。 因此，如果人們是新人並且正在瀏覽網站，我們會使用它，他們可以註冊，然後他們可以在第一筆訂單中獲得優惠券。 然後他們被吸引到其中一個電子郵件流中，我們在其中發送有關我們的產品和純素狗的良好信息以及來自我們的博客和獸醫的信息。 此外，現有客戶當然也在我們的數據庫中。 因為他們的電子郵件附加到他們的訂單並且它在 Shopify 中。 在 MailChimp 中，您可以使用標籤並根據訂單號對各種不同的事物進行細分，因此您可以向擁有多個訂單或零訂單的所有客戶發送電子郵件列表。 所以這些都是對它非常有用的組件。

菲利克斯：你知道現在這個名單大概有多大嗎？

林賽：哦，天哪，我完全不知道，但我們已經存在 13 年了，我想說，僅在過去五年左右的時間裡，我們一直致力於增加我們的電子郵件列表. 我希望我們早點完成它，因為它可能會更大，但它非常龐大，我希望看到它增長得更多。 從個人角度來看，專注於電子郵件營銷總是很有趣，因為我不喜歡收到很多電子郵件。 因此，當我最終創建內容時，我始終牢記這一點，因為我只想確保它是人們想要閱讀的內容。 它真可愛。 所以我們在裡面有一些可愛的照片，它是幾個快速鏈接，希望對你有所幫助，或者這是一個很好的小零食食譜，你可以在家里為你的狗做他們可以享受的。 所以我們盡量保持簡單，保持簡短，不要過度。 這是我試圖在我們的戰略中保留的東西。

菲利克斯：對。 所以你提到你使用 Privy 來收集電子郵件。 您發現了哪些激勵某人加入列表的好方法？

Lindsay：是的，我們現在擁有的最大的一個加入了我們的典型更新列表，保持循環類型的東西，並從您的第一個訂單中獲得 5 美元。 我們正在嘗試不同的優惠券金額和不同的做法。 我們也剛剛開始做一個新的訂閱定價模式。 So that's our biggest kind of drive right now is to show that to new customers that they can get a really good deal on their subscription service. And we just started offering free shipping last year as well, which was really important for us. But yeah, using Privy as a popup on various pages with various types of methods like exit intent or a timer. And those also work really well if you have updates to share or if you have sales going on.

For example, we're working on a new product this year, so of course we're going to be using that to show off the new product in addition to the theme that we use in Shopify. It has a new feature. I don't know if this is a Shopify feature or specific to the theme that we're working within, but there's like a top banner feature so you can always have this kind of thin banner that makes an announcement up there, which is really nice too. You can either show it or hide it. So when we have the new product launch, it can kind of be static at the top of every page there, which is nice.

Felix: You mentioned one of the key reasons why you wanted to get people onto the list is for education and even if they are existing customers, there's always education that you can provide to them. How do you structure this? How do you make sure that you kind of gets your points across, that education across without overwhelming them?

林賽：是的。 We like to keep it simple and we create a lot of blog posts in addition to a new page that we have. So this is really exciting. MailChimp just created at least later last year, the end of last year, they created the ability to create landing pages, which is really great. If you want to just create a simple landing page, you can verify your URL and even have your own URL, like vdog.com, show up instead of a MailChimp URL. You just do it through kind of your backend domain and you can really use our drag and drop methods to create a landing page and show off information on any topic. So we definitely use that and it's been really helpful. We have a new kind of Vegan dogs 101 pages where we have just lots of cute images along with the top questions that we get.

So basically to answer your question, it's kind of being in the business for so many years. We've created an FAQ page and those are based on our top question. So we've taken those kinds of top questions and looked up the research behind them and kind of consolidated things into pages and blog posts that we can kind of concisely and precisely present to the customers. That's not just an overwhelming amount of information, but they can kind of sift through the photos for example on the landing page and be like, “Oh, this relates to me, 'how to transition my dog to this food.'” And they can easily find it within that page versus the FAQ page is helpful as well, but we want it to go a little bit beyond that with some more resources.

Felix: I like that approach. So I think a lot of times when we are tasked or task ourselves with creating content, and creating blog posts, creating newsletters, we started thinking, “Oh, let me try and think of something off the top of my head to create.” But you're taking, I think, a much better and scientific approach versus just the fine, what are the top questions people are asking you? What would make it into your FAQs and create answers to them. Create the answers to the questions in a form of a blog post and go in depth. I mean that's a great approach and you can almost get endless supply of questions after a while. 正確的？ From your customers to answer in depth. And so you mentioned the blog posts that you're sharing through email marketing, product information going out, you mentioned recipes are going out, out of all those types of emails, what kind of emails do you find get the most interaction, whether they opened them more frequently or clicked on them more frequently, which one of the kind of types of emails you send out get the best engagement?

Lindsay: Yeah, this is always so fun to see. So we work with some contracted marketing people who are experts in analyzing these things. And I worked together with them to take our kind of monthly newsletters or new customer welcome emails and all of our streams to kind of look at the click through rates and look at what content is most popular. And a small example in one of our newsletter is the video block we had in there wasn't performing well. So we decided to remove it and replace it with another component that was doing well in addition to a easier access to something like a shop button.

So what people kind of do is you'll scroll and you'll maybe read one article and you'll be back in the email and you'd be like, “Okay, well now I want to visit their website.” But then if it's all the way at the bottom, for example, you don't want to bombard people with the shop now all the time because it's an informational newsletter. So something that we've played around with is balancing the delicate act of kind of where to place that and how to make it easy for people but not kind of have people feel like we're really forcing them to shop. We really do want them to get this information and feel confident about us, about what we're doing, and about the product. So we're always revisiting that. I think it's an ongoing process and just staying in tune with our analytics, and MailChimp and Google analytics really helps us see what's working and what's not.

Felix: So you mentioned that the subscription model is a new type of business model for you guys.

Lindsay: So we've had it for, I think about, four or five years now, but we've just recently changed the pricing structure.

菲利克斯：我明白了。 When you introduce this, what was the reasoning behind that? What did you see, either from your customers or in the marketplace, that made you decide to add the subscription model?

Lindsay: You know what? People always ask us for it and it was so wonderful to finally be able to implement it because I get it. It's this big bag of dog food. First of all, you don't really necessarily want to go to the pet food store and lug that around, especially we're in San Francisco. In the city you have to take a Lyft or Uber. Not a lot of people have cars. You kind of luging in this background. So that's a common experience. So the eCommerce of it alleviates that and we're happy to be in that space. And we've been in that space since 2005 kind of our founder set it up really ahead of its time. So I think people kind of question that, “Oh dog food. You're going to sell it online. That's kind of a weird.” But we stuck with it and obviously it's working out really well and we're grateful for that.

But the other component is to make it even easier. It's like, “Well, I don't really want to go on every month and have to navigate this website and place an order. Can you just send my order automatically?” And for many years we didn't have that capability. There wasn't an app that fit our needs right or we just didn't find the right app. We didn't have the capacity to find the right app for whatever reason. Our team was small. So finally we did get going with a recurring order app. Currently we use bold recurring orders through Shopify and I would say most of our customers purchase through our subscription, which makes me so happy. We know that it's convenient and they're able to log into their account, they're able to change the increment, change the products, get the shipment. So it's really flexible and it's something that I'm so happy to provide because I remember back in the day when everyone was kind of … we got so many requests for it. For us, it grew out of simply people asking for it.

Felix: Well how does this change your logistics to execute on all the subscriptions that are signed up?

Lindsay: On the kind of logistics and execution … and it doesn't change much because the app pulls the order right into Shopify as if that person was placing the order in front of their computer right that that morning. So then it just pulls through to where we have two warehouses, one on the east coast, one in the west, and our orders a separate are separated out east and west. So say someone over in New York orders, the order populates just as if they placed the order that morning thing and then it's boxed up and shipped out either that day or the next morning, just as if it flowed through as if it were a manual order.

Felix: When someone comes to this site to buy just for the first time. Do they easily learn about the subscription model or is that introduced to them later? How do you introduce it to a new customer that's about to buy?

Lindsay: Yeah, in the past we didn't have it set up as prominently as it is now, but if you go to our website now you'll see it's the number one feature right on our home page as well as when you're on any of the product pages. There's a little bubble where you can choose one-time purchase or you can choose the subscribe and save option. So we like to think it's pretty well spelled out and we're always working on getting customer feedback and making sure things are being up in a user-friendly way.

Felix: So you answered that you're selling on Amazon, also Chewy. I think you might be the first guest on this show to sign on Chewy. 那是什麼感覺？ How did you guys get your product on Chewy?

Lindsay: We have been selling on Chewy for a couple of years now, so we're kind of new to it, but they've been a really great customer of ours and people love Chewy. They have super fast shipping and they're really easy to work with. Just like we like to pride ourselves in customer service, Chewy does too. They have people that are always there to answer your questions. So it's a really nice fit for our product and we're happy to be selling on there. As far as how we got selling, I believe they approached us because they work a lot through their search algorithms. So a lot of people were searching Vegan dog food or V-dog on their site enough to the point where it made our brand pretty desirable for them to carry.

Now, I wasn't involved in the negotiations for all of that. So I don't know a ton of it, but I know that we're selling a lot to them and it's been working out really well and people are always really excited to hear not only are we selling on Amazon but, “Oh, I think they're on Chewy. 那太棒了。” I already have a subscription order on Chewy for this or for that, or that's where I get my dog's toys or dog bed and stuff. So it's just nice to kind of have our products in these avenues that make it easier for people. We want it to be convenient and comfortable for their experience.

菲利克斯：對。 When you sell on a platform like this, how does customer service work when a customer wants to … they'll purchase a product or thinking about purchasing a product and which is how to Chewy?

Lindsay: Chewy handles all of the customer questions, and concerns, and returns, and everything. The only time that they reach out to us on items like that is if the customer has a specific question they don't know the answer to. Something like if it's about a vitamin in our formula or if it's about something really specific like that, but they're really knowledgeable. And in the beginning, when we set up, I remember we had kind of an initial call and they were able to ask any questions about the brand. But yeah, it's been really smooth so far. And they take all of the customer questions directly if it's someone that's buying our product on Chewy.

菲利克斯：那太好了。 When it comes to logistics, how does it work with Chewy? If someone buys on there, how does it kind of flow through the rest of your supply chain?

Lindsay: So Chewy buys the product from us and then they take the product and then warehouse it themselves. They have many warehouses and that's why they can ship so quickly, is that they take our product and all other products and they put it in their warehouses and then it's as if it's their product and then they ship it to the customers.

菲利克斯：那太好了。 It makes a lot easier for you. So you mentioned one of the best marketing strategies you've had is your year's worth of V-dog kibble giveaway which you do every July. Tell us more about this. How does a give away work?

Lindsay: Yes. So every July we have Vegan dog month. And the goal of that month is to just create a lot of excitement and buzz around the topic of feeding dogs a complete and balanced plant-based diet and showing off how they thrive, and how happy they are, and ultimately how much they love the food. And I always laugh because I tell people that my dog's favorite treats, aside from the V-dog products, are chickpeas and broccoli stems, which I just think is like the funniest most Vegan ever. People always crack up with that. 這很滑稽。 So Vegan dog month is just having conversations about that and our giveaway, we did it for the first time last year where we did a year's worth of kibble. So the way we do it is we have a signup page and anyone interested, they can put in their email address and then we gather a list.

This year we used [inaudible]. Last year we used MailChimp and then we use a random winner generator to pick the winner. And this year it was this wonderful woman with two dogs. And she was so happy and grateful and in a previous interview someone asked me, “How do we ensure that that person's going to post pictures, and talk about us, and kind of what are we going to get out of it?” And, to us, we know that we've had that communication with the customer and whether they post about it or tell a million people about it isn't our major concern. We're just happy that we were able to give this product to someone who was clearly very interested in it. Often it's a new customer so that's even better that this person kind of gets to try it out. If they're a new customer, we'll of course probably send them a small amount before we send a full year just in case, so their dog can get a feel for it. That's a little part of it too.

But I think this year it was an existing customer, so she was so grateful. And we loved you and we love being able to provide that type of gift. And in addition to being able to provide that, it just gets this really great buzz. I mean it's a great prize, right? Who doesn't want that amount of dog food for their dog for the whole year? And we recognize that and we're happy to be able to provide something like that. In addition too, throughout the year we also often donate our slightly damaged bags to rescues and sanctuaries. So that's another important part of our giving component.

Felix: How do you promote a giveaway?

Lindsay: We promote it through social media, and our email newsletter, and then we have a landing page, which we usually do something like create a bitly link for it and link it in various parts, like in our Instagram bio, on Twitter, on our Facebook posts. So it's kind of an all-around model of just getting a word out there. And additionally, we play around with sponsored posts and allocating a little bit of budget to getting the word out in things like Facebook ads and directing people back to the landing page where they can sign up with their email address.

Felix：你之前提到你們最近經歷了一些網站更新。 那麼，你們想改變網站以改進它嗎？

Lindsay：隨著我們網站的更新，主要目標是整合我們的一些新攝影作品。 所以我要說的是，我們花了一些時間進行微調，就是找到合適的攝影師，拍到合適的照片，拍出適合我們需要的照片。 特別是為我們的網站拍攝的寬大、美麗、可愛的快樂狗照片。 因此，我們最近更新的主要目標是把這些照片放在那裡，以及與我們的設計師合作、與我們的網絡開發人員合作的最佳方式。 當然，在此之前，我們必須找到理想的攝影師和能夠拍出我們想要的照片的人。 所以這次更新真的集中在照片上，並確保網絡空間，尤其是主頁更多地是照片驅動的。 因此，我們添加了更多照片塊，以便您可以輕鬆訪問我們的新歡迎頁面之類的內容，它就在那裡，所有內容都在第一頁上佈置。 所以我想說我們的主頁和照片編輯是那裡的主要驅動力。

菲利克斯：但你為什麼決定讓它更受照片驅動？

Lindsay：我們看到很多我們喜歡的網站。 我們真的投資於鼓舞人心的品牌，無論是在素食社區還是其他地方，無論是酷產品還是我們自己購買的東西，我們看到他們的網站，我們知道我們個人喜歡他們。 我們知道我們喜歡乾淨、易於瀏覽的外觀。 所以它來自我們自己的存在，我們知道我們想要它看起來像什麼。 我們知道我們喜歡在線購物或瀏覽和學習的體驗，因此我們只是嘗試將這種個人體驗融入到我們為自己的網站創建的更新中。

菲利克斯：網站設計是內部設計的，還是你們聘請的？

林賽：這是一個組合。 所以我們工作，我們中的一些人在內部幫助制定我們想要什麼的戰略，無論是副本還是圖像，我們引入我們的圖形設計，然後最終我們有一個開發人員，我們聘請在後端工作Shopify，這很重要。 我們也花了一些時間來找到合適的人，因為當然，一些開發人員真的很棒，但他們沒有 Shopify 專業知識。 所以這真的很重要。 為了避免這種學習曲線或最初的減速帶，是找一個 Shopify 特定的代碼專家。

菲利克斯：也許那裡有找到類似東西的提示。

Lindsay： Shopify 上有一個頁面，您可以在其中找到頂級 Shopify 專家，我相信我們已經找到了一些人。 所以這肯定是有幫助的。 除此之外，它實際上只是弄清楚你想要什麼類型的工作流程，所以我們使用體式。 因此，我們的開發人員不僅是 Shopify 的頂級專家，而且他們對我們的方法和使用體式非常滿意和樂於助人。 以及項目規模的類型，我們通常不會進行這些大規模的檢修。 它們有點像很多小更新，被捆綁到一個為期一個月的項目中。 因此，找到能夠與您的時間線和項目規模合作的人很重要，因為您可以查看 Shopify 頁面，那裡有完整的專家列表。 所以你可以從那裡開始，然後篩選它們，打一些電話，與人交流，看看哪一個最適合你的公司以及你需要什麼。

菲利克斯：這是一個很好的觀點。 這不僅關乎他們的經驗和技能，還關乎他們在多大程度上適合您現有的系統。 如果他們以前從未使用過您的項目管理工具，那麼肯定有一條相關的學習曲線可能會減慢速度。 我們正在談論的頁面是experts.shopify.com 頁面，您可以在其中找到他們對Shopify 有經驗的專家列表。 所以我注意到這個網站的一件事是，在頂部至少在桌面端基本上有三個鏈接。 他們可以點擊三個鏈接。 其中之一被推薦書佔據。 為什麼你發現讓客戶能夠找到你的推薦信的導航的這種突出部分很重要？

林賽：是的。 推薦書對我們來說非常重要，而且它們基本上從我們成立以來就一直存在，在一個人們決定他們的狗的營養和他們的狗的日常飲食、享受、幸福和健康的空間中。 真正幫助人們看到這是一件積極的事情是閱讀其他人的故事，而不僅僅是其他人的故事，但我們甚至在推薦頁面上分割出我們的片段或部分。 你可以看到一個甚至被稱為奇蹟故事，只有這些令人難以置信的關於狗從各種各樣的事情中康復的故事，從癲癇發作到可怕的皮膚和過敏狀況。 它給了一點額外的信心，“好吧，有人在給他們的狗餵食這種產品方面取得了很大的成功，這讓我在嘗試它時感覺更舒服一些。”

自從我們是狗父母以來，這一直是我們的首要任務。 當我們發現新產品和學習新主題時，我們認為這是我們的首要任務，我們喜歡看真實的故事。 我又想，這又回到了真實性因素。 這是現實生活中的狗，多年來一直在這種食物上茁壯成長，或者這個人剛剛換了，這就是他們的經歷。 但是，是的，我們也喜歡分享人們的故事，而且客戶在網站上看到他們的狗也總是很有趣。 所以這也是其中的一部分。

Felix：所以到目前為止，您提到了 Privy 以及您在 Shopify 上使用的大膽的定期訂單應用程序……您是否建議聽眾查看其他任何應用程序？

Lindsay：是的，我們最近一直在玩的一個叫做 Conversio。 您可以將其用於有針對性或分段的電子郵件收據以及各種電子郵件活動。 但我們最近添加了他們的照片審查工具，這是有史以​​來最好的。 它基本上在某種程度上模仿了亞馬遜如何在您可以看到照片和文字的地方進行評論。 以前我們只有文字和客戶給產品打了多少星。

但是自從我們實施該工具以來，這是我們檢查評論照片時一天或一周中最激動人心的時間，因為它們非常可愛。 我們有很多人，他們的照片湧入，他們的評論熱情洋溢，這讓我們很高興。 它的照片部分也非常好，因為這也增加了證明因素，人們可以找到我們的產品並說他們正在查看我們的粗磨頁面，他們向下滾動，他們實際上可以看到一群狗在享受產品以及狗的父母對產品的看法以及他們給了多少顆星。 這是我們去年實施的一個非常有趣的工具。

菲利克斯：太棒了。 那麼，您希望在今年餘下的時間裡看到什麼業務？

林賽：今年我們看到了很大的增長潛力。 去年對我們來說是非常好的一年。 今年我們正在開發一些新產品，我們希望在今年晚些時候推出這些產品，並真正完善我們的產品線，並為狗父母提供一站式商店，讓他們可以為他們的狗的飲食購買任何無肉食品。 因此，我們期待繼續發展並提供新產品，並在 Chewy 發展亞馬遜，只是傾聽我們的客戶並接受請求。 我們一直在創造這種開放的溝通渠道，我們是一個素食主義者團隊，我們聽到你的聲音，我們想知道你在想什麼，我們想知道你的狗在想什麼。 幸運的是，我們確實得到了大量非常積極的反饋，而且狗真的很喜歡所有東西的味道。 所以這讓我們非常高興，因為我們能夠提供這樣的東西，讓狗真正處於最佳健康狀態。 同時，它是一種環境可持續的產品，並且在此過程中不需要傷害任何養殖動物。

菲利克斯：太棒了。 所以 v-dog.com 是網站。 非常感謝您的寶貴時間，林賽。

林賽：非常感謝。

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