這種以植物為基礎的膳食業務如何找到其低垂的果實

菲利克斯：今天，來自 Veestro 的莫妮卡和馬克加入了我的行列。 Veestro 於 2013 年成立，總部位於加利福尼亞州洛杉磯，提供美味的植物性膳食和果汁送貨上門。

歡迎莫妮卡和馬克。

莫妮卡：謝謝。

馬克：謝謝。

莫妮卡：謝謝你邀請我們。

菲利克斯：是的，很高興你們倆都上場。 因此，請告訴我們更多有關此業務或您運行的服務的信息。

馬克：嗯，你提到的 Veestro 始於 2013 年。基本上是出於需要而開始的。 我以前在金融界工作，我很少有時間吃得健康。 我通常會在晚上 11 點或 11 點或午夜回家，大多數餐館都關門了，送貨不是一種選擇，所以我最終做出了非常糟糕的選擇。

我開始在超市裡尋找不同的選擇，但我找不到任何我喜歡的、味道很好的東西，而且我能讀懂的成分很簡單。 因此，當我決定退出銀行業時，我正試圖弄清楚該怎麼做，但我看到了一個機會。 我認為這對年輕的專業人士來說是一個非常好的機會。 我開始創業，在做的時候，我問了我姐姐莫妮卡很多問題，因為她有很多營銷和銷售方面的背景，而我的背景是財務和運營。

與她交談時，我意識到這不僅適用於年輕的專業人士。 這對任何人來說都很棒。 她自己，就她而言，她是三個孩子的母親。 那時她是一個全職媽媽，她認為這對像她這樣的人來說是一個好主意和一個好機會，因為她大部分時間都在開車帶孩子們四處走動，為他們準備飯菜，但她很少有時間準備任何對自己健康的東西。 所以就像我一樣，她做出了很多非常糟糕的選擇。

莫妮卡：對不起，我只是想給你一些背景知識。 我們在哥斯達黎加長大，習慣於吃我們所有的飯菜，這些飯菜基本上都是用大量的水果和蔬菜從頭開始做的。 當馬克和我談論他的這個想法時，我很喜歡。 我覺得現在是正確的時機，最終我們決定能夠為人們提供美味的食物，感覺就像是在家裡做的一樣，但它已經很方便地準備好了。 這就是為什麼我們一直在努力工作以確保我們的飯菜感覺像是在家裡煮的原因之一。

菲利克斯：嗯-嗯（肯定）。 現在你們倆在市場上看到了什麼？ 我想馬克，你曾提到你認識到這是一個好機會，然後你把它帶給莫妮卡，她也承認這也是一個好機會。 您是否在市場上看到任何東西或從朋友和家人那裡聽到任何讓您覺得這是您想要進入的服務或業務的東西？

馬克：嗯，我在創業之前做了一些研究。 去了不同的超市，我上網了。 那個時候網上送外賣的公司不多，網上送外賣的電商公司不多，所以我們的選擇非常有限。

超市，是的，冷凍食品過道裡有一些健康的選擇，但是為了在超市裡，它們充滿了防腐劑。 我一直在尋找更清潔的東西，更符合我們在哥斯達黎加長大的食物。

莫妮卡：問你認識的人總是很棒的，“這是……這聽起來怎麼樣？ 這聽起來像是你想買的東西嗎？” 我們做了很多。 我們向我們在洛杉磯認識的人和我們在紐約認識的人提出了很多問題。 我們都在德克薩斯上過大學，所以我們在德克薩斯認識的人。 我們都知道，我想我們都知道這種服務是每個人都會喜歡的，“哦，我的上帝。 這是個好主意。” 如果您願意，我們只是想從其他人那裡聽到它。 所以我們做了很多。

菲利克斯：現在有很多競爭，不完全是你們在做什麼，我想馬上進入，但最近有很多關於這些直接送到你家門口的手工食品的競爭，但你的區別，似乎至少，是所有植物性的。 或者至少以植物為基礎。 這是您從一開始就建立的差異化因素嗎？

馬克：是的。 我們試圖弄清楚我們如何才能使這種不同的第一，第二，我們如何提供我們能想到的最健康的膳食。 那時我們都讀了很多關於健康飲食的不同書籍，包括一本叫做《中國研究》的書。 我不知道你是否熟悉它。 我們相信它有很多非常有說服力的證據來說明為什麼以植物為基礎是要走的路。 我們已經走上了以植物為基礎的道路，因此我們決定，如果我們要健康地做到這一點，我們不妨完全以植物為基礎。

菲利克斯：是的，我認為許多企業家在試圖找出差異化因素或他們應該從事什麼行業時擔心的是，他們害怕細分市場，比如變得太小，變得太小。不同的。 並沒有太大的不同，但在你不再像觀眾一樣出色的情況下，差異化太小了。 所以很多人傾向於變得更大，嘗試變得超級廣泛，但最終效果不佳，因為那時你與外面的人沒有什麼不同。

如果我們以植物為基礎，或者我們推動這種專注於植物性膳食的差異化，你是否曾經有過這種恐懼，你可能會遇到一個市場沒有你更廣泛地那麼大的問題？

莫妮卡：是的。 這實際上是我們在業務早期就處理過的事情。 馬克和我非常相信。 就像我們已經確定這將不是一種時尚，而是一種大趨勢。 只是因為市場上發生了很多事情。 你知道，環境確實處於危險之中，我們必須找到不同的方法來尋找更可持續的食物來源。 這已經持續了很長時間。 但是我們確實聽到了很多反對者的聲音，他們說，“哦，你們處於一個小眾市場”，甚至不是一個小眾市場，而是一個小眾市場。

所以我們從一開始就一直在努力工作的是這個。 我們的經驗是，當我們開始與純素食社區一起過渡到以植物為基礎的飲食時，這非常有趣，因為我們發現了很多非常排斥的純素食者。 如果你願意的話，你會有點激進，那是四年前，情況發生了很大變化，那時如果你穿著皮鞋，你就不是素食主義者。 那種東西。

我們想做的是鼓勵每個人多吃植物。 我們的目標並不完全是讓地球上的每個人都成為素食主義者，但我們的目標是鼓勵人們多吃植物，在他們的飲食中添加更多植物，因為這對你的健康更好，對環境更好，對動物更好. 吃更多的植物，在你的飲食中添加更多的植物真的沒有什麼壞處。

我們發現，我們從一開始就為我們的業務提供的那種營銷方式對我們的服務非常好，尤其是在以植物為基礎的運動已經變得更加主流的情況下。 我們一直站在這場運動的最前沿，我們非常包容。 我們希望每個人都吃更多的植物，即使你每天只吃一次或每週兩次。 沒關係。 您所做的任何事情都對您和環境都更好。 這就是我們真正與眾不同的方式。

我想很快提出的另一件事是我們早期的一個很大的區別是當我們開始業務時，您將食材送到家中的整個餐包交付開始變得風靡一時。 對我們來說，它有點違背了目的。 首先，我們不想成為“我也是”。 但這確實違背了目的，因為您正在交付成分，這很棒。 你不必去市場。 但是你還是要剁碎它，你要準備它，你要煮它，然後你要清理乾淨。 所以這是一次美妙的體驗，但當你在尋找解決方案時，這些餐包不一定能提供。 所以這對我們來說也是一個非常大的差異化因素。 我們是一個解決方案。 我們的飯菜都準備好了。 你只要把它們從冰箱裡拿出來，你就可以加熱、吃和愛。

菲利克斯：嗯。 所以這不僅僅是關於……很多餐包都集中在你所說的烹飪活動上。 這是為那些沒有時間做飯的人準備的，那麼為什麼要給他們的生活增加更多的問題呢？ 實際上，通過為他們準備好一些東西來添加解決方案。

現在您提到您正在向對植物性膳食感興趣的人進行營銷，但我猜他們的熱情程度不同。 就像你之前提到的那樣，有一種引用“激進的素食主義者”的說法，他們對生活方式的各個方面都非常認真，以確保它不會對動物產生任何影響。 有些人可能每週只練習一次不吃肉的星期一，就像他們說的那樣，“我們將不吃肉。” 現在你是否必須以不同的方式向這兩個群體推銷，因為他們是如此廣泛的熱情，或者甚至是他們想要吃植物性食物的理由？

莫妮卡：你知道，我們以一種非常不同的方式遠離這些群體的營銷。 我們這樣做的方式，我認為我們已經涵蓋了所有群體，我們一直堅持為您提供健康且以植物為基礎的膳食。 所以我們不談論動物，我們不談論任何政治問題。 我們只專注於我們的食物是 100% 以植物為基礎的，它由有機成分製成，非常美味，而且準備充分。

馬克：我們提前知道，我們會根據他們是什麼樣的人發布不同的信息。 例如，當我們想成為素食主義者時，素食主義者已經確信這是最健康的飲食方式。 或者素食主義者。 所以這是一個完全不同的信息。 這些就是我們所說的低垂果實。 他們已經知道植物性飲食的好處。

然後對食肉動物，我們發出不同的信息。 我們告訴他們，只要在每頓飯中多加一點蔬菜，你就會發現你的生活有所不同。 所以我們這樣做，就消息傳遞而言，我們看看我們在看誰，是的，每個人都會收到不同的信息。 他們中的一些人比其他人更難達到。

菲利克斯：嗯-嗯（肯定）。 這就說得通了。 那麼，您如何理解如何為這些不同類型的客戶製作信息呢？

Monica：我們很早就創建了，並且不斷地對其進行調整，我們根據我們想要接觸的客戶類型創建了角色。 所以我們為嚴格素食的人創造了一個角色。 我們為素食者/純素食者創造了不同的角色。 我們為想要健康飲食並為孩子和家人提供健康食品的媽媽們創造了一個不同的角色。 對於年輕的專業人士來說，這是一個完全不同的角色。 尤其是千禧一代，他們真正意識到他們放入體內的東西會影響他們的感受。 因此，我們有一個總體營銷信息，總體上非常歡迎每個人，但根據他們的需求和每個人的成本效益分析，這些角色中的每一個都會更有針對性。

菲利克斯：嗯。 現在什麼是a，也許你可以理想地給觀眾，什麼是a，對於那些不知道什麼是角色的人，你如何去創造一個？ 你的流程是什麼？

Monica：所以角色基本上就像是對一組目標客戶的描述。 因此，如果您銷售運動鞋，您的角色可能一方面是運動員。 另一方面，你認識一些為了娛樂而鍛煉的人。 因此，您要做的是嘗試將您的整個客戶世界劃分為更加同質的更具體的群體，以便您可以使用與他們相關的消息來定位他們。

這樣想吧。 如果我們繼續說，哦，你知道的，把我們的 Veestro 飯菜吃到午餐。 帶他們去辦公室吃午飯。 那麼不去辦公室吃午飯的呆在家裡的媽媽會怎樣呢？ 或者住在農村地區可能遠程在家工作的人會發生什麼？ 我們希望確保每條營銷信息都迎合個人群體，用能夠引起共鳴的信息來打擊他們。 這就是角色為我們做的事情。

菲利克斯：現在你能不能創造太多的角色，或者你有沒有一個神奇的數字來保持它？

莫妮卡：是的。 您總是可以創建太多，這絕不是一個好主意，因為那樣您真的會過多地稀釋您的信息。 所以我們創建了四種不同的角色。 根據您的業務、您的業務的廣泛性或利基性，您將創建更少或更多的業務。 但我們發現四個恰好是 Veestro 的神奇數字。 它確實使我們能夠覆蓋相當不錯的客戶，可能大約 85% 的客戶，然後就像我說的那樣，我們從一開始就一直在調整我們的角色，因為市場發生了很大變化。

因此，一開始我們必須向那些真正不了解或不太了解素食的消費者提供大量教育信息。 現在我們必須提供更少的教育，因為市場上有更多的信息。 人物角色不是靜態的。 它會隨著您的業務而發展。 實際上，我們正​​在考慮增加一個角色，只是因為我們發現我們有很多很多的顧客正在為他們年邁的父母購買食物。 到目前為止，我們還沒有專門針對它們，但它似乎越來越成為正在發生的事情。

菲利克斯：嗯-嗯（肯定）。 現在你們倆如何，或者公司如何確保與角色保持聯繫？

莫妮卡：嗯，到目前為止，我們發現最好的方法是我負責客戶服務，然後我會接電話並接聽電話。 我在發電子郵件。 我回復電子郵件。 我們中的一個人需要密切關注我們的客戶在做什麼，他們在要求什麼，他們的問題是什麼，正在發生什麼？ 所以我做了很多客戶服務。 這是了解正在發生的事情的最佳方式。 他們喜歡什麼？ 他們不喜歡什麼？

馬克：這也很好，因為業務設置的方式，莫妮卡直接與客戶交談。 每當我們發現我們的包裝或一頓飯有問題時，她都會立即告訴我，並且很快就會得到解決。

菲利克斯：是的。 在與我交談過的所有成功企業家中，客戶服務往往是他們最不想放棄的事情，因為就像你說的那樣，這是最好的方式，有時是掌握你脈搏的唯一方式客戶和行業。 我認為這很有意義，因為這是讓你們了解自己的角色並了解他們如何演變的最佳方式。

現在，莫妮卡，你提到的一件事是，市場現在對植物性膳食和植物性飲食的教育程度更高。 現在，當您的市場對好處、可能的選擇以及您在早期必須花費大量時間教他們的所有內容方面有了更多的了解時，這將如何改變您的營銷方式？ 現在他們知道了，這對您的營銷有何影響？

莫妮卡：這實際上讓事情變得容易多了。 必須教育您的客戶真的很昂貴，因為您必須接觸客戶的次數比接觸他們已經熟悉的東西要多得多。 所以我們發現，隨著市場上充斥著更多關於植物性飲食的信息，我們的營銷方式發生了變化，我們的產品也變得更加具體。

所以我們不再需要教人們植物性飲食的好處。 現在我們來談談我們的產品如何融入他們的生活方式，Veestro 膳食如何融入他們的日常生活。 這更有趣，因為現在我們可以真正強調我們的食物有多美味。 我們要突出我們的客戶評論，我們要談論已經準備好食物的便利性。

還有一件事，我想早點談到，我們的食物是新鮮的，但它是冷凍交付的。 我們這樣做的原因也是為了方便，因為當你的冰箱裡有新鮮的食材時，就像你有所有的壓力一樣。 你必須使用它們，否則它們會變壞，當它們變壞時，你必須把它們扔掉。 沒有什麼比扔掉好吃的食物更糟糕的了。 特別是你花了很多錢買的好吃的食物。

所以我們發現，通過提供冷凍餐點，您不會感到壓力，因此您可以回家說：“哦，我今天真的不想做飯。 哦，我的冰箱裡有很棒的 Veestro 餐點。” 但你也可以回家說：“你知道嗎？ 我今天想做飯。” 而且您不必擔心馬上吃 Veestro 餐點。

菲利克斯：嗯。 我喜歡。 因此，當您擁有這個角色時，現在您已經了解了您的客戶，在日常工作中，您如何實際使用這個角色？

莫妮卡：嗯，我們在發送電子郵件時使用我們的角色，我們根據角色對列表進行細分，並傳遞特定於他們是誰的消息。 我們並不總是這樣做，因為某些信息非常廣泛且被廣泛接受，而且它們適合所有人。 就像我們有促銷活動一樣，適合每個人。 但有時我們有不同的內容消息傳遞更適合一個角色而不是其他角色。 對我們來說，相關性很重要。 與我們的客戶保持互動。 為了與他們保持聯繫，我們需要向他們提供對他們很重要且與他們的生活相關的信息。

就像我說的那樣，我們在電子郵件中經常使用它，我們在廣告和 Facebook 定位中經常使用它。 當我們為不同的出版物做廣告時，我們會突出不同的東西，比如如果我們在 Veg News 上投放廣告，那麼我們就不需要談論我們的食物是以植物為基礎的事實。 我們談論它的方便和美味。 當我們在另一本可能更主流的雜誌上投放廣告時，我們確實必須談論我們的食物是如何以植物為基礎的。

因此，我們每天使用我們的角色來告知我們所有的營銷活動，並更具體、更有效地定位消費者。

菲利克斯：嗯。 現在你總是從這些角色開始，因為現在你有四個角色，只是聽到你談論你如何區分營銷、電子郵件和廣告，四個角色基本上意味著工作的四倍，對吧？ 你是怎麼開始的？ 你是從四個開始的，還是從只有一個開始的？

莫妮卡：我們不是從四個開始的。 我們花了一段時間才了解這些角色。 當我們開始創業時，馬克和我需要知道的第一件事是，市場上是否真的需要我們的產品？ 我們伸手去拿我們最懸垂的果實。 素食主義者和已經素食一段時間的人。 所以我們聯繫了很多素食博主。 我們向他們發送了樣品包，並與他們進行了交談。 我們想听聽他們要說什麼。 這些人當時過著以植物為基礎的生活。 我們想知道這是否是他們認為有用的東西，他們關心的，他們沒有的東西。 我們需要知道。 反響非常積極，這太棒了，因為當他們開始寫我們的服務時，我們開始成長。 它為我們提供了我們不知道如何獲得的增長。

所以在我們最初的幾年裡，我們真的以一種非常有機的方式成長，當然不是雙關語，以一種非常有機的方式，以一種非常游擊的方式。 我們沒有任何錢可以花在營銷上，也沒有任何大筆的錢可以花。

馬克：莫妮卡之前提到過四是正確的數字，因為你不想讓你的信息被稀釋。 當我們開始時，我們不能做四個，因為我們沒有足夠的資源來對每個角色進行足夠的投資。 所以最初對我們來說這很簡單。 已經知道植物性飲食的好處的人，以及不知道的人。 隨著公司的不斷發展和我們的資源開始增長，我們能夠準確地了解我們的客戶是誰，並且我們能夠開發這四個。

菲利克斯：嗯。 所以基本上我認為你的意思是，當你第一次開始時，你應該關注那些已經確信他們需要解決方案的客戶。 或者首先他們確信他們有一個問題，並且他們確信他們首先需要一個解決方案。 那正確嗎？

馬克：嗯，你總是先追求低垂的果實。 那些不需要太多說服力的人，所以對他們進行營銷不應該太貴。

莫妮卡：嗯-嗯（肯定）。 它也給你動力。

馬克：然後其他人，正如莫妮卡所說，你必須教育他們。 你必須給他們更多的信息。 你必須通過不同的渠道擊中他們幾次。 所以這些稍微貴一點。 所以毫無疑問，當你開始做生意時，首先要尋找低垂的果實。

莫妮卡：是的，一定要花時間接觸他們，因為一旦你與完美的客戶有了一些動力，這些人就是了解你的產品的人，他們完全參與其中，那麼你就可以開始花一些時間和金錢在那些您需要教育或您想購買您的產品的人。

菲利克斯：嗯。 現在，一旦您贏得了最低價的水果客戶，就您而言，已經說服的素食主義者，已經知道這個特殊問題和您的解決方案，他們的支持是否可以幫助您進入我猜的下一個級別，下一個最容易追求的客戶？ 你如何在早期使用他們的支持來進入下一個小組？

莫妮卡：是的，我們最初的客戶是我們最大的粉絲和我們最大的大使，所以一旦他們找到我們並且他們愛我們，他們就會說話。 他們都談到了這件事。 他們在社區內交談，但他們也與他們多年來一直試圖說服他們成為素食主義者的朋友和家人交談。 但是現在，這是一個簡單的方法。 所以他們真的是我們最大的推薦來源。 在最初的幾年裡，我們主要依靠推薦來增長。

馬克：所以你的人在這種類型的市場中，他們對自己的經歷非常直言不諱，當他們找到自己喜歡的東西時，他們喜歡談論它，向其他人推薦它，這就是發生在我們身上的事情。 他們開始在我們的網站上寫大量評論，非常積極的評論。 所以這對我們有很大幫助，因為當非植物性或非素食主義者或非素食主義者訪問我們的網站時，他們可以閱讀數百甚至數千條評論，看看人們對我們的膳食有何看法. 現在沒有人會買任何東西，除非你知道它經過了很好的審查。

菲利克斯：嗯-嗯（肯定）。 說得通。 現在我認為，在我看來，以食品為基礎的企業是最難經營的企業之一，而且可能是最難開始的，因為你有易腐爛的庫存，對吧？ 你不能只是坐在上面，希望在一年內賣掉它。 你不能讓食物久坐。 現在，當您剛開始時，您是如何處理庫存易腐爛並且您需要 [聽不清 00:29:16] 客戶盡快購買的問題的？

馬克：一開始我們會像現在一樣管理它。 我們的工作基本上是及時的。 所以我們處理一周的庫存，這意味著我們這週做的任何東西都將在下週運出。 現在容易多了，因為現在我們可以預測了。 但是當我們剛開始的時候，基本上我們只是在訂單進來的時候抓訂單。我們的工作有點像餐館。

莫妮卡：這也是馬克天才的巨大證明。 我會在他背後說這些，我會當著他的面說，我只是對他預測和購買庫存的能力感到震驚。 我的意思是當我告訴你時，我們沒有任何浪費。 此外，我們的廚師非常棒。 他用我們在飯菜中不使用的部分蔬菜製作蔬菜湯。 他真是令人難以置信的足智多謀。 我們努力成為一家可持續發展的企業。 但這很難，你是對的。 食品企業很難成立。 物流非常緊張。

馬克：而且有很多活動部件，當我們談論預測時，它不僅僅是預測食物，而是預測將食物送到客戶家中所需的各種供應。 在我們開展業務的三年半，將近四年的時間裡，我們從來沒有缺過任何東西，這要歸功於我們從第一天開始就實施的系統。

菲利克斯：嗯。 所以一開始就管理所有這些，你發現一開始的情況與你必須擴大規模以應對更多、更多的客戶時沒有什麼區別？

馬克：當然有很多不同。 但是該系統是在一開始就建立起來的，我們所要做的就是隨著數量的不斷增長而對其進行調整。 它實際上最終對我們有利，我們過去常常在一個非常非常小的設施中工作，空間非常有限，所以當我們剛開始這項業務時，我們每週並沒有收到那麼多訂單。 因此，每當我購買我們可以擁有的庫存時，例如在包裝庫存方面，我當時可以擁有一個月的庫存。

但我們一直在成長，我們一直在成長。 以至於我幾乎每週都在購買盒子，並且幾乎每週都在購買托盤和絕緣材料，這非常令人傷腦筋，因為您不知道一次是否一切順利。 這不是管理企業的好方法，但這是我們可以做的，因為我們的設施很快就超出了我們的能力。

現在，去年我們搬到了一個更大的設施，所以我們有足夠的空間，所以現在我們在包裝方面處理大約兩個月的庫存。 但說到食物，因為它很容易腐爛，我們仍然只需要一周的時間。

莫妮卡：我們還有一個你忘了說的好處，一開始我們在這個非常小的設施裡，我們在千橡樹，那裡有很多有機農場。 所以在我們的後院，我們有成噸的有機農場，因為我們是按訂單工作的，所以我們可以沿著街跑到農場去拿我們需要的東西，然後回到辦公室。 這絕對是我們在獲得該設施時沒有預料到的奢侈品，但它在一開始確實對我們有利。

菲利克斯：嗯-嗯（肯定）。 所以這對您的企業來說是一個驚喜。 障礙呢？ 在以食品為基礎且庫存易腐爛且需要如此多的預測技能的情況下，創辦這樣的企業時，有哪些障礙讓您感到驚訝？

莫妮卡：嗯，我們有很多有趣的障礙要克服。 最初的第一個是包裝。 我們必須弄清楚如何將一箱裝滿乾冰的食品直接運送到客戶家門口，並在足夠的時間內將其送到那裡，以便食品冷凍到達。 這實際上很好，因為馬克已經對包裝進行了所有這些測試，而且一切都很好。 除非我們必須使用托運人。 現在我們依靠第三方來運送我們的包裹。 而且您知道聯邦快遞很棒，與我們運送的訂單數量相比，我們遇到問題的次數確實很少。 但是我們依賴於他們按時交貨，每隔一段時間就會出現某種天氣問題，我們的包裹無法到達那裡，我們的客戶會很生氣，我們必須立即解決這個問題。

馬克：我們遇到的另一個障礙是在實際包裝方面。 我們以前使用塑料托盤，每次發貨時，有時由於包裹內乾冰的溫度，塑料托盤會變得很脆，在某些情況下，它們會在運輸途中破碎。 所以我們花了一些時間。

我們環顧四周，與許多不同的供應商進行了交談，最後我們發現了用紙箱製成的托盤，最終對我們來說效果更好，因為它們是完全堆肥的。 當然，它們在運輸過程中不會破碎。 他們確實有自己的弱點，但總體而言效果要好得多，它描繪了更好的公司形象，這是我們試圖向客戶描繪的形象，即我們是一家環保公司。

莫妮卡：是的。 我們實際上變成了一個巨大機會的另一個障礙是客戶服務。 所以我認為我們很早就意識到我們需要真正出色的客戶服務。 在我們業務的早期，我們談到了 Nordstrom 客戶服務商學院的案例，每個上商學院的人都會閱讀和研究。 Nordstrom 擁有，我相信你知道這一點，最令人難以置信的客戶服務。 我們很早就決定了，是的，我們到處都有問題，包裝會破碎，包裹不會送達，但我們解決問題的方式比實際問題重要得多。

它讓我們有機會與我們的客戶建立關係，他們覺得我們的公司不僅僅是那些隱姓埋名的公司之一，你不知道背後是誰。 我們公司背後有人，有人關心。 這就是為什麼我們在網站上有我們的面孔，因為我們希望確保您在我們公司的體驗非常好。 我們希望確保客戶體驗 Veestro 的每一步都令人驚嘆。

菲利克斯：嗯。 說得通。 那麼，您能否分享一個故事或示例，說明您如何在客戶服務方面超越自我，從而將問題轉化為與客戶建立聯繫的機會？

莫妮卡：是的，絕對的。 這一直在發生。 A customer will call and say, “You know, one of the packages came open.” One of the packages of X came open. 它發生了。 Sometimes the drivers are not very careful with our packages even though the boxes say fragile, handle with care. You know, you just don't know what happens on the journey, and every once in a while the individual meal packages will open. So we always, always give customers a credit that is above and beyond the price that they paid. So we want to compensate them for not only the meal that was opened, but also for the inconvenience of having to throw it away or having to deal with that, having to call, having to email. So we always give customers more than they spent when they have small issues like that.

When they have bigger issues, for example FedEx delivered and it says that it was delivered but the box is nowhere to be found. Perhaps it got stolen, perhaps it was delivered somewhere else. It's not really the customer's fault so we always ship them a new box.

Felix: Hmm. 說得通。 是的。

Monica: And I'm hesitant to say this on a podcast. I don't want people to go, “Hey, great. I'll order Veestro and I'll call them and tell them that nothing showed up and they'll send me another package.”

Felix: I think most people are not going to take advantage of that. That's great thought that you're able to do that, because a lot of times you don't want to have a short-sighted approach to your business, right? You don't want to think about the bottom line of all points because you know I'll bet in the long term your bottom line is improved because of this kind of customer service, even if you're operating at a loss for that particular customer at that particular time.

Monica: Absolutely. 絕對地。 And you know the amount of goodwill that we're able to build by going above and beyond, fixing the issue and doing it with a smile and making the customers happy, is amazing. And this is something that every business owner should keep in mind. It is much less expensive to keep a customer than it is to find a new one. So let me say that in a different way. It is much more expensive to get a new customer because you lost a customer than it is to do what it takes to keep that customer happy.

Felix: Mm. 我喜歡。 That's an important point because like you're saying, if you just going strictly by the numbers, it still works out in your favor to go above and beyond and provide that kind of great customer service.

Now I want to take a step back and talk about the forecasting that you guys have perfected. What's the process for forecasting a business like this? Like how do you begin to estimate what you need for the coming week?

Mark: Well, of course in the beginning it was a lot harder because there was a lot of fluctuation. We would have really good weeks and then not so good weeks. But once you have enough data, and you're growing at a pretty constant rate like we have since the beginning, we're pretty much growing at about 300% per year, then it makes it a little bit easier.

So now the way I do it is I just look at data. I forecast based on averages that we sell. We have 50 different products that we sell, so we have to forecast for each individual product. At the same time, I always leave a cushion for growth because we know that each week is growing is going to get higher.

菲利克斯：嗯-嗯（肯定）。 Now do you use any kind of software to help manage all of this?

Mark: Well we use NetSuite, which is a small version of an ERP system, but the forecast I do it manually. It's kind of like my baby.

Felix: Your own system.

Monica: I am always fascinated by Mark's ability to do this on Excel spreadsheets manually.

Mark: Well the thing is that since I've been doing it every single week since we started the business, then I have so much data in that spreadsheet that it makes it a lot easier to forecast. The spreadsheets are already done, the formulas are in place and all you have to do is plug in the numbers. Then basically you get what you need to prepare in a particular week.

Felix: Yeah, I'll bet the formulas in that spreadsheet is a sight to look at with all those calculations you have going on.

Mark: Yes. Which is why nobody touches that file except for me.

Monica: I agree.

Felix: It truly is your baby. 這說得通。

So I want to talk a little bit about the Facebook advertising that you guys have been able to do. It sounds like it's what you've been able to use to get that right message to the right persona to the right person. Talk to us about your processing. What's your strategy for advertising on Facebook?

Monica: So Facebook has been really incredible because we've been able to hone in on audiences that are very, very close to our personas, and then therefore deliver messages that are very on target to them. Also, you know Facebook is an incredible tool for businesses because it allows you to reach a lot of people on not a lot of money. We're very, very efficient with our Facebook advertising. We're constantly testing new audiences and messages to the audiences. We turn ads on and off very quickly. We're very data driven, and everything in our business has to be ROI positive. So the return on investment that we get on every penny that we spend has to be positive. If it's not, that gets turned off and something else that is positive gets turned back on.

Felix: How do you decide what should go into each ad when you are testing it out?

Monica: Well right now we work with a digital marketing agency and they do all of the day to day. They're pretty amazing. When we didn't have them and we were doing it ourselves, the strategy was to break up the audiences in a way that would basically the audience would tell us what their interests were. So we would do the messaging that would appeal to them. So for example, when we talked to vegans who like to garden, for example, I'm just picking a random audience, we talked to them about the quality of our ingredients. When we talked to moms who have kids under the age of five, we talked to them about the convenience of having their own lunches on the go.

So we're able to test the messaging very quickly. We can spend a few hundred dollars testing it, and if we get positive results, we put more money behind it. And the thing about Facebook messaging is that it's super easy because the message goes in the text. So you can have an image that you use for 25 different messages. The image is the same, it's beautiful shots of food, but the actual message will say different things.

For example, in the first scenario where we talked to vegans who like to garden because they care about the ingredients, we show them this beautiful fruit and the message will say something like, “Made with the best organic ingredients, locally sourced,” because they care about that. 那有意義嗎？

Felix: Yeah it does. So when you work with the digital agency now that runs your Facebook ads, what is it like? How do you interact with them on a daily basis?

Monica: We actually interact with them on a weekly basis now, but we've been working with them for about a year. When we first started working with them, we had a lot of very long strategy meetings. So we would sit down, you know it was very important to us that they not only buy into the concept, buy into the product, we sent them food a bunch of times, but we wanted them to be able to use the same voice that we use in all of our marketing. Our voice, our brand voice, is very upbeat, very friendly. It's very light and it's very approachable.

So in the beginning we literally, like they sent us a spreadsheet with all the messaging that they were recommending based on the audiences, and we went through it and said this sounds good, this needs tweaking, this a no, this is a yes, we don't like this audience, let's go in this direction. So we did a lot of tweaking upfront.

Now they got the whole thing down. So now what we work on is every week we talk about results. What's working, what's not working, where do we need to put more money, where do we need to shut down ads, which audiences are not responding very well, let's test some different messages for them or let's not message that audience for a while. So it's a lot more tweaking and a lot more optimizing than it was in the beginning.

菲利克斯：嗯-嗯（肯定）。 說得通。 你能告訴我們今天的業務有多成功嗎？ How much has it grown since the beginning?

Mark: So as I mentioned before, we've been growing about 300% per year. The last year our earnings were 3 million dollars. This year we're expecting somewhere between 5.5 to 6.5 million.

Felix: That's beautiful. So what do you guys have planned for the remainder of this year? What are some goals that you want Veestro to hit in the next year?

Monica: One of probably the most exciting goals I think, or the most exciting for me, is we are launching a corporate program. Our corporate program is very cool because what we're doing is we want to bring healthy food into corporations. Into businesses. So we would come in and we would put a Veestro branded freezer and keep it stocked with Veestro meals so the employees can have healthy delicious plant-based lunches. They don't have to leave, they're getting good food for good focus, for good brain power. So that's very exciting.

We have seen a very nice trend in the corporate world where companies are much more concerned with employees' wellness. And the last piece of the puzzle is the food, and it's the hardest piece of the puzzle because if you pay for the employees to go to restaurants, if you give them lunch allowances, they're going to choose what's convenient, what's close or what they want. It's not necessarily healthy. And if you buy produce, they're not going to necessarily take the time to make it.

所以你會怎麼做？ A lot of companies give them snacks, but snacks don't really give them the right kind of brain power because when you have sugary snacks, you get these big spikes in your glycemic levels and then you get these big drops. That's why people are needing their coffee at 10 am and then they're needing their coffee again at 3 pm and another coffee at 4:30 to get through the afternoon.

Our meals are very, very reasonably priced and this program, I believe, is really going to put us into a different market just because we'll be able to provide these companies with their last mile, the food.

菲利克斯：當然。 I think that's a great idea. I think the way that you describe it makes a lot of sense, and I think businesses will jump on this idea of feeding their employees healthy food.

So Veestro.com again is their website, it's a store. It's VEESTRO.com. Thank you so much, Monica and Mark.

Monica: Thank you so much, Felix.

Felix: Heres a sneak peek at what's in store for the next Shopify Masters episode.

Speaker 4: A lot of times you get quicker results if you really just change the entire thing up or even just change the product that you're showing.

Felix：感謝收聽 Shopify Masters，這是面向雄心勃勃的企業家的電子商務營銷播客。 要立即開始您的商店，請訪問 shopify.com/masters 申請延長 30 天免費試用期。